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1、前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时4学分四、课程性质前厅服务与管理课程是高星级保店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”,以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的
2、、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才”。五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，
3、从“知识和能力”、”过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。（4）有较强的岗位协调能力。（5）有较强的人际沟通和处理问题的能力。（6）具备工作中的创新能力和自我约束能力。2 .知识目标（1）理解内化前厅部服务人员基本素质要求。（2）熟练掌握：前厅服务酒店前台操作系统客房预订、入住及
4、收银、电话总机。（3）全面掌握：前厅服务的主要环节；客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心的服务程序，服务标准和服务技巧。（4）了解：前厅部的组织机构设置、前厅信息沟通、前厅部人力资源管理与质量控制相关内容。3 .素质目标（1）思想政治素质：具有良好的思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。（2）职业道德素质：职业态度端正，敬业爱岗、忠于职守，诚实守信,团结协作，具有明确的职业理想。（3）具备从事前厅职业活动所需要的行为规范及价值观念，注重学会共处，学会做人，确立积极的人生态度。（4）文化素质：具有一定的审美情趣和文化品位，使学生能够成为旅游饭店前厅业的形象代表。六、课程内
5、容与要求以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以前厅活动为中心，以知识讲解为引导、以实作实习为主体，整个课程以培养学生前厅的技能和动手能力为主，同时进行前厅服务知识的拓展，使学生对讲授、示范的技能能有效的消化吸收并掌握。以能力为本位，遵照“精讲多练，加强实训环节”的思想组织教学，以提高实践性教学效果和质量，培养适应前厅服务与管理一线发展需求的中级技术应用型人才。序号学习单元（模块）职业能力点知识、技能、素质要求建议学时1项目一前厅部概述L掌握前厅从业人员的素质要求；2.能够了解前厅部的岗位设置及岗位职责。1、掌握前厅大堂的构成、氛围；2、了解前厅的设施设备；3、熟悉前厅部的工作环境；4、了解前厅
6、部的主要工作任务；5、熟悉前厅部的岗位设置及岗位职责；6、熟悉前厅部员工的仪容仪表要求；7、掌握前厅部员工的职业素养要求。62项目二客房预订L学生熟练掌握散客预定和团队预定的受理；1、掌握散客预定和团队预定的受理；2、了解受理VIP及长包房客人预定基本程序；142.独立完成受理电话预定业务。3、娴熟描述出变更预定与取消预订的程序；4、懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法；5受理电话预定；6、独立完成受理电话预定业务的能力；7、具备是一定的销售技巧能力；8、具备与客人沟通协调的能力。3项目三礼宾服务L能为熟练掌握散客与团体的行李服务程序；2.能够熟练掌握礼宾部其他相关服务的程序。1、了解前厅礼
7、宾服务的主要内容；2、描述迎送宾客的服务程序；3、懂得散客与团体的行李服务程序；4、掌握行李的寄存与提取的服务程序；5、描述贵重物品报关的服务程序；6、掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。124项目四总台服务L能独立完成办理散客及团队入住登记；2.能有效的处理前厅部总台相关服务。1、掌握办理散客及团队入住登记的程序。2、能正确为宾客提供换房、续住、延时退房服务。3、能受理宾客查询、留言及处理宾客失物招领。4、能恰当地为各类散客、团队客人提供退房服务。5、能准确进行客账管理、夜间审核、受理外币兑换。6、有良好的服务意识，礼貌待客，能有效与客人沟通。7、有安全意识，能及时发现并处理安全隐患。205
8、项目五总机服务和商务中心1 .能正确为客人提供留言服务、叫醒服务；2 .能够规范的处理商务中心相关服务。1、了解总机服务项目及其服务程序时与标准。2、学会与人有效电话沟通、转接电话。3、能正确为客人提供留言服务、叫醒服务。4、能正确处理投诉电话和处理紧急情况电话。5、了解商务中心服务程序与标准。6、能规范提供文印、传真服务。7、能正确地为宾客提供票务服务。86项目六大堂副理L能按照工作程序和服务标准为VIP客人提供优质的服务。2.能有效的处理宾客投诉。1、掌握VIP宾客接待的工作程序与服务标准。2、把握宾客投诉的类型及处理投诉的程序。47项目七前厅销售1.能根据客人的具体情况及房态状况向客人推
