酒店年度总结范文.doc

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1、酒店年度总结范文 酒店年度总结1尊敬的各位领导、各位同事：大家下午好!很荣幸能成为今天年度总结表彰、工作布置大会的现场主持。在这辞旧迎新、万象更新的喜庆时刻，酒店送走了紧张忙碌的猪年，迎来了团结奋进、开拓创新的猪年。今天，在这里酒店召开隆重而热烈的年度大会，认真总结取得的各项成绩和不足;隆重表彰度为酒店发展有突出贡献的优秀员工、基层管理者、部门管理者以及优秀部门;同时安排布署度主要工作事项。接下来，让我介绍一下出席本次大会的主要领导，他们是万盛国际大酒店喻春喜总经理，感谢您的到来;集团财务总监王佩玉女士，同样欢迎您的到来;万盛国际大酒店执行总经理，同样欢迎您的带来，;万盛国际大酒店邵友林副总经

2、理，同样欢迎您的到来;接下来，我向大家简单介绍一下大会的流程，大会一共分为4项内容：第一、由万盛国际大酒店执行总经理致词并对酒店度进行简要总结。 第二、酒店各部门负责人做工作总结汇报;第三、由万盛国际大酒店总经理总结发言并对工作提出期望和要求; 第四、度优秀员工颁奖典礼;现在，我宣布：大会进行第一项，有请万盛国际大酒店执行总经理王总致辞并对酒店度进行简要总结。有请王总。谢谢王总。刚才王总的总结报告可以说是对过去一年存在的许多问题，进行了高屋建瓴的总结和分析，更对未来一年的工作提出了细致的规划。相信这份总结一定会在酒店全年工作中，起到承上启下，推波助澜的重要作用。接下来，大会进行第二项，有请各部

3、门负责人依次对部门工作进行述职报告。首先有请酒店分管工程部、保安部的副总经理邵总进行年度总结报告，请财务部经理做好准备;有请邵总。谢谢邵总，请邵总就座;接下来有请财务部付经理给大家做年度总结报告，请销售部高经理做准备。谢谢付经理精彩细致的报告，接下来有请高经理为大家汇报度的工作总结，请餐饮部喻经理做准备。谢谢高经理的报告，接下来有请餐饮部喻经理进行整个部门年度总结报告;请宽田火锅颜经理做准备。谢谢喻经理对度餐饮部认真细致的分析报告，请喻经理就座。同时有请负责宽田火锅的颜经理进行宽田火锅工作计划汇报。谢谢颜经理汇报宽田火锅营运计划，目标明确，思路清晰，谢谢颜经理!下面有请工程部何经理进行年度总结

4、报告。谢谢何经理的精彩总结，工程部是我们的后勤保障部门，可以说通过成本控制，每节约出来的一分钱，都是酒店的纯利润，在这里也希望我们酒店所有的员工，在新的一年里，加强节约意识，我们从自己做起，由自己带动小组，由小组带动部门，在由部门带动整个酒店，通过节约实现创收。再次谢谢何经理，接下来有请采购部喻经理进行年度总结汇报。谢谢喻经理，接下来有请行政人事部代主管进行述职报告，有请代主管。谢谢代主管精彩的总结，可以说行政人事部在各部门沟通、企业文化打造、服务关心员工等方面，担负着重任。在这里也希望我们所有的同事，无论是在生活还是工作方面，积极的提出建议和意见，让我们汇集微小的力量，一起创造奇迹。接下来就

5、由我代表策划部进行年度总结报告，请各位领导、同事指正!我的总结完毕，谢谢大家!各位领导，各位同事，过去的一年里酒店得到了很好的发展，酒店行业形势虽然严峻，但是我们坚信在喻总和王总的带领下，在全体同仁的共同努力下大胆革新，酒店一定能够克服行业危机，开拓了无可限量的灿烂前景，希望大家在新的一年里，再接再励，众志成城争取更大的进步和胜利!这些成绩和进步当然离不开喻总的正确领导和公司全体同仁的共同努力!新的一年，喻总对我们将提出哪些期望和要求呢?那么接下来让我们进行大会第三项，让我们以热烈的掌声欢迎万盛国际大酒店喻春喜总经理给全体同仁进行总结讲话。掌声有请喻总。刚才喻总在讲话中不仅肯定了我们大家的努力

