《公园服务规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公园服务规范.docx（14页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、服务规范前言为全面提升某某省公园服务质量，规范服务行为，提升服务水平，保障游客的合法权益，充分发挥公园的各项功能,根据国家有关法律法规、标准和行业规范，结合某某省实际情况，制定本规范。本规范起草单位:某某省住房和城乡建设厅风景园林处目次1.总则1.1范围1.2规范性引用文件1.3术语和定义1.4基本要求2.组.织2.1职责界定2.2组织机构2.3管理制度3 .环境4 .1景观5 .2设施6 .3.卫生4.服务7 .1票务8 .2讲解9 .3信息10 4经营11 5文化活动12 6咨询与投诉5 .秩序5 .1游览6 .2交通6 .安全7 .1安全制度8 .2设施设备9 .3消防10 4游乐设施1
2、1 5应急避难7.附则1.总则1.1 范围本规范规定公园的环境、设施、卫生、信息、经营、游览和安全等各项服务基本要求。本规范适用于某某省行政区域内的公园。1.2 规范性引用文件下列文件的相关条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。如有新的条款代替现行条款,其最新版本适用于本规范。中华人民共和国城乡规划法中华人民共和国文物保护法中华人民共和国食品卫生法城市绿化条例某某省城市绿化管理条例某某省文物保护条例城市古树名木保护管理办法国家重点公园管理办法城市动物园管理规定游乐园管理规定城市园林绿化评价标准(GB/T50563-2010)地表水环境质量标准(GB3838-2002)游览船服务质量要求(GB
3、/T26365-2010)游乐园(场)服务质量(GB/T16767-2010)商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施(GB19085-2003)污水综合排放标准(GB8978-1996)饭馆(餐厅)卫生标准(GB16153-1996)城市绿地分类标准(CJJ/T85-2002)公园设计规范(CJJ48-92)园林基本术语标准(CJJ/T91-2002)旅游景区游客中心设置与服务规范(1.B/T011-2011)旅游景区讲解服务规范(1.B/T014-2011)某某省城市园林绿化植物养护技术规定(试行)1.3 术语和定义公园(PUb11CPark):本规范所称“公园”，是指向公众开放的，以游憩为
4、主要功能，有一定的游憩设施和服务设施，兼具生态、美化景观、防灾减灾等综合作用的公园绿地。公园包含综合公园、社区公园、专类公园、带状公园等。游客中心(ToUr1StCentre):公园内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等设施和服务功能的专门场所,属于公共服务设施,所提供的服务是公益性的或免费的。1.4 基本要求1.4.1 公园管理单位制定符合公园特色、充分满足游客需求的服务质量管理目标，并组织实施。1.4.2 公园服务程序、服务规范、服务标准、服务监督与考核机制完善，并有完整的档案记录。1.4.3 坚持以人为本、诚信服务、文明经营的服务理念，各项服务项目法定许可手续完备，通过相关
5、部门审验。1.4.4 公园规划建设科学合理，基础设施、服务设施配套完善,环境优美，整洁舒适，各项服务功能完备。1.4.5 根据岗位要求,对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能等方面的教育培训,员工形象良好、服务文明、行为规范。1.4.6 由政府出资投建的公园的建设、管理、服务等费用应纳入政府财政预算，由服务项目所产生的利润应作为政府财政预算的补充。其它形式投建的公园服务项目所产生的利润应当投入公园的发展,用于公园的建设、管理、保护等工作。1.4.7 鼓励公园管理机构拓宽资金来源渠道，可接受单位、社会团体、企业、个人的捐赠或认养。1.4.8 公园管理机构应创造条件,逐步推进公园（公共财政投资建造
