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1、xx县住房和城乡建设局12345政府热线工作制度为进一步用好12345政府服务热线,更加紧密联系群众,畅通民意反映渠道,切实解决事关民生的实际问题,深入推进热线办理标准化、规范化、便利化,结合我局实际,特制定本工作制度。一、专人负责机制。各科室明确副职专职分管12345工作,同时明确专人负责12345工作,与局信访办及时对接,做到“零衔接”处理信访件。二、限时办结机制。在收到办理诉求事项时,能当面答复的应当面答复;能当日答复的当日答复;不能当日答复,应在办理时限内做出答复:一般事项_天办结,复杂事项两天办结,需部门联动事项三天办结的处理工作机制,对经常在住建、综合执法和XX镇推诿扯皮事项,全部
2、由住建部门兜底处理。对回复已到位的具体事项,具体科室附两张图片予以答复,一张图片是求助前影像,另张图片为处理后现场图片。三、协同处理机制。对需要跨科室会办的12345投诉件,由分管领导协调解决。对需要跨部门会办的12345投诉件,由局分管12345领导协调解决。坚决不允许出现推诿扯皮现象。四、归口办理机制。明确一般事项由科室负责人审核把关后回复。上县12345日报案例以及省市12345典型案例,由分管领导把关后,经局主要负责人同意后回复。五、办理跟踪机制。局信访办对转交相关承办科室办理的事项,应在办理时限届满前通过电话、微信、QQ等方式催办。对即将到期仍未办理完结且未说明理由的,由信访办在办理
3、时限到期日前上报局分管领导和主要领导。六、回访服务机制。各承办科室应对工单的群众回复率、满意度通过电话进行回访,并将回访结果及时反馈至信访办。信访办对反馈不满意和未回复工单进行核查,并将核查情况上报分管领导和主要领导。七、分析统计机制。局信访办定期分析统计12345投诉件,形成日报、周报制度报领导班子审阅,对可能产生的重大问题的信访件汇集研判后交办并报局领导。八、督办问责机制。压实诉求办理科室责任,督促履职尽责,对超时办结或超时未办结的,由所在科室向局信访办说明情况,汇总报局主要负责人审阅。对被县领导批示及投诉(救助)人两次及以上救助仍未解决或解决效果不明显的,分管领导向主要领导说明情况,必要时在全体人员会议上向局全体同志说明情况。各科室对管理对象(如物业服务企业、房地产开发企业、建筑施工单位等)因12345投诉引起的重大、重复信访件,要采取相应的处罚措施。