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1、业主方对物业服务中心季度考核服务质量指标为了强化对自身的约束和管理，我们遵循季度考评办法，将其成为深圳大运中心业主方对我们服务中心综合管理水平和服务质量的一项服务标准。物业管理与服务考评暂行办法序号检杳内容检查内容细则规定分值评分细则（一）基础管理301已办理接管验收手续1 .物业公司验收记录及问题处理情况2 .物业公司收集资料(1)区域物业竣工总平面图(2)单体建筑、结构、设备安装竣工图(3)附属公建配套设施、地下管网工程竣工图(4)有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料(5)各单项工程竣工验收证明材料(6)房屋质量保证文件和房屋使用说明文件(7)房屋销售清脚口产权资料2符合2分，每缺一
2、项扣0.2分（8）公共配套设施的产权及收益归属清单（9）供水、供暖的试压报告2物业管理企业实施统一专业化管理1.企业营业执照2.物业管理资质证书2符合2分，每缺一项扣1分3房屋使用手册、装饰装修管理规定等各项公众制度完善1 .房屋使用手册2 .装饰装修管理规定3 .绿化管理制度4 .卫生保洁管理制度5 .保安管理制度（公共秩序维护管理制度）6 .车辆管理制度（包括机动车和非机动车停放管理及机动车停车场管理）7 .消防管理制度8 .安全生产及综合治理制度2完善2分，基本完善1分（第1-3项每缺一项扣0.5分），第49项每缺一项扣0.2分4物业管理企业制定争创优质文明物业规划和具体实施方案,并经业
3、主委员会同意1 .争创规划、具体实施方案（两份材料分别写）2 .争创材料经业主签字盖章1符合1分，无规划或实施方案的扣0.5分，未经书面同意扣0.5分5物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨1 .物业管理岗位证书（经理、部门经理、管理人员）2 .各类专业人员的专业上岗证书（电工、会计等）；分包项目操作人员也要求有上岗证书3 .员工统一着装4 .员工佩戴工作牌3符合3分；管理人员;专业技术人员每发现1人无证书扣0.1分；着装及标志符合0.5分，发现有1人不符合扣0.1分（最多不得超过5人）6物业管理企业管理员人经过物业管理专业培训，持证上岗，
4、并有员工培训计划1 .管理人员持证上岗2 .有培训计划3 .计划切实可行3每符合一项得1分，没有或不符合扣0.5分7物业管理建立健全各项管理制度、各1.各项管理制度（1）房屋管理制度4符合4分；制度建立健全2岗位工作标准,并(2)零维修管理制度分，每缺一项扣制定具体的落实措(3)大中修管理制度0.2分(其中没有施和考核办法(4)回访制度管理的不扣分)；供水管理制度有岗位职责、供暖管理制度工作程序、工作(7)电梯管理制度标准、考核办法、(8)消防管理制度考核记录、具体保洁管理制度落实措施、考核(10)绿化窗里制度办法建立健全2QD保安宣里制度分，每缺一项扣(12)车辆管理制度(停车场、0.5分停
5、车位、非机动车)(13)财务管理制度(14)档案管理制度2.各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录及具体落实措施和考核办法8物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率计算机应用情况和智能化(对讲、监控等)设备的使用情况1符合1分，使用计算机、有智能化设备的为基本符合0.5分，其中没有智能化设备(在设计中没有监控设备的除夕卜的扣0.2分，；可查询资料中有一项得0.2分1.房屋及设备基础资料符合2分，包括(1)房屋总平面图房屋总平面图、(2)地下管网图地下管网图，房(3)规划批准文件屋数量、种类、房屋及其共用设施(4)竣工和接管验收档案资料用途分类统
6、计成设备档案资料齐(见第2条要求)册，房屋及共用94全，分类成册，管2.物业管理经营管理资料设施设备大中修理完善，查阅方便(1)分户管理记录记录，共用设施(2)房屋数量、种类、用途分类设备的设计安装统计表图纸资料和台(3)区域情况表帐；每缺一项扣(4)房屋完损等级评定记录0.1分(最多十（5）大、中、小修和检查记录（6）设施设备运行记录（7）共用设施设备台帐（8）房屋租金缴纳记录或物业管理费收缴和使用记录3.资料分类成册，有目录并查阅方便。处）；3、查阅方便得05分，每发现一处不方便扣0.1分10建立24小时值班制度，设立服务电话，接受工作人员对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等
7、各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录1 .执行值班制度情况（值班表和值班记录）2 .设立服务电话并在明显位置公布电话号码3 .来电、接待记录和处理记录4 .回访记录（与派工单内容相符，比例符合要求（30%）并按月统计、装订）2符合2分；值班制度不符合扣0.5分；未设服务电话扣0.5分;发现一处处理不及时扣0.2分，（最多不得超过三处）；回访记录与实际情况不符的，每处扣0.1分（最多不得超过四次）回访率不符合要求的扣0.3分,无回访记录的扣0.5分11建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100%、返修率不高于2%,并有回访记录1 .在明显位置公布对维修服务的承诺2 .服务承诺的
