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1、ITIL的商业价值,SSO K-ITILBV 1.0-04.11.01,左天祖翰纬IT管理研究咨询中心,ITