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1、顾客满意度调查与评价程序文件编号：1 目的识别顾客和其他相关方的需求和期望，通过实施对顾客满意度的调查，有利于产品的创新和企业的可持续发展。2 适用范围适用于对公司承建的各类工程之顾客满意度的调查。3 职责3.1 工程部负责公司工程施工过程中、工程质保期内顾客满意度的调查工作。3.2 分支机构负责所承建工程施工过程中、工程质保期内顾客满意度的调查工作。3.3 项目管理部负责其它类工程施工过程中、工程质保期内顾客满意度的调查工作。3.4 质安部负责对顾客满意度调查结果的整理、分析，将不满意项传达相关部门，并确认纠正/预防措施实施的效果。3.5 工程部、质安部、设计所、采购部、项目管理部、分支机构
2、负责对顾客提出的不满意项制定纠正/预防措施，并予以实施，最终处理信息报质安部验证、备案。4 运作程序4.1 顾客满意度调查指标包括：4.1.1 设计：方案图、施工图设计满足相关方对建筑的功能及使用要求。4.1.2 施工：我方采取的安全文明施工措施，对质量、安全、环境的控制及施工进度控制满足相关方的要求。4.1.3 材料：施工材料满足相关方的要求。4.1.4 服务：售前服务（工程前期商务活动期间），售中服务（工程施工期间），售后服务（保修期责任及产品终生责任）满足相关方要求。4.2 评分标准：调查项目满意度级别（分值）很满意100-90分满意89-80分一般79-60分不满意49-40分很不满意
3、39分以下设计A25%25-22.522.25-2019.75-1512.25-109.75以下施工B40%40-3635.6-3231.6-2419.6-1615.6以下材料C25%25-22.522.25-2019.75-1512.25-109.75以下服务D10%10-98.9-87.9-64.9-43.9以下说明：ZXi代表一份表格的顾客满意度分值4.2.1 单个工程顾客湎意度分数计算：xi=A+B+C+D4.2.2 总体顾客满意度分数平均值计算：顾客满意率=评价满意组鬟鬻表的总数XK）O%调查表息数4.3 实施调查4.3.1 在建工程：4.3.1.1 质安部在实施监督巡查时，通过与顾
4、客沟通获取顾客满意或不满意信息，必要时递交顾客满意度调查表实施调查。4.3.1.2 工程部、项目管理部、分支机构在工程完工提交竣工报告前，将顾客满意度调查表呈递甲方（业主）填写。4.3.2 已完工工程：工程部、项目管理部、分支机构在完成甲方（业主）提出的维修或换片等要求后，请甲方（业主）填写工程维修确认单。4.3.3 工程回访：回访工作主要是对业主或物业管理部门进行回访，就回访的问题或结果，由回访人填写顾客满意度调查表并经被回访人或业主签字确认。4.3.4 工程部、市场部、分支机构将收到的顾客投诉及建议，按月填入顾客投诉登记处理表。4.3.5 顾客满意度调查表、顾客投诉处理表原件交质安部存档。
5、4.4 调查资料的整理与统计分析4.4.1 每年第四季度由质安部将调查资料进行整理、统计与分析，找出不满意的主要问题与原因，要求主要责任部门制定适宜的纠正措施，实施改进结果在部门年中（终）总结报告中体现。4.4.2 质安部根据所统计资料及报告，计算出年度顾客满意度平均值，并填写顾客满意度分析表。将顾客满意度与目标比较以评价其达成目标的程度，对于未达目标的应分析不满意的原因并提出改善计划上报公司管理层和管理者代表，为公司不断改进和提高工程质量和服务质量，持续改进管理体系提供决策依据。4.5 顾客满意度的相关资料由质安部保存，定期向公司资料室移交。5 相关文件及记录5.1 顾客沟通措施及方法5.2 顾客满意度调查表5.3 顾客投诉处理表5.4 顾客满意度分析表流程图
