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1、机场商业服务策划书超市经营管理商业服务策划书一、服务标准L顾客服务标准1.1个人仪容仪表(1)面部注意个人卫生，保持面部及身体各部位干净整洁。男员工应刮干净胡须，不得蓄胡须，并整理好容貌。女员工应做到妆容干净，亮丽整洁。化妆时应抓住要点，以眼睛，嘴唇，面颊为化妆的主要部位。唇膏颜色应以自然为宜。不能使用香水。(2)头发头发干净整洁，不粘在脸上，无异味。女员工长发齐肩须束起，男员工头发不能长及领后位，两鬓不能遮住耳朵。(3)手部双手保持洁净。指甲修剪整齐，指甲不得超过指尖，不藏污垢，不得涂指甲油，不得戴戒指。口腔注意口腔卫生，保持口气清新。请勿食用可能会带来较重气味的食物。制服请按各自岗位要求，
2、穿着整套及合身的制服。制服整洁平整，上衣纽扣应该第一粒以下全部扣好。使用深色皮带，可穿深色短裤、短裙，裤子不得破损，不得穿挎裤,破洞牛仔裤等。正确佩带工作牌，确保名字清晰，可以被顾客看清楚,并保持工作牌的整洁，完好无缺。钥匙链，项链等物品不得外露。(6)鞋袜男员工:上班时应穿着深色鞋子、不能露脚趾及脚跟。男袜深色、白色为主。女员工:上班时应穿着舒适鞋子、不能穿拖鞋。保持鞋子的干净光亮，无破损。(7)饰物上班时只允许佩戴耳钉，耳钉不宜太夸张。其他饰物(包括手表、戒指)一律不得佩戴。(8)体态标准站姿是脚后跟并拢，脚尖分开，双手交握，左手在下右手在上，自然垂放于小腹前，两眼直视前方，抬头挺胸，面带
3、微笑，不倚靠。需要引领顾客到指定货架时应单手掌心向上，五指并拢往前伸，做出指引手势。请不要在店内谈论与工作无关的事宜。L2员工行为销售六部曲(1)打招呼见到顾客时我们应停下手中的工作，点头微笑并使用服务用语：您好，欢迎光临XXo对待所有顾客应一视同仁，并以诚恳亲切的态度服务。要有自然的微笑，适当的音量，并注意眼神交流。与顾客打招呼时要注意保持端正的站姿。(2)了解需求仔细观察顾客(性别、年龄以及停留的眼光)。聆听顾客有关产品的话语(仔细聆听顾客的想法，注意细节，顾客的谈话中常常会有意无意地透露自己对某一产品的偏好)。主动询问(通过提问来了解顾客的需求)。切忌打完招呼之后，就做自己的事情，不理顾
4、客。注意顾客的身体语言和接近顾客的时机，不要在顾客专注于其它事物的时候接近顾客。当要经过顾客时，必须从顾客身后走过，尽量不从顾客之间或顾客和货架之间的通道穿过。完善沟通技巧的一个很好方法就是注意人们的身体语言，尤其是他们的面部表情。他们可能会说：“别担心，我真的不介意等候！”，但他们的面部可能会表露出不同的想法。身体语言极少出现假象，所以，一定要留心你所得到的身体语言信息(同时也要注意你自己的身体语言所表露出的信息)。(3)产品推荐紧紧围绕前面搜集的顾客信息，推荐适合顾客口味的产品。自选式门店中当顾客手中持2件或以上的货品时:员工主动替客人拿产品。如货品体积大、重或顾客要求，可协助将货品搬到收
5、银台。(4)二次推荐应尝试向顾客提供有效意见，主动积极向顾客推荐其它相关产品。熟悉产品的特点和优点，清楚指出各产品之间的不同之处，并能清楚与顾客进行沟通。保持品牌中立意识，并能向顾客推荐超过一种或以上的产品，不能用诋毁其它品牌的方式增加销售。员工应根据顾客的需要推介合适的产品。在已推荐顾客所需产品的基础上，应主动告知顾客其它适合他们需要的产品。推荐其它产品同时，应提及或重点告知顾客当期促销产品。顾客拒绝店员的推荐时，不得表现出不悦神色(5)收银服务保持微笑及友善的眼神接触。双手接过货品，并询问：请问您有没有会员卡。收银员在收款柜台前向顾客二次推荐收银柜台放置的产品。员工能专心并快速地进行结账。
