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1、1,ISO / TS 16949 : 2002 过程方法,1ISO / TS 16949 : 2002 过程方法,2,课程目标,过程和过程方法COP过程识别SP/MP过程识别COP/SP/MP之间关系过程分析工作任务,2课程目标过程和过程方法,3,什么是过程？,通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可称为过程 。,活动,输入,输出,管理,资源,3什么是过程？通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可称,4,什么是过程方法？,过程的识别、相互作用及其管理，可视为“过程方法” 。运用过程方法可以更高效的得到期望的结果。,订单接收,设计,制造,交付,采购,4什么是过程方法？过程的识别、相互作用
2、及其管理，可视为“过程,5,过程的重要性,输出的产品固然重要，但是没有管理的过程，想得到好的产品，那简直异想天开。只要尽力去完成那些为达成任务所必须做的事，那么结果自然不会太差。,5过程的重要性输出的产品固然重要，但是没有管理的过程，想得到,6,过程方法在质量管理体系中的应用,强调以下重要性：理解并满足要求从增值的角度考虑过程得到过程业绩和有效性的结果基于客观的测量，持续改进过程,过程1,过程2,输出/入,输入,输出,6过程方法在质量管理体系中的应用强调以下重要性： 过程1过程,7,过程方法为基础的质量管理体系模式,增值,7过程方法为基础的质量管理体系模式顾要求管理职责资源管理测量,8,TS1
3、6949的要求,用过程方法的审核是从 QS-9000：1998 转换到 ISO/TS 16949:2002的关键!汽车行业体现增值、体现顾客导向。按照顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程。,8TS16949的要求用过程方法的审核是从 QS-9000：,9,TS16949的过程分类,有三种类型的过程 顾客导向过程 Customer Oriented Processes (COPs) 管理过程 Management Oriented Processes (MPs) 支持过程 Support Processes (SPs),9TS16949的过程分类有三种类型的过程,10,客户导向过
4、程COP,由顾客到组织的直接输入，和由组织到顾客所产生的直接输出。 向外部顾客提供价值（产品，服务，支持，信息）,2、COP过程识别,10客户导向过程COP由顾客到组织的直接输入，和由组织到顾客,11,如何确定组织的COP,Customers,Customers,顾客,管理职责,测量分析改进,资源管理,需求,满意,产品,产品实现,输入,输出,Continual improvement of the quality,management system,质量管理体系持续改进,关键Key,增值行动Value-adding activities,信息流动Information flow,组织,输出,输
5、入,这是一个过程,一个组织的界面/外部环境的输入 input (I),注意怎样对过程模式的精确应用。,.,检查输入,靠着输出,一个组织的界面/外部环境的输出 output (O),顾客,11如何确定组织的COPCustomersCustomers,12,IATF 推荐的10个COP过程,下列十种COP肯定有仅可以在汽车行业的组织内发现，而且它们和基于组织的其它附加要求一起，足以成为普遍的优秀的基准点。这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组织和/或供方。1、市场分析/顾客需求過程 2、詢價/報價過程3、订单評估/確認過程 4、产品和过程的设计管理過程5、产品和过程的验证/确认 6、产品生产7、
6、交付 8、支付9、担保/服务 10、销售后的服务/顾客反馈,12IATF 推荐的10个COP过程下列十种COP肯定有仅可,13,6sigma管理中推荐的核心过程,吸引客户的过程；订货管理过程；新产品或新服务开发过程；生产及交付过程；客户反馈/服务过程；开票和收款过程（选项）,136sigma管理中推荐的核心过程吸引客户的过程；,14,顾客要求,顾客满意,市场开发/吸引客户的过程,订单管理过程,新产品/新过程开发,生产确认过程,批量生产及交付过程,客户反馈/服务过程,支付过程,客户导向过程COP,COP案例,14顾客要求顾客满意市场开发/吸引客户的过程订单管理过程新产,15,COP案例,A公司：
