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1、全球油气行业概况及发展趋势分析一、体验营销的特征1、顾客参与在体验营销中，顾客是企业的“客人”，也是体验活动的“主人”，体验营销成功的关键就是要引导顾客主动参与体验活动，使其融入你设定的情景当中，透过顾客的表面特征去挖掘、发现其心底真正的需求，甚至是一种朦胧的、自己都说不清楚的、等待别人来唤醒的需求，发现它、唤醒它，消费者就自然愿意和你产生互动。在企业与顾客的互动中，顾客的感知效果便是体验营销的效果。顾客参与程度的高低，直接影响体验的效果。例如在采摘体验中，积极的参与者会获得比较丰富的体验。2、体验需求体验式营销感觉直观，形象生动，极易聚集人流、鼓舞人心，促使消费者即时做出购买决定，具有立竿见
2、影的促销效果。但是体验营销的基本思想仍然是“顾客至上”，强调消费者消费时是理性与感性兼具，企业不仅要从理性的角度开展营销活动，而且要考虑顾客情感的需要，从物质上和精神上全面满足顾客的需求。首先要了解在体验经济中，消费需求已出现多方面的变化：从消费结构看，情感需要的比重相对物质需要的比重增加；从消费的内容看，个性化的产品和服务需求日益增多；从价值目标看，消费者日益关注产品使用时所产生的感受，并且日益关注环境保护等公益问题。在营销设计中，不仅要想到你能创造什么，更要想到顾客想要什么，力求提供能更好地满足顾客的体验诉求的产品和服务。3、个性特征个性是一个区别于他人的、在不同环境中显现出来的、相对稳定
3、的、影响人的外显和内隐行为模式的心理特征的总和。在体验营销中，由于个性的差异性，精神追求个性化，并且每个人对同一刺激所产生的体验不尽相同，而体验又是个人所有的独一无二的感受，无法复制。因此，与传统的营销活动中，强调提供标准化的产品和服务，要满足消费者大众化的需求有所不同，企业应加强与顾客的沟通，发掘其内心的渴望，从顾客体验的角度，在营销活动的设计中，体现较强的个性特征，在大众化的基础上增加独特、另类，独具一格，别开生面，满足追求个性、讲究独特品位的顾客的需求。二、营销信息系统的内涵与作用每个公司都必须为营销经理组织和输送持续的信息流。营销信息系统（MlS）由人员、设备和程序构成。营销信息系统对
4、信息进行收集、分类、分析、评估和分发，为决策者提供所需的及时和精确的信息。营销信息系统是从了解市场需求情况、接受顾客订货开始，直到产品交付顾客使用，为顾客提供各种服务为止的整个市场营销活动过程中有关的市场信息搜集和处理的过程。企业营销信息系统是企业管理信息系统的一个重要的子系统，它的基本任务是搜集顾客对产品质量、性能方面的要求，分析市场潜力和竞争对手情况，及时地、准确地提供信息，用于企业营销决策。这些信息应能满足以下要求。（1）目的性。在营销活动产出大于投入的前提下，为营销决策及时提供相关联的必要的信息，尽量减少杂乱无关的信息。（2）及时性。在激烈的竞争中，信息传递的速度越快就越有价值。频率也
5、要适宜，低频率的报告会使管理者难以应付急剧变化的环境，而频率过高又会使管理者面临着处理数不清的大量数据。（3）准确性。要求信息来源可靠，收集整理信息的方法科学，信息能反映客观实际情况。（4）系统性。营销信息系统是若干具有特定内容的同质信息在一定时间和空间范围内形成的有序集合。在时间上具有纵向的连续性，是一种连续作业的系统；在空间上具有最大的广泛性，内容全面、完整。（5）广泛性。营销信息反映的是人类社会的市场活动，是营销活动中人与人之间传递的社会信息，渗透到社会经济生活的各个领域。伴随市场经济的发展和经济全球化，市场营销活动的范围由地方市场扩展为全国性、国际性市场，信息的搜集更是空前广泛。营销信