8、落实情况3 .派工单和统计表（及时率、返修率）4 .回访记录（见第13条要求）2符合2分；建立并落实1分，建立但未落实扣0.5分，未建立扣1分；及时率符合0.5分，每降低1个百分点扣o.1分；返修率符合0.3分,不符合0分；（二）房屋管理及维修养护161主出入口设有区域平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门户门标号标志明显1 .区域平面图2 .路口设路标3 .楼幢号、楼门号、户门号号牌齐全2符合2分，无示意图扣0.5分，无路标扣0.3分，幢、单元、户号每缺一个扣o.1分2无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象对照规划图现场查看2符合2分，发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途均扣1分
9、房屋外观完好、整1.制订房屋维保工作计划符合2分，每发洁；外墙面砖，涂2.外墙清洁现一处不完好、32料等装饰材料无脱3.外墙完好，无破损、脱落不整洁、脱落、落、无污渍4.外墙无张贴物污损扣0.2分符合2分；未按规定设置（未办理审批）1.经主管部门审批得0分；按规室外招牌、广告牌、2.室外广告牌、霓虹灯完好、无定设置，但不整霓虹灯按规定设齐（不清洁）或4置，保持整洁统一23.室外广告牌、霓虹灯保持清洁有破损每发现一美观，无安全隐患4.室外广告牌、霓虹灯安装牢固、处扣0.1分；或破损规范，无安全隐患有安全隐患（安装不牢固或不规范）每处扣0.5分房屋装饰装修符合规定,未发生违章1.申报资料齐全装修、
10、危及房屋结2.签订装修协议每符合一项得154构安全及拆改管线3.无违规装修分和损害他人利益的4.无损害他人利益现象现象(三)共用设施设备管理151共用配套设施完好，无随意改变用途现场查看1符合1分，每发现一处不符合扣0.5分2共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范1 .值班人员考勤表、值班人员要求在岗2 .定期保养记录3 .维修记录4 .巡视记录5 .运行记录6 .厩作情况的检查记录、7 .设备（安全）普查记录8 .设备维修保养计划3符合3分；设施设备运行按规定（维修、巡视和运行）记录0.5分,每发现一处不符合扣01.分；无事
11、故隐患（考勤表、上岗情况及现场周围环境检查等）0.5分,每发现一处不符合扣01.分；遵守操作规程（操作情况检查记录）0.6分，每发现一处不符合扣0.2分；遵守保养规范（计划和普查记录）0.4分，每发现一处不符合扣01.分3室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻现场无外露、架空管线2符合2分，发现一处不符合扣0.1分4排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象排水管道、雨水井、化粪池定期清掏记录1符合1分，发现一处堵塞或外溢扣0.2分5道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行1 .道路无堆积物，路面无破损2 .井盖完好，无丢失3 .井盖与路面保持平齐，无晃动2
12、符合2分,通畅、平整1分，发现一处不通畅、不平整、积水扣02分;发现井盖缺损或丢失扣0.6分，路面井盖不影响通行04分，发现一处不符合扣0.2分6供水设备运行正1.设备运行正常、设施完好（水2符合2分，设备常，设施完好、无箱无锈蚀、水箱间保持清洁）运行正常，设施渗漏、无污染；二2.保障措施严格（水箱封闭上锁）正常使用、无渗次生活用水有严格及落实情况（水箱防腐记录、漏、无污染0.6的保障措施，水质水箱清洗记录、水箱消杀记录）分，发现一处不符合卫生标准；制3.水质符合标准（卫生防疫部门符合扣02分;保定停水及事故处理水质化验合格证明）障措施严格0.4方案4.供水紧急情况处理预案分，无措施或措施不严
13、O分;水质符合卫生标准0.5分,没有卫生防疫部门水质化验合格证明扣0.5分;有处理预案0.5分，无处理预案O分制订供电系统管理1.供电管理措施（含超负荷用电符合2分；措施并严格执行，管理的内容）供电系统正常得记录完整；供电设2.设备定期保养记录0.6分（现场检7备运行正常，配电3.设备维修记录2查）：无处理室管理符合规定，4.设备运行记录预案的扣分；路灯、楼道灯等公5.有紧急情况处理预案其他项发处共照明设备完好6.日常巡视记录不符合扣0.2分7 .有防、灭鼠及防火措施8 .设备完好率98%8电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现
14、故障后的应急处理方案1 .电梯年检证明2 .电梯运行记录3 .电梯保养记录4 .电梯机房、轿厢清洁5 .电梯井道清洁6 .轿厢内公布运行时间（高档住宅除外）7 .安全事故记录8 .轿厢内照明良好9 .电梯故障应急方案，措施到位10 .设备层配备灭火器等安全设备和防灭鼠措施2符合2分；电梯正常运行得1分（现场检查）；无应急预案的扣0.3分;其他项每发现一处不符合扣0.1分（四）保安、车辆管理101区域基本实行封闭式管理1 .制订每日、月、年工作计划2 .区域基本封闭3 .各出入口有人员值守2符合2分，小区已封闭但各出入口无人值守扣0.5分2有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度呆安1 .专业
