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1、旅游区（点）质量等级的划分与评定1范围本标准提出了旅游区（点）质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。本标准适用于我国接待海内外旅游者的不同类型的旅游区（点）。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB30931996环境空气质量标准GB30961993城市区域环境噪声标准GB38381988地面水环境质量标准GB57491985生活饮用水水质标准GB96931996旅店业卫生标准GB96631996文化娱乐场所卫生标准GB96651996公共浴室卫生标准
2、GB96661996理发店、美容店卫生标准GB96671996游泳场所卫生标准GB96681996体育馆卫生标准GB96691996图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准GB96701996商场（店）、书店卫生标准GB9671-1996医院候诊室卫生标准GB96721996公共交通工具卫生标准GB161531996公共场所卫生标准GB/T159711993导游服务质量3定义本标准采用下列定义。3.1旅游区（点）touristarea（touristspot）经县级以上（含县级）行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有观光、游览、度假、XX等功能和相应服务设施的独立单位。3.2旅游资
3、源（tourismresource）自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。3.3旅游接待容量（touristcapacity）在旅游地域的资源与环境不受破坏、保障旅游活动质量的前提下，在一年内旅游区（点）所能容纳的最高游客人数。4旅游区（点）质量等级及标志4.1旅游区（点）质量等级按四级设置，分别为世界级旅游区（点）、国家级旅游区（点）、省级旅游区（点）、市级旅游区（点）。质量等级依次下降。4.2旅游区（点）质量等级标志、标牌、证书及批准文件格式由国家旅游局统一规定和制发。5旅游区（点）质量等级的划分方法与依据5.1
4、 旅游区（点）质量等级的划分依其“特征值评价体系”的评价总分和“游客评价体系”的游客满意率确定。5.2 特征值评价体系特征值评价体系包括旅游接待人数、旅游资源、旅游交通、导游、安全、环境保护、卫生、通讯、旅游购物、综合管理、特控项目等评价项目。每一评价项目继续分为若干评价因子。对评价因子赋以分值，各旅游区（点）按其评价因子实际得分累加计算其特征值评价体系总分。5.3 游客评价体系游客评价体系包括总体印象、游览内容、迸出旅游区（点）是否方便、对旅游区（点）内部游览路线意见、路标和景点介绍牌、导游讲解服务、旅游安全、环境卫生状况、厕所卫生、公用电话服务、购物市场秩序、旅游商品特色、收费价格、便民服
5、务等评价项目。每一评价项目分为满意、一般、不满意三个档次，并依此计算游客满意率。5.4 旅游区（点）质量定级特征值评价体系和游客评价体系赋予的数值各分为四个档次，共同构成旅游区（点）质量等级划分的依据，依此划分世界级、国家级、省级、市级。5.5 特征值评价体系评分细则及游客评价体系评分细则由国家旅游局另行制订颁发。5.6 区（点）质量等级划分条件6.1 世界级旅游区（点）6.1.1 评定等级前三年接待国内外游客年均达到或超过百万人次，或接待国内外游客人次达该旅游区（点）规划的年旅游接待容量90%以上。6.1.2旅游资源a）资源品位突出，其观赏与游乐价值，或科学价值，或历史文化价值具有世界级意义
6、。b）资源珍贵、稀少与奇特程度高，在世界范围内属于独有或罕见景观。c）资源类型丰富，或主体类型体量很大，居世界前列。d）世界知名，对国内外游客有强烈吸引力。6.1.3旅游交通a）可进入性好。依托城镇的交通设施完善，进出便捷。从依托城镇至旅游区（点）车辆行驶时间一般不超过1小时。有一级公路或高等级航道。旅游专线交通工具齐全，乘坐方便。b）旅游区（点）有与景观环境相协调的停车场或船码头，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准确、醒目，符合相应国家标准。C）旅游区（点）内游览（参观）路线或航道布局合理顺畅，方便游人通行、观览。路面平整、坚实，或航道深邃