6、的风景名胜区、古典园林、专类园、主题园除外）向社会免费开放。1.4.9 公园服务工作除执行本规范外,应符合国家和行业有关规定。2.组织2.1职责界定2.1.1 省住房和城乡建设厅负责全省公园工作，履行业务指导和行业监管。2.1.2 市、县（区）城市园林绿化主管部门负责本级行政区域内公园的业务指导和行业管理。2.2组织机构2.2.1城市园林绿化主管部门应当建立健全城市公园管理机构。2.2.2公园应当设有专门管理单位，配备相应的管理和服务人员。2.2.3公园管理单位应具体负责公园的管理、服务、维护等日常工作。2.3管理制度2.3.1公园管理单位应规范完善各项管理规章制度和工作细则，并建立健全管理台
7、账。2.3.2公园管理单位应接受上级部门、行业主管部门的监管，不断提高管理效能和服务水平。3.环境3.1景观3.1.1山水地貌3.1.1.1公园内的山水地貌（含自然和人工地貌）必须严格保护，不得擅自改变。3.1.1.2确需改变山水地貌原状，应当编制规划设计方案，组织专家进行论证，报城市园林绿化主管部门批准后方可实施。国家重点公园、城市湿地公园等应按有关规定报相关部门批准后方可实施。3.1.1.3公园内的水体水质应当达到地表水环境质量标准3!33838-2002）111类要求。景观水体应当保持正常水位。3.1.1.4应定期进行水质监测，如出现水体污染、水华等现象，应及时向主管部门报告，并采取措施
8、治理。3.1.1.5公园内管网完善，实行雨污分流,设置雨水收集系统,合理利用水资源,严禁将污水、废水排放进公园水体。3.1.2建（构）筑物3.1.2.1园林建筑应保持原有风貌，定期检查、维护，不得随意改变。家具、书画、匾额、楹联、雕刻等室内陈设应与建筑风格相协调。3.1.2.2雕塑、景墙、桥梁、假山等构筑物应保持完好,清洁美观,并定期检查、维护。纪念性构筑物应根据实际情况设置标志牌。3.1.2.3有文物的公园，应配备专（兼）职文保人员，文物管理按有关规定执行。3.1.3植物3.1.3.1植物应按照总体规划实施保护、调整、充实、提高，由专业单位进行养管，并符合某某省城市园林绿化植物养护技术规定（
9、试行）的要求。3.1,3.2乔木：保持树冠完整,姿态优美，生长繁茂，与周边环境协调，具有较高的观赏价值。3.1.3.3灌木：保持树形自然美观,层次分明，色彩丰富。3.1.3.4花卉：植物生长健壮，形正色纯。花坛图案清晰美观，色彩明快，花期一致,保持四季有花。花境配置科学合理，高低错落有序，季相变化明显。3.1.3.5盆栽植物：植物健壮,枝叶繁茂，容器完好,观赏性强。3.1.3.6地被植物：密度合理，覆盖力强，观赏价值高。3.1.3.7草坪：定期修剪，平坦整洁，边缘清晰，无杂草，无积水,无空秃。3.1.3.8藤蔓植物：定期修剪，株型美观,长势良好。建筑物、构筑物可选择藤蔓植物垂直绿化。3.1.3
10、.9水生植物：挺水植物、浮水植物和沉水植物过渡自然，密度合理,长势良好3.1.3.10绿篱：配置合理，块面线条整齐美观，与景观功能协调。3.1.3.11盆景：景、盆、几架搭配合理，艺术效果突出，特色明显。3.1.3.12古树名木：注重复壮保护，加强养护管理，符合城市古树名木保护管理办法、某某省城市古树名木养护管理暂行规定的要求。3.1.4动物3.1.4.1人工饲养的观赏性动物数量、品种合理，与整体景观协调。3.1.4.2动物园管理应符合城市动物园管理规定的要求。3.2设施3.2.1基础设施3.2.1.1给水、排水、供电、供气、弱电等管线设施布局合理，功能完善,应符合相关部门的技术安全规范。管线
11、设施不得影响公园整体景观。3.2.1.2公共信息标志、景点指示牌、警示牌、导游图、标识牌等标识系统简洁美观，布局合理，与整体景观协调，文字、图形符合国家标准或国际通用标准。3.2.1.3道路、平台、步级、护栏、椅凳、垃圾箱等其它基础设施保持完好，设置合理,与整体景观协调统一。3.2.2游乐设施3.2.2.1游乐场、游乐园、儿童乐园等设置必须遵循总体规划，布置合理，不得随意变更或扩大。3.2.2,2建立各项规章制度，健全技术和运行档案。3.2.2.3游乐设施严格控制噪音等污染。水上游乐项目严格控制使用柴油、汽油类动力船,提倡使用清洁能源。3.2.3服务设施3.2.3.1经营性设施应符合公园设计规
