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1、目录(-)经营管理方案21、客户投诉处理管理22、消防安全管理43、消防安全管理制度54、进货查验记录制度85、防火安全承诺书9（一）经营管理方案1、客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。一、投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1、质量异常导致的客户投诉；2、非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；3、其它原因导致的投诉。二、处理流程1、确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息、（订单编号、采购清单、日期、数量、不良数量），进行详细登
2、记，与相关部门进行核实，确认。2、分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同质检中心、质检部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据,协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。3、协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由质检部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。
3、4、处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、质检部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。三、处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1、售后服务部门(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；(2)客户投诉内容的审核、调查、提报；(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；(5)处理方式的拟定；(6)迅速传达处理结果；(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2、业务部(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；(2)提供客户投诉产品的
4、订单编号、料号、数量、交运日期；(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。3、质检中心和质检部(1)客户投诉质量的检验确认；(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。4、客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。四、售后服务工作原则1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，
5、了解投诉问题，原因。3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。4、监督投诉问题的落实。2、消防安全管理一、消防安全：(-)门店灭火器的类型：门店的灭火器属于手提式干粉灭火器，是门店排除火灾隐患的有利法宝，正确的使用灭火器能够最大限度的降低火灾带来的损失，定期排查灭火器的有效性也是门店工作的重要环节。(-)门店灭火器的构成：灭火器的构成：筒体、器头、喷嘴。(三)灭火器有效性识别事项：1、压力表识别：黄邑：灭鹊存在风险，2、有效期识别：必须要有厂家合格证；年检后，每年要更换一次干粉；灭火器的有效期为两年；3、配件识别：定期检查胶管，看是否老化有裂痕；4、摆放位置
6、：应放在门店进门的旁边；灭火器摆放应稳固，其名牌应朝外；应放置在干燥、阴凉或无强腐蚀性的地点；(四)使用及维护方法：所有门店必须配灭火器；20平米及以上带仓库的门店必须至少配有2个灭火器;步骤三：使用时先拨下保险步骤一：使用前，上下颠倒，保证干 构松动销，一一闩手握住喷嘴，另一果手用1压下压把，干耕T更会从至舞二：在距惑起火点.5米左右、上若没有达到以上标准，可在系统中进行报货，编码是918201；.凤方向放置五二人二器啧嘴喷射出耒五、其他设施1、明确逐级和岗位消防安全职责，确定各级、各岗位的消防安全责任人2、建立防火巡查和防火检查制度。3、有周期性的开展消防安全宣传与培训。4、建立消防安全例
7、会制度，定期召开消防安全例会。5、建立火灾隐患整改制度，明确火灾隐患整改责任部门、责任人、整改的期限和所需经费来源6、建立疏散设施管理制度，明确消防安全疏散设施管理的责任部门和责任人，定期维护、检查的要求，确保安全疏散设施的管理要求。7、建立用电防火安全管理制度，指定用电防火安全管理的责任部门和责任人。8、进行灭火和应急疏散预案，并开展消防演练。9、建立消防档案管理制度，明确消防档案管理的责任部门和责任人，消防档案的制作、使用、更新及销毁的要求。10、火灾发生后，启动灭火和应急疏散预案，疏散所有人员，实施初期火灾扑救，并报火警。并保护火灾现场，接受火灾事故调查，协助查明火灾原因，并总结事故教训
8、，完善消防安全管理。3、消防安全管理制度一、消防安全检查制度(1)消防安全检查工作是保证安全生产的重要手段，消防安全领导小组每周对消防安全情况进行检查考核和评价，对施工中存在火灾隐患，分析原因并制定相应整改防范措施。（2）根据施工过程特点确定检查内容和检查方法。配备必要消防设备或器具，确定检查负责人和检查人员，并明确检查内容及要求。（3）此外项目部进行不定期消防安全检查、季节性、节日安全检查、班组自我检查，并编写检查报告限期整改。（4）各生产班组应根据不同情况进行每日巡检制度，发现火灾隐患及时整改。对于难于治理的应及时上报。（5）建立开、复工前消防安全检查验收制度。由安质部会同有关部门，对即将
