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1、员工日常行为规范“为客户提供超值的服务，为员工提供实现自我价值的机会，为股东提供满意的回报”是某某汽贸人的使命。作为某某汽贸人，我们每一个人都应该而且必须是道德高尚的人。某某汽贸的理想是要把我们的工作集体营造成为一个和睦、愉快、团结、主动、勤奋的大家庭。这种理想决定了只有在道德上完美的人才能成为这个家庭的一员。人的内在品德必然外化成为人的行为，人们总是根据一个人的行为来判断他的内在品德的。因此我们时时刻刻都应该注意规范自己的行为，使之符合道德和文明的准绳，只有这样我们才能相互尊重，和睦相处；才能使大家保持轻松愉快的心情，才能形成相互信任、团结合作的气氛。也只有这样才能实现大家庭和每一位成员的共
2、同理想。请大家认真阅读这份某某汽贸有限公司员工日常行为规范，在了解了正确的行为之后,让我们相互勉励，通过对行为的规范，实现道德的完美。一、工作规范1、守国家法律法规,遵守公司规章制度。2、诚实守信、忠于公司，维护公司信誉。3、保持严肃、认真、合作、自信的工作态度。4、服从领导指挥及公司调派。5、员工要团结协作，相互理解，真诚相待。禁止打架斗殴、搬弄是非或扰乱工作秩序。6、岗敬业,遵守纪律，不准迟到、早退、旷工。7、准赊销商品，不为个人或他人谋取私利。8、不得携带危险品或违禁品进入工作场所。9、经公司允许，不得私自从事与公司业务有关的商业活动或兼职公司以外的职务。10、司董事长批准，不准以公司名
3、义提供经济担保、证明。11、未经公司总裁授权,不准以公司名义在新闻媒体上发表意见、消息。12、未经主管总裁（本部）及各公司总经理授权，不准以公司名义对外谈判、签约及办理各项手续。二、着装规范1、员工上岗时必须穿着工作装。2、工作装必须保持整洁得体，不穿奇装怪服，不留怪异发型；3、员工上岗时须佩带公司标志的胸牌，胸牌一律挂在上衣左胸位置。4、工作服、胸牌不得丢失损坏，如丢失损坏按价赔偿。5、员工出席公司组织的重大活动时,应穿着西装或套装,佩带领带、穿皮鞋。6、在岗时,严禁卷露衣袖、裤管、敞胸露怀。三、仪容仪表规范1、员工必须保持良好的精神面貌和气质风度，言谈举止大方、自然。2、注意个人卫生，无汗
4、味、异味，上岗时不得饮酒（公务应酬除外），不吃有异味的食物（如大蒜等），保持口腔卫生。3、员工必须保持衣冠整齐，头发整洁，不染怪异颜色，男士发须要经常修剪，保持整齐、清爽干净。女士保持雅淡清妆，不浓妆艳抹。4、员工在办公、营业区内，站姿、坐姿及行走姿态要端正、庄重大方。严禁在工作室内、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等不当姿态。5、员工上岗时，不准吃零食、闲聊。四、沟通规范1、倡导团队精神，以诚相待，精诚合作。2、一视同仁，不依职务高低、资历深浅、家庭背景等待人。3、职责范围内的工作不推卸给别人。4、同事有困难应竭尽全力帮助解决。5、积极参加各类集体活动。6、选择合适的时机汇报工作；请示汇报
5、工作前要准备充分。7、汇报工作应该客观、真实，敢于负责。8、领导要以身作则，关心下属；尊重员工，信任下级，为下属提供良好的工作及成长环境。9、领导应对下级多鼓励、少批评，合理授权，注意工作方法。避免出现对下级缺乏尊重的行为。五、电话规范1、电话铃响后，应及时接听，一般不得超过三声，拿起电话简应先道“您好！某某单位”。必要时应报姓名。2、接听电话时,声音悦耳、清晰，态度诚恳有耐心，不要将个人情绪带入工作中。3、如果有电话找人,须先说“请稍等”，并马上通知该人或转接电话。禁止大声叫喊某人名字，如果要找的人不在，须说“对不起，他（她）不在，请问您有什么事，请留下您的联系方式，我可以帮你转达。”并填写
6、电话留言单交给当事人。4、听电话时，如果有客人来到面前，则应立即起立，向客人点头示意，并缩短电话内容或向对方表示歉意稍后联系，然后立即安排当前客人。5、接听电话时，如果需要与另一人说话，先向电话另一端致歉，并捂住话筒，再与来人说话，注意须简捷。6、如果外线电话与内线电话同时找某人,必须本着外线电话优先的原则，先接听外线电话再接听内线电话。7、如果某人正在接听电话，又有电话来找，须先告诉对方“*正在接听电话，如果有事请稍等，或者留下联系方式,稍后再电话联系”。8、如果某人正在与客户洽谈时有电话来找，须告知对方“*正在接待客户“，并问清来人身份根据事情缓急后，告知当事人或者稍后电话联系。9、接听电
7、话时，不允许将听筒直接扣在桌面上，以免发出噪音。10、通话结束时，对方若是上级机关的领导或者是职高、年长者，要等对方挂断后，再放电话。11、对方拨错电话时,应说“对不起，您拨错电话号码了，请您查准后再拨”。12、电话时应说“再见”。六、语言规范1、迎客时应说“见到您很高兴,欢迎您来访”。2、造成客人不便时,应说“对不起”、“不好意思”。3、送客人名片，应说“请多指教”。4、收客人名片应说“谢谢”。5、在接待来访人员时，要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声，如“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“请稍候”、“请用茶”、“欢迎您再来”、“再见”等。6、外出办公务时，若需要进入他人办