12、范要求，与景观协调，布局合理,标识明显，设施完好。3.2.3.2综合性公园应设置游客中心,游客中心配套休憩、影视设备、多媒体、邮政、公用电话、饮用水、紧急救助药品用具等服务设施。其它公园应配备相应的服务设施。3.2.3.3影视、舞台设施应符合国家安全标准和消防安全规范。3.2.3.4健身设施场地设置合理,设施功能完好,标识明显。3.3.卫生3.3.1园容卫生3.3.1.1.结合自身实际制定卫生保洁制度，保持整体环境优美、整洁。3.3.1.2各类建筑保持清洁，附属设施整洁干净，措施得当。3.3.1.3水面保持清洁,及时清除水面杂物、垃圾等。3.3.1,4标识标牌、室外桌凳、消防设施、围栏等设施保
13、持整洁。3.3.1.5垃圾日产日清，采用封闭或遮盖的方式清运，防止二次污染。3.3.1.6清扫器具整洁、实用，摆放规范，作业时注意避让游客。3.3.1.7公园为无烟区，应设置禁烟标志。3.3.1.8除“四害”和卫生消杀工作达到爱国卫生标准。3.3.2公共卫生3. 3.2.1公共厕所专人负责，设施完好，室内外整洁干净，各项卫生管理指标符合城市公共厕所卫生标准的要求。4. 3.2.2垃圾箱实行动态保洁，定时消毒。4.服务4. 1票务4. 1.1售票4. 1.1.1售票处标识明显，在售票窗口公示票价及各类优惠政策。提倡采用电子门票。4. 1.1.2开放时间、售票时间应当明示。因故不能开放,须经上级主
14、管部门同意并提前公示。4. 1.1.3售票人员服装统一，举止端庄,语言文明，并热情、耐心解答游客问讯。4. 1.2检票4. 1.2.1检票验票准确、规范，严格执行售票窗口公示的优惠政策。5. 1.2.2检票人员服装统一，佩证上岗，语言举止文明规范。4.2讲解4.2.1讲解员4.2.1.1提供讲解服务,讲解服务点标示醒目，公开服务事项。4.2.1.2讲解规范，内容真实、准确、健康，并明确讲解线路和时间。4.2.1.3讲解员熟悉业务，持证上岗，服饰整洁，举止文明，语言生动，吐字清晰。4.2.1.4讲解服务应控制音量，使用普通话，可根据服务条件和实际需要提供其它语种讲解服务。4.2.2电子解说4.2
15、.2.1公园内可设置电子解说系统，为游客提供电子解说服务。4.2.2.2电子解说器应注意卫生和音效，保证正常使用。4.2.2.3解说内容规范健康，语言标准无差错。可提供普通话和英语等多种外语服务。4.3信息4.3.1互联网4.3.1.1建立相应的网站或网页，及时发布更新公园景点、特色活动、开放时间、交通路线等信息。4.3.1.2网站或网页设置互动界面，方便游客咨询投诉，并及时回复。4.3.1.3游客中心等服务场所可提供网络接入服务，满足游客需求。4.3.2公众信息4.3.2.1游客中心等场所应公示服务承诺、投诉电话、讲解员名单等信息，并提供景点简介、科普读物、宣传册页、音响制品等信息资料。4.
16、3.2.2主要出入口等场所应设立公园导览信息牌，公布公园游览图等信息。4.3.2.3广播服务用语规范，音量适中，除特殊或紧急情况外，禁止使用高音喇叭。4.4经营4.4.1.1食品餐饮经营网点应合理布局，与环境协调，经营场所设施完好，标识规范，环境整洁美观。4.4.1.2食品餐饮经营网点实行统一管理，监督和考核办法完善，食品中毒应急机制完备。4.4.1.3从业人员应具有健康合格证，着装整洁，服务热情，诚信待客。4.4.1.4食品餐饮经营网点证照齐全，明码标价。经营销售应当符合食品卫生法等规定。4.4.2其它经营服务4.4.2.1零售服务应当规范有序，定点经营，核心景区不得摆摊设点，不得影响景观和
17、游览秩序，不得欺诈推销。服务要求参照4.4.1相应条款执行。4.4.2.2其他经营服务应当符合相关规定。4.5文化活动4.5.1展览、表演、游园活动、影视拍摄等文化活动应当富有知识性、艺术性，弘扬传统文化和时代主旋律，活动安全、健康，不得破坏、污染环境。4.5.2大型活动必须按有关规定办理相关手续后方可实施。4.5.3短期或规模较小的展览、表演、游园等活动,应当经公园管理单位同意，报上级主管部门。4.5.4利用公园资源进行婚纱摄影等商业活动，应当经公园管理单位同意。4.5.5文化活动场所安全出入口和安全通道畅通，标识明显，广播、照明等应急设施完好,符合国家安全标准和消防安全规范。4.5.6有条
