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1、质量查询投诉处理程序1、目的：建立一个完善的处理质量查询和质量投诉的程序，以改进工作质量，提高服务质量。2、依据：医疗机构药事管理法规、药品经营质量管理规范3、范围：本程序适用于质量查询、质量投诉的处理。4、职责：药学部各部门对本程序的实施负责。5、程序5.1、医院不论任何部门收到患者投诉、质量查询信件，应于收到之日起的一个工作日内将信件（包括信封及实物）送到药学部负责人；药房人员在工作中接到有关患者口头反映的质量情况要及时转达给药房负责人。经办人接受质量投诉时首先应详细询问投诉人姓名、年龄、住址或工作单位和联系电话，药品是否已使用，身体有何不适或异常不良反应，该药品的通用名称、商品名、剂型、
2、规格、批号、生产厂家，该药品处方何时开出等具体情况，并务必告知投诉人暂停该批号药品的使用，等待复查处理。5.2、药学部负责人接到转来的材料应先交代药房负责人进行调查或会同相关部门联合调查，必要时：5.2.1、派员去投诉处了解情况，取回样品，并送药检室进行鉴定，必要时送上级药检部门检验。5.2.2、如属误解问题，则需向对方作耐心、科学的解释，消除误解。5.2.3、如属个别缺陷问题，派员或去函向对方道歉，感谢他们提供的意见并作出适当赔偿。5.2.4、根据分析结果或其它原因需退换的，药房负责人报告药学部主任，按相关规定处理。5.2.5、药房负责人从接到投诉或查询之日起应于三个工作日内处理完毕。5.4.6、为保证相同的差错或事故不再重现，被质量查询或投诉的部门应开会讨论，必要时请科主任参加或主持解决问题，会议记录摘要作为处理记录的附件。5.5、在药学部内部药品从购进到使用各环节所出现的有关药品质量疑问时,应直接向药品质量管理室查询，药品质量管理室接到查询后，调查，必要时：5.5.1、派员去了解情况，取回样品，送药检室进行鉴定，必要时送上级药检部门检验或向供应商及药监部门提出质量查询。5.5.2、根据分析结果或其它原因需退换的，药品质量管理室报告药学部主任，按相关规定处理。5.5.3、药品质量管理室从接到投诉或查询之日起应于三个工作日内处理完毕。
