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1、一、备件采购管理1.1 备件订购管理1.2 备件发运管理1.3 备件入库管理1.4 备件结算方式1.5 特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1 备件索赔范围2.2 备件“三包”原则2.3 备件“三包”期限2.4 备件“三包”流程2.5 相关职责三、备件技术支持3.1 备件技术咨询3.2 备件投诉处理四、备件仓储管理4.1 备件存储管理4.2 常用备件最低库存标准4.3 仓库空间要求4.4 仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件附件1：*车被鉴定或计划单附件2：三包急缺件采购流程附件3：备件发运流程附件4：配件配送中心对总部到站货物的处理流程附件5：备件退货流程附件6：备件换货流程附件7：*
2、客户投诉信息处理传递跟踪卡附件8：委托发运申请书附件9：三包外备件索赔跟踪表附件10：*三包外配件索赔流程附件11：备件技术咨询流程附件12：备件信息（投诉）处理流程附件13：常用备件最低储存量表（部分）一、备件采购管理有限公司为更好地为各服务商做好有限公司*车纯正备件的保供服务工作，在全国各大区域设立了客户服务分公司（代理商）作为各服务商的备件指定供应单位，各服务商按划定区域在客户服务分公司（代理商）进货。本节中备件采购是指各地服务商向有限公司客户服务有限公司各分公司（代理商）采购备件的过程，包括：备件的订购、发运、到货处理及结算。1.1 备件订购管理为了维护有限公司利益和用户利益，各服务商
3、不得在有限公司客户服务部（代理商）以外的渠道（含认定的协作配套厂）采购备件用作有限公司用户服务，各服务商不得销售非有限公司纯正备件给有限公司用户。各服务商在有限公司客户服务部（代理商）月度备件采购额必须达到各服务商月度采购备件指标。月度采购额=上月三包结算费X（1+拓展率任务指标）。各服务商必须有一定量的备件储备，为保证广大有限公司用户需求，各服务商所储备的备件品种和数量应按照当地有限公司保有量考虑，在按需求比例选择不低于10万元的备件作为最低储备量，新建站首批储备量不低于5万元。服务商每月允许正常订货三次，品种、数量不限，但必须按照有限公司订货统一模板；三包急缺件可随时订货。所储备的备件与应
4、满足有限公司用户维修服务的需要，当用户需要的备件不能及时解决时，应立即与有限公司客户服务部（代理商）联系，以最快捷的方式组织货源给予解决，以确保用户满意。凡因服务商缺件、又不能及时解决而引起的用户投诉，有限公司客户服务部将实施考核和处罚，详见规范服务处罚条例。1 .对各客户服务部（代理商）备件保供的区域，有限公司客户服务部不直接向该区域各服务商或用户供货。服务商原则上应在有限公司规定的中转库辐射区域提货，限制跨库区提货及发货。有限公司备件部向已签订技术服务合同，具备维修能力的已授权服务上提供有限公司认可的备件。2 .各服务商在有限公司客户服务部（代理商）采购备件将享受有限公司调拨价。各服务商在
5、进行备件销售时，其销售价格必须按照有限公司规定的价格执行，严禁随意涨价。3 .有限公司服务商的备件经理、备件订货计划员必须经过有限公司备件部培训，考核合格后方可订购备件。4 .委托有限公司客户服务部（代理商）发运的，必须认真注明发运方式、收货单位地址等。1.1.1 常规备件订购流程1 .编制备件计划单按照有限公司订货统一模板填写订货配件数量，如果模板中没有所需配件，则另外填写配件计划单（附件1）2 .审核备件计划单服务商站长（经理）对备件计划单进行审核，确认无误后签字盖章。3 .报送备件计划单备件采购员采用传真或电子邮件的方式向有限公司客户服务部或指定代理商报送备件计划。4 .建档留存备件采购