6、员工用适中的音量读出顾客消费的总金额，会员卡优惠金额(如果有)，双手接过顾客的现金、会员卡或礼券，并说“收您XX,找零请稍等。员工将零钞和小票递到顾客手上，并说“找您XX,找零请当面点清”。员工小心地将顾客所购产品放入购物袋，放入外送卡片，用双手将货品递给顾客，并说“您的产品请拿好如果顾客在等候付款时花费了较长时间，收银员在为顾客结帐时，应现行道歉，说:“不好意思，让您久等了！”。(6)送客服务当顾客离开收款台时，收银员应面带微笑，目送顾客离开。收银员必须使用如“谢谢光临，请慢走”的结束语。当顾客离开店铺时员工脸带微笑与顾客道别。店员应使用以下礼貌用语与顾客道别，如：“谢谢光临，请慢走”等。注
7、：携导盲犬的顾客可以自由出入店铺2 .顾客投诉处理2.1 指引(1)除店长以外，店铺内任何人员无权私自处理顾客投诉事件；(2)无论在何种情况下，店长及其它店铺员工必须保持友善和礼貌的态度，不得与顾客发生冲突。(3)当店铺接到顾客投诉时，邀请客户到一个比较安静地方(例如：操作间、门口偏僻处)。这可以避免造成阻塞，以及受喧闹环境的影响。(4)店铺店长应确保投诉案件需由没有涉及投诉的独立人员进行调查。(5)当店长无法在店铺内解决顾客投诉时，请详细记录事件发生经过、顾客诉求及该顾客的联系方法，通知区域经理并在两个工作小时内与顾客取得联系并确认解决方法。(6)对顾客产品方面的投诉，店铺需直接反馈给区经理
8、，由区经理与生产部/采购部作进一步的确认和回复。对顾客非产品方面的投诉，按照权限规定，店长/区域经理/营运经理可以根据各自权限(具体金额请见以下附表)做出相关的赔付决策且必须签署和解协议，解决问题后需报备营运经理，除换货退货外，都必须向上级领导汇报。店员：可换货退货店长：1赔1(退货、换货再赔偿等价金额)区域经理：1赔10(货品金额的10倍)营运经理：暂不限定金额，但需获得分部总经理批准2.2 规定：(1)在未与营运部有适当的沟通前，不得以金钱方式解决顾客要求赔偿或其他要求的投诉。该规则适用于顾客有额外的赔偿或其他要求，若顾客只要求货物的退换，请依照退/换货交易执行。(2)在顾客无法提供有效证
9、明(包括已购买的产品，购物小票，病历等)时，只要顾客感觉不满，任何店员均可以给客人退换货，解决顾客投诉。(3)在公司与顾客商讨并取得一致解决方案后，店铺负责人将与消费者签订和解协议(请参阅附件和解协议书)若当事人处理方案顾客接受：当事人一一通知店长一一通 知区经理一一通知营运经理处理顾客投诉流程图：若顾客不接受道歉，店铺将投诉通知区经理，由区经理继续跟进投诉(法务部提供必要的协助)3 .店铺电话礼仪原则：要给顾客留下一个良好的印象，就意味着要做到礼貌、谈吐清晰并仔细倾听。(1)听到电话响铃10-15秒内接听电话；(2)谈吐清晰、言简意赅，语调和善友好，并注意谈话的声量。(3)使用标准接听电话用语例如：“你好,*(品牌)*店，很高兴为您服务？”4 .会员卡的使用联网时的操作：(1)收银员在正式结算前，须询问顾客是否有会员卡，须在结算界面使用会员卡。(2)顾客持会员卡(按门店活动执行)(3)会员卡没有有效期，可长期使用；会员积分暂无有效期，可长期使用。(4)会员顾客购物后，要求退货，涉及积分的扣减的，需上报给信息部，请信息部协助扣减。
