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1、“两个中心”工作制度目录一、首问负责制1二、服务承诺制度3三、限时办结制度5四、公开办事制度7五、岗位责任制8六、考勤制度9七、XX镇“两个中心”工作纪律11首问负责制第一条为提高XX镇为民服务水平，建立责任、有序、高效的工作运行机制，树立XX镇机关“勤政、廉洁、务实、高效”的良好形象，特制定本制度。第二条来镇政府办事或者通过电话、传真等形式所询问的第一位工作人员，即为首问责任人。第三条首问责任人的主要职责：（一）不论来镇政府办事询问的内容与本人职责是否相关,都要热情接待，认真回答。（二）属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，
2、即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等。（三）不属于首问责任人所在部门职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办部门、交由部门的负责人或经办人员办理。（四）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的,首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门一同解决。（五）属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部门办理。（六）承办部门必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理；属不能办理的，要耐心解释清楚。第四条首问责任人应遵守下列规定：（一）对来镇办事人员的拟办事项要认真答复，积极办理，千方百计为办事人员排
3、忧解难，不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道。（二）接待来镇办事人员应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。第五条建立首问负责制登记薄，详细记录来镇办事人员拟办事项情况及办理结果。第六条首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评优评先资格或行政处分：（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；（二）未及时将来镇办事人员拟办的事项移交给有关责任人的；（三）对来镇办事人员态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待行政管理相对人，应当告知而没有明确告知有关事项的；（四）在规定的期限内不给来镇办事人员明确答复，又不说明原因，被来镇办事人员投诉举报的；（五）玩忽职守、徇私舞弊，
4、给工作造成损害的。第七条对上级领导的指示、命令、决定，比照本制度落实首问负责制。第八条本制度由黄山市徽州区XX镇人民政府负责解释。服务承诺制度第一条为进一步优化服务环境，提高服务水平和群众满意度，根据XX镇为民服务中心和XX镇综治维稳信访工作中心（以下简称“两个中心”）实际，制定本制度。第二条服务承诺制度，是指“两个中心”工作人员依法履行职责的一项行为规范制度。第三条服务承诺制度是以提高公共服务水平和公共满意程度为目标，以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量持续改善的一种提高“两个中心”工作绩效的有效机制。第四条服务承诺内容。向社会公开大厅承
5、担的行政许可、非行政许可审批和便民服务类项目；公开项目名称、申报条件、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、收费依据、授权形式、联系方式等内容。第五条服务承诺原则。坚持服务与国家法律法规、政策规定相统一的原则；坚持服务与自身工作实际情况相结合的原则；坚持服务与工作人员管理相结合的原则；坚持按照各级职能和管理权限逐级负责，责任到人的原则。落实服务承诺制度应当遵循公开、公平、公正和便民、高效的原则。从方便公民、法人和其他组织的角度，简化办事程序，缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。第六条服务承诺制形式。通过电子触摸屏、XX镇人民政府网站等载体，公布工作服务质量、服务标准和办结时限等承诺，主
6、动接受来自各方面的监督。第七条服务承诺制的主要措施：1、“两个中心”的项目名称、申报条件、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、收费依据、授权形式、联系方式等要素，通过中心电子触摸屏和XX镇人民政府网站等渠道向社会公开，作出承诺。2、“两个中心”按照“九公开”（项目名称、申报条件、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、收费依据、授权形式、联系方式）要求编印办事指南以供办事人员查阅；3、完善监督制度。具体受理群众的投诉电话，对群众投诉的问题认真进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。第八条服务承诺的奖惩。违诺第一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺第二次视情给予通报批评；违诺三次
7、以上给予调离工作岗位；违反廉洁自律承诺，视情节轻重给予党纪政纪处分。第九条本制度自公布之日起执行。限时办结制度第一条为提高“两个中心”办事效率，优化软环境，提高机关的公信力、执行力、服务水平和办事效率，制定本制度。第二条限时办结制度是对公民、法人或其他组织向“两个中心”咨询、来访、申请办理行政许可、非行政许可审批和便民服务类项目，“两个中心”按照法律、法规、规章规定的标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。第三条对外办理的行政许可、非行政许可审批和便民服务类项目的办结时限，要依据法律、法规、规章特别是行政许可法中对具体事项办结期限的规定，本着提高工作效率、压缩时限的目的，各站、所、办公室按