6、员负责将每次备件计划单建档备案（保管期为二年）以便查阅。1.1.2 .紧缺备件订购流程1 .服务商急需订购而暂缺的零部件，可联系所属备件配送中心通知有限公司总部直接发货，但挂账在相应客户服务部（代理商）下。2 .此种备件销售方式的销售额只能占到客户服务部（代理商）辖区销售收入当月考核指标的10%以下。期间发生的运费由相应客户服务部（代理商）负责与有限公司结算。3 .因客观原因造成的“三包急缺件”，各有限公司客户服务部（代理商）直接向公司总部下采购订单，由有限公司直接发货至各服务商。4 .紧缺备件订购流程图详见（附件2）1.2 备件发运管理1 .有限公司客户服务部（代理商）负责办理有限公司特约服
7、务上的备件包装、发运工作。备件配送中心应该及时处理订购需求，并拒绝发运非有限公司纯正备件。发运前，应对所发运的备件进行详细的检查，货物发出后，及时通知服务商货已发，请其注意查收，同时提醒其做回执确认。2 .备件发运流程图详见（附件3）1.3 备件入库管理L服务上接受到备件后应该做仔细的核对，并且要拒绝接受非有限公司纯正备件;如果发现备件数量有差异，应及时与配送中心进行联系；清点无误后，做回执确认；货物清点后应对其进行合理的存放。应做好备件库房的“5S”管理，做好库存备件的日常维护工作。2 .备件入库流程图详见（附件4）3 .备件换货流程图详见（附件5）4 .备件退货流程图详见（附件6）1.4
8、备件结算方式根据有限公司特约服务协议书，从201*年10月1日起，服务商备件订货采用“三包费转付备件订货款”和“收/支两条线”两种运行方式。1 .“三包费转付备件订货款”运行方式客户服务部备件部门向财务部提供配送中心所辖服务商名单财务部会计室根据备件配送中心所辖服务商名单向配送中心转付三包费用会计室根据滚动付款原则向配送中心分付款后，向各服务商出具付款通知一式两份并加盖经办财务人员私人印章及财务章，寄配送中心配送中心收到付款通知后，留一份作收款凭证附件，另一份加盖财务人员私人印章及配送中心财务章后，寄各服务商作为服务商记帐依据对于以上转款流程，各配送中心、服务商如遇任何纠纷，自行处理，与有限公
9、司无关。2 .“收/支两条线”运行方式各服务商“三包”费用的审核结算，原则上从客户服务部技术部门收到服务商VIP三包结算数据之日起，一月内通知服务商开具“三包”费发票。各服务商的“三包”费用由财务部支付。从收到发票之日起，二月内付款。各服务商备件订货实行“现款现货”，即在向配送中心报送“备件订货计划”的同时支付该批备件进货款。1.5 特殊备件管理流程1.5.1. 缸体的采购及费用结算1 .“三包内”缸体采购流程服务商在VIP系统中提出缸体“三包”申请。有限公司客户服务部审核服务商的“三包”申请单质量信息卡（见附件7）,并填写委托发运申请书（见附件8）。有限公司客户服务部将审核批准的质量信息卡、
10、缸体订单和委托发运申请书传给客户部备件处管理室。联系方式：电话：传真：备件经销室负责启票给委托部门指定的客户服务部（代理商）并开出发运通知书备件储运室接到质量信息卡和发运通知书后负责打缸号和发运到委托部门指定的分公司（代理商）。分公司（代理商）以销售形式提供给提出申请的服务商。缸体的销售费用挂帐到服务商所属的客户服务部（代理商）。提出申请的服务商与委托部门以“三包”形式解算该缸体费用。2 .“三包内”缸体采购费用结算三包缸体的运费由客户公司承担（按照201*年运费政策实施）。三包缸体的费用由提出申请的服务商支付给所在备件分公司（服务商）。3 .“三包外”缸体采购流程及费用结算备件配送中心传缸体
11、订货计划（经理审核签字）到备件管理室。备件管理室将发动机采购订单传至备件采购室。备件采购室依据处长审批意见下发的缸体采购计划负责缸体的采购。备件经销室开销售发票、发运通知书。备件储运室按发运通知书打缸号并发运。（缸体打字按每台150元收费）缸体费用挂帐到各配送中心，由各配送中心向用户收取。为防止市场上发动机缸号的重复，备件配送中心负责旧缸体的收回或原缸体号码的销毁。1.5.2. 发动机的采购及费用结算1 .“三包内”发动机采购流程服务商在VIP系统中提出发动机“三包”申请。客户服务部审核服务商的“三包”申请单（质量信息卡：附件7）并报经理签字。各部门将批准的质量信息卡、发动机订单和发运委托申请