7、、宽阔、无阻挡。6.1.4导游a）各种引导标志（人口游览导游图、标识牌、景点介绍牌等）美观醒目，文字准确规范。标识牌和景点介绍牌位置合理，数量充足。b）游览宣传和教育材料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种齐全，内容丰富、准确，制作精美。c）导游员（讲解员）人数及语种（普通话、地方话、民族语言、外国语）能满足需要，普通话达标率100%。文化程度均为高中以上（其中大专以上不少于4096）,服务质量达到GBrl5971中“4.5.3”和“第5章”要求。d）导游（讲解）词科学、准确、生动。e）设有提供咨询、接受投诉、接待服务的游客中心或相应场所。旅游咨询服务人员配备齐
8、全，业务熟练，服务周到热情。配有专门咨询电话，使用方便。6.1.5安全a）消防、防盗、救护等设备齐全、完好，能保障正常使用。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，元安全隐患。危险路段、危险地点防护设施齐备有效，标志明显。b）认真执行旅游、公安、交通等有关部门安全保卫制度。安全巡查定期、定时，流动巡检工作落实，能有效维护治安秩序。c）事故处理及时、妥当，记录档案齐全。6.1.6环境保护a）环境空气质量达到GB3095一级标准。b）环境噪声质量达到GB30960类标准。c）旅游资源保护措施有效。采用先进技术手段和措施，防止自然和人为破坏，保护文物古迹和自然景观特有风貌。d）环境氛围优良。建筑
9、布局合理，体量、色彩、造型相互协调，周边构筑物与景观格调协调。绿地面积占有相应比例，植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样,效果良好。出入口建筑的主体格调突出，并与景观及环境相协调。6.1.7卫生a）环境整洁。建筑物墙面整齐，元污垢。游览参观场所平整，无污水污物。元乱建、乱堆、乱放现象。空气XX,元异b）公共场所100%卫生检测达标。C）公共厕所数量能满足需要。建筑造型、色彩及格调与环境协调。全部厕所拥有冲水、盟洗、通风设备或使用免水冲生态厕所。厕所便池洁净、元污垢、无堵塞、无滴漏。室内整洁、无破损、无污迹、无异昧、干净、明亮。d）垃圾箱（桶）数量能满足需要，布局合理，造型美观、实用，与
10、环境相协调。垃圾及时清扫，日产日清，不留陈旧垃圾。6. 1.8通讯a）通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。b）通讯服务在营业时间内方便畅通，不乱收费。7. 1.9旅游购物a）购物场所布局合理，有利于维护景观氛围。建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。b）体现本地及本旅游区（点）特色的旅游商品丰富，明码标价，无欺诈行为。c）市场管理有序。经营者佩戴胸卡，IOo%亮照经营，照章纳税，无尾随兜售强买强卖现象。对市场违章事件处理公正、迅速，记录完整。6. 1.10综合管理a）管理体制行政隶属关系明确，实行或接受统一行业管理，职权分明，部门配合协调。b）管理职能
11、机构健全，人员配备合理。c）交通、安全、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全。贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。d）高级管理人员文化程度大专以上占100%。e）有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划。开发建设项目符合规划要求，适应旅游市场发展需要。f）交通、安全、保安、卫生、环保等各项业务培训制度完善，并得到有效实施。上岗人员培训合格率达100%。g）设有受理投诉的人员和专投诉电话、信箱。有效投诉率不超过1/20万，投诉处理回复率高，及时、妥善，有完整的记录档案。h）游客集中场所公共信息图形符号的设置规范、醒目。i）为特定人群（老年人、残疾人等）提供咨询、
