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1、汽车运用与维修专业汽车销售实务课程标准【课程名称】汽车销售实务【适用专业】中等职业学校汽车运用与维修专业1 .课程性质汽车销售实务是中等职业学校汽车运用与维修专业的一门专业基础课程，目标是让学生了解汽车销售及销售管理各个环节，熟悉汽车整车销售过程中的职业服务礼仪、客户需求分析、产品推介方法及技巧、邀约客户试乘试驾、客户异议处理、客户成交技巧、交车服务等销售环节的基本理论和实务操作方法，增强对汽车销售顾问岗位的认知。2,课程的设计思路该课程着眼于学生的终身学习与可持续性发展，关注学生素质，关注学生职业岗位能力的培养。该课程是依据汽车运用与维修专业人才培养方案开设，其总体设计思路是，以“工学结合，
2、理实一体”的课程开发思路，建立在汽车销售顾问岗位的工作流程基础上，重构课程板块内容，让学生在学生过程中学会完成相应具体工作任务；并且通过采用一体化的教学环境，帮助学生构建汽车销售顾问岗位的认知体系，以培养、训练学生接待客户、服务客户，为客户推荐一款适合的车辆为目标，从而培养学生销售顾问岗位的职业能力。3 .课程目标熟悉汽车整车销售过程中的职业服务礼仪、客户需求分析、产品推介方法及技巧、邀约客户试乘试驾、客户异议处理、客户成交技巧、交车服务等销售环节的基本理论和实务操作方法。职业能力目标:1）通过仪容仪表、汽车服务礼仪的训练，帮助学生打造良好形象；2）通过学习客户需求的方法、加强训练的方式，掌握
3、观察、分析客户的能力；3）通过多次训练，能够顺利与人交流，达到“会倾听、能听懂、巧表达”的目标；4）在熟悉汽车构造和基本维修知识的基础上，能够熟练地为客户介绍车辆配置；5）能够根据客户需求，邀请客户进行试乘试驾，并收集客户试乘试驾真实体验感受；6）能够解答客户提出的疑问，并妥善处理，打消客户疑虑，为成交奠定基础；7）能够主动提出成交请求，帮助客户办理成交手续；8）熟练准备各种交车文件资料和物资，快捷高效办理交车手续；9）能够定时维护客情，提醒客户注意事项，建立良好的客情关系。4 .课程内容和要求序号名目项称知识和技能要求学习活动设计经与学时学习任务一职业形象初体验子任务一形象管理提气质1 .明
4、确“站、行、蹲、坐”标准动作和具体要求；2 .训练”站、行、蹲、坐”，形成良好习惯。子任务二巧用礼仪更舒适1 .明确“微笑、手势、名片”等七大服务礼仪的使用场合和使用标准动作；2 .训练“微笑、手势、名片”等七大服务礼仪，达到灵活运用。1 .清晰地列出“站、行、蹲、坐”的具体标准和图解；2 .列明“站、行、蹲、坐”具体训练步骤和方法；3 .清晰地列出“微笑、手势、名片”等七大服务礼仪的具体标准和图解；4 .列明“微笑、手势、名片”等七大服务礼仪具体训练步骤和方法6学习任务二客户接待定需求子任务一接待客户集客源1 .明确汽车销售展厅接待客户流程；2 .让学生掌握接待客户方法和步骤。子任务二管理客
5、户定意向1 .了解客户的分类；2 .根据客户的信息，分析客户需求，并判定客户意向等级。子任务三客户跟进要及时根据客户的分类，采用合适的方法和时间回访客户。1 .采用汽车销售展厅销售顾问接待客户视频，配合讲解的方式，让学生对接待工作有初步认识；2 .罗列关键步骤和知识点及注意点；3 .客户分类知识；4 .客户需求分析的方法；5 .跟进客户的方法；6 .回访的方法和技巧。12学习任务三推弼看巧车介技子任务一静态展示引关注掌握车辆展示的整理、清洁、摆放和维护。子任务二绕车介绍有方法L能说出“六方位绕车”介绍法的含义；2.在理解“六方位绕车”介绍法的基础上，能够说出每个方位具体卖点。子任务三竞品评价慎