9、开、复工项目进行检查验收，确认合格方可开工。（6）对查出的火灾隐患和问题要纳入问题库并进行通报，建立登记、整改、复检、销项制度。要制定整改计划，定人员、定措施、定经费、定日期，在隐患没有消除前，必须采取可靠的防护措施，如有危及人身安全的紧急险情，应立即停止作业，并及时上报。二、消防安全教育培训、演练制度（1）建立消防安全教育培训制度。加强作业人员防火教育和技术培训工作，提高安全技能、自我防范意识，使其牢固树立“安全第一，预防为主”的思想,自觉遵守各项安全生产法令和规章制度，减少火灾事故发生。（2）电工、焊工等特殊工种必须持证上岗，除进行本工种安全技术培训外，还要特别进行消防安全教育，方准独立操
10、作，未经培训不得上岗操作。（3）新进场工人必须进行消防安全教育。在做好新工人入场教育同时，项目部还必须把经常性消防安全教育贯穿于管理工作全过程。每月举行“消防安全周”活动，组织工人进行消防知识的学习，并组织演练。（4）根据接受教育对象不同特点，采取办消防安全生产黑板报、宣传栏，书写安全标志、图片和标语口号及每周召开安全工作会议、每月组织现场演练等方式进行。三、火灾事故报告和处理制度严格执行国家企业职工伤亡事故报告和处理规定、国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定和生产安全事故报告和调查处理条例，认真、严肃、实事求是地做好员工伤亡事故的报告统计和处理工作。严禁瞒报事故。（1）事故报告凡发生员工
11、(包括劳务人员)一次重伤三人以上事故或职工死亡事故(含因工、非因工、交通事故)以及分包企业员工死亡事故，应立即电话报公司、建设单位、当地安全生产监管部位和上级主管单位，并在事故发生2小时内书面报告上述单位，任何人不得瞒报、迟报或拖延不报。(2)事故调查事故调查按照事故程度由当地安全生产监管部门负责，我方给予配合。发生三人以下重伤事故，由安质部协同上级安全主管部门参加配合当地安全生产监管部门事故调查，督促现场整改；发生员工因工死亡二人以下事故及一次重伤三人以上事故，由我单位派专人参加配合当地安全生产监管部门事故调查，并督促现场整改；发生一次死亡三人及三人以上的重、特大事故，由单位派局级领导参加配
12、合当地安全生产监管部门事故调查，并督促现场整改。(3)事故处理按“四不放过”原则严格事故处理，对因违章指挥，违章作业，玩忽职守造成火灾事故的，按规定对事故责任者给予行政处分和必要经济处罚。构成犯罪的由司法机关依法追究刑事责任。四、仓库消防安全制度仓库的主通道宽度不少于2,通道保持畅通。库房中不能安装电器设备，所有线路和灯头都应安装在库房通道的上方，与商品保持一定距离。仓库中不能使用日光灯、电熨斗、电炉子、电烙铁等，使用的电灯泡不能超过60Wo库房中严禁使用明火，严禁吸烟。仓库必须配备消防器材，消防器材的位置附近不能存放商品与杂物。五、办公区消防安全制度办公区严禁吸烟，并贴有严禁吸烟和防火的标志
13、。办公区不得储存杂物，不得大量堆放商品，不得放置易燃易爆物品。办公区不得使用电炉、酒精炉、热得快、电饭锅等电热工具。办公区无人办公时，应关闭所有的照明灯。办公区的所有电器设备，必须在工作结束时，关闭电源。六、奖罚制度凡在安全生产工作中做出成绩的单位和个人，给予奖励；对发生事故的单位和责任者，给予处罚，直至追究刑事责任。（1）奖励长期在基层安全管理岗位工作，成绩突出的，经考核符合奖励条件的，由我部进行通报表彰，并颁发安全生产工作者荣誉证书和奖励。对于在施工现场出现重大火灾险情时，报告及时、预防得力、控制危险源和事故应急救援响应正确，阻止重大火灾发生或扩大的有功人员，予以通报表彰并奖励。（2）惩罚
14、对发生火灾造成员工（含外部劳务）伤亡事故的均按集团公司安全管理规定给予处罚。对延报、谎报、隐瞒事故被地方政府主管部门查处或被媒体曝光的，要加倍处罚，并追究有关领导人员的责任。已获得奖励和奖金的，追回奖励和奖金。4、进货查验记录制度1、建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。2、属包装食品的，要对包装食品标识进行查验核对，查验的内容包括：（1）中文标明的商品名称，生产厂名和厂址；（2）商标、性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装商品的净含量、及其标准方式；（3）根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成
15、分和含量；（4）限期使用商品的生产日期，安全使用期（保质期、保鲜期、保存期）和失效日期；（5）对使用不当、容易造成商品损坏可能危机人身、财产安全的商品的警示标志或中文警示语。3、食品进货查验记录真实，保质期不少于二年。4、进货时查验包括供货者的许可证和食品合格的证明文件。5、食品进入店面执行进货查验制度，在进货时查验供货单位的资质情况，查看供货单位营业执照、食品流通许可证、生产许可证等，查看质量合格证明，检验检疫报告是否齐5、防火安全承诺书为了加强本场所的消防安全管理，确保消防安全，本场所将严格履行以下承诺：一、认真落实防火安全责任制，明确各岗位消防安全责任人及其职责，强化消防安全管理，坚决防
16、范火灾事故的发生。二、定期开展防火检查，及时消除火灾隐患；营业期间坚持每两小时开展一次防火巡查，营业结束时组织全面检查，消除火种。三、严格按照国家规定设置消防设施、器材和疏散指示标志，并经常维护保养，确保完好有效;不损坏和擅自挪用、拆除、停用消防设施及器材。四、营业期间坚决不占用、堵塞疏散通道，不锁闭安全出口,保持疏散通道、安全出口畅通。五、加强用火、用电、用油、用气的管理，不乱拉乱接电线，不违法使用、储存、经营各种易燃易爆的危险化学品；六、定期开展防火宣传教育和灭火疏散演习，不断提高员工的防火意识、自防自救常识和引导顾客疏散逃生的技能。七、严格按照核定人数营业。本场所未履行以上承诺的，自愿接受消防部门的处罚，发生火灾事故的，自愿承担相关法律责任。