6、成果，也对过去一年存在的许多问题进行了高屋建瓴的总结和分析，更对未来一年的工作提出了新的期望和要求。在这样严峻的市场环境下，这些成果的取得，离不开全体人员的努力，更离不开那些战斗在平凡岗位上默默奉献、认真负责的同事。他们是平凡的，但是，他们是公司最可爱的人!我代表公司向这些默默无闻的一线员工道一声：你们辛苦啦，谢谢你们!万盛国际大酒店感谢你们!对此酒店决定对各条战线上做出突出贡献的优秀员工代表给予表彰和奖励，现在，我宣布：大会进行第四项，给优秀员工颁奖。首先要搬出的是优秀员工奖，我念到名字的请依次上场，他们分别是同时有请邵总给优秀员工颁发500元奖金和荣誉证书。(音乐配合)谢谢邵总，请邵总就坐

7、，请获奖员工往后退后一步。谢谢大家，请各位就座!接下来搬出的是优秀管理人员，他们分别是同时有请集团财务总监王佩玉女士，为获奖人员分别颁发800元奖金和荣誉证书。谢谢，王总，请王总就坐，请获奖管理人员往后退一步。接下来搬出的是优秀部门管理者奖，他们分别是同时有请万盛国际大酒店执行总经理王总，为获奖人员颁发1200元奖金和荣誉证书。谢谢王总，请王总就坐，请获奖部门管理人员往后退一步。接下来让我们搬出最后一个奖项，优秀部门奖，准备好你们的掌声，他们是房务部呢还是销售部呢，好了，现在我宣布获得度优秀部门奖的是。请派代表上台领奖。同时有请万盛国际大酒店总经理喻总，为其颁奖。谢谢喻总，也请喻总就坐。在这里

8、呢我也想采访一下获奖的员工，看看他们有什么话想说。听了他们的话，内心深处多出了很多感动，榜样的力量是无穷的，以上优秀员工，是我们万盛国际大酒店的明星和代表，也是我们学习的楷模。由于名额的限制，还有许多在不同的岗位上有突出贡献的无名英雄没有在此一一受到表彰。 但是，一分耕耘一分收获，公司会永远记住你们!今天的大会开得非常成功，会场气氛热烈高涨，这是一个团结的大会，是一个催人奋进的大会，也是一个把压力变成动力的大会。这次大会让我们看到了的成绩和不足，也看到了新的曙光和希望。我们有理由相信：，在酒店领导的正确指引下，全体人员团结在以喻总为核心的周围，团结一直，大胆革新，我们的酒店一定会谱写出更加辉煌

9、绚丽的新篇章!最后，祝全体人员愉快，身体健康，合家欢乐，马上发大财!现在我宣布：会议到此结束，谢谢大家，再次感谢大家!谢谢!请在一排就坐酒店部门管理人员上台与获奖者合影留念。#747648酒店年度总结2各位领导、各位同事：大家好!大家都知道年对于我们酒店来说是关键的一年，是我们的服务领域不断的扩展的一年，也是我们的企业品牌更加的深入人心的一年。今天我们在这里欢聚一堂，召开“年酒店2020年工作总结暨2021年重点工作部署大会”，主要目的是为了总结半年来的工作，总结经验，查找存在的问题，吸取教训，共商酒店未来发展大计，安排部署下半年的工作任务。首先，为保证会议的有序进行，在会议正式开始之前，我提

10、几条要求：1、请所有与会人员暂时关闭手机或调成静音，尽量不要接打电话;2、不要在会场内来回走动，大声喧哗，或与人交头接耳;3、不要随地吐痰，乱扔废弃物，不要抽烟;4、会议结束以后，先欢送领导和来宾退场，然后依次序退场。今天的会议议程分为两项，第一项是：各部门领导做上半年部门工作总结和下半年工作部署报告，第二项是：进行会议总结讲话并做工作报告。现在会议第一项议程正式开始!接下来进入会议的第二个议程：掌声有请总进行会议总结并做工作报告。今天下午的会议开的很圆满，也很成功，总的总结报告，既对酒店半年来的发展进行了全面、客观、公正的总结，也提出了酒店下半年的发展思路，描绘了酒店美好的未来。使我们每一个

11、人都能感受到酒店的前景光明，更加坚定了我们每个人的信心，是一个振奋人心、催人奋进的大会!会后，我们要深入学习、领会这次会议的精神，在酒店领导的正确领导下，团结一心，共同努力、务实开拓，不断创新，共同为酒店的美好未来贡献我们的力量和智慧!#747647酒店年度总结3一、开场1：各位领导2：各位同事1：大家晚上好2：刚刚过去的是公司承前启后、继往开来的一年。在国际经济环境一片寒冬的情况下，公司依托强大的资源平台和技术优势，保持了持续稳健的发展，取得了良好的业绩。1：成功伴随着艰辛，喜悦伴随着汗水。成绩的取得离不开大家的努力，在忙碌充实的工作中，我们不知不觉地迎来了崭新的!2：门。今天，我们在这里，

