《公交服务质量管理规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公交服务质量管理规范.docx（23页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、公交服务质量管理规范第一部分总则一、目的为进一步提高公交服务水平，规范车容车貌、标志标识、站务设施及驾驶员操作规程，明确相关部室、单位工作职责,提升城市公交整体服务形象，特制订本规范。二、责任单位（部门）集团公司营运服务部、技术机务部、信息管理中心、各主营公司、广告分公司、修理分公司。三、职能本规范是集团公司营运服务质量管理的主要依据。四、其他要求公交营运服务质量管理除应执行本规范外，还应遵守国家法律法规及行业相关标准。本规范未尽之处参照企业制度汇编（2018年修订增补版）执行。文登公司根据本单位运营实际，参照执行。第二部分车容车貌及车内服务设施规范一、车容车貌责任部门：技术机务部、主营公司、
2、修理分公司（一）技术要求1.车辆外部(1)车身蒙皮及其压条齐全完好，紧固可靠，无锈迹、碰刮现象。(2)车身流水槽完整紧固，无变形、锈蚀、破损。(3)门徽、自编号等外部标志排列端正、齐全醒目。(4)灯罩齐全无破损，固定牢靠，灯光亮度符合要求。(5)雨刮器固定牢靠、刮片完好有效。(6)车辆牌照齐全，字迹清晰无污损、固定牢靠。(7)事故车辆整形必须到位，整体形状与原车保持一致。(8)整车漆面无脱落，无锈迹，补漆颜色与原车漆色一致，补漆不得有明显的流痕、刷痕和雾边现象。(9)前后风挡无影响视线的裂损、安装牢靠、密封良好。(10)侧窗玻璃齐全完好，推拉灵活可靠。(H)车门及舱门无裂损变形，安装、锁止牢靠
3、，开关灵活。车门玻璃及胶条齐全完好。(12)顶风窗齐全，开关灵活，密封可靠。(13)后视镜镜面无裂损，镜架固定牢靠，无破损。(14)路牌标识齐全有效，LED路牌字体不缺失，翻板式路牌照明灯有效。2.车辆内部(1)车厢内围板、顶板无变形、破损，表面清洁，压条齐全紧固。(2)地板革平整无破损。修正后的地板革颜色与原来要保持基本一致，修补部位不得超过3处，每处修补尺寸不得大于50OmnIX50OnIn1。各检视口盖板齐全、紧固可靠、密封良好。(3)灭火器、电风扇及罩套、遮阳板、仪表板、后视镜等装置完好清洁、固定牢靠。(4)空调风道及出风口调节装置、暖风管道等安装牢靠，齐全有效。(5)扶手座、扶手、拉
4、手、儿童标尺、工具箱、垃圾箱、拖把箱、车载机箱固定可靠；乘客座椅、扶手无破损、无缺失。(6)下客门扶手横杆上须安装两个乘客拉手，车厢两侧高扶手横杆上须安装26只乘客拉手。(7)车内显示屏、站节牌工作正常，线束排列整齐，固定牢靠。(8)车厢内灯罩、喇叭齐全，固定牢靠，作用有效。(二)检修管理1 .各主营公司根据车容车貌具体技术要求，利用车辆日常维护时间进行检查汇总，并保持常态化。2 .对于车容车貌存在问题的车辆，主营公司要填写检修表(附件1),一式三份，一份留存，另外两份分别报技术机务部、修理分公司。3 .修理分公司接到检修表后，要及时安排人员进行整修，对于需要进行整形、喷漆等复杂工序的工作，修
5、理分公司要积极与主营公司沟通，根据工作量做出相应的生产计划,主营公司要积极配合调度车辆。4,修理分公司要利用车辆的一、二级维护时间，对车容车貌进行全面检查和相应的整修，并加强完工检验。5 .技术机务部每月组织一次抽查，发现车容车貌不达标车辆，将跟踪落实有关单位、人员责任。对抽查发现的问题不重视、不整改的，对责任单位、责任人进行通报批评，并在季度、年度经营业绩考核中扣分。二、车厢及车体广告责任公司：广告分公司、主营公司（一）规范标准1 .车厢内广告包含车载电视、车后显屏、车内刊板、司机背板、下车挡板、拉手等。车载电视安装安全规范、图像清晰稳定，播放内容健康，画面简洁美观，音量适中，音质清楚；颜色