7、市场调研，竞标/询价，订单协议，过程设计开发，生产确认PPAP，量产，交付服务/支付，顾客反馈。B公司：顾客开发（市场开发，投标，设计开发，增强生产节拍），生产序列，过程更改，顾客抱怨的处理。C公司：新客户开发，市场维护，合同评审，生产计划控制，新单接收及制作，产品制造，新产品/新技术研发，交付，客户反馈，货款管理,15COP案例A公司：市场调研，竞标/询价，订单协议，过程设,16,我们的COP过程,我们的COP过程有：？,16我们的COP过程我们的COP过程有：,17,确定COP的输入、输出,输入是过程工作的对象，可以是文件、材料、工具、时间安排等，如制造过程中的零件，产品订单 输出是过程的
8、最终产品，可以是产品、文件，并且应该联结到有效性的衡量。 不要使过程的输入和输出物太多，一般为1-3项,17确定COP的输入、输出输入是过程工作的对象，可以是文件、,18,市场调研,市场/顾客要求,市场研究报告业务计划,市场研究,顾客的战略项目,解决的确认方案,B公司,A公司,新客户开发,新客户的品质价格等要求,新客户,C公司,COP的输入、输出,18市场调研市场/顾客市场研究报告市场研究顾客的战略解决的确,19,我们COP过程的输入及输出,C1,输入,输出,C2,输入,输出,Cn,输入,输出,19我们COP过程的输入及输出C1输入输出C2输入输出Cn输,20,章鱼模式（The Octopus
9、 Model）,组织,客户,客户,采用章鱼图描述COP过程,20章鱼模式（The Octopus Model）组织客户客,21,案例分析1,21案例分析1市场/顾客市场研究报告/业务计划,22,如何确定COP的MP、SP,直接传递顾客需求并创造顾客价值的过程是COP；为COP（价值生产活动）提供保证其良性运行的资源或原料的过程是SP，如信息、人力、设施、资金或材料的支持；确保质量管理体系所有过程有效实施的管理决定和措施是MP。,3、SP/MP过程识别,22如何确定COP的MP、SP直接传递顾客需求并创造顾客价值,23,如何确定COP的MP、SP,COP 面向外部顾客SP面向内部顾客MP面向CO
10、P,SP,也可归于SP,称为管理支持过程,23如何确定COP的MP、SPCOP 面向外部顾客,24,如何确定COP的MP、SP,针对识别出来的每个COP，充分考虑对其影响的每一个资源、执行、监督、改进等方面的活动，从而一一识别出MP、SP。可通过多方论证的方式，由各部门讨论分析；注意，可能不同的COP经过识别后，会出现许多相同的MP、SP。对相同的可以进行重合。,24如何确定COP的MP、SP针对识别出来的每个COP，充分,25,如何确定组织的SP,顾客导向过程,4,3,2,1,组织,支持过程,支持过程,支持过程的子过程,一个组织如何发展和维护一强力的COP？有支持过程支持的COP是一强力CO
11、P的关键。,25如何确定组织的SP输出输入顾客4321组织支持过程DCB,26,某些典型的支持过程,财务支持（可选）获取资金扩大公司资产预算人力支持招聘员工绩效评估和报酬人力资源培训和开发,26某些典型的支持过程财务支持（可选）,27,某些典型的支持过程,设施/设备支持基础设施信息系统设备工具物流支持采购供应商评估库存管理,27某些典型的支持过程设施/设备支持,28,我们的SP及MP,SP及MP有哪些？确定SP的输入和输出,28我们的SP及MPSP及MP有哪些？,29,过程网络关系,4、COP/SP/MP之间关系,29输出要求满意管理职责 测量、资源管理产品输入联接/产品,30,案例分析1,3
12、0案例分析1,31,案例分析1,31案例分析1,32,案例分析2,32案例分析2,33,案例分析2,33案例分析2,34,5、过程分析,乌龟图,34输入COP输出使用什么？由谁完成？如何做？（方法/程序/,35,35,36,绩效指标,36绩效指标,37,过程分析的例子,市场开发,输入市场/客户要求,输出业务计划客户开发计划客户满意,用什么做信息系统,测量市场占有率销售增长率客户满意度,谁来做市场部、管理层,如何做客户关系管理程序业务计划控制程序,37过程分析的例子市场开发输入输出用什么做测量谁来做如何做,38,过程分析的练习,输入,输出,用什么做,测量,谁来做,如何做,38过程分析的练习输入输出用什么做测量谁来做如何做,39,市场开发流程图,客户选择,资源准备,客户审核,客户维护,客户满意度调查,询价/报价,合同响应,39市场开发流程图客户选择资源准备客户审核客户维护客户满意度,40,制作章鱼图制作COP/SP/MP关系距阵图制作所有COP/SP的乌龟图过程流程图确定COP，SP的测量指标,过程方法工作要求,6、工作任务,40制作章鱼图过程方法工作要求6、工作任务,41,COP过程分析总结,41COP过程分析总结,42,SP过程分析总结,42SP过程分析总结,
