《街道2021政务服务便民热线工作报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《街道2021政务服务便民热线工作报告.docx（5页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、街道20XX年政务服务便民热线工作报告一、基本情况20XX年，*街道政务热线共接收“12345”工单*件，其中退单*件，不予受理*件，全流程办结工单*件，按时办结率100%,综合满意率*%。通过诉求问题进行分析，主要集中在5个方面:一是在社区管理方面，尽管今年街道不断优化网格组团管理模式，取得了一定成绩，但许多新的工作方法尚处于摸索和成型过程中，据统计，今年社区管理类工单大约*件，这其中尽管有社区基础条件差、无物业管理小区多等客观因素，但也暴露了我们在网格管理中作用发挥不充分，许多小问题未在源头得到解决等，引发居民不满。二是在疫情防控方面，今年共收到*余件投诉，其中转码类诉求*件、隔离*件、核
2、酸检测*件、政策咨询类*、疫苗接种类*件、小区疫情防控管理*件、防疫封路、封门*件、防疫其他类*件。这说明在防疫工作中，我们宣传引导工作还不能及时跟进，一些防疫措施也不同程度地影响到居民群众的出行和生活。三是在物业管理方面，目前收到物业工单或意见建议*余件,问题主要集中在“三供一业”移交遗留问题；基础设施维修、停车位不足、路灯不亮等问题；长期无物业小区引进物业管理难度大，主要是民生诉求逐步呈现多样化、复杂化趋势，但由于街道本身基础条件薄弱，再加上财力制约，一些民生诉求暂时无法满足，需要分步实施、逐年解决。四是在城市治理方面，共收到工单或意见建议*余件，其中车辆管理*件、违法建筑*件、占道经营*
3、件、环境保护*件、垃圾分类*件、市政园林设施管养等*件。由于前期未充分收集民意或者事先谋划不周全，导致目前推进难度较大。五是其他类*件：消费纠纷*件、市场监管*件、便民服务*,拆迁问题*件、街道工程类*件、教育退费投诉*件、基层作风类*件等。二、主要工作（一）机制保障今年三月份*市政务热线考核机制的调整，*街道也重点加强对问题解决率的考核力度，重新调整工单派发机制，以文件形式下发给各承办单位，落实街道相关部门主体责任，切实降低投诉量。不断深化“先解决问题再说”“有请当事人”“督查督办”等工作机制，并落实“先解决问题再说”专项经费。主要针对职责不清、管辖争议、热线重复反映不能解决的疑难复杂问题，
4、强化“马上就办”的工作作风。目前已有*家社区使用专项经费妥善处置了扬子二单天桥隐患、绿化带开口、路灯不亮、下水管堵塞漫溢等职责不清的问题。针对“长颈鹿美语”等教育培训机构群体性退费事件，街道启动“有请当事人”工作机制，会同多方会谈，有效维护了广大学生家长的合法权益，消除了社会不稳定隐患。与此同时，街道还设立了研判分析及重点问题跟踪督办机制，对于始终没有有效推进，对责任部门久拖不办或推进滞缓的问题工单进行督查督办，5月份通过该机制成功处置了晓山南村小产权房公共车位私设地锁的重复性投诉问题。（二）未诉先办1、推进“热线进小区”活动。增加线下居民问题反映渠道,制作1439个网格信息服务公示牌安装到居
5、民单元门口，把新区部局、街道部门、服务企业及社区网格等相关业务电话进行公示,引导居民通过线下方式反映诉求。开展“热线进小区”活动，召集各职能部门、派出所、政法网格员、法律顾问等力量积极参与到活动中来，面对面听取群众诉求，解释答复居民现场反映的问题，做到未诉先办、接诉即办。除此之外各社区还通过座谈会、红色网格驿站、专职调解室等方式自主登记居民反映的诉求事项并进行协调，从而提升居民对政务服务的满意度。目前街道组织热线进小区活动共计*场，登记居民反映问题一千五百余件。2、发挥网格化社会治理实效。进一步发挥街道城市运营中心的功能，通过网格员手机一体化终端推进网格员上门为居民代办便民服务事项，目前已有*
6、项服务代办事项可以通过网格员巡查走访，收集诉求。目前已登记办理在平台的事项达到1千多项。除此之外为提高解决居民问题的能力，街道借助党建联盟平台，在原有网格组团力量的基础上，又将远古水业、江北电力、中燃、电信移动等部门纳入到组团队伍中，加强社会治理效能，将矛盾化解在萌芽状态，实现未诉先办，不断促进社会基层源头治理和主动治理。三、下一步工作思路：1、推动街道各职能部门和属地社区定期梳理历史遗留问题和复杂问题，逐步进行隐患问题的摸排。运用“先解决问题再说”、“有请当事人”会办机制，继续大力推进有请当事人会办机制，与诉求人面对面沟通、交流，了解真正的诉求内容，从根源上解决问题。热线中心对一些反复投诉和
7、满意率低的投诉也定期梳理，形成预警机制，督促承办单位重视。2、大力推行“承诺制解决”问题挂单制。定期梳理不满意工单，对诉求问题未得到解决而导致的不满意实行挂单跟踪再办理，事情不解决工单不了结。待事情解决后再办结，促进诉求问题的真正解决。3、应用法治思维解决疑难问题。街道、社区都有法律顾问,在办理工单的过程中可适当邀请法律顾问介入，运用法律思维解决合理合法的群众诉求。中心在处理疑难投诉和运用有请当事人机制会办时，也可以邀请法律人士现场参与会办和调解。4、引导承办单位整合资源。整合网格组团资源，充分发挥内生力量，充分发挥有用的、正能量的、集体的示范效应，跳出工单投诉问题的本身，将部门疑难工单解决在
8、工单诉求之外。转变工单办理思路，将政务热线工作融入日常生活，化被动为主动。继续落实工单压降目标全面开展工作，通过网格员一体化集成平台向社区下发线下工单收集量工作任务，加快“智慧社区”居民投诉反映系统模块建设拓宽诉求渠道；5、加强工单处理的业务培训，定期（至少每季度一次）组织相关业务培训并测试，同时将工作职责编印成册。加大对工单处理员的季度考核与激励机制（同网格季度考核），特别对于处理办单质量、群众反映满意度及实际问题解决率进行考核，相关情况抄报街道党群部门、主要领导。对于涉及反映街道内工作人员作风或日常工作中推诿扯皮现象的直接派发街道督查办处理，后期根据需要由街道纪工委参与。进一步厘清工作职责和账号的统一管理，对于日常派单过程中职责不清、推诿扯皮现象及时登记收集（提出具体建议），定期（一般每月）邀请街道主要领导会议研判确定，减少派单中花费的时间；对于统一部门的账号按照一人管理，减少部门内协调参与的时间。