6、协调，规格统一，内容健康，版面、位置、数量得当，安装牢固，保持整洁，压贴在定制的广告牌框内；公益广告按上级要求数量和内容制作发布。2 .线路图刊板应安装在车厢内显眼位置。线路走向图字迹清楚，站名与线路实际停靠站点名称一致；乘车须知内容准确，版面清晰。3 .车体广告内容健康，版面制作精良，设计美观。除根据客户需求制作外，还应考虑广告画面与周围环境和城市风格相符。不得遮挡车窗，不影响车厢采光，不得喷涂车牌号、厂牌标识、公司标识、车门连接胶条及车窗框胶条。（二）维护管理1 .广告分公司负责车载电视等媒体设施的安装以及广告画面和线路图的制作。2 .车厢内线路走向图变更，应由营运服务部于线路开通、调整前
7、原则上至少5个工作日提交线路及站点变更通知单（附件2）,各主营公司负责提供走向图数量、安装及日常的检查。备用车辆上线时，各主营公司要及时更换所运营线路的线路走向图和乘车须知。3 .广告分公司负责正班车辆车厢内媒体设施、广告画面的维护管理，每月安排人员检查线路车内媒体设施，有安全隐患、破损、丢失应及时进行检修，并做好相关记录。各主营公司负责备用车辆车厢内媒体设施、广告画面等的日常检查。4 .各主营公司日常检查中如发现车厢内线路图破损、内容有误、备用车媒体设施损坏、丢失等问题，应填写车载媒体设施及广告画面损坏报修单（附件3）,及时将破损丢失的具体情况、数量汇总给广告分公司。广告分公司接单后,根据实
8、际情况，于3个工作日内完成画面制作，并通知相关主营公司领取。5 .广告分公司负责车体广告的检查、维护，每月全面排查一次；各主营公司应协助检查维护，在日常工作或检查中发现车体广告损坏，应及时填写车载媒体设施及广告画面损坏报修单（附件3）,将线路、车牌号、破损位置等汇总报广告分公司。广告分公司接单后，原则上5个工作日内整修完毕。第三部分智能调度及出行信息服务系统规范责任部门：信息管理中心、主营公司一、规范标准1 .车载电子设备（GPS设备和聚合支付设备）完好有效，设备状态正常，无线网络通讯信号正常。2 .车载监控系统有效存储图像，摄像机工作正常，摄像范围采集有效。3 .自动报站系统语音报站与当下实
9、际站名一致，宣传用语齐全有效，报站音质清晰，音量适中。4 .电子站牌动态信息显示线路走向正确，站名与自动报站系统信息一致，LCD、LED站牌动态信息更新周期不超过15s,预报车辆到达本站的站距误差不宜大于1站。5 .出行信息服务系统服务出现意外中断时，宜在4h以内修复。二、维护管理（一）车载电子设备1.操作1 .IGPS车载设备：驾驶员要严格按照流程正确切换车辆运行状态，灵活运用服务用语；运营中注意观察设备屏幕GPS信号与GPRS信号是否正常，遇到信号不正常或车载设备故障报修至责任公司；L2聚合支付设备：规范操作线路卡，线路卡刷卡后要检查核对聚合支付设备显示的线路、票价和车号是否与本车相符。驾
