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1、街道20XX-20XX年政务服务便民热线工作报告一、基本情况截至12月26日，全街20XX年共接收区平台派发工单*件，其中：属于街道管辖的实际办结工单*件，其中包含疫情工单*件（不考核工单量），正常考核*件，较2020年（全年*件）同比下降*%（高出考核目标*百分点）；不属于街道管辖申请退回工单*件，依规认定不予受理工单*件，较2020年（全年*件）同比增长*%;未解决工单*件，较2020年（全年*件）同比下降*%。我街道解决率超出市、区同期平均值*个百分点以上，满意率超出市、区同期平均值*个百分点以上，同时在5-11月新区10分制考核中均取得了满分成绩，全街热线办理质效呈现不断上升趋势。二、
2、主要做法及成效1.健全政务热线督办机制。一是主要领导督办：线上成立“先解决问题再说联席研判工作组，通过“线上研判交办”方式，已解决街道无人管养道路破损、机动车辆违停等突出问题。线下建立政务热线工作联席会议制度，形成“主要领导亲自管、分管领导抓落实、成员单位马上办”会商会办工作机制。今年以来，已召开*场“12345”政务热线联席会议，解决率、满意率均稳步提升。二是中心督办：每日按照*区12345投诉办理流程及工作规范相关要求做好工单质量管控及业务指导，在新区月考核中该项指标取得满分。三是月考核：我中心结合江北新区政务热线月考核细则，立足街道实际，制定了*街道月考核细则，以考核抓成效，提升部门条口
3、、社区对政务热线工作重视，倒逼责任部门快速行动解决问题。2 .多元协作实现源头治理。一是“网格+热线”模式。进一步推动各单位定期梳理工单明细台账，依照工单反映的内容划分到相应的网格内，强化隐患问题前期摸排，缩小隐患源，化被动处理为主动治理，完善矛盾焦点预测、预案和预防，实现工单压降的突破，成效明显。二是全力推行“单结事了”。中心每日对不满意工单、不予受理工单、合理诉求工单、无理诉求工单进行分类整理，逐条分析研判、挂单督办，重点督办群众的合理诉求,在“重质效、减增量”上下大力气，问题不了结，工单不了结，避免重复投诉。截至12月26日，不满意工单（不包括匿名工单和疫情工单）共计*件，其中挂单数*件
4、，回访满意工单数*件，挂单率为19.67%,再办满意率为97.96%o三是牵头组织“12345进小区”活动，召集新区业务部局和街道职能部门主动沉到小区,听取群众各类诉求，现场答复解决问题。截至目前，已按照新区热线中心相关要求提前完成12345热线进小区覆盖率达到30%的目标任务，共开展4场次热线进小区活动，接待和受理500人次，答复解决54件诉求问题。3.规范热线人员内部管理机制。一是加强自身学习研判能力，每周五为中心承办人员学习时间，重点对上级文件、一周以来的正面、负面典型工单进行全面剖析，不断增加自身的知识储备。二是中心每季度开展分专题、分层级等系列培训活动，主动把热线技能“送上门”，把经
5、验分享“传下去”。为后续热线工作高质量发展奠定了坚实的基础；三是中心规范热线人员变更审批机制，拟定人员变更审批表格，在机制上明确了原则上不得随意、频繁更换热线人员，确保了热线人员的固定性、稳定性、专业性,变更率同比下降约50%。三、下一步工作打算1.转接诉即办为未诉先办，实现全域网格化办单。结合网格治理优势，中心进一步推广“网格+热线”模式运用，探索创建“无工单”网格为目标，将源头治理、源头管控、源头引导、网格内工单办理、工单总量纳入网格员绩效考核中。承办单位就当前工作开展情况，化被动处理为主动治理，矛盾提前介入，服务向前延伸，完善矛盾焦点预测、预案和预防，限时解决合理诉求,妥善做好历史遗留问
6、题的政策解答、舆情引导工作，实现工单压降的突破，社区将12345热线与社区网格化服务相结合，网格员通过巡查走访发现问题上报网格长，网格长整合各方力量及时解决问题。2 .扎实开展回头看工作，强化单结事了督办。一是重点梳理前期办理的不满意工单，剖析原因，对其中的合理诉求深入研究，一方面对承办单位实行单结事了跟踪督办管理机制，避免重复投诉，另一方面对重点领域、热点问题实行“领导班子+责任部门”包干负责制，做到逐案紧盯，力争消化一批疑难矛盾和历史遗留问题。二是对已办结归档的未表态、默认满意类型工单，进行全面跟踪、回访、督办，对办理时机或条件成熟的工单进行再办，力争办成满意工单。3 .加强热点主题研究，充分发挥联席会议机制作用。进一步分析研判物业管理、城市治理、综合执法类工单，紧急工单由线上研判小组研判交办，及时妥处，线下由中心定期牵头召开联席会议，邀请街道主要领导参加，各条口、社区主要负责人共同会商会办、协同处置，找到当前存在的问题，研究出下一步做法打算。4 .严抓脚本质量管控，提高办理工作实效。一方面中心继续做好街道层面内部质量管控，针对答非所问、无解决方案和解决时限、格式不对等不规范工单，退回重办，另一方面进一步完善培训体系，依据各单位考核评分表中的失分指标，进行点对点针对性指导，实现工单处置提质增效。