6、息系统是企业进行营销决策和编制计划的基础，也是监督、调控企业营销活动的依据。一个四通八达的营销信息网络，可把各地区、各行业的营销组织连接成多结构、多层次的统一的大市场。因此,营销信息系统关系到企业营销的顺利开展乃至有效的社会营销系统的形成。一个理想的市场营销信息系统应能解决以下问题：（1）它能向各级管理人员提供从事其工作所必需的一切信息。（2）它能够对信息进行选择，以便使各级管理人员获得与他们能够且必须采取的行为有关的信息。（3）它提供信息的时间限于管理人员能够且应当采取行动的时间。（4）它提供所要求的任何形式的分析、数据与信息。（5）它所提供的信息，一定是最新的并且所提供的信息的形式都是有关
7、管理人员最易了解和消化的。中国油气行业概况及发展趋势1、油气供给形势严峻，对外依存度居高不下我国境内油气资源禀赋先天不足，长期存在油气供需矛盾。我国原油产量小幅上升，2021年为19,888.10万吨。但原油自给率进一步下降，2021年3月为26.37虬油气自给率关系到国家的能源安全与国际地位，为进一步缓解我国原油对外的依赖程度，未来进一步加大勘探及开发支出成为保证我国能源安全及未来经济良性发展的必然选择。2、政策推动油服行业复苏近年来，中美贸易摩擦升级，包括俄乌冲突在内的国际地缘政治局势复杂多变，油气进口贸易风险不断加大，中国能源安全存在潜在威胁。构建全面开放条件下的油气安全保障体系，提升国
8、际油气市场话语权，成为当务之急。面对潜在的能源安全威胁，我国确定了油气资源增储上产重要战略定位。在“增储上产”战略背景下，我国目前鼓励油气资源的勘探与开发，出台配套政策保证国内能源供给。同时，深化改革我国油气体制,形成开放竞争的市场化机制，激发油气全产业链活力。在国家战略与政策保障下，国际油价波动对国内油气勘探开发支出的影响较低，油气公司资本支出保持稳定，油服公司的业绩增长确定性较强。2019年5月，国家能源局组织召开大力提升油气勘探开发力度工作推进会，强调石油企业要不折不扣完成七年行动方案要求，落实增储上产主体责任；指出各部委及地方政府应发挥协同作用，加强配套政策，保障重点项目落地实施。国内
9、三大油针对“七年行动计划(2019-2025)”已形成战略规划，如中海油集团关于中国海油强化国内勘探开发未来“七年行动计划”、中石油集团2019-2025年国内勘探与生产加快发展规划方案，明确提出要增加油气勘探与开发，降低油气对外依存度。在政策的强力支撑下，国内油气企业将进一步加大石油天然气的勘探开发资本支出，国内油服行业将迎来长景气周期。2022年4月，国家能源局印发2022年能源工作指导意见，明确要求全国2022年原油产量约2亿吨，增产幅度为400万吨；天然气产量约2,140亿立方米，增产幅度为115亿立方米。3、油气行业政策性复苏，三大油资本开支显著回升推动下游油服行业的发展国际油价自2
10、015年触底以来总体呈上升趋势，带动全球油服行业持续复苏。因滞后性原因，国内三大油公司的资本开支与勘探开发支出也自2017年以来逐年回升，进一步加大了国内油气开采的布局。国内三大油勘探开发资本支出受七年行动计划等政策驱动将保持增长态势。根据年报及相关公告，2022年，中国石油勘探与生产板块的资本支出预计为1,812亿元；中国石化勘探及开发板块资本支出预计为815亿元，中国海洋石油资本支出预计为900-1,000亿元，其中,勘探、开发占比分别为20虬57%o受新冠疫情及国际原油价格影响，三大油勘探开发资本支出短期内可能出现动态优化调整，长期将保持增长态势，持续推动国内油服行业强势复苏。目前，以国
11、内业务为主的油服类企业其主要上游订单来自于三大油公司，增速规模保持同步。三大油公司大力推进勘探及开发将有效推动下游油服企业的订单量增长。4、油气开采环境趋于复杂，提高了对油服行业技术要求中国油气资源禀赋不足，随着易采掘油气储量的逐步减少，未来对超深井、复杂井、水平井等高难度井和深海油气、非常规油气等的开采需求将会上升。传统的油服技术难以应对复杂地层钻井存在窄密度窗口安全钻井、高密度泥浆漏失、含硫化氢气体等井控风险问题，因此油服企业需要加大研发投入，完善产研一体的研发机制，持续提高自身的油服技术水平，以应对高精油服不断增长的市场需求。四、行业发展面临的挑战1、专业人才稀缺无线随钻测量及测井系统行
