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1、顾客满意度管理程序文件编号版序制订部门制订日期发布日期转版日期总经理核准管代审核负责人审核制订人发行部门：管理部发行日期：2022.5.5文件编号:XX-XX-XX-XXPage:1变更履历表文件名称：顾客满意度管理程序提出部门提出人变更版序变更页次变更内容修订日期购销A1依新组织架构修订相关职责1目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。2范围本程序适用于同公
2、司有业务往来的所有顾客。3职责购销课：负责编制年度顾客满意度调查计划、对顾客满意情况进行调查，并对顾客满意度调查结果进行分析；ISO管理室：负责对各部门纠正与预防措施实施效果进行确认。各有关部门负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施。4术语和定义无5关联文件纠正和预防措施控制程序6作业内容6.1 体系审核流程如下:流程担当说明/表单调查项目和内容策划购销V顾客满意度调查表购销顾客满意度调查表调查表发出购销顾客满意度调查表调查表回收4购销V顾客满意度调查表V趋势分析统计表调查结果统计、分析相关部门不符合项报告/纠正和预防措施报告原因分析对策拟定对策执行追踪确认ISo室不符合
3、项报告/纠正和预防措施报告（标准化）ISo室不符合项报告/纠正和预防措施报告6.2 顾客满意度调查项目和内容策划6.2.1 购销课根据公司提交给顾客的产品质量、交付、配合度和服务等实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划。并将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表”的形式列出，经管理者代表审查批准后，由购销课进行顾客满意度的调查工作。顾客满意调查的项目和内容包括：A）、已交付产品的质量绩效；B）、交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）C）、交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）：D）、与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。6.2.2 顾客
4、满意度的指标由总经理在每年度的经营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门依每年度的经营计划进行作业。6.3 顾客满意调查表发出顾客满意度每半年调查1次，一年共调查2次（一般安排在每年的6月和12月进行），每次的顾客满意度调查工作由各单位以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail及请人携带的方式发出。6.4 顾客满意调查表回收“顾客满意度调查表”发出后，发出单位负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达80%以上（重要顾客的满意度调查
5、表收回率应为100%）,若在两周内没有收回时，发出单位应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。6.5 调查结果统计、分析651“顾客满意度调查表”回传至本公司后，由购销课根据顾客反馈的调查结果作满意度和不满意度的统计、分析，统计分析时需要综合客户赔偿、客户损失、客户赞扬等，对顾客满意的趋势和不满意的主要方面要形成书面文件，并需以顾客的客观书面资料予以支持。6.5.1 购销课在进行顾客满意度统计分析时，对于顾客满意的趋势应与竞争对手或同类厂家的相应资料进行比较，并呈管理者代表审核、总经理核准。6.5.2 购销课在进行顾客不满意度统计分析时，对于
6、顾客不满意的主要方面包括调查表上的评分在4分（含）以下的，或整体评分在5分（含）以下的,由购销课以会议或“社内联络书”的方式知会相关责任部门。6.6 原因分析对策拟定6.6.1 相关缺失责任单位收到购销课时社内联络书”后，其主管应收集与此方面有关的相关资料按纠正和预防措施控制程序的规定以“不符合项报告/纠正和预防措施报告”进行不满意度原因分析，并针对分析后的主要因素制定纠正与预防措施，然后将其呈报部门领导审查核准。6.6.2 如顾客有要求时，销售部应将缺失责任单位针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施经管理者代表审查核准后，将其反馈给顾客。6.7 对策执行追踪确认ISO管理室根据相关单位拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。6.8 标准化经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由ISo管理室将确认有效的结果和数据及资料通知相关责任部门，由其进行标准化，若标准化影响文件与资料的修改，则由相关责任部门依文件与记录管理程序进行作业，标准化完成后则此案方可结案。如无需标准化，则由ISo管理室将效果确认的结果通知相关责任单位进行结案。7参考表单顾客满意度调查表顾客满意分析报告V不符合项报告/纠正和预防措施报告
