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1、医院首问负责制度为提高门诊服务质量，塑造良好的窗口形象，进一步落实工作责任制，畅通投诉渠道，方便群众办事，对群众来访实行“首问负责制”。一、首问负责制是指最先受理病人或家属等人员咨询的医院员工为第一负责人。首问负责制形式包括面对面询问回答、电话咨询回答等。二、最先受理患者或家属咨询的医务人员为第一责任人，负责解答、引领、处理患者或家属在医院内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及就医流程等各类问题，为患者提供优质满意的服务。三、做到有问必答，禁用“不知道”之类词语，必须使用文明用语，注意回答时的目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出
2、合理的解释说明。四、门诊一站式服务中心、信息填写处、分诊处、挂号收费窗口、药房窗口等工作人员，对咨询患者应主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿，要想方设法帮助服务对象解决问题。五、每位职工在门诊任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关都应耐心解答。属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题不得推卸，要积极指引或电话联系到相关部门，直到有人接待，当好“二传手”。六、遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助,如危重患者、老弱病残、行动不便者等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。七、未执行首问负责制引起患者投诉者，按医院有关规定处理。