12、业及定向井工程技术服务行业在我国起步较晚，尚未完全实现进口替代，行业专业人才稀缺，特别是具备一定作业经验的专业人才和高端研发人才。随着行业规模迅速扩大，专业人才严重不足的矛盾愈加突出，制约了行业的快速发展，不利于公司专业人才的引进。2、石油价格大幅波动原油作为对全球影响最大的商品之一，与世界各国的政治、经济等密切相关，原油价格受到供求关系、地缘政治、货币与金融因素、地区局势以及世界经济周期性变化等因素的影响，因此造成了石油价格的周期性波动。自21世纪以来，2003年爆发的美伊战争、2008年的全球金融危机、2010年的“阿拉伯之春”、20年美国与欧盟对伊朗的经济制裁、2014年地区极端势力的频
13、繁活动、2020年新冠疫情以及2022年俄乌冲突升级，均是造成石油价格波动以及油服行业出现周期性波动的因素。五、油田技术服务行业整体情况油田技术服务行业主要包括油田技术服务和设备行业，是指以油田为主要业务场所，主要为石油天然气勘探与生产提供工程技术支持和解决方案的生产性服务行业，油田技术服务行业包括从地球物理勘探到工程建设的一系列的技术服务活动。油田技术服务行业上游主要包括油服设备制造与油服工程材料等供应商，下游主要是石油天然气勘探开发企业。油田技术服务企业的直接客户主要为油气公司，因此，油气行业的发展情况，特别是油气公司资本性支出，将直接影响油田技术服务行业的发展。六、全球油气行业概况及发展
14、趋势1、新冠疫情负面作用逐步缓解，近期地缘政治冲击等多重因素叠加导致原油价格高位震荡石油是全球重要的一次能源，是全球经济的重要推动力和现代社会正常运行的重要支柱。原油的价格受市场供求关系、国际政治地缘及国际宏观经济等多种因素影响，具有较强的敏感性和周期性。2019年至2020年2月，石油价格有所回暖，但受欧佩克限产、地区冲突等不确定性因素影响，国际原油价格在50-70美元/桶之间震荡波动。2020年2月，由于全球爆发新冠疫情，交通出行、货运物流与航空业均受到严重影响，疫情爆发后原油市场出现较为明显的下跌反应，后期随着全球疫情的爆发，国际原油需求大幅滑坡，以及石油输出国组织及其盟国未能达成减产协
15、议，需求侧持续低迷与供给侧价格战的双重叠加，国际原油价格短期大幅下探。2020年4月9日，石油输出国组织及其盟国达成减产协议，原油供给减少，进一步改善了油市供需平衡。2020年下半年，随着疫情的缓解，原油需求持续改善，库存缓慢持续去化，国际油价逐渐企稳回升。由于欧佩克减产政策的推进，加之新冠疫苗在各国推动接种，多国推行经济刺激计划，2021年油价持续走高。2022年以来，受俄乌冲突影响，油价在高位剧烈波动，布伦特原油期货交易价格最高突破每桶135美元。2、油气依然为全球一次能源消费的核心主流美国能源信息署ElA于2022年3月发布短期能源展望，随着世界整体经济走强，2022年全球石油消费量将在
16、2021年的基础上增加3.1百万桶/日，至100.6百万桶/日；2023年将再增加至102.6百万桶/日。国际能源署IEA于2021年3月发布2021年原油报告，预计2021年至2026年，全球原油需求将持续增长，2023年将超过疫情前2019年的需求水平，2026年将增长至104.1百万桶/日。(1)原油价格上升利好油服企业业绩油价高低将直接影响石油企业资本开支计划，从而影响下游油服行业的订单量。预计全球未来原油需求持续保持增长态势，需求端拉动油价上升，石油公司根据未来原油价格变化情况增加资本支出，油服企业获得更多的项目订单，从而利好油服行业企业业绩。(2)原油价格下跌对油田技术服务行业的影
17、响存在滞后性从历史年度石油公司缩减资本开支情况来看，油价下跌对当年资本开支情况影响并不明显，主要是由于石油公司资本开支计划一般在上一年末制定，因而当油价下跌周期较长时，次年石油公司资本开支可能出现明显的缩减，导致油服行业企业业绩下滑。因此，油服行业景气度通常滞后于油价走势，且由于疫等因素影响的短期原油价格波动对油服行业影响有限。(3)油价短期波动对油服行业影响有限原油价格波动直接影响油气公司勘探开发资本性支出，从而影响油服行业业务量。但石油的勘探与开发是国家战略规划或油气公司的长期经营决策，短期的油价波动对油气勘探开发的资本性支出影响较小。此外，石油现场作业的油气井有一定的开采寿命周期，油气公