8、公室，要先敲门，在得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。离开时应向接待人员表示感谢。企业文化行为篇一、管理干部有位行为规范1、经理岗位行为规范(D遵纪守法，诚信经营。认真执行国家政策、法令，坚持社会主义经营方向，信守合同，遵守规约，把对用户负责放在首位。坚持用户第一、服务第一，塑造良好的企业形象,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。(2)精心组织，科学管理。加强对企业经营活动的组织和管理，不断完善企业内部管理体制，使各项管理工作制度化、标准化、科学化。(3)严于律己，廉洁奉公。正确对待和使用手中的权利，处理好人、财、物的有效配置。对工作敢于负责，不
9、推过、揽功，处处以身作则，事事率先垂范。(4)开拓进取，求真务实。牢固树立政策观念、法律观念，坚持原则，严格把关，做遵纪守法的带头人。指导和支持职能部门在国家法律规定的范围内开展工作，不弄虚作假，不欺上瞒下，培养、选拔、使用干部，出以公心，不搞亲疏有别、排斥异己。(5)关心职工，平等待人。在抓好经营的同时，做好职工的思想政治工作，关心职工的身心健康和安全。关心职工的生活,尽心尽力为职工排忧解难，督促有关部门搞好后勤服务工作。2、总经济师身位行为规范(1)严谨求实，科学管理。深入调查研究，掌握第一手资料,准确预测企业经济前景，提出正确的经营决策方案。完善企业内部经营管理,经常督促检查企业内部管理
10、制度执行情况,使管理工作制度化、规范化、标准化、现代化。(2)端正思想，诚信经营。坚持社会主义经营方向，端正经营思想，维护企业合法权益。与用户友好合作，平等互利。(3)坚持原则，公正无私。正确处理国家、企业、职工三者利益关系和企业发展与职工生活水平提高的关系。(4)精心管理，讲求效益,拓宽市场，努力提高企业经济效益。(5)遵纪守法，廉洁自律。执行国家的法律法令和有关经济政策，依法经营，善于应用法律手段维护企业的合法权益。廉洁自律，克己奉公,做遵纪守法的带头人。3、总会计师诣位行为规范(1)强化监督,严格管理。严格执行财务制度和财经纪律，坚持原则，管好资金。强化监督管理,经常对资金活动情况进行分
11、析,加强成本费用的预算、控制和核算，认真履行预算财务收支计划，建立良好的财务会计工作秩序。(2)当家理财，讲究效益。合理使用各种资金、财产和物资，避免积压、损失、浪费。在收支帐务上，情况熟悉,数目清楚。加快资金周转，合理调剂余缺，节支降耗,讲求效益。(3)规范操作，实事求是。严格执行成本开支范围和费用划分的规定,按照会计手续和会计制度，真实提供财务资料，如实反映经营成果和财务收支的全貌。做到实事求是，数字真实、准确，维护财务会计的真实性。(4)培养人才，唯贤是举。注重财会人员的政治、业务学习和培养,从严要求，热情帮助,积极培养。对他们进行客观公正、实事求是的评价,不凭印象，重品质和实绩，领导思
12、想、作风、业务过硬的财会队伍。坚持以经营为中心,根据轻重缓急，合理安排和分配资金。审核基层报表，盘点库存,做到实事求是，大公无私。4、分公司经理询位行为规范(1)政治坚定，忠于职守。严格执行国家法律法规和企业关于领导干部廉洁自律的有关规定,端正经营思想，正确处理国家、集体和职工个人三者利益关系。搞好党政配合和班子协调，调动一切积极因素，努力提高经济效益。不以权谋私，不行贿受贿，不侵占集体和职工利益，分配公开、公正、公平。(2)严格管理，科学指挥。对人力资源科学配置，合理调度,严格管理程序，强化管理手段。坚持义利并举的原则，全心全意为用户服务，加强成本核算，努力降低物资和人工消耗。杜绝违章指挥，
13、制止违章作业，消除各类事故隐患。(3)坚持原则，发扬民主。善于决策，勇于负责，正确处理个人与组织的关系。充分发扬民主，接受民主监督。重大问题要坚持集体讨论，不独断专行。严格执行上级决策与有关规定O(4)关心职工，爱护下属。政治上关心职工的进步，思想上保持队伍的稳定,技术上抓好对职工的培养，生活上体贴职工的疾苦。搞好生活保障，尊重职工的人格,倾听职工意见，发挥职工主人翁作用。二、企业公共关系行为规范与传统性文化活动1、企业公共关系行为规范企业公共关系行为规范是企业行为系统的主要内容。任何一个企业都不是一个孤立的客观存在，而是一个由各种社会关系包围着的社会存在。通过公关活动可以提高企业的信誉度、知
