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1、XX交通运输集团公司道路旅客运输从业人员经营行为服务规范为规范集团公司道路客运从业人员经营行为，指导从业人员的客运经营活动，树立公司客运品牌，根据道路运输管理工作规范、道路运输从业人员管理规定、道路交通安全法和道路旅客运输及客运站管理规定等法律法规拟定本规范。一、从业驾驶员岗位职责（一）、从业驾驶员岗位职责1、严格遵守交通规则和操作规程及客运管理等有关规定，按时参加安全学习，精心保养车辆，严格执行强制二级和日常维护（出车前、行驶中、收车后）规定，执行营运客车安全例检制度，保证车辆技术状况良好，不开带“病”车，确保行车安全。2、遵守运输纪律，服从调度命令和现场指挥，认真执行运行作业计划，正点运行
2、，按时完成各项运输任务。3、爱护车辆，保持车容整洁，车上各项设施齐备有效，节约燃、润料，做到优质、高产、低耗。4、运行中协助乘务员维持好乘车秩序，车上未安排乘务员时要做好行包的监装监卸工作，做到不越站、不甩客、不停车办私事、不载无票乘客和行包，按规定营运线路运行。5、服从站内指挥和管理，协助乘务员做好清车工作，保证正点发车,运行中遇有稽查人员查车时应主动停车接受检查。（二）驾驶员工作标准1、上岗前认真做好车辆日常维护工作，检查车辆各系统特别是制动、转向、行驶系统技术状况是否良好；整理车容，检查各项设施是否齐备有效；油、水是否充足；严禁车辆带“病”行驶。2、携带好各种证件，领取行车路单，按规定时
3、间进站，听从站内调度，进入指定停靠站台，开启行包仓或放下行包架梯。3、检查行包是否装捆牢固，长、宽、高及重量是否符合规定，协助乘务员组织旅客上车，维护好乘车秩序。4、旅客全部上车后，进入驾驶座位，检查车门是否关好，接到发车信号后，鸣号起步发车。5、运行时集中精力，谨慎驾驶，按规定时速运行，礼貌行车，安全第一Q途经险桥、险路、渡口和加油前，要主动停车以组织旅客下车。途中停、歇或就餐后，应协助乘务员核实人数后方可继续运行。遇有非常情况或发生事故应尽快呼救、抢救伤员、保护好现场，必要时及时组织旅客疏散。途中遇稽查人员检查时要主动停车接受检查。6、沿途按规定站点进站停靠，不越站、不甩客、不超员。临近车
4、站时要减速行驶，平稳停靠，要利用停歇时间抓紧检查车辆，发现故障立即排除，不带“病”运行。要协助乘务员监装、监卸行包Q7、收车后把车辆开到指定停车位进行检查，清理好车辆卫生，加足燃润料，做好下个班次出车准备。8、向车属理单位调度汇报当班情况，接领下班任务。二、营运（调度）管理规范1、客运从业人员应当依法开展客运经营活动，自觉遵守行业管理的各项规章制度，不得阻碍其他经营者的正常经营活动；必须遵照道路班线行政许可的范围、途经线路、起讫地、站点从事班线客运经营，无正当理由不得改变行驶线路，不得超范围、超级别、串线经营。从业人员应当经常检查客运经营必须持有的各种证、单、卡的有效性，确保营运时各种证、单、
5、卡齐全、有效。2、从业人员必须遵守“车进站、客归点、站管车、服务好”的原则，不得在站外私自揽客组货。3、从业人员必须执行物价部门确定的票价政策，使用规定的票证，不得擅自涨价、恶意压价、乱收费等私自调整票价费率。4、从业人员应当按照客运班次运行计划排班表应班，提前做好出车应班前的准备工作，于发车时提前30分钟到指定的客运站待班区待班，不得违反运行班次计划私自揽客营运。5、从业人员应当服从客运站的管理，按照报班制度的规定，持相关的证、单、卡到调度室报班。6、从业人员因故不能按时报班，应当提前通知客运站调度室，无正当理由不得擅自停运。7、从业人员应当遵守车属单位和客运站的调度管理，接受客运站包车、加