18、件的公园应当为群众性文娱活动提供便利。4.6咨询与投诉4.6.1咨询4.6.1.1.公园管理单位应为游客提供电话、网站等多种形式的咨询服务。4.6.1.2工作人员应热情周到，用语规范，及时、准确地提供相关咨询信息。4.6.2投诉4.6.2.1公园管理单位应建立健全投诉服务制度，在公园售票处、网站（网页）、门票等媒介上公布电话、电子邮箱等投诉方式。4. 6.2.2工作人员应准确完整地记录投诉信息,及时核实投诉内容,在规定期限内以书面、电话等方式告知投诉人处理意见。5.秩序5. 1游览5.1.1 公园应配备相应的安保人员和安防设施,确保游园安全有序。5.1.2 公园应当公布游园须知，明确游客注意事
19、项，引导游客文明游览，并劝阻游客下列不文明行为：(1)携带各种易燃易爆及危险品入园；(2)私拉横幅、私设摊位、兜售物品、散发广告，抛扔杂物；(3)踩踏草坪，攀折花果树木，跨越围栏，攀爬建筑、雕塑、假山等；(4)垂钓、游泳、戏水，卖艺、乞讨，擅自露营、宿营、使用明火；(5)在建筑物、构筑物、设施及树木等上涂抹、刻划或粘贴各类宣传品；(6)衣冠不整，躺卧座椅、石凳，携带宠物入园；(7)滑冰、轮滑、甩鞭等影响他人安全的行为等。5.1.3公园内严格控制噪音，按声环境质量标准(GB3096-2008)执行。5.1.4公园内相应的志愿者服务制度健全,活动规范。5.2交通5.2.1外部交通5.2.1.1公园
20、周边城市道路应设置导向牌，正确引导车辆及游客进出。5.2.1.2停车场或码头设置合理，绿色生态，可达性好。5.2.1.3游览高峰和重大活动期间，公园管理单位应与交警、城管等部门协调组织交通。5.2.2内部交通5.2.2.1公园内游览线路布局合理，通行顺畅。5.2.2.2游览交通工具设施完好，整洁卫生，安全性高，宜使用绿色清洁能源。5.2.2.3结合公园内交通道路特点，设置禁行、限速、警示等交通标志，保障交通安全。5.2.2.4未经公园管理单位同意，禁止车辆进入。6.安全6.1安全制度6.1.1公园的安全保卫工作实行法人负责制，建立完善的安全保卫制度，配备相应的安全保卫人员。6.1.2公园管理单
21、位应每年与上级主管部门签订安全责任书，落实安全保卫措施。6.1.3建立应急预案应对自然灾害和突发事件，并定期实施演练。6.1.4公园管理单位定期组织员工安全教育培训，增强员工安全意识和处置突发事件能力。1.2 设施设备6. 2.1有条件的公园可设置监控系统，监控点布局合理，监控室应有专人值班。7. 2.2游客集中场所或容易发生跌、淹、溺等人身事故的危险地段必须设置安全防护设施和警示标识。8. 2.3电力设施、猛兽类动物展区等区域应设置专用护栏。9. 2.4工程施工现场应当围挡，警示标志明显，安全防范措施得当。1.3 消防6. 3.1公园应建立健全消防安全制度，开展消防宣传和演习。7. 3.2消
22、防水源、消防设施、消防器材完备，消防通道畅通，符合消防安全规定。6.3.3不得擅自使用明火,严禁在古建筑、绿地等重点区域内存放易燃易爆等物品。防火关键区域设置防火警示标志。6.3.4古建筑、古树名木等应按国家标准设置防雷装置，定期检测维修,设施完好有效。6.4游乐设施6.4.1游船、缆车、索道、电瓶车等游乐设施必须符合国家安全技术标准,经质量安全检验合格后方可运营。6.4.2游乐设施应严格按照操作规程运营，制定应急处理预案。6.4.4游船、游艇等水上游乐项目设置专用码头,按照游览船服务质量要求等相关规定实施,定期进行安全检查。6.4.5游览观光车定期检查维护，保证车辆安全。6.5应急避难6. 5.1建有应急避难场所的公园应配套相应的设施,保证设施完好。7. 5.2有条件的公园应组织开展防灾演练，逐步提高应急避险能力。8. 附则8.1 省住房和城乡建设厅根据本规范制定考核办法。8.2 市、县（区）园林绿化主管部门可根据本规范制定实施细则。7.3本规范由省住房和城乡建设厅负责解释。7.4本规范自颁布之日起施行。