15、保安队伍或组建内保队伍2 .实行24小时值班记录（交接班记录）3符合3分，无专业保安队伍扣0.1分（已组建内人员熟悉环境，文明值勤,训练有素，言语规范，认真负责3 .保安人员名单、排班及岗位分工4 .巡逻路线图及巡逻记录5 .保安人员培训及考核记录6 .各种突发事件处理预案保队伍的除外）；其它每发现一处不符合扣02分3危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施1 .变配电等设备、施工现场处有明显警示标识2 .现场有防护措施1符合1分，有标识但无防护措施的扣0.5分，无标识清单的扣0.5分4机动车停车场管理制度完善，管理责任明确,车辆进出有登记1 .停车管理服务协议2 .固定车辆登记表3 .固定车
16、辆出入证发放记录4 .临时出入车辆登记5 .场馆内交通安全预案2符合2分，制度完善0.5分，基本完善0.3分，不完善O分;每发现一台车辆乱停乱放扣0.1分，出入无记录扣0.2分5非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放,管理有序1 .车辆登记2 .车辆在停车区域内摆放整齐3 .管理区域内无随意停放车辆4 .非机动车管理制度2符合2分，制度不全或不落实的扣1分，乱停放每辆车扣0.2分，无预案扣03分（五）环境卫生管理131环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站1 .设施齐全（垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站）垃圾分类收集2 .设施保持清洁1符合1分，垃圾未分类收集扣0.2分,其他项发现一处不符合
17、扣0.2分2清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁1 .制订保洁月、年工作计划2 .保洁员名单3 .保洁员保洁区域实行责任制，分工责任明确4 .保洁工作标准、时间安排5 .保洁检查巡查记录3符合3分；实行责任制的得1分，其中无专职清洁人员（名单）和责任范围（区域）的每缺一项扣0.5分；实行标准化保洁的得1分，其中工作标准和时间安排的每缺一项扣0.5分；有巡查记录得1分，每发现一处不符合扣01.分3垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀1 .垃圾按规定时间清理2 .消杀计划定时喷洒灭鼠、除虫消毒药剂3 .消杀记录2符合2分；每发现一处垃圾扣0.2分；未达到垃圾日产日清
18、（无规定时间）的扣0.5分；未定期（无计划和记录）的进行卫生消毒灭杀扣0.5分4房屋共用部位共用设施设备无蚁害现场符合要求1符合1分，每发现一处不符合扣0.2分5区域内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物现场符合要求2符合2分，每发现一处不符合扣0.2分6房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁现场符合要求2符合2分，每发现一处不符合扣0.2分净7管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象现场符合要求2符合2分，每发现一处不符合扣02分（六）绿化管理81区域内绿地布局合理，花草树木与建筑小区配置得当1 .对照区域绿化平面图检
19、查2 .配置得当（既有花草又有树木，不单调）2符合2分，每发现一处不符合扣0.2分2绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象1 .符合绿地规划图2 .绿地内无践踏痕迹3 .无占用现象2符合2分；改变用途扣1分；累计破坏绿地面积超过1平方米扣0.5分；有占用绿地现象扣0.5分3花草树木长势良好,修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃1 .制订每月、年工作计划2 .绿地裸露面积不超过1平方米，无死树3 .绿化养护措施4 .现场符合要求达到二级绿化标准2符合2分，长势不好扣1分，其它每发现一处不符合扣0.2分4绿地无纸屑、烟头、石块等杂物现场符合要求2符合2分，每发现一处不符合扣0.2分（七）精
20、神文明建设3符合2分，年内开展有意义、健康制订年度工作计划，经常性举办各2举办活动不少于3次得1分，有1向上的企业文化活动类活动，有计划、有安排、启洛实、有总结计划有总结得1分，每缺一项扣05分创造条件，积极配2合、支持并参与业配合业主开展文化娱乐活动1符合1分主文化建设（八）51代4k收物业宣里服务费用收缴率达100%物业管理费收缴情况及时向业主汇报，出现欠缴要及时追缴并按规定收取滞纳金2符合2分，未及时汇报、追缴扣1分，每降低1个百分点扣0.5分符合2分，开展2提供便民有偿服务，开展多种经营1 .多种经营项目2 .提供便民服务的相关记录2多种经营的为基本符合1分，没有便民服务记录的扣1分3服务物业管理经营状况财务报表（盈亏报表、纳税记录）向业主公开1符合1分，公开帐目、基本符合0.5分,亏损的扣05分（九）总分100分