6、班、配客、配货安排，不得无理拒载。8、客运经营者和驾驶员应当配合客运站做好“三不进站，五不出站”的安全生产工作。9、从业人员应当按时发班，出站后按规定的路线运行，不得在街道兜圈。10、运行途中必须按规定搭载乘客，不得违反规定载货和客货混装,严禁旅客携带易燃、易爆、有毒等危险物品上车。Ih运行途中无正当理由不得将旅客交给他人运输或甩客，不得擅自更换客运车辆。12、到达终点站后，应按规定报班联系，办理返程手续。三、车辆技术管理规范1、从业人员所经营的客车，必须符合交通主管部门指导性意见要求的客运车辆品牌和车型；必须符合XX州委关于“文明XX建设”精神对车辆档次、新旧程度的要求；必须符合所承担班线路
7、况和自然状况的要求；必须符合国家排放和能耗标准的要求。2、从业人员经营的营运客车更新时，应当优先选择车辆技术状况稳定、确保车辆正常运行和安全运行的品牌和车型；优先选择整车装备完整、旅客乘坐舒适的品牌和车型。3、客运车辆的外观和车门徽应当满足“XX交运”品牌的要求；车门徽的图案、字体及其尺寸、颜色和喷涂位置，必须符合集团公司技术机务部提供的标准。4、从业驾驶员要做好客运车辆的日常维护工作，维护以清洁、补给和安全检视为作业内容，在出车前、行车中、收车后都要做到：对客车外观、发动机外表进行清洁，保持车容整洁；对客车各部润滑油（脂）、燃油、冷却液、制动液、各种工作介质、轮胎气压进行检视补给；对客车制动
8、、转向、传动、悬挂、灯光、信号等安全部位和位置以及发动机运行状况进行检视、校紧。5、从业人员应定期到有资质的二类以上汽车维修企业进行客运车辆的一级维护。根据车辆使用说明书及车辆运行情况，以清洁、润滑、紧固，检查有关制动、操纵系统等安全机件为主要作业内容，6、从业人员应定期到有资质的二类以上汽车维修企业进行客运车辆二级维护周期。以消除隐患、彻底恢复原有技术性能为目的。车辆正常使用年限内，必须每四个月进行一次二级维护作业；经批准延期使用车辆必须每三个月进行一次二级维护作业；在3次二级维护作业之后必须进行一次二级维护附加作业。营运线路里程在200千米以上的班车客运、旅游客运车辆每年进行2次车辆技术等
9、级评定。5年以内的营运客车，每年进行一次车辆安全技术审验，5年以上的每年进行二次安全技术审验。7、从业人员在车辆维修过程中，若发现安全机件有磨损、裂纹等情况，必须更换全新的总成，禁止焊接、拼修后使用，确保转向、制动机件的可靠性。8、从业人员不得擅自改装、拼装客运车辆，严禁私自加装床（座）位。9、客运车辆的检测。客运车辆必须定期进行机动车安全技术检验和车辆技术等级评定检测；检测符合规定标准方能运行。10、客运车辆二级维护竣工后，必须到汽车综合性能检测站上线检测。11、客运车辆的安全例保检查。客运车辆在发班前和运行途中，必须按照云南省班车客运经营安全检查工作实施意见的规定，到指定的安全例保检查站进
10、行安全例保检查；检测合格方能运行。12、在安全例保检查过程中，当班驾驶员应当听从例检人员的指挥,积极配合做好各项例检工作；安全例保检查结束后在云南省营运客车安全例检记录表和云南省营运客车安全例检合格通知单驾驶员签字栏上签名确认。13、达到国家规定的报废标准或经检测不符合国家强制性标准要求的客运车辆，不得继续从事客运经营。四、安全管理规范（一）交强险、安全统筹管理规范1、凡参加集团公司客运经营的客车都必须参加机动车交通事故责任强制保险和安全统筹（保险），从业人员要严格遵守交强险、安全统筹（保险）各项规定，按规定及时交清安全统筹（保险费），不得漏统漏保，脱统脱保。2、从业人员客运车辆更新、报废或退
11、出经营、变更使用性质等，需要办理退统、退保手续的，必须及时向车属单位提出书面申请，由车属单位确认后报送云南省交通安全统筹中心XX分理处认可办理手续，超期不报告或未经认可的，一切后果自负。3、参加安全统筹车辆的从业人员办理事故理赔手续时，必须出示以下单据和书证:统筹车辆出险通知书一份，理赔申报表一份。统筹车辆肇事定损协议书一份，并附有车辆修复工料付费发票。事故处理机关交通事故责任认定书一份。事故处理机关交通事故损害赔（补）偿调解书一份，并附有与调解书有关的单证。肇事从业驾驶员（车主）书写的事故经过（认识）一份Q驾驶证、行车证、准驾证、从业资质证、统筹合同复印件。申请理赔必备的单、证必须提供原件和