12、旅游工具、用品及相关特殊服务。6.2国家级旅游区（点）6. 2.1评定等级前三年接待国内外游客年均达到或超过70万人次，或接待国内外游客人次达该旅游区（点）规划的年旅游接待容量80%以上。7. 2.2旅游资源a）资源品位突出，其观赏与游乐价值，或科学价值，或历史文化价值均具有全国意义。b）资源珍贵、稀少和奇特程度离，在全国范围内属于独有或罕见景观。c）资源类型丰富，或主体类型体量大，居全国前列。d）国内知名。对国内游客有强烈吸引力。8. 2.3旅游交通a）可进入性好。依托城镇交通设施完善，迸出便捷。依托城镇至旅游区（点）车辆行驶时间一般在2小时以内。有二级公路或高等级航道。旅游专线交通工具齐全
13、，乘坐方便。b）旅游区（点）有与景观环境相协调的停车场或船码头。布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域顺畅。标志及中外文规范、准确、醒目，符合相应国家标准。c）旅游区（点）内部游览（含参观）路线或航道布局合理顺畅，方便游人通行、观览。路面平整、坚实，或航道深邃、宽阔、元阻挡。9. 2.4导游a）各种引导标志（人口游览导游图、标识牌、景点介绍牌等）美观、醒目，文字准确、规范。标识牌和景点介绍牌位置合理，数量充足。b）游览宣传教育材料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种齐全，内容丰富、准确，制作精美。c）导游员（讲解员）人数及语种（普通话、地方话、
14、民族语言、外国语）能满足需要，普通话达标率100%。文化程度均在高中以上（其中大专以上不少于20%）。服务质量达至UGWT15971中“4.5.3”和“第5章”要求。d）导游（讲解）词科学、准确、生动。e）设有提供咨询、接受投诉、接待服务的游客中心或相应场所。旅游咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务周到热情。配有专门咨询电话，使用方便。10. 2.5旅游安全a）消防、防盗、救护等设备齐全完好，能保障正常使用。交通、机电、游览、娱乐等设施完好，运行正常，无安全隐患。危险路段、危险地点防护设施齐备有效，标志明显。b）认真执行旅游、公安、交通等有关部门安全保卫制度，安全巡查定期、定时，流动巡检工作落
15、实，能有效维护治安秩序。c）事故处理及时有效，记录档案准确齐全。6.2.6环境保护a）环境空气质量达到GB3095一级标准。b）环境噪声质量达到GB30960类标准。c）旅游资源保护措施得力。采用先进技术、手段和措施，防止自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观特有风貌。d）环境氛围优良。建筑布局合理，体量、色彩、造型相互协调，周边构筑物与景观格调协调。绿地面积占有较高比例，植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样,效果良好。出人口建筑的主体格调突出，并与景观及环境相协调。6.2.7卫生a）环境整洁。建筑物墙面整齐、无污垢。游览参观场所地面和道路平整，无污水污物。无乱建、乱堆、乱放现象。空气
16、XX,无异味。b）公共场所100%卫生检测达标。c）公共厕所数量能满足需要，建筑造型、色彩及格调与环境协调。全部厕所拥有冲水、通风设备或使用免水冲生态厕所。厕所便池洁净、无污垢、无堵塞、无滴漏。室内整沽，无破损、元污迹、无异昧、干净、明亮。d）垃圾箱（桶）数量能满足需要。布局合理，造型美观、实用。垃圾及时清扫，日产日清，不留陈旧垃圾。6.2.8通讯a）通讯设施布局合理。出人口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。b）通讯服务在营业时间内方便、畅通。不乱收费。6.2.9旅游购物a）购物场所布局合理，有利于维护景观氛围。建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。b）体现本地及本旅游区（
