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1、旅游争议处理课程标准课程名称：旅游争议处理适用专业：旅游管理1、 课程性质和任务本课程是高等职业技术学院旅游管理专业的核心课程。通过学习，使学生不仅了解和掌握我国的旅游法规与政策基础知识，能够分析和解决旅游接待中出现的实际问题和投诉，而且熟悉旅游团队及散客导游服务程序与服务质量，能够预防并处理旅游接待中的各种问题和事故，掌握旅游政策法规业务相关知识和法律运用技能，并依此提升自己的实际带团操作的能力，提高其应变能力。它与导游业务等课程相互促进，共同提高学生的职业素质与技能。2、 职业行动领域（典型工作任务）描述课程设计思路，是以职业能力为课程核心，工作过程所需能力为主线，针对学生认知规律，循序渐
2、进的引导学生了解、掌握各类常用的旅游法律法规知识，为后续旅游旅游专业课的顺利展开，打下良好的基础。另外，将导游资格证的考证要求贯穿到课程教学内容之中。使学生在学校课堂上所学到的知识，真正与以后所从事的职业岗位要求接轨，实现育人与用人的对接。以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的项目课程开发和设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。课程设计以完成旅游管理与服务岗位工作任务为导向，将岗位与旅游政策相关的工作分解成若干工作项Ho根据工作项目对能力和知识的要求确定教学项目，以职业能力形成为依据选择项目教学内容，将分散在各单行法规中知识按照工作项目的内在联系进行整合。3、课程目标2.
3、1 知识目标理解基本法律知识；（2）掌握旅游相关法规知识；掌握导游人员基本规范。2.2 能力目标能够分析和解决旅游接待中出现的实际问题和投诉，而且熟悉旅游团队及散客导游服务程序与服务质量。2.3 素质目标提高学生的政治思想觉悟，自觉地遵纪守法，依法办事，依法律己，依法维护国家利益和自身的合法权益，自觉地同违法行为作斗争，以适应社会主义现代化建设和旅游业发展的需要，成为有理想、有道德、有文化、有纪律的专门人才。4、课程内容和要求在教学过程中，本着理论联系实际、学为所用的原则，在理论讲解的基础上，重点培养学生分析问题和解决问题的能力，为导游资格证考试和将来的从业打好坚实的基础。序号内容课时1旅行社
4、管理法规制度82导游人员管理制度83旅游合同法律制度84旅游出入境管理制度45旅游交通管理制度46旅游保险法律制度47旅游安全管理制度68旅游消费权益保护制度49旅游饭店管理制度210旅游资源保护制度211旅游纠纷解决制度412综合练习813机动214总课时645、课程实施的说明在教学过程中，本着理论联系实际、学为所用的原则，在理论讲解的基础上，重点培养学生分析问题和解决问题的能力，为导游资格证考试和将来的从业打好坚实的基础。6、相关说明2.4 教学的组织与方法(I)重视学生在校学习与实际工作的一致性，有针对性地采取工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模式。(2)
5、根据课程内容和学生特点，灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、启发引导、模拟审判、旁听审判等多种教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。(3)在教学过程中，要重视旅游业的发展趋势，贴近行业市场，采取工学交替的教学模式，着眼学生职业生涯的发展，致力于培养学生对旅游管理与服务工作的兴趣，积极引导学生提升自身职业法律素养和职业道德水平。2.5 教学材料的编写与选择(1)教材应充分体现任务引领、工作过程导向的课程设计思想，多设计一些结合岗位任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐，充分体现在做中学的教学方法。(2)教材应将本专业职业项目分解成若干典型活动，按完成工作项目的要求和岗位操作程序，
6、结合职业资格证书的考核要求组织教材内容。(3)教材应以学生为本，内容展现应图文并茂，文字表达应简明扼要，符合学生的认知水平，重在提高学生的学习兴趣。(4)教材内容应突出实用性，重视将本专业最新的旅游政策法规及时纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要，符合现代旅游业的发展趋势。(5)教材中活动设计的内容必须突出主题，具有可操作性。注重扩大学生的参与面和提高学生参加活动的兴趣。2.6 教学评价课程总评由两部分考核组成：平时作业成绩(包括实训)和卷面考试成绩。总评成绩由下列几个部分组成：实训成绩评估(50%)+考试成绩评估占50%o实训成绩评估由下列部分组成：旅游政策法规专题调研报告占20%；案例训练结题报告占30%；在模拟法庭中的过程考核占10%；在项目教学中的学生成果报告占20%；专业实习、见习报告占20%。2.7 相关课程资源的开发与利用运用现代信息技术开发网络教学资源、投影片、视听光盘等多媒体资源，搭建多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，充分调动学生的主动性、积极性和创造性；联合兄弟院校开发多媒体课件，努力实现跨校多媒体资源的共享。