12、正规发票，并按栏目填写清楚，加盖所属单位及经办人印章。4、从业人员安全统筹车辆发生事故，应急时向车属单位和XX分理处报告，私自协商处理的事故，概由）自己承担一切经济损失和后果。（二）驾驶员安全管理1、从业人员每月至少参加两次车属单位组织的安全学习活动（全年不得少于24次，累计学习时间不得低于48小时），每次安全学习活动须有考勤记录。每季度至少参加一次交警组织的安全警示教育学习（无学习条件的车属单位除外）。2、在运行过程中，从业人员必须自觉遵守道路交通安全法、道路运输管理条例等法律法规，严格执行行业管理部门的运行规定，服从交警、路政、运政人员和集团公司的现场管理。3、从业人员应当对在高速公路上日
13、运行里程超过600千米、在其他公路上日运行里程超过400千米或者夜间运行里程超过250千米的客运车辆，随车配备2名以上驾驶员，每名驾驶员连续驾驶时间不得超过4个小时。4、从业驾驶员必须严格遵守安全行车的“十大禁令”，即：严禁饮酒后开车、严禁人工直接供油、严禁将车辆交给无驾驶证的人驾驶、严禁超限速行驶、严禁强行超车和抢道会车、严禁弯道超车和占线行驶、严禁违规开关车门、严禁在危险地段空档滑行、严禁超员超载和车箱内人、货混装、严禁带病行车及驾驶员疲劳驾车。5、客运车辆运行时必须配备灭火器等消防器材：30座以上配备2个3公斤带力表干粉灭火器；11座以上29座以下车辆配备1个3公斤带压力表干粉灭器；10
14、座及以下车辆配备1个L5公斤带压力表的干粉灭火器；6、客运车辆都必须配带警示牌、三角木、防滑链等，并按规定配备应急救生设备。7、客运车辆严禁私自加装床（座）位。车内必须粘贴行车资质合格证。8、从业驾驶员必须做好车辆安全例保检查及定期维护工作，随时保持车辆技术状态良好，杜绝机械事故的发生。9、从业人员必须禁止“三违品”上车。10、从业人员发生交通事故必须立即停车，保护好事故现场，及时采取必要措施抢救伤者或财产（必须移动时应当标明位置），疏散和安顿旅客，并拨打“120”、“110”等电话，及时呼叫医疗急救中心和报告公安交通管理部门，同时报告车属单位和集团公司安全管理部，并积极配合医护人员抢救伤员。
15、11、遇有交通事故发生，从业人员应予以协助因抢救伤者（或追辑交通事故逃逸者）等紧急情况下，必须服从行业管理部门、交警的指挥和调用车辆、人员。12、交通事故发生后，从业人员应当如实向公安交通管理部门、车属单位及集团公司安全管理部陈述交通事故发生的经过，不得隐瞒交通事故的真实情况。13、交通事故发生后，从业人员应与公司签订事故处理委托书，集团公司积极协助处理相关事宜。肇事当事人应当尽快筹集所需资金，为事故处理做好各项准备，垫付事故费用，超理赔限额部份，由肇事当事人自行承担。14、根据关于公路运输企业安全行车单项安全基金的补充通知（云交安监1996233号）的规定，从业人员每月每车应交纳12.5元、
16、全年150元的安全基金。（三）GPS的管理1、根据省公安厅和省交通厅关于进一步加强应用GPS系统对客运车辆动态监控管理工作的通知（云运信（2007）144号）的规定，从业人员经营的客运车辆都应当安装GPS车载终端并纳入GPS营运监控管理系统。2、从业人员在安装GPS车载终端的选型时。应根据云南省公路运输管理局关于道路运输企业GPS安全监控管理系统建设企业及车载终端设备选型的通知（云运信200612号）和云南省公路运输管理局关于第二批道路运输企业GPS监控管理系统建设企业及车载终端设备选型的通知（云运信20073号）的要求，车载GPS终端选型在下表中选择:中标单位中标车载终端设备中标单价元/台适