12、共同迎接新年的到来，恭祝大家Happy 牛 year!2：现在，_会正式开始二、节目1：下面就请我们的同事为我们表演精彩的节目。2：首先请上_部同事_，为我们表演今天的第一个节目：_。1：太好听了，真可谓绕梁三日，咱们的同事还真是多才多艺，不知道接下来有什么精彩的节目呢?2：接下来啊?接下来给大家来个“High”的，有请_部的同事为我们带来劲爆的舞蹈：1：“Happy”是今晚的主题，我们将用欢乐来尽情演绎。下面这个节目将会为大家带来更多的笑声。2：有请_部同事为我们带来小品_。1：精彩的节目暂告一段落，下面我们再做一个小游戏“_”2：游戏规则：1：好了，刺激的游戏过后，继续我们精彩的节目。2：

13、有请_部同事为我们带来诗歌朗诵：_1：_，武林外传看过吧?2：当然，并且是相当的喜欢埃佟湘玉、白展堂、吕秀才、李大嘴1：好了，好了，别念了，想不想现在再看一遍?2：想啊，太期待了!：又到了我们游戏的时间。下面这个游戏叫做：“_”2：游戏规则1：游戏结束，让我们继续释放我们的热情吧。2：萧萧寒冬，就让舞蹈为室内升温!下面是_部与_部联合为我们带来的节目：舞蹈_1：刚才的节目精彩吧?2：精彩!1：开眼了吧?2：嗯，开眼了!1：下面还有让你更开眼的呢!2：什么啊?1：接下来是我们的压轴节目，有请_部的同事为我们带来音乐剧：_!1：今晚的节目到此就全部结束了。2：再次感谢各位同事的精彩表演!三、游戏1

14、：下面正式开始我们的游戏环节，第一个游戏：_。2：游戏规则：1：ok，现在进行我们的第二个游戏：_。2：游戏规则：1：接下来是第三个游戏：_。2：游戏规则1：现在进行我们今晚的最后一个游戏：_。2：游戏规则：四、抽奖1：下面这个环节应该是大家最期待的：抽奖。看看新年谁最先得到这份幸运。2：下面我们就请上_领导为我们抽取今天的三等奖1：首先恭喜获得三等奖的同事。幸运还在继续，下面是我们的二等奖。2：有请_领导为我们抽取二等奖。1：恭喜大家，接下来是我们今晚最激动人心的时刻：今天的一等奖就要诞生了!2：有请_领导为我们抽取今天的大奖!1：没有得奖的同事也不要失望，我们还有最后一份奖品。2：接下来就

15、是给大家得奖的机会，我们要进行的是：_。五、结束1：欢乐的时光总是暂的，回首过去我们热情洋溢，坚定现在我们激情澎湃。让我们真诚的祝愿，祝愿_的事业蒸蒸日上!2：祝愿_员工心想事成!再次感谢各位同事的积极参与和精彩表演，_会就此结束。1：谢谢大家!#17904酒店年度总结4即将度过，我们充满信心地迎来。在各位领导的领导和支持下，过去的一年，我酒店全面诠释了安全、经营、服务三大的主题，并且全年营收及利润指标完成得较为理想。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店领导班子根据酒店发展趋势

16、制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了较为满意的业绩。1、经营创收。通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励等相关经营措施，增加了营业收入。客房出租率和平均房价比年都有一定的提高。2、管理创利。通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购 库管等方面，倡导节约，从严控制。3、服务创优。通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于仪表、微笑、问候等的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查

17、，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在接待服务中，销售、前厅、客房等部门全体出动，大家齐心协力，使我们能够圆满地完成每次的接待认任务”。4、安全创稳定。通过制定安保方案等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等，杜绝意外安全事故的发生。在相关部门的配合下，群防群控，确保了每日工作万无一失和忙而不乱的安全稳定。二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店突显了可喜的改观。主要表现在全体员工精神状态积极向上。酒店经常召开大会、小会反复强调，管理层有紧迫感，具上进心，培养精气神

18、。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。三、存在的问题1、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下,服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。2、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体不大。3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。4、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。

19、上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使酒店的工作再上一个新的台阶。四、明年主要工作：1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意