12、书（附件8）传客户部备件处管理室。联系方式：电话：传真：备件管理室将批准的质量信息卡传备件采购室。备件采购室下采购计划，负责发动机的采购。备件经销室负责启票给申请服务商，并开出发运通知书。备件储运室接到质量信息卡和发运通知书后负责打发动机号并发运到提出申请的服务商处。发动机的销售费用挂帐到委托发运的部门。客户服务公司与各委托部门结算费用。2 .“三包内”发动机采购费用结算三包发动机的运费由客户公司承担（按照运费政策实施）发动机总成材料费由各委托发运部门承担。客户服务部每月底与各委托部门对接发动机材料费，各委托部门付款给客户服务公司。3 .“三包外”发动机采购流程及费用结算备件分公司传发动机订货
13、计划（经理审核签字）报备件管理室，报备件处主管审核签字后传备件管理室。备件管理室将发动机采购订单传备件采购室。备件采购室依据主管审核意见下发的发动机采购计划负责发动机总成的采购。备件经销室开销售发票，发运通知书。备件储运室按发运通知书打缸号、发运。（缸体打字按每台元收费）。缸体、发动机费用挂帐到各配送中心，再由其向用户收取。为防止市场上发动机缸号的重复，备件配送中心负责旧缸体的收回或原缸体号码的销毁。二、备件索赔匕二2,1备件索赔范围对已超过整车“三包”期的有限公司系列*车，出现产品质量问题且不超过有限公司系列*车备件“三包”承诺期限范围，需更换属有限公司配送中心、服务商提供的“三包”索赔备件
14、的，其“三包”索赔按本管理方法执行。整车“三包”期内的备件索赔，按有限公司系列*车三包规定执行。1.2 备件“三包”原则1 .对出现产品质量问题且不超过有限公司系列*车备件“三包”承诺期限范围的有限公司系列*车备件，按照备件“三包”的基本原则，实行以件换件”的原则。用户必须持维修发票或购货发票到提供备件的有限公司服务商进行判定，确属产品质量问题的，用户可享受有限公司系列*车备件“三包”服务。2 .用户购买并自行简单维修及保养更换的非重要性能备件（公司应注明、分类，其中不可自行拆散、松动紧固件类除外）其出现产品质量问题，仍可享受备件“三包”的政策。3 .用户享受整车“三包”外备件索赔的车辆必须是
15、在有限公司服务商按系列*车三包规定定期进行了检查、保养、并有记录的车辆。4 .本管理办法施行整车“三包”外索赔的备件必须是有限公司纯正备件。在索赔备件“三包”期内更换或维修的系列*车备件，其“三包”起始时间从购买该备件之日起计算。5 .凡属有限公司服务商错判、误判因其退换的系列*车备件、自行拆卸造成总成零部件缺件及装配不当造成损环的其他备件，不属于系列*车整车“三包”外备件的“三包”索赔范围。有限公司客户服务部及其区域备件配送中心、有限公司服务商不承担除“三包”备件以外的其他项目的赔偿。1.3 备件“三包”期限1 .属于系列*车三包规定新车零部件保修期为一年（含）以上的，对应的系列*车备件“三
16、包”期限：以备件销售给用户之口起（以有限公司服务商开具的发票为准）,6个月内或行程4000公里内，享有系列*车备件“三包”权利，但其中任何一项超出，均视作已过“三包”期。2 .属于系列*车三包规定新车零部件保修期为一年以下的，对应的系列*车备件“三包”期限：以备件销售给用户之日起（以服务商开具的发票为准），1个月内，或行程1500公里内，享有系列*车备件“三包”权利，但其中任何一项超出，均视作已过“三包”期。1.4 备件“三包”流程1 .用户发现备件有质量问题，提出换件申请，但必须保证备件的完整性。2 .服务商接到换件申请后，进行质量鉴定，确认是质量问题的，为用户更换备件,向备件配送中心提出换
17、件申请，并制定质量返回件跟踪表；确认不是质量问题的，则不予更换备件，并将旧件退回。3 .备件配送中心接到换件申请后，查询进货途径，确认后，为服务商提供新的备件，向客户服务公司提出换件申请，并填写质量返回件跟踪表；确认不是正规途径进货,则不予更换备件，并将旧件退回。4 .客户服务部接到换件申请后，先把返回件接收到待处理库内，在查询进货途径,确认后，为备件配送中心提供新备件，向配套厂家提出换件申请，并填写质量返回件跟踪表；确认不是正规途径进货的，则不予更换备件，并将原件退回。5 .配套厂家接到换件申请后，进入公司质量件索赔程序。具体“三包”外备件索赔流程如下：有限公司服务商向所属区域有限公司备件配