17、用车型中寰卫星导航通信有限公司中寰无限ZH-IIOHOi2780客运车辆厦门雅迅网络股份有限公司雅迅GKTloG2980危险品运输车辆北京航天恒信科技发展有限公司天合导航AVLS-50BJ3280客运车辆天合导航AVLS-50S2980客运车辆天合导航AVLS-50S2680客运车辆、危险品运输车辆云南金隆伟业科技有限公司四威SWG-VGS2.5a2600客运车辆四威SWG-VGS2.5a-gl3350客运车辆四威SWG-VGS2.5a-g23850客运车辆3、从业人员应自觉交纳GPS车载终端的安装费用和相关维护费及信息费的收缴五、服务质量管理规范（一）、车辆设施的服务规范1、车容车貌保持车辆
18、外观整洁，车身无明显碰撞痕迹、无剥落、无锈斑、无油污、无泥垢，色彩条纹清晰连贯；车窗玻璃整洁明亮、无破缺；车顶完好不漏水，车门开关灵活；可在前挡风玻璃显眼位置标明经营班线的起讫站点和班车类别、在后挡风玻璃上标注服务电话，要求字体端正、清晰、美观大方。2、车厢环境车厢定期清洁、消毒，保持车厢内空气清新，无异味；地板干净，无积灰、污迹、烟蒂、果皮纸屑等垃圾，地毯无污垢,车厢地板革及压条完整、无破洞、破损和翻卷；窗帘干净整齐，无积尘、污垢；驾驶台台面整洁干净，除整齐摆放客运标志牌、进站证、加班证、班次牌等重要营运牌证外，不摆放其他杂物；车厢内壁、天花板压条完整、无缺损、无灰尘污迹；座椅完好整洁，椅套
19、换洗干净，椅上和椅背无杂物；席铺平整干净，枕头、被子叠放整齐，席套、枕套、被套换洗干净，席铺上无堆放杂物；每个座位（铺位）都有清晰、准确的编号；车载空调或换气系统完好齐备，保持空调滤网和出风口出风顺畅和卫生；车厢内有便民服务用品，配备环保胶袋或垃圾桶，用于旅客存放垃圾杂物及接载呕吐物；车厢内显眼位置张贴服务承诺，公布投诉监督电话。3、行李服务设施行李架、行李仓等符合使用要求，行李架防护绳处于牢固状态，行李架防护门（行李舱）关闭自如、门锁安全有效；（二）从业人员服务规范1、仪容仪表规范着装整洁干净、无破损，衬衣扣子要扣好；不穿拖鞋等不利于驾驶或影响服务形象的鞋，不穿破损鞋袜，鞋面保持光亮整洁;发
20、型大方、常洗常梳理，不留长发、长鬓角等，头发长度保持前不遮额，后不盖领，旁不掩耳；保持面部皮肤、鼻孔清洁，鼻毛不外露，常修面剃须，不留胡须。保持自身清洁，无明显汗味或异味；上岗前不吃葱、蒜、韭菜、洋葱等刺激性气味的食物，保持牙齿清洁、口气清新；2、仪态规范迎客时，应当在车门旁站立热情迎客，扶老携幼，维持和安排旅客有序乘车，做到“微笑服务”；与旅客交流时，目视对方，语气温和，给以真诚的亲切感，并且手势不宜过多，动作不宜过大，；接递物品时，尽量用双手将物品直接交到旅客手中，要轻拿轻放,不要过于用力；3、行为禁忌不在旅客面前做出嚼口香糖、修指甲、剔牙齿、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌等不雅行为
21、；不对旅客手指比划指点，在任何情况下不与旅客发生争吵或漫骂、讽剌旅客，不讲服务忌语，对无理取闹的旅客要多作解释和劝导，稳定场面，视情况报告值班负责人或报警；驾车时不接打电话，不与他人闲聊，不做吸烟、饮食等与工作无关的事情；4、语言规范基本礼貌用语:口欢迎语：欢迎乘坐我们的车，很高兴为您服务！团问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好！告别语：再见、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：女士/先生/大妈/大爹/大叔/阿嫖，您好。因道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。周道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的