18、司为保持基本产能与市场竞争力，需要维持较为刚性的资本支出，油服行业保持平稳发展。七、市场定位的步骤市场定位通过识别潜在竞争优势、企业核心竞争优势定位和制定发挥核心竞争优势的战略三个步骤实现。(一)识别潜在竞争优势识别潜在竞争优势是市场定位的基础。通常企业的竞争优势表现在两方面：成本优势和产品差别化优势。成本优势是企业能够以比竞争者低廉的价格销售相同质量的产品，或以相同的价格水平销售更高一级质量水平的产品。产品差别化优势是指产品独具特色的功能和利益与顾客需求相适应的优势，即企业能向市场提供在质量、功能、品种、规格、外观等方面比竞争者更好的产品。为实现此目标，首先必须进行规范的市场研究，切实了解，
19、目标市场需求特点以及这些需求被满足的程度，这是能否取得竞争优势、实现产品差别化的关键。其次要研究主要竞争者的优势和劣势。可从三个方面评估竞争者：一是竞争者的业务经营情况，如近三年的销售额、利润率、市场份额、投资收益率等；二是竞争者核心营销能力，主要包括产品质量和服务质量的水平等；三是竞争者的财务能力，包括获利能力、资金周转能力、偿还债务能力等。（二）企业核心竞争优势定位核心竞争优势是与主要竞争对手相比，企业在产品开发、服务质量、销售渠道、品牌知名度等方面所具有的可获取明显差别利益的优势。应把企业的全部营销活动加以分类，并将主要环节与竞争者相应环节进行比较分析，以识别和形成核心竞争优势。（三）制
20、定发挥核心竞争优势的战略企业在市场营销方面的核心能力与竞争优势，不会自动地在市场上得到充分的表现，必须制定明确的市场战略来加以体现。比如通过广告传导核心优势战略定位，逐渐形成一种鲜明的市场概念，这种市场概念能否成功，取决于它是否与顾客的需求和追求的利益相吻合。八、品牌更新与品牌扩展（一）品牌更新品牌更新是依据对品牌重新定位、重新设计品牌，塑造品牌新形象的过程，其实质是对品牌补充能量。品牌经过更新（品牌重新定位、重新设计等），可以赋予它以更富有针对性的消费意愿与消费意境。因此，品牌更新是品牌运营的阶段性调整。品牌没有市场生命周期，但这决不意味着经品牌设计而生成的品牌就一定能持续永久。受竞争者品牌
21、逼近（竞争者品牌与本企业品牌定位接近，侵占了本企业品牌的市场份额）和部分消费者偏好的变化（消费者改变对本企业品牌的信任，转购竞争者品牌的商品，使本企业品牌的市场占有率下降）等原因的影响，即使某一品牌在市场上的最初定位很好，随着时间的推移、随着市场环境的变化也需要重新定位。当然，若品牌最初的定位不理想，就更应该及时进行品牌更新。一个品牌能否久远，不仅仅取决于最初的品牌定位和品牌设计，而且还决定于品牌的阶段性调整。适时、适当做法的品牌阶段性调整是非常必要的。“Marlboro”正是成功的品牌更新，使其由最初的女性化十足的香烟转变成有“拼搏、挑战、超越自我”的“真男人”形象的香烟，最后成为世界第一烟
22、草大牌。品牌更新也可对品牌名称和品牌标识进行更新。联想将“Legend”改成了“Lenovo”。（二）品牌扩展统一品牌、个别品牌、分类品牌，不管企业选择了哪一种，经过科学而有效的运营实践都有可能获得较好的品牌知名度和美誉度。那么，一个品牌获得了较好的市场信誉、赢得了较高的品牌忠诚度以后,该品牌是否可用在其他产品上而使该品牌得以拓展或扩展呢？这也是品牌运营过程中的重要命题。品牌扩展，也称品牌扩张或品牌延伸，主要是指企业将某一知名品牌或某一具有市场影响力的成功品牌扩用到与成名产品或原产品完全不同的产品上，以凭借现有成功品牌推出新产品的过程。例如，中国海尔集团成功地推出了海尔冰箱之后，又利用这个品牌