17、点）特色的旅游商品比较丰富，明码标价，无欺诈行为。c）市场管理有序。经营者佩戴胸卡，IO0%亮照经营，照章纳税，无尾随兜售强买强卖现象。对市场违章事件处理公正、迅速，记录完整。6. 2.10综合管理a）管理体制行政隶属关系明确，实行或接受统一行业管理，职权分明，部门配合协调。b）管理职能机构健全，人员配备合理。c）交通、安全、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全。贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。d）高级管理人员文化程度大专以上占80%。e）有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划。开发建设项目符合规划要求，适应旅游市场发展需要。f）交通、安全、保安、卫生、
18、环保等各项业务培训完善，并得到有效实施。上岗人员培训合格率达100沆g）设有受理投诉的人员和专线投诉电话、信箱。有效投诉率占游客总数不超过1/20万,有效投诉处理回复率高，及时、妥善，有完整的记录档案。h）游客集中场所公共信息图形符号的设置规范、醒目。i）应为特定人群（老年人、残疾人等）提供咨询、旅游工具、用品及相关特殊服务。6.3省级旅游区（点）6. 3.1评定等级前三年接待游客人次年均达到或超过40万，或接待游客人次达该旅游区（点）规划的年旅游接待容量70%以上。7. 3.2旅游资源a）资源品位比较突出，其观赏与游乐价值，或科学价值，或历史文化价值均具有省级意义。b）资源珍贵、稀少和奇特程
19、度较高，在省（自治区、直辖市）范围内属于独有或罕见景观。c）资源类型较丰富，或主体类型体量较大，居省（自治区、直辖市）范围内前列。d）省（自治区、直辖市）范围内知名。对该范围内游客有较强吸引力。8. 3.3旅游交通a）可进入性较好。依托城镇交通设施比较完善，迸出便捷。依托城镇至旅游区（点）车辆行驶时间一般在3小时内。有三级公路或中等级航道。旅游专线交通工具齐全，乘坐方便。b）旅游区（点）有与景观环境相协调的停车场或船码头。布局较合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域较顺畅。标志及中外文字规范、准确、醒目，符合国家相应标准。c）旅游区（点）内部游览（含参观）路线或航道布局基本合理顺
20、畅，方便游人通行、观览。路面平整、坚实，或航道深邃、宽阔、无阻挡。9. 3.4导游a）各种引导标志（入口游览导游图、标识牌、景点介绍牌等）比较美观醒目，文字准确规范。标识牌和景点介绍牌位置合理，数量比较充足。b）游览宣传教育材料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多，内容丰富、制作较为精美。C）导游员（讲解员）人数及语种（普通话、地方话、民族语言、外国语）基本满足工作需要，普通话达标率100%。文化程度均为高中以上。服务质量达到G即T15971中“4.5.3”和“第5章”要求。d）导游（讲解）词比较科学、准确、生动。e）设有提供咨询、接受投诉、接待服务的游客中心
21、或相应场所。旅游咨询服务人员配备齐全，业务较熟练，服务周到热情。设有咨询服务电话。6.3.5旅游安全a）消防、防盗、救护等设备齐全完好，能保障正常使用。交通、机电、游览、娱乐等设施完好，正常运行。危险路段、危险地点等防护设施齐备有效，标志明显。b）认真执行旅游、公安、交通等有关部门安全保卫制度，安全巡查定期、定时，流动巡检工作落实，能较好地维护治安秩序。c）事故处理比较及时，记录档案准确齐全。6.3.6环境保护a）环境空气质量达到GB3093一级标准。b）环境噪声质量达到GB30960类标准。c）旅游资源保护措施比较有效。能采用先进技术、手段和措施，防止自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观特
22、有风貌。d）环境氛围良好。建筑布局比较合理，体量、色彩、造型相互比较协调，周边构筑物与景观格调比较协调。绿地面积占有一定比例，植物与景观配置比较得当，或景观与环境美化措施多样，效果较好。出人口建筑的主体格调与景观及环境基本协调。6.3.7卫生a）环境比较整洁。建筑物墙面整齐、无污垢。游览参观场所地面和道路基本平整，无污水污物。无乱建、乱堆、乱放现象。空气XX,无异味。b）公共场所90%以上卫生检测达标。c）公共厕所数量基本满足需要。建筑造型、色彩及格调与环境比较协调。70%厕所拥有冲水设备，或使用免水冲生态厕所。厕所便池洁净、无污垢、无堵塞、无滴漏。室内整洁，无破损、无污迹、无异味，比较干净、明亮。