10、驶员如果遇到聚合支付设备不停地连续发出“滴滴滴”的声响，且屏幕出现“超过100O条未上传，请及时联系维修人员”字样，但乘客刷卡扫码可以正常交易，说明设备数据上传出现故障，当班驾驶员要立即上报责任公司。2 .运维2.1各主营公司每天车辆出场前要进行车载电子设备（GPS设备、聚合支付设备）检查，确保设备状态正常，无线网络通讯信号正常，填写检查记录。2.2设备管理员要不定期进行车载电子设备抽查，主要检查线路走向、连接方式等；查看摄像头时，注意是否有遮挡物和摄像范围是否准确。如发现问题，告知责任公司及时调整，填写检查记录。2.3车载电子设备发生故障时，对不能排除故障的设备,填写设备维修、保养登记表（附
11、件4）上报至信息管理中心。信息管理中心根据主营公司上报的车载设备故障情况，进行派单维修，做好维护跟踪服务，维护完毕要做好签字验收,确保设备运行正常。2.4信息管理中心不定期对各主营公司车载电子设备日常管理情况进行抽查，无工作记录或工作记录弄虚作假的,给予责任人经济处罚200-400元，情节严重的调离岗位。（二）智能调度系统1 .各主营公司调度员要认真履行岗位职责，严格执行工作流程，科学灵活调度，按时做好数据盘点。2 .因异常情况调度系统无法正常记录运行班次或公里时，需经主营公司营运负责人确认核实后进行数据补录。在人工补录班次时，严禁补录虚假班次。数据补录时要填写补录登记表。3 .信息管理中心要
12、根据每日线路运营报表情况，对操作不规范的调度人员进行业务指导，超过三次仍然不改正的给予责任人经济处罚200元。数据弄虚作假的给予调离岗位处理。（S）电子站牌1 .电子站牌日常检查采取多方协同、线上和线下相结合的方式，线上检查每日统计电子站牌在线率，结合线上在线率情况，对不在线的电子站牌现场查看处理故障，提高电子站牌在线率，填写检查记录。2 .电子站牌实时数据维护，结合车辆实际进站信息，每周进行两次电子站牌实时数据现场检查，发现问题及时更正错误。（四）站点信息因站位迁移及站点增减而进行的信息更新，信息管理中心根据营运服务部提供的线路、站名信息及广告分公司安装的具体站牌位置，进行站点基础信息坐标采
13、集；结合站点坐标信息和广告分公司提供的语音信息，进行车载配置文件制作并远程刷机。对个别不在线的车辆，将配置文件发放给责任公司现场刷机，各主营公司应积极配合，确保车辆上线运营实现自动报站。根据营运服务部线路及站点变更工作量需求，130个工作日完成调度系统数据更新；随后更新出行信息服务系统（APP、电子站牌）相应站点数据信息工作，根据实际工作量，15个工作日内完成。第四部分站务服务设施规范一、国标站牌、电子站牌、候车亭责任单位：广告分公司（一）规范标准1 .设施美观，无脏污，无非法张贴。2 .站杆垂直，不倾斜，不倒伏，无丢失。3 .线路图字迹清晰，张贴规范，位置、走向正确，无破损、缺失。4 .电子
14、站牌等用电设施壳体无漏电、线路无破损、接头包扎无裸露、电压电阻正常。5 .站点设施各部件连接牢固、玻璃无破损、无大型部件松动等安全隐患。6 .电子站牌、候车亭内商业广告内容健康，版面制作精良，设计美观，张贴平整，无脱落、褪色。公益广告按上级要求数量和内容制作发布。（二）维护管理及保洁1 .周期维保大队负责国标站牌、电子站牌、候车亭等站务设施的日常检查、维护、保洁工作。按照站务设施重点程度等级划分表（见下表1）,一级设施每3天维保巡检一次，二级每周维保巡检一次，三级每15天一次。表1站务设施重点等级划分级别内容一级四条主路及菊花顶路、统一路、和平路、上海路、海埠路二级市区辅路及部分乡镇主路（和兴