6、应对1 .掌握竞品比较方法；2 .通过竞品比较，突出汽车卖点。1 .展厅车辆整理、清洁、摆放和维护的具体要求、操作流程以及标准；2 .什么是“六方位绕车”介绍法；3 .掌握“六方位绕车”介绍法中每个方位的卖点介绍；4 .列出竞品比较的方法，并举例说明好处。18学习任务四试乘试驾增兴趣1 .能够主动邀请客户进行试乘试驾；2 .能够获得客户试乘试驾的实际感受。1 .讲解并示范进行邀请客户进行试乘试驾；2 .列出试乘试驾过程中每个路段的介绍重点；3 .填写试乘试驾反馈表。6学习任务五异议处理树信心L了解客户异议的种类；2 .了解处理客户异议的心态；3 .掌握处理客户异议的原则和方法；4 .能够独立处
7、理客户异议。11.列出客户异议的种类，并举例以作区分；2 .列出常见错误和正确处理客户异议的心态；3 .讲解客户异议处理的方法，并通过案例训练的方法，让学生独立进行处理。12学习任务六签约成交有方法子任务一签约成交有技巧1 .掌握客户签约成交常见的方法；2 .能够运用方法顺利与客户进行交流，子任务二签.手上走流程熟悉客户签约手续和步骤1 .通过案例讲解，学生提炼的方式，让学生掌握常见客户成交方法；2 .通过多次训练，让学生勇于开口，敢于交流，主动提出成交信号；3 .通过填写实际销售合同方式，让学生掌握销售合同的正确填写；4 .通过汽车销售各部门职责的再次回顾，让学生明白到哪些部门为客户办理成交
8、手续。12学习任务七售后服务高质量子任务一新车交付重细节1 .掌握新车交流前的准备事项；2 .掌握办理新车交付的全部物资和手续子任务二Pl访客户保质量掌握客户回访目的、时机，达到维护良好客情关系的目的子任务三投诉抱怨要满意能够态度良好的处理客户投诉1 .列出新车交付前车辆战备、文件准备、资料准备等各方面准备事项；2 .态度热情、过程流畅的为客户办理交车；3 .顺利流畅的进行回访;4 .列出处理客户投诉的环节和具体要求。18学习任务八网络销售促销量1 .了解常见的网络销售方式；2 .基本掌握网络销售流程。1 .列出目前网络销售方式及各种方式的好处；2 .列出网络销售流程及具体要求。125 .实施
9、建议教材编写1）以汽车销售顾问工作岗位的具体工作内容为主线设计教材，将本专业知识分解成若干模块进行学习。2）教材结合实践，提高学生的学习兴趣，加深学生对汽车销售实务的认识和理解。教学建议1）本课程在教学过程中，应立足于培养学生对汽车专业的学习兴趣。2）本课程的教学是认知教学，“教”与“学”互动，在教学过程中，创设工作情境，尽可能采用多媒体教学、现场式参观教学模式、情景模拟演示学习。教学评价1）改革考核手段和方法，加强实践性教学环节的考核。考核可采用过程考核和能力考评相结合的方式进行。2）学生成绩评定，可综合平时作业、现场提问、平时测验、创新竞赛及考试等情况进行。加强过程考核，注重平时考核，综合成绩=50%*平时成绩+50%*期末成绩。3）应注重学生分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应给予特别鼓励和评价。课程资源的开发与利用1）积极开发课程资源。充分利用多媒体、DVD教学片、电子教案、汽车实物创设形象生动的工作情境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。2）充分利用电子书籍、电子期刊等网络信息资源，使教学从单一媒体向多媒体转变。