23、及其图样特征，成功地推出了洗衣机、电视机、空调等新产品。1、品牌扩展与品牌增值自20世纪80年代以来，品牌扩展受到西方企业的特别厚爱。许多企业都把品牌扩展看作是一种有效的营销手段。许多跨国公司都采用品牌扩展来拓展市场，如“三菱”“惠普”等。在我国，“海尔,，“美的”等一些知名品牌也先后运用品牌扩展策略获得了理想的营销业绩。之所以品牌扩展受到品牌运营企业高度重视，并广泛应用，是因为品牌扩展可使品牌在利用中获得增值。实践证明，品牌扩展有利于降低新产品的市场导入费用，可以使新产品借助成功品牌的市场信誉在节省促销费用的情况下顺利地进占市场。原品牌的良好声誉和影响,可以对扩展产品产生波及效应，从而有助于
24、消费者对扩展产品产生好感。心理学研究表明，人对某些事物的偏好、好恶具有传递性，即所谓爱屋及乌。对品牌而言，消费者通过对品牌标定下的产品的认可到对品牌产生好感，甚至是忠诚，由此使品牌成为有拉动消费者需求能力的品牌，成为具有较强竞争力的品牌。这是品牌能成为扩展品牌的重要条件。当某一受消费者欢迎和依赖的、具有较高忠诚度的品牌“放大”或“复制”“克隆”到新产品上，就会使消费者在短期内消除对新产品的排斥、生疏和疑虑心理，进而以较短的时间接受新产品。2、品牌扩展的形式不言而喻，品牌扩展的目的是借势原有品牌实现品牌利益最大化（增值）。如此，品牌扩展有三个维度，一是借助新品类的品牌扩展,二是依赖新市场的品牌扩
25、展，三是通过产品线延伸（副品牌）的品牌扩展。在华为消费者业务的产品方面，华为消费者业务将坚持精品战略,以差异化创新，勇敢打破看似不可能的各项技术极限，让世界各地更多的人享受到技术进步的喜悦，与全球消费者一起以行践言，实现梦想。其实，产品线延伸，既有可能面对不同的市场（人群、区域等），也可能属于同一类但不同质地不同功能，类似于扩大新品类。至于华为手机从中国扩展到美国则属于第二种品牌扩展形式。同理，三星将手机扩展到中国、美国，苹果手机进入中国、日本都属于依赖新市场的品牌扩展。需说明的是，品牌扩展，无论哪种形式，可以由企业自身努力完成，也可以通过品牌授权、特许经营等形式来实现。（三）品牌授权与特许经
26、营1、品牌授权品牌授权是一种契约性书面许可，允许一个品牌用于特定的时间和区域内的特定产品。也就是说，品牌授权（或称品牌许可），是指品牌的拥有者（授权方）在一些商定的条款（如使用品牌的商品类另1）、商品销售的地理区域和使用的时间段）的基础上，通过有关协议，允许被授权方使用授权方的品牌生产、销售某种产品或提供某种服务，并向被授权方收取商定数额权利金的营销方式。当然，授权方要给予人员培训、组织设计、经营管理等方面的指导和协助。品牌授权的方式有很多，一般有商品授权、促销授权、主题授权等。被授权商可根据自身的实际情况与授权商采用不同的合作方式获取品牌授权。授权方可以直接与零售商、授权代理商、被授权方或者
27、销售促销机构进行交易。品牌授权有利于扩展营销企业的产品组合，提升品牌影响力。显然，通过品牌授权能够给授权方带来新的收入来源，这是品牌授权的最大益处；其二，品牌授权可以借助被授权方的积极努力，扩大原有产品的市场边界；其三，品牌授权可以扩展到新的业务领域，提升品牌影响力。与此相对应，被授权方也在品牌授权过程中受益：（1）借势授权方品牌（包括声誉、技术体系、渠道关系等）有助于提升商品销售额和利润率，增强市场竞争力；（2）获得零售商（销售渠道）的认可与接纳，使产品快速进入市场；（3）最有效地学习知名品牌的经营模式（包括技术、管理等）来带动企业自有品牌的发展。2、特许经营（1）特许经营以品牌为核心。特许
28、经营以运营同一品牌为核心，受许人（加盟者）可以在约定的期限内享有使用特许人的品牌及维系品牌的各种专有技术、管理方法或体系等。特许经营作为知识产权的总体转让，实质上说就是一种以契约方式构筑的特许人与受许人共同借助同一品牌在同一管理制度体系约束下，实现市场拓展进而实现双赢或多赢的营销方式。品牌是特许经营存在的基础。不可否认，特许经营是以特许人与受许人双赢为必要条件的一种合作方式，而双赢的基础是品牌。试想,如果没有强势品牌，就不可能实现双赢，因为理智的受许人不会也不可能把自己的未来发展寄托在不具有市场影响力的品牌上。只有存在具有市场发展潜力的品牌，品牌所有者和使用者才可能借助该品牌实现双赢或多赢，也