15、路、温泉路）三级乡镇主路、辅路村庄道路及内循环线路2 .维护要求3 .1国标站牌对站牌损坏、丢失、倾斜等情况第一时间上报、处理;线路图翘边现场整修；线路图破损、内容或张贴有误的，3个工作日内整修完毕。因线路开通、调整而进行的站牌增减、迁移以及线路图更新，营运服务部应于线路开通调整、站点变动前原则上至少5个工作日提交线路及站点变更通知单（附件2）,广告分公司接单后，会同营运服务部、主营公司、信息管理中心及外协安装单位进行现场勘察并制订安装计划（如需市政、园林审批的先进行审批），站牌安装后3个工作日内张贴线路图。4 .2电子站牌2.2.1用电安全检查。分为集中检查和月检两种。集中检查由广告分公司联
16、合信息管理中心、北洋智慧城市公司负责，每年两次；逐一检查壳体是否存在漏电情况、线路是否破损、接头包扎有无裸露、电压电阻是否正常。发现问题应首先断电，设立警示标志，检查检修。如第一时间无法解决立即上报公司分管领导。暴雨天气按规定启动广告分公司电子站牌、候车亭台风暴雨天气应急预案（附件5）,对低洼地段电子站牌进行断电。2.2.2线路图及广告画面。对翘边、脏污的现场整修；破损、褪色、遗失的及时上报，3个工作日内整修完毕。2.2.3实时运营信息。见本规范智能调度及出行信息服务系统管理规范（三）电子站牌中具体规定。2.3候车亭2. 3.1设施安全检查。检查项目包括站务设施是否存在不牢固、玻璃破损、大型部
17、件松动等安全隐患问题。发现问题第一时间上报并设立安全警示标志，现场疏导乘客直至外协单位抢修队抵达现场后方可离开。暴雪天气按规定启动广告分公司暴雪灾害应急预案（附件6）,及时清除棚顶积雪。3. 3.2夜间亮化及漏电检查。每周组织夜检一次。夜间检查亮化区域的候车亭是否亮化，用电笔测量部分亮化设施外壳是否漏电。发现未亮化或亮化不完整的及画面显示重影导致亮化效果不佳的需做好登记、转办，发现漏电等威胁乘客安全的重大隐患立即电话上报，参照突发事件及重大安全隐患处置。4. 3.3广告画面。对翘边、半脱落的现场整修；破损、褪色、脱落、遗失的及时上报，3个工作日内整修完毕。5. 保洁要求设施清洗保洁分为集中保洁
18、和日常保洁两种。集中保洁每年两次（4一5月一次、9一10月一次），对候车亭、电子站牌进行地毯式清洗，清理野广告，清除设施灰尘。日常保洁按站务设施维保周期相关规定进行。保洁洒水前，应提醒乘客注意保持距离，先用水喷洒（避开电子站牌通风口），后用刮水器或毛巾将设施里外刮净，离开时需提醒乘客防腐木座椅未干，暂不能使用。6. 监督考核广告分公司严肃站务设施检查、维护、保洁纪律，实行“分级管理、逐级汇报”制，常态化开展班子成员督导、维保队长抽检、小组间互查相结合的检查机制，明确绩效奖励和处罚措施。督导：成立以班子成员为组长、科室负责人为成员的督导检查小组，每月随机4次对维保情况进行抽检，每次检查数量不少于
19、总站点数的20吼抽检：维保大队队长及内勤人员每月随机2次抽检，每次抽检数量不少于总站点数的20%o互查：各维保小组每月进行随机互检，互检方式由维保大队队长根据实际情况，采取集中互检、随机互检等多种方式，每周一次。二、首末站调度亭责任单位：各主营公司（一）规范标准1 .调度亭内地面、桌面整洁卫生，门窗玻璃干净。2 .桌椅、饮水设施等摆放整齐，无破损，无污垢，无灰尘。3 .不得随意放置与工作无关的物品。4 .空调、电暖气等电器取电安全，使用规范，离人断电。5 .亭体各构件连接紧密、无松动，屋顶、墙面、门、窗无破损。6 .亭外无野广告，整洁干净。（二）管理办法调度员负责打扫首末站调度亭、场站内卫生，