9、荐相应房型并合理报价。1、及时了解饭店房价的更新、优惠活动及房态状况。2、根据客人的具体情况及房态状况向客人推荐相应房型并合理报价。3、运用一定的销售方法和技巧销售客房。38项目八信息沟通1,能制作前厅报表；2.能与饭店其他部分进行良好的沟通与协调。1、了解前厅客情预测传递的常见做法。2、学会制作前厅报表。3、掌握前厅文档管理的步骤。4、描述出前厅部与饭店其他部门间的信息沟通内容。5、能根据沟通需要选择适合的沟通方法。6、能与饭店其他部门进行良好的沟通与协调。2七、课程实施（一）教材选用和建议本课程目前选用的教材是高等教育出版社出版的第三版，吴梅、陈春燕主编的前厅服务与管理，与之配套的有前厅服
10、务与管理练习册（高等教育出版社，陈莹、易四清主编）。（二）教学建议前厅服务与管理是一门理论与实践紧密结合的课程，在教学过程中，灵活采用多种教学方法进行教学。如讲授法、互动式、启发式、案例教学法、角色扮演法、讨论法、模拟训练法、实践体验法、项目教学法等教学方法，通过灵活的课堂组织，强调学生内部动机的激发，充分调动学生的学习积极性、主动性和创造性，提高学生技术应用能力和创新能力。1 .现场教学：即根据教学内容和教学需要，将教学安排到企业相关现场，在真实的职业环境和氛围中教学。这样既能调动学生的学习积极性和兴趣，又能使学生更好地掌握知识和技能。2 .工学结合的顶岗实训：统一安排学生在一段时间到酒店实
11、训。这样既有利于学生进一步巩固学校所学的知识技能，又有利于学生职业素质和职业能力的培养。3 .启发式教学法：在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方式，而是采用提问和分析的方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论，再由教师总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思考和进一步学习的空间，同时也提高了学生的学习主动性。4 .认知实践法：本课程安排两次认知实践一一参观高星级酒店，参观重点是饭店前厅部，听取酒店相关人员的介绍，了解前厅部的工作流程、各种服务与管理细节及前厅动态。另外，安排学生参加档次较高的前厅论坛，提高学生对前厅服务与管理的认识。5 .灵活多样的案例教学
12、。在讲解过程中结合案例，加深学生对基本理论的理解和认识。同时将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析解决问题能力的检验，让学生以小组为单位，进行资料检索和问题分析，并提出小组意见，加强了学生的团队意识，同时也能起到相互启发的效果。6 .课堂教学中积极开展情境模拟训练。前厅服务与管理中有许多重要职业岗位，通过情景模拟的方式可以起到学生之间相互启发的作用，如服务意识的培养一直是教学的难点，通过一些服务情境模拟练习，如电话预订、入住登记、收银、总机服务等前厅服务中常见情境，培养学生的服务意识和服务技能。进而又促进了教学。教学相长，扩展了教学的深度与广度。以能力为本位，遵照“精讲多练，加强实训环节”的思
13、想组织教学，以提高实践性教学效果和质量，本课程重点：前厅服务基本技能、宴会组织与接待、菜单知识、菜肴推销。（三）硬件条件1 .校内前厅实训基地模拟前厅及其所配置的设备2 .校外前厅实训基地我校充分利用社会资源和成都多家知名饭店进行合作，保持了良好关系，建立了实训基地，从参观考察、到顶岗实习，真正做到工学结合。3 .充分利用网络资源本课程教学资源将全部上网，学生可以在网上直接下载本课程的所有教学资源，包括服务技能动作录像、教学大纲、课程介绍、授课教案、课件、案例、考题库等。（四）师资条件高素质的代店专业教师是培养高素质旅游人才的保证，是中职学校提高教学质量的关键。要培养出一流的学生，就必须拥有一
14、流的教师队伍。因此，我校的饭店专业的8名专任教师都是“双师型”的专业教师，既能熟练准确传授课程知识，又具有较强实践指导能力。采取“走出去、请进来”的办法，建立结构合理的教学梯队。专任教师走进行业，同时又聘请行业第一线的员工作为本课程的实训教师或专业指导委员走进学校，为我们带来行业最新发展情况。（五）课程资源开发与利用1 .全程使用多媒体。学校为本专业投入大量资金，建设先进的多媒体教室及专业实作室，本课程组教师精心设计并制作出高水平精美的课件，提高了教学效率。2 .恰当运用现代辅助教学手段。教学过程中，专业部还采用视频、实物图片、PPT等教学手段辅助教学，使教学内容更具有直观性、形象性，激发了学生的学习兴趣。如：在选用主教材的同时，我们也买了大量的前厅服务技能光盘、酒店前厅系统，作为学生主动学习的扩充性材料。3 .充分利用网络资源。本课程教学资源将全部上网，学生可以在网上直接下载本课程的所有教学资源，包括服务技能动作录像、教学大纲、课程介绍、授课教案、课件、案例、试题库等。4 .学校制订了实训手册，学生课后填写，认真总结当堂课的收获和不足，为教师改进今后的教学提供了第一手资料。八、其他本课程教学标准适用于成都市中和职业中学高星级饭店运营与管理专业（一年制）