8、照实际情况作出办结时限承诺。第四条XX镇各站、所、办公室均适用本制度。第五条镇纪委负责实施限时办结制度的组织和协调及监督检查。各站、所、办公室主要负责人对本部门实施限时办结制度负总责。第六条各站、所、办公室应当明确办理事项、办理流程和办理时限。若受理的事项需报上级部门审批的，承诺办结的时限应当包括上级部门的审批时限。第七条各站、所、办公室办理事项流程时限，应当在镇“两个中心”以服务告知单形式向社会公布。第八条各站、所、办公室对所办事项应当按照所承诺的办理事项时限按时办结或者答复。第九条限时办结的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。若材料不齐全
9、或者不符合法定形式的，其办理时限从补全材料的次日起计算。各站、所、办公室的办理时限，从交接登记的次日起计算。第十条申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本单位职责范围的，应当在规定的时限内履行告知义务，并出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。第十一条对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。各站、所、办公室主要负责人应当亲自督办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，办理人员应当向镇纪委申请延期办结时限，并说明原因，经同意后方可延期。并向办事人告知，并说明原因和理由。第十二条办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在
10、承诺办结的时限内。各站、所、办公室应当将上述程序所需时间予以告知。第十三条镇纪委对进入各站、所、办公室办理的事项进行监督，并公开投诉电话和联系方式。第十四条因各站、所、办公室自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超时办结。有下列情形之一的,视为超时办结：（一）无正当理由对办事人的申请不予受理；（一）不按规定给申请人答复；（三）超过承诺办结时限才提出延期申请；（四）在承诺时限内，不将办理结果交付办事人的。第十五条各站、所、办公室实施限时办结制度，接受社会监督。办事人认为各单位超时办结的，有权向镇纪委投诉。第十六条违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关责任人的责任。第十七条本制度由XX
11、镇纪律检查委员会办公室负责解释。第十八条本制度自公布之日起施行。公开办事制度为加强效能建设，改进“两个中心”的工作作风，规范办事程序、提高工作效率，进一步推行政务公开、办事公开,特制定本制度。一、“两个中心”可公开的事项要向社会公开，接受群众监督。简化办事程序，达到“热情接待、依法办事、限时办结”的服务要求。二、“两个中心”要公开工作职责范围，制定并公开办事流程和服务指南、服务承诺。三、“两个中心”做到“九公开”，即主动公开项目名称、申报条件、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、收费依据、授权形式、联系方式等内容。四、将“服务告知单”、“审批服务项目”、“便民服务项目”、“服务承诺”及投诉
12、电话等内容制成文本摆放在显目位置，方便群众查阅、监督。岗位责任制为强化责任，促进工作人员按照岗位职责要求，切实履行岗位职责，为群众办事或咨询提供文明、优质服务，圆满完成工作任务，特制定本制度。一、工作人员工作时间必须在岗在位，严禁迟到、早退、无故旷工，做到守时、守岗、守责。二、工作人员要自觉遵守“两个中心”管理制度，加强自我管理、自我约束、听从安排、服从管理，上班期间不得做与本职工作无关的事情。三、工作人员要以“群众满意为第一目标”。保持良好的工作精神状态，热情接待、热心服务，熟练掌握岗位业务知识和技能，做到“一口清”、“一次性告知”。四、工作人员要依法办事，阳光行政，做到规范操作、廉洁奉公、
13、高效办结、自觉接受社会和群众监督。考勤制度为规范行政服务工作，推进机关作风建设,充分调动全体工作人员的积极性，确保窗口服务工作与“两个中心”日常管理紧密地结合,特制定本制度。一、日常考勤管理（一）“两个中心”实行考勤登记制度，考勤工作由镇纪检办负责督促落实，做好每天现场考勤检查和月考勤统计工作。（二）镇党政办负责做好每天考勤登记、统计工作。（三）工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。凡迟到或早退超过15分钟的，作迟到或早退处理；超过30分钟的,作旷工处理。因特殊情况需推迟上班或提前下班的，须事先请假并经领导批准。（四）上班时间“两个中心”必须确保人员到位。在工作日内原则上工作人员不再参加其它活
14、动，如因公务确需离开岗位的，需经“两个中心”负责人批准，但“两个中心”工作人员不能少于两名工作人员。（五）镇党政办做好考勤工作，如实登记考勤情况。不得虚假填报，否则追究其责任。二、请假登记管理（一）“两个中心”工作人员请假半天的，“两个中心”负责人批准；请假一天及以上，先经“两个中心”负责人批准,再报主要领导批准同意后，交镇党政办备案。未经批准缺勤的，按旷工处理。（二）“两个中心”工作人员请假（休假）期间，原岗位的工作由“两个中心”负责人妥善做好安排。“两个中心”工作人员请假3天以上应由其它干部顶岗接替人员后，方可准假。（三）病假凭医院证明，按规定执行。三、考核管理“两个中心”工作人员的考勤情
15、况，由中心定期进行通报。XX镇“两个中心”工作纪律为规范中心窗口纪律，提高“两个中心”的服务质量，保持良好的对外形象，现将有关纪律要求通知如下：一、“两个中心”工作人员必须规范着装，凡配有工作服的必须着工作服，未到下班时间不得离岗更换便装；没有工作服的须做到着装简洁、文明、大方。二、工作人员应准时到岗，不得迟到早退。三、工作时间不得做与工作无关的事（如串岗聊天、聊私人电话、打游戏、聊、炒股、网上购物等）。四、坚决杜绝在大厅内抽烟、吃东西，看与工作无关的书报、网页或坐姿不雅、嬉戏打闹、打瞌睡等行为。如发现办事群众在大厅内吸烟，应及时提醒予以劝止。五、保持工作环境整洁，办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序。抹布不得放于办公台面上，应统一置于桌面下。六、节约用电，下班后应关闭电脑、打印机、空调等设备。最后离开中心大厅的，应关闭总电源。七、严格履行请销假制度，因事确需请假的，需报中心负责人批准，填写请假条，注明外出时间、地点、事由和返岗时间。假满后请假人应及时办理销假。