22、。回征询语：请问有什么可以帮您的？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？还有什么可以帮您的？请您好吗？回专业语：您好，本班线是从XX开往XX的，全程需XX分钟（小时）,途经XX.欢迎您乘坐XX班线，谢谢Q回常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。正确使用文明礼貌的服务用语，语音清晰、语气平和，语言规范准确、简练清楚，禁止讲粗话、脏话；对旅客提出的问题要尽可能给以完美答复，不可误导旅客。若对问题的答复不清楚的，应及时咨询知情者或引导旅客到服务咨询岗咨询,不得随意回答；培养耐心、理解的沟通技巧，真诚沟通，态度和蔼亲切。不使用厌烦、推拖、挖苦、质问、责
23、备、命令、污辱、挑衅性的语言和口气。5、服务流程规范发车前3检查车辆服务设施是否完备，车厢内驾驶台、座椅（床铺）、窗帘、过道是否整洁，车门开关自如。团检查灭火器，三角木、警示牌等其他应急设备和备用工具是否齐全完好。因检查客运经营所需的各种证、卡、单据是否齐全有效；提前十五分钟将客车驶入指定的发车位后，引导旅客上车，主动扶老携幼，协助旅客搬运大件行李；团帮助旅客正确放置行李，如果行李架没有防护绳（防护门），则应当认真检查，确保旅客放好行李而不致滑落；国对旅客携带且放置在行李舱内的行李应当使用行李标签。行李标签一式两联，印有相同编号，一签一号；在旅客放置行李时，由驾驶员将一联粘贴在行李上，二联交由
24、旅客保管；旅客下车时，驾驶员应当协助旅客领取标签号相对应的行李。团礼貌接受旅客询问，热情向旅客介绍班车线路及注意事项；因查看车内旅客与座次清单上的人数是否相符，若不相符要及时催请，确保旅客按时乘车；回查看随车托运货物与托运清单是否相符和完整，确保随车托运货物安全按时送达。行车过程中H待旅客上车坐稳后方能关门，起步要平稳，力求使旅客舒适满意;回发车出站后，无正当理由不停留、不耽误时间，不在街道兜圈。EI按实际情况帮助旅客解决困难，热情为旅客提供温馨服务；团遇到塞车或其他特殊原因而导致误点时，应及时礼貌地向旅客做好解释；国途中设置有停靠站点的按规定停靠，不越站、不甩客，不超员；因途中搭乘旅客，要目
25、测、询问、检查旅客携带物品，严禁易燃易爆、有毒有害物品上车；EI驾驶员有责任保障乘车旅客人身、财产安全，应当采取必要措施防止犯罪分子偷盗、敲诈、抢劫乘客等事件发生。中途及终点站田途中停车要注意选取合适的停放地点和位置，不得在不准停车的路段或危险的地段停车；团提醒要下车的旅客检查随身携带的物品；团车停稳后才能开车门，让旅客井然有序地下车，凭行李票对号发放行李，行李轻取轻放，协助旅客搬运大件行李；国途中休息结束重新起步时，要查看车内旅客是否到齐，避免遗留旅客；国旅客离开后，要及时检查车内有无遗留物品，发现遗留物品应及时送还失主或上交处理。6、应急服务规范行车途中应注意观察乘客状况，若有急需救助的病
26、人或孕妇，应就近就便与医疗单位联系，采取必要措施提供医疗救治帮助。行车途中因泥石流、塌方、落石等情况不能确保行车安全时，应当将车停放在安全位置，并采取各种安全警示措施，对旅客做好解释说明工作，待情况好转后方能继续行驶。行车途中因事故、故障停车，应当引导旅客下车，撤离到远离道路的安全地点，防止二次事故造成旅客生命财产损失。行车途中若车厢内出现治安案件或刑事案件，司乘人员要保持镇定、沉着应对，设法阻止；并利用车上设备提醒旅客做好自我保护和保管好自己的财物；在确保旅客及自身安全的情况下，应当采取隐蔽、有效的方式求援和报警。行车途中若车辆发生火警，驾驶员要立即停车，打开所有车门，迅速组织旅客有序疏散，引导旅客撤离到远离火灾现场的安全位置，必要时用车上配备的救生锤击碎车窗玻璃（使用救生锤敲击车窗玻璃的四个角）引导旅客逃生。无论火警程度如何，都必须马上拨打“119”电话报警，并立即开展现场扑救工作。发生火警后要保护好现场，配合公安消防人员和所属单位做好事件的调查、处理和善后工作。