20、所属主营公司安排人员定期或不定期对场站内卫生、设施安全情况进行检查，不达标的，对当事人进行批评教育，责令整改，并跟踪落实整改情况；需更换的，及时安排更换。对不整改或整改后仍不达标的，给予通报批评，造成影响或损失的，视情给予经济处罚。第五部分运营服务规范责任部门：营运服务部、主营公司一、规范标准（一）运营管理1 .各主营公司根据线路运营指标、服务质量要求、客流量、客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制夏季、冬季工作日和节假日及雨雪天行车作业计划。夏季计划于5月1日起执行，冬季计划于11月1日起执行。行车计划应根据季节变化、客流变化及时调整。编制行车计划之前，要认真分析运营数据，充分进行客流调查，
21、掌握客流走向和客流出行规律，在此基础上，合理设置线路运营时间和高峰、平峰、低峰发车间隔。2 .节假日或重大活动、特殊天气要根据客流变化，动态调整行车作业计划，合理调配车辆，满足客流需求。3 .运营管理人员要坚持现场调度和智能调度相结合的方式，掌握线路实时运营和客流情况，灵活调度车辆，必要时可采取提前或延迟发车、越站车、区间车、避开路阻路段等调度措施，加快车辆周转，避免出现“串车”和大间隔情况。采取临时调度措施需向营运服务部、信息管理中心报备。4 .各主营公司线路开通、调整方案和行车作业计划须报营运服务部审核批准，由营运服务部协同主营公司、广告分公司、信息管理中心做好站点、站牌、车内线路图设置和
22、调度管理后台信息更新等相关工作后，方可实施。线路开通调整由营运服务部统一协调对外发布通告，相关公司负责在车厢、站点张贴通告，组织驾驶员做好宣传解释工作。5 .各主营公司要严格按照核准的线路、站点、行车作业计划组织运营，严禁擅自变更或者停止运营，保证线路正常运行间隔和首末班车正点发车。6 .因施工或重大活动等可预知原因，线路需临时调整的，主营公司分管负责人要实地勘察，制定线路临时调整方案，报营运服务部批准后组织实施。实施前由营运服务部向社会发布通告。因交通管制、突发事件等不可预知原因，影响线路正常运营的，主营公司要安排人员第一时间赶赴现场,组织运营，并对受影响的乘客做好解释引导，同时向营运服务部
23、等相关部门报备。7 .要充分利用智能调度系统，实现基础信息、调度管理、运行监控、统计分析与决策支持等工作。(二)驾驶员仪容仪表穿着工装、佩戴工号和安全监督员袖章，保持衣着整洁，仪表端正，举止大方；理普通发型，禁止剃光头、留奇异发型、留过长胡须；禁止穿拖鞋、高跟鞋上岗等影响安全行车和服务规范的行为。(S)行车服务行车准备1 .早班驾驶员须提前半小时到车场，按车辆日常维护规定的出车前要求，进行车辆和车内设施日常维护以及例行检查，确认检查项目符合要求。2 .确认报站系统、读卡机和车载服务终端等车载信息设备处于正常工作状态。3 .按要求做好车辆卫生清洁工作，确保车辆卫生达标。4 .在票箱规定位置摆放车
24、票。5 .启动车辆出场，将车载GPS系统切换为出场状态。6 .首班车提前3-5分钟到达始发站，开启“三牌”（前牌、腰牌、后牌），提前开门，提前服务，做好发车准备。7 .将车载GPS系统切换为运营状态，准时发车。8 .调整好心态，以良好的精神状态投入运营。行车中1 .遵守交通法规，安全文明驾驶，正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛；严禁吸烟、使用手机、饮食、闲谈等影响安全行车和服务规范的行为。2 .按核定的线路、走向、班次、站点及行车作业计划时间行车，严禁越站甩客、站外上下客、改道行驶。临时调整线路或发车时间的，须按调度指令运行，改行路段停靠途经站点，并主动向乘客做好宣传解释。3 .做到逢站必