14、名度，通过公关活动可以消除公众的误解，免除不良影响，取得公众的理解和支持。公关活动的主要内容有专题活动公益性文化性活动展示活动新闻发布会上级部门同级单位的关系处理等。2、企业传统性文化活动企业向员工宣导和传播价值观的另一主要方法是通过企业内部喜闻乐见的文化性活动的开展，包括：企业运动会共青团组织的青年活动党支部组织的党员活动其他文体活动等。三、服务规范1、客户接待人员规范1.客户来访时,应面带微笑，热情、主动问候：“您好,有什么可以帮您吗？”2 .与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3 .若与客户事前约定见面时间，不得迟到、缺席，确有
15、急事时应另行预约。4 .接待客户应按先后秩序，对后到的客户要主动说明情况，并请稍等，严禁越过先来客户，接待后来熟客。5 .与客户交谈时,应注意倾听，不得随意打断客户或在交谈中突然离开，或边谈边作其他事情。对上门反映问题的用户，应耐心、细致地了解情况及解释说明，不得置之不理、无礼辩解或顶撞客户。6 .对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。7 .办事讲究方法,做到条理清晰，不急不躁。8 .与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。2、接受电话咨询规范1.严格遵守接听电话的礼仪。2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。3、接受投诉规范1 .接
16、受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想,尽量考虑周到。2 .与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3 .不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4 .处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉,请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5 .对客户的表扬要婉言感谢。4、购车时的服务规范汽车销售环节可以分为接待、咨询、产品介绍、试乘试驾、协商、成交、交车和跟踪等8个环节，每个环节客户的心态都有不同，因此销售
17、工作的重点和要求也有所差别。1 .接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时,应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时,应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手,之后再询问客户需要2 .咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见,并认真倾听，以了解客户的需
18、求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。3 .产品介绍:在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比狡，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。4 .试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。5 .协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。6.签约成交：在成交阶段不应
19、有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定,但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。四、企业文化活动。1、企业活动目的：以企业文化为主题，对内外充分展示成果并造成话题，将某某汽贸集团的知名度推至到最高点；配合企业活动开幕前、中、后期做强势宣传，将企业文化的知名度提高到最高点。包括：协办单位征选；执行教育训练；集团节庆活动和企业文化发表会；企业文化发表串连活动。2、企业之歌及企业音乐征选。包括:企业歌曲的命名、谱曲、填词选拔活动；内、外部公开征选活动。宣传多元化。包括:公关活动、造势活动、公益活动、EVENT、SP促销。3、AD广告宣传策略。目的：透过不同媒体，拟定策略，传达至不同的特定对象，做全方位沟通，迅速建立起企业文化。文宣刊物发布。包括：公关企业海报、企业简介。4、媒体广泛宣传策略。包括：电视形象广告；电台传播广告；报纸、杂志、看版等广告、集团简介。5、PR公关策略目的:透过公关手法，将企业文化巧妙地推荐给社会大众，使他们对某某汽贸集团产生深刻且良好的印象。媒体关系策略，结合相关话题作策略性报道。6、企业文化内部发布会目的：通过企业文化内部发布会，明确企业的使命、企业发展的目标和方向，完善自己的行为规范，增强企业的凝聚力、向心力，形成共同的价值观。7、举办企业文化研讨营。