20、稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极性。4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组织和工会的作用,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。#17905酒店年度总结5尊敬的公司各位领导、各位同仁：大家好!宜昌运祥酒店管理有限公司于_年4月成立，我于_年6月15日进入到运祥酒店管理有限公司，很感谢各位领导给我这个平台，让我有这个机会组建运祥酒店管理团队。宜昌运祥酒店管理有限公司下辖的第一家酒店运祥酒店于_年7月11日

21、开始试营业，7月27日正式对外营业，在这短短一个半月时间里，酒店从运营筹备、组建团队、培训建制、设备模拟运转至现在正常运营，在坐的各位都付出了辛勤的劳动和汗水，在此，我代表酒店感谢各位辛勤劳动的付出。自酒店开业以来，酒店在公司领导的正确领导下，围绕提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升服务质量为重点，力抓经营管理，同时在全体员工的共同努力下，开业至今营业收入97.18万元、出租率：37%、平均房价：135.67元。下面就这半年的工作小结如下：一、酒店运营开业筹备：6月15日入店后开始了解酒店筹备阶段整体情况，根据酒店拟定开业时间立即进行工作安排和部署，房间客杂用品、低值易耗品、洗涤供货商等

22、均未洽谈，时间紧急，立即联系相应的供货商进行招投标比价看样，确定商家后，签订合同，开始订做酒店专用物品，除房间部分易耗品外，其他基本按照酒店开业时间到货，未影响酒店试营业。二、进行市场调研，对酒店进行正确定位。自6月负责酒店筹建工作以来，对酒店的定位进行市场调研，根据，将酒店定位为集商务旅游及培训为主的酒店。三、确定人员编制、架构、分布有序进行人员招聘，保证人员储备。确立酒店全体人员编制为32人，结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。在人员招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，酒店采取了多种的招聘方法来进尽快补足，如人才市场招聘、网上发布招聘信息、请人才市场帮忙发布信息和

23、推荐人员，通过员工介绍等各种渠道寻找所需人才，确保酒店正常开业人员到位，目前酒店到职人员均已培训上岗，可独立操作。四、规范管理，完成建章立制，使酒店综合管理日趋加强和完善，水平不断提升。1、建立健全酒店各项规章制度。经过几个月的努力，运祥酒店已制定一套比较完善的管理制度，岗位责任制及操作流程。如员工手册、员工后勤管理制度、前厅部管理制度、客房部管理制度、行政部管理制度、人力资源部管理制度、财务部管理制度、岗位绩效考核制度等制度。另酒店根据实际情况在工作中及时修改一些各部门技术规范和操作规程。酒店有了标准的及强有力的制度，加上贯彻执行到位，才能保证酒店管理的正常开展。2、全面清查酒店资产，建立一

24、套完善的资产实物台账及制度，保证酒店资产的安全，完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证掉闹建账使用的稳定性。五、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强1、酒店各部门从员工进入酒店开始，通过平时不断的培训，及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程，有力地提高了员工服务技能水平和服务质量，让员工快速的从酒店生手变成熟手。2、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验，如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务，节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮服务质量，加

25、强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。六、坚持不懈开展酒店营销工作酒店营销工作主要由营销部和总经办担纲，在各部门全力配合下具体开展了以下工作：1、酒店根据设定的工作计划，出台了营销部工作绩效(提成)方案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，_年酒店开业以来，签订协议共446家，其中商务协议客户384家，旅行社客户62家，制定了部门营销制度，落实营销任务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。2、集酒店全体力量，不断开拓、广开营销工作思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员酒店营销的积极性，根据酒店市场情况，推出各种优惠活动，为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网站的信息平

26、台，对酒店营销活动内容进行宣传，利用酒店微信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布，定期不定期加强与客户的沟通，对客户进行上门拜访、回访，建立好客户相关档案等。3、放权前台人员，一方面推销会员卡，把零散客户逐步变成酒店长期的忠实客户，另一方面把握“客人走进来皆入住”的宗旨，灵活处理，争取更多的入住率。七、酒店开源节流工作要最大空间地创造经营利润，我们要把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：一是制定酒店各岗位灯及空调等能源开关时间表，及时开关，灵活处理，这样日复一日的执行下来，能够节约一定的费用;

27、二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、气等能耗。三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格，合理控制储存量。四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施，杜绝一切浪费现象。_年，酒店虽然顺利完成的筹备开业工作，但酒店在管理、经营、服务等软件方面仍存在这样和那样的问题和不足，期待我们来年加以解决和改进，主要表现在：1、酒店管理专业化程度不高、人性化管理不够、管理程序欠缺规范化、人员配置不够等，员工队伍整体素质还跟不上酒店的硬件档次相配套的要求