25、停、依次进站，第一辆车进站应靠前停，多辆车同时到站停靠，第三辆及以后车辆应执行二次进站。遇站点秩序混乱时，应先靠边、后进站，不得强行进站或越站停车。4 .车辆进站时，应进行如下操作：距站牌30m100m处开启右转向灯；距站牌30m左右时，车速应降至15kmh以内，冰雪道路应控制在5kmh以内；不得超越正在行进的车辆。5 .车辆进站停车时，应符合以下要求：进入停靠站，前方没有车辆时，停在港湾或站牌最前端，右轮外侧距离路缘石外缘不宜超过30cm；多辆车同时进站时，停站车辆应保持Im以上的安全车距，不得超越停车，做到停稳车开门、关好门走车；-雨天进站停车时，车门宜避开积水。6 .车辆站内起步前，要左
26、右周到观察，照顾赶到乘客乘车；站内起步，未进入机动车道，有乘客赶到要停车上客。7 .通过斑马线时，要减速慢行，发现有行人通过，要执行以下操作： 距行人30m左右时，将车速降至25kmh以内； 距行人20m左右时，将车速降至15kmh以内； 距行人10m左右时，停车让行，严禁绕越。装备GPS系统车辆的驾驶员应熟知相关设备、设施的功能及操作方法，按程序操作。行车中，车辆加油（气）或突发故障、交通事故，应将GPS系统切换为相应状态。10.空调车驾驶员应正确操作车辆空调和换气设施，根据天气变化及车内温度合理使用空调。交接班及行车结束交接班时，应向接班人员交代车况和路况等信息；在中途交接班的，接班人员未
27、到时，应继续行驶到终点，并及时向公司报告。接班人员未到岗，当班人员不得离岗，听从安排。行车结束，应关闭“三牌”，将车载GPS系统切换为回场状态。3.收车回场后，按照车辆日常维护规定的收车后要求，关闭车载相关设施设备，并对车辆进行必要的检查，发现问题及时报修。（四）车厢服务1 .正确使用报站系统进行宣传服务，车辆进站时应向乘客报到达站名，出站时向乘客报下一站站名。报站系统出现故障时，应人工报站。合理设置报站音量，保证乘客的正常收听。2 .车辆因故不能继续行驶时，应向乘客做好解释说明，引导乘客换乘同线路、同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。3 .在保证安全的情况下，应耐心解答
28、乘客咨询；乘客较多时应积极疏导；主动照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客，适时播放文明宣传用语，动员乘客让座。4 .应提醒乘客按顺序上下车，并安全开关车门。进出站、拐弯、经过交叉口时，应宣传提醒乘客扶好站稳。5 .应劝阻和制止乘客车内饮酒、吸烟、头手伸出窗外、乱扔杂物或打闹、斗殴等违反乘车规则的行为。6 .对携带易燃易爆危险品及宠物等有碍乘客安全、健康或污染乘车环境的动物、物品等乘车的乘客，应耐心劝阻,拒绝乘车（导盲犬除外，但应出示视力残疾证件及导盲犬证,导盲犬应当佩戴导盲鞍和防止伤人的护具）。7 .执行票制票价规定，应提示并监督乘客投币、刷卡、扫码、出示有效乘车证件。不得代乘客投币及接触投
29、币箱上的钱币，车辆起步前，必须将钱币及时清入内胆，不得留有余款。对违规使用乘车凭证的要没收或记录卡号，并及时上报公司。8 .严格管理车票，票据不足时，应及时配齐，不得随意将票据送与他人做报销凭证。9 .发生服务纠纷时，应冷静对待，化解矛盾，当矛盾激化无法控制或发生妨害安全驾驶、运营秩序行为时，应迅速向路边停靠并立即报警和向公司报告。10 .车辆到达终点站，待乘客离车后，应执行以下操作： 检查车内是否有易燃易爆危险品，排除危险后方可正常运行；一一检查车内有无乘客遗留物品，发现乘客遗失物品，要妥善保管并及时上交； 检查车内服务设施，发现异常及时报修； 整理车辆卫生。（五）服务礼仪1 .开门迎客时，