18、送中心提出“三包”申请时，必须书面形式将备件质量问题详细情况拟好清单，并填写好备件“三包”索赔跟踪表（附件9）传递到所属区域有限公司备件配送中心，并将“三包”索赔备件寄送到所属区域有限公司备件配送中心。所属区域有限公司备件配送中心对有限公司服务商寄送的索赔件进行进货途径检查核实，确认后上报有限公司客户服务部审批。有限公司客户服务部根据“有限公司三包外备件索赔流程”规定，及时通知质量部联系相关配套供应商到有限公司客户服务部备件物流处备件储运室旧件库房进行“三包”索赔备件确认；对争议较大的“三包”索赔备件，质量部应协同有限公司客户服务部进行处理。配套供应商在接通知后10个工作日内未到有限公司客户服
19、务部备件物流处旧件库房进行“三包”索赔备件确认，则视为该配套供应商占用库房，有限公司客户服务部将按此批“三包”索赔备件总金额的3%。收取仓储保管费。所有发回到配套供应商有质量问题的“三包”索赔备件进入公司质量件索赔程序，经配套供应商进行质量鉴定确认后，统一执行“以件换件”的原则并将原件返还给有限公司客户服务部。如配套供应商发现属于有限公司服务商错判、误判情况，则可向有限公司品管部提出复查申请。有限公司品管部接到申请后，组织有限公司相关部门人员到配套供应商处进行复查确认。复查确认是质量问题的，配套供应商须履行索赔职责并承担，有限公司相关部门人员的差旅费和返还备件检查费；如复查确认是有限公司服务商
20、错判、误判情况，则由客户服务公司对其进行索赔备件价值金额12倍的处罚，并对该批无法索赔的误判件重新启票发给服务商。“三包外索赔流程图详见（附件10）1.5 相关职责1 .有限公司服务商负责对三包”期内出现质量问题的系列*车备件进行判定，核实,登记，更换新件。对“三包”件建立跟踪档案并统一汇总。2 .提供维修备件的供应商，必须将其维修备件做好永久性标识，对于小件和不能做标识的备件，供应商应当在备件包装上有明确标识。3 .对于配套供应商经鉴定退回的不属质量问题、不予“三包”索赔的备件，配套供应商必须向备件物流处旧件库房提交鉴定书。4 .备件配送中心负责对返回件的进货途径进行检查、核实，发现不是正规
21、进货途径的，则不予更换备件，并将旧件退回。5 .客户服务部负责先把返回件接收到待处理库（旧件库）内，再对返回件的进货途径进行检查、核实，发现不是正规进货途径的，则不予更换备件，并将旧件退回。6 .有限公司品管部接到申请后，负责组织有限公司相关部门人员到配套供应商处进行复查确认。三、备件技术支持3.1 备件技术咨询3.1.1. 技术咨询范畴有限公司用户向经销商提出有关备件的咨询问题时，经销商应首先将信息上报给对应的服务商和备件配送中心，当上述单位无法做出判断给予回复时，该备件问题将提交给备件咨询专责组处理解决。3.1.2. 技术咨询流程图备件技术咨询流程图详见（附件11）3.1.3. 专责组工作
22、职责1 .备件咨询专责组备件档案的建立和维护。2 .备件咨询专责组负责备件调拨，零售价格的制定和维护。3 .备件咨询专责组负责新增备件技术状态的咨询和解答工作。4 .备件咨询专责组负责定期对各相关单位（指备件部门各室及各备件配送中心）有关人员进行备件技术知识培训。5 .备件咨询专责组负责牵头维修BOM.的编制工作。6 .备件管理室负责定期（每半年至少组织1次）牵头组织备件咨询专责组，备件采购室，备件储运室等单位一起确定因各种原因造成不能使用的备件，分析后形成报告,提交至公司有关部门进行处理。7 .备件管理室在收到公司下文要求停止使用某种备件的通知时，必须先明确停止使用的原因，备件编码，备件件号
23、，备件名称，备件的配套厂家，然后把停止使用的备件的处置方案及各单位需要协助的事项发问通知个单位。3.2 备件投诉处理投诉处理流程图详见（附件12）四、备件仓储管理4.1 备件存储管理1 .备件库房应有定置图和定置区域划分，所有的货架或区域、备件要有相应的标识。2 .备件应按定置要求摆放，至少有90%的备件上架。不能上架的备件要放在垫板上，并摆放整齐，保持干净，并确保安全。3 .备件库实行定期盘点制度，并作记录。4 .有备件管理的台账，通过电脑查询相关备件的主要信息。5 .有缺件处理流程，有相关跟踪记录。危险品要隔离存放。6 .备件库必须整洁、明亮、通风，配备必要的消防器材。4.2 常用备件最低