28、，管理强度不够，执行力不够，有待今后提高和加强。2、酒店经营在“开源节流”方面的工作做得不够深。酒店营销力量单薄，营销人才缺乏，酒店系统营销工作还没有做到应有的高度，销售局面没有打开。酒店创收渠道单一，另外酒店成本控制方面仍大有潜力可挖，个人节约酒店资源成本方面还可以做得更好。3、酒店综合服务水平还有待提高，酒店服务员的整体素质有待进步，酒店服务规范需要进一步加强，酒店在个性化服务和细节化服务方面做得不够完善。4、员工主人翁意识、竞争意识和危机意识有待增强，销售技巧、应变能力及主动性较弱。5、酒店凝聚力不强，员工队伍不稳定，人员流动大，人力资源开发存在一定的困难。6、餐饮经营仍未达到理想的高度

29、，仍然没有充分发挥其经济效益，餐饮经营开发仍然要做*。7、工程还存在很多遗留问题和隐患，没有得到很好解决。回顾酒店这半年的工作，我们还有非常多的不足，对此我深感歉意，但是我相信，在领导的正确指引下，在在座的全体员工的共同努力下，我们一定会越做越好。_工作初步计划回顾过去，展望未来。_年将是机遇与挑战并存的一年，酒店经营市场更加繁荣，市场竞争更加激烈，各种困难和压力依然存在，运祥酒店持续发展工作任重道远。关于来年的工作思路和努力方向，我有如下设想与计划：1、不断完善酒店各项规章制度和操作规程，加强酒店制度化、规范化、科学化管理，完善酒店组织机构和人员配置，完善酒店员工绩效考核，让酒店上“星”走上

30、快速发展的道路。2、树立“顾客就是上帝”的经营理念，发扬“以情服务，用心做事”的工作精神，强调更加人性化、专业化、规范化的酒店经营管理服务，不断加强员工的培训，提高员工业务素质和综合素质，提高酒店经营、管理、服务的水平，不断打造酒店核心竞争力，不断提高酒店的知名度和美誉度。3、酒店更加重视酒店中层管理人员队伍建设，强调中层管理人员的执行力，强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作，提高酒店大型活动的工作成效。4、不断完善酒店消防软硬件，建立健全酒店各种消防管理制度和消防信息档案，严格执行消防安全检查，杜绝火灾隐患，确保酒店消防安全;同时加强酒店保安作风建设，确保酒店财产

31、安全和人身安全。5、酒店将继续实行各部门经济指标的绩效管理。6、酒店将继续做好“开源节流”工作。酒店将加强对各项成本费用的管理与控制，强调从自身做起，从小事做起。7、酒店继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。8、工程加强对空调等动力、工程运维工作的管理及维保工作，做好后勤服务保障工作。9、加强员工的培训，提高员工的业务素质和综合素质。10、酒店不断重视系统营销工作，不断壮大营销力量，营销部要联合餐饮部、客房部、厨房努力做好酒店“团体会议、零点散客、宴会接待”三大块消费营销工作，打好节假日酒店营销牌，做好酒店营销工作;建立健全客户

32、档案;同时酒店全年整体经营思路须注重努力营造酒店优美、舒适、安全、方便的消费环境，充分做出酒店健康、环保、时尚的餐饮特色，发挥酒店设施完善、高档装潢等客房优势，提高酒店和知名度和美誉度，吸引更多顾客光临。11、加强企业文化建设，提高员工凝聚力、向心力。为了实现酒店_年以上工作计划目标，同时完成领导下达的全年目标任务620万，首先我们要解决_年工作成存在的问题，不断总结工作中的成败，才能实现目标计划，具体工作如下：一、加强教育培训，强化员工队伍素质1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进员工酒店意识不断提高，服务理念进一步深化，让微笑成为员工的自觉行动。了解个性化服务，形成“一

33、切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，拓宽管理人员的知识内涵，提升业务技能和管理意识，使经营管理素质得到进一步提高。3、加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求部门进行一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。4、“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，要求整理一些“应知应会”知识资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，

34、做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的班前会培训，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。5、为保证培训效果，我们将开展日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域及客房的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。不允许重复问题发生，要制定重复问题发生的处理机制，有问题必须迅速整改，要坚持“三不放过原则”，要遵循“闭环原则”并形成习惯