30、驾驶员应主动面向乘客，目光友善、面带微笑，提倡使用问候语“您好”“大家好”等。2 .驾驶员、站务员、乘务员在服务过程中应坚持以普通话服务为主，主动使用文明用语（请、您好、麻烦、谢谢、对不起、不客气）和文明服务用语；服务态度要和蔼亲切,切忌生硬或情绪化。3 .回答乘客咨询时，应面带微笑，注视乘客面部，声音要清晰柔和，语速适中，表达准确。针对不同对象需要,可视情适当使用相应的地方语回答。乘客道谢时，应礼貌回应“不客气”。4 .常用文明服务用语4.1 各位乘客，您好！4.2请排队上车，不要拥挤。4.3请慢慢上，注意安全。4.4车在等您，请不要着急。4.5欢迎您乘坐XX路公交车。4.6前方到站XX站，
31、有下车的乘客，请做好准备。4.7上车的乘客请自觉投币或刷卡。4.8XX站到了，请您在车辆停稳后下车。4.9劳驾，请给下车的乘客让让路。4.10请大家按顺序上下车，不要拥挤。4.11下车请走人行道。412X站到了，有换乘XX路公交车的乘客请下车。4.13终点站到了，请大家带好行李、物品下车。4.14各位乘客，请看管好您的物品，注意安全。4.15车辆前方拐弯，请站稳、扶好。4.16为保障您的安全，请不要将头、手伸出窗外。4.17请您照顾好小孩，注意安全。4.18上车的乘客请往里面走，不要站在门口。4.19劳驾，请往里面走一走。4.20各位乘客，前方道路堵塞，请耐心等待。4.21为了您的健康，请保持
32、车内清洁。4.22请不要吸烟和食用有异味的食物。4.23请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。4.24对不起，车辆发生了故障，请换乘后面的车，谢谢合作。（六）车辆卫生车身外表漆面整洁、完好、无刮痕、无污垢；车外顶无污垢和堆积物；轮胎、轮毂无积泥、油污；车门及周边无污垢；风挡玻璃、车窗玻璃保持清洁、明亮；车厢地板、踏板无污垢、尘土和垃圾；车厢内壁无污垢，并定期消毒；车厢顶板及压条完整、无缺损、无污迹；驾驶区整洁干净、无杂物；座椅保持清洁，无尘土和积水；读卡机、投币箱、车载电视、显示屏、扶杆、拉环、看板等设施干净、无污垢；车内清洁工具摆放整齐、垃圾箱及时清理，无异味。二、监督考核（一）信息管理中心负责每
33、月汇总分析各主营公司运营指标完成情况。车次完成率、发车正点率、首末班次发车正点率应不低于99%、92%、99%o（二）稽查大队负责监督检查运营服务质量，每日通报,不定期组织各主营公司互查，每月汇总各类检查情况，评价各公司服务指标。车厢服务合格率、车辆整洁合格率、车内服务设施合格率应不低于98%、97%、99%o（三）客服中心针对多渠道反馈的公交运营服务相关问题进行分析、跟踪和督促改进，每周通报热点问题和投诉问题，每月通过受理的责任投诉情况，考核各主营公司责任投诉率。责任投诉率应不高于L3次/百万人次。（四）营运服务部每月制作运营服务指标考核报表（附件7）,对各主营公司的运营服务质量进行考核打分，每季度对考核情况进行通报；对未达到合格率的指标，累计在季度和年度经营业绩考核中扣分。（五）对出现责任投诉的驾驶员，由主营公司按相关规定给予处理，并纳入年终奖考核。营运服务部每月汇总责任投诉，在集团内部通报批评。对年内出现2次责任投诉的驾驶员，摘班研究一个周，约谈所属单位主要负责人；对年内出现3次责任投诉的驾驶员，予以解除劳动合同。