29、才存在特许人和受许人或加盟者。品牌的增值是特许人与受许人的共同目标。具有市场影响力的品牌是特许经营成立的客观基础，特许双方的利益也系在了品牌在市场的表现上。若特许双方共用的品牌具有较强的市场拉动能力，那么特许双方从中获得的收益就多；相反双方的收益则少。可见，品牌的价值提升是特许经营双方共同的期望，也是双方共同努力的目标。(2)特许经营是品牌扩展的重要方式。遍及世界各个角落的“麦当劳”和“肯德基”，以其优质的服务、整洁明快的用餐环境、可口的快餐口味在全世界都享有盛誉。他们的成功有许多相似之处，其中最重要的一点在于他们都成功地应用了特许经营方式。可以说，没有特许经营，麦当劳和肯德基快餐店就不可能如
30、此迅速地在全世界繁衍,也难以成为全球品牌。对特许方来说，特许经营可谓是一种低风险、低成本的市场拓展模式。一方面，特许人可借助他人的财务资源实现品牌扩展和市场拓展。在特许经营方式下，新开设的每一家特许经营分店加盟店都不需要特许人投资而是由受许人(加盟者)出资，受许人对该加盟店拥有所有权。这就使得特许人能以更快的速度扩展业务、拓展市场而不受资金限制。另一方面，特许经营可使特许人节省人力资源降低运营成本。不言而喻，企业扩大经营业务、拓展市场需要大量人力，而特许经营方式的人员管理、日常经营管理均由受许人承担，如加盟店的员工招聘、培训、激励和管理等都由受许人完成。这就使特许人节约了经营管理成本，而将更多
31、的资源用于新产品开发和品牌声誉提升等方面。九、顾客忠诚高度满意是达到顾客忠诚的重要条件。不过，在不同行业和不同的竞争环境下，顾客满意和顾客忠诚之间的关系会有差异。所有市场的共同点是，随着满意度的提高，忠诚度也在提高。但是，在高度竞争市场（如汽车和个人电脑市场），满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有巨大差异；而在非竞争市场（如管制下的垄断市场一一本地电话市场），无论顾客满意与否都保持高度忠诚。尽管在某些场合，顾客不满意并不妨碍顾客忠诚，但企业最终仍会为顾客的不满付出高昂代价。企业如果没有赢得高水平的顾客满意度，是难以留住顾客和得到顾客忠诚的。除了简单地吸引和保留住顾客，许多公司还希望不断提高
32、其顾客占有率。他们的目标不再是赢得大量顾客的部分业务，而是争取现有顾客的全部业务。例如，通过成为顾客购买产品的独家供应商，或说服顾客购买更多的本公司产品，或向现有产品和服务的顾客交叉销售别的产品和服务，以获得所属产品类别中更大的顾客购买量。十、建立持久的顾客关系精明的企业不仅要创造顾客，还想要“拥有”顾客的“一生”。为此，它必须建立持久的顾客关系。企业可以在多个层次上建立顾客关系。一般地说，企业对那些数量庞大、边际利润低的顾客，更多会谋求建立层次较低的基本关系。如洗涤剂生产厂商通常不会逐个打电话给洗衣粉家庭用户，分别了解、征询意见，而会通过广告、促销、服务电话或电子网站来建，立关系。但对那些数
33、量很少且边际利润很高的顾客，如大用户、大型零售商，企业则希望与它们建立全面伙伴关系。在这两个极端之间，企业可根据不同情况建立其他层次的顾客关系。(1)财务层次。指通过价格优惠等财务措施来树立顾客价值和满意度。如宾馆为常客提供免费或降价服务；商场提供惠顾折扣券；民航公司对常客实施优惠方案等。(2)社交层次。即通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，与常客保持特殊关系。如企业主动与顾客保持联系，不断了解顾客需要和提供服务；向常客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢；组织常客社交聚会，增强信任感等。（3）结构层次。指使用高新技术成果，精心设计服务体系，使顾客得到更多消费利益，来增强顾客关系。如批发公司通过计算机数据交换系统，帮助零售商客户做好存货管理、订货、信贷等一系列工作;宾馆用其信息系统储存旅客客史档案，为其再次光临时提供个性化定制服务等。