35、。“三不放过”原则就是发生问题没有找到原因不放过;没有找到责任人不放过;没有整改措施不放过。这是要大家学会找到解决问题的办法。“闭环的原则”即坚持“计划实施检查提高”四环节完整链条，真正实现解决问题的工作机效。6、管理人员工作率先示范，实行工作绩效末位淘汰制，“能者上，平者让，庸者下”。如连续三个月个人绩效考核最后一名则免职或降级，连续三个月个人绩效第一名则实行奖励政策。酒店将不断打造强大的中层管理人员队伍，打造团队力量，提高酒店决策的执行力。7、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。要求参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作

36、的“三懂三会”和应急预案的处置方法。8、注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使所有员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。二、加强市场营销，不断调整客源结构为从长远出发，酒店要认真做好均衡价格、调整客源结构的*，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访

37、拉近了与客户之间的情感距离，以有力推动销售业绩的提升。3、认真做好上门散客的销售工作。随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较好水平。4、自驾游方案的逐步落实，不断扩大酒店自驾驿站的知名度，将酒店真正打造成宜昌首家自驾游中转基地。5、做好各项营销策划并付诸实施，争取市场更多份额。6、酒店地理位置离高速出入口较近，这是我们的优势之一，所以，_年要加强对周边县市区的销售宣传工作，加大酒店宣传辐射面，首先提高酒店知名度，才能有力推动销

38、售的业绩。根据责任制要求，通过系列措施，完成月度经济任务指标，完成年度经济任务指标。三、细化服务措施，提高宾客满意度服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们拟开展以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。(良好的服务态度和过硬的业务技能是赢得顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞

39、争中永远立于不败之地。)2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高接待水平。例如：前台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨;以甜美微笑，问候、接待每一位客人;以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。3、大力推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具

40、有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都要记住他的生活习惯，

41、及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。四、规范管理，促进企业健康有序发展1、根据酒店的实际情况，制定酒店管理实务;不断修订和完善各部门管理制度，加强对财务的监督和控制作用力度;对前台的帐务操作在原有规定的基础上要进一步的规范;同时对“实名制登记”、“违禁物品进入酒店”等制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。2、充分利用内部信息管理系统，建立客史档案。通过客史档案，加强对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘

42、客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。3、着重加强酒店六常管理、六t实务管理工作酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”，对各部门员工进行相关培训。全面推广酒店六t实务管理模式，即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”。五、企业文化建设，要弘扬企业文化，凝聚人心合力酒店始终倡导“以人为本，共同发展”的企业精神，以制度规范人，以纪律约束人，加强酒店管理，提高员工工作作风和服务质量。稳定而充裕的人力资源是企业发展最

43、重要的活力。为此，我们将大力开展员工争先进、赶先进活动等，如优秀员工、示范员工、销售精英、微笑天使、最快成长进步等评选活动，酒店每月开展部门优秀员工评选，年底开展了年度优秀员工评选。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，促进员工之间的团队精神，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。我们在开展中，除晋升工资、适度奖励外，还将组织他们到同行酒店参观学习。并准备在员工生活区域增加宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。六、酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的成本核算，主要是针对客房部、餐饮部进行细化成本控制，节约日常耗材，节

44、约日常用水用电用气等。1、客房部是酒店主要创收部门，同样也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的宗旨，全体员工要从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，一是继续按照之前的制度进行，二是要针对酒店下发的部门预算指标，对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额，尽量做到以旧换新，责任到人。2、餐饮部增强员工效益意识，加强部门成本控制，节约费用开支。(1)要反复强调部门成本控制的重要性，提倡员工的效益意识，并严格要求贯彻执行落实下去。同时完善部门有关物品申购制度、使用制度及流程，明确责任。(2)培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯，合理开关部门区域内的所有水、电、气、油、空调开关，杜绝浪费现象。3、厨房出品要控制菜品出品成本，严抓厨房内部的各项成本核算。面对市场物价飞涨时，出品部一方面要从菜品价格、原料搭配上做*，及时调整菜品结构，确保厨房的出品毛利;另一方面要和采购一起调查市场，及时组织货源，在可能的情况下储存可较长时间存放的物品，如低价粮油(包括茶油、色拉油、大米等)，以有效地节约出品成本，但是不能克扣客人菜品分量。_年，我希望在座的各位和我一起努力完成上述实现目标任务的各项工作，我相信，有了在座各位的支持，我们一定会给董事会上交一份满意的答卷。_，让我们一起克难奋进，赢战未来。