24、库存标准为保证维修生产的顺利进行和客户对备件的需求，技术服务中心应对常用备件设置最低储存量标准，附件13常用备件最低储存量表为部分常用备件的最低储存量要求。4.3 仓库空间要求仓库空间包括仓库、办公区、销售和展示区等所占用的面积。备件仓库的规模依据服务商的规模而定。4.3.1 备件空间1 .备件仓库是备件系统的基本功能区，需要有足够的面积以使运营顺利进行。通常它分为备件存储区，接收/卸货区，临时存放区以及发料区。2 .备件仓库分区的首要原则是约85%的面积应用于存放主要备件，接受和卸货区应为空地，位于仓库入口处以便堆放刚刚购进的货物，该区域应占备件仓库面积的7%；临时存放区用于存放保修替换下来
25、的零部件，以免与正常的备件混淆，建议该区占面积的5%；发料区用于仓库向车间和对外销售发出备件，建议该区域包括发料门和发料窗,发料窗内侧配发料台，其尺寸为宽度0.5m,高度与发料窗台平齐，占面积的3%；此外还应有一定面积的办公区，办公区应配有标准的办公设施：包括电脑、打印机、电话及相应的办公桌椅等。销售柜台和展示区应设在展厅之内。相关标准应符合公司下发文件标准。3 .3.2.仓库规模根据服务商不同规模，推荐备件仓库面积如下：A级仓库库房面积：60行（最小面积要求）适用于9个（含）机电维修工位B级仓库库房面积：35肝（最小面积要求）适用于5个（含）机电维修工位C级仓库库房面积：10f（最小面积要求
26、）适用于2个（含）机电维修工位4.4 仓库的规划要求仓库的规划设计由仓库的规模和形状决定，但都需采用封闭式结构。仓储货架主要采用楼阁式货架结构，安装适量特殊货架；仓库在防火、防盗、防尘、防潮等方面必须符合国家的有关规定及公司的有关要求。仓储区域可依据备件的各种类型加以划分，而备件可以依据其尺寸和占用面积的不同进行归类。1.仓库货架主要分为楼阁式货架和特殊类货架货架均采用钢制隔板货架，为充分利用空间可采用阁楼式货架。较重物品应存放在下层货架上，而重量轻的物品应存放在货架的中上层，以方便取货。可以调节式货架优于固定式，带角度调节狭槽的货架适用性更强。楼阁式货架外型尺寸如下（仅供参考）：货架总高度：
27、18002000mm每组货架长度B：10002000mm货架深度：500800mm备件发料窗口备件发料窗口设于办公区内，高1m,材料选用合金铝窗，发料门于发料窗旁，应朝向维修车间通道，可以在需要备件时迅速供应。接受/卸货区应该单独划分，位于仓库卸货大门旁边，在大门附近预留出一定的空间，以便将来扩展，在规划具体的备件仓库时服务商可咨询公司备件部。仓库应配备适当类型和数量的货架，并依据如下分类对各种备件和用品进行管理。备件需求频度小型，中型，大型设备较重和较轻备件存放料盒要求存放料盒是专门为存放标准及其他小体积备件而设计的，存放料盒可以用塑料或者硬纸板制成。过道标牌在货架顶部适当为止安装双面蓝底白
28、字的标示牌,标示牌尺寸为220x150x2(mm)材料为有机玻璃等，印上A、B、C英文大写字母，称为过道牌。五、备件销售奖惩政策1、备件销售奖惩政策参加商务支持政策有关规定。2、各配送中心每季度对所辖区域内服务商本季度备件进货完成情况进行考核。考核要求按照*车有关政策中备件考核的相关要求进行考核，每个季度进行考核一次。3、各配送中心负责不定期监督、检查所辖区域内各服务商的纯正备件使用情况，对检查中发现有服务商使用非*车客户服务部(或配送中心)提供的备件的，*车公司将按照规范服务处罚条例予以严厉处罚。4、各备件配送中心负责不定期监督、检查所辖区域内各服务商的备件销售情况，对检查中发现有服务商高于公司网上公布备件价格进行销售的，*车公司将按照规范服务处罚条例予以严厉处罚。5、各配送中心负责考核服务商备件资源储备，对服务商因缺件且未及时组织备件资源，并由此导致用户投诉的，*车公司将按照规范服务处罚条例予以严厉处罚。6、因配送中心不认真检查而致使当地备件保供不及时、价格混乱者，客户服务部将对配送中心进行处罚。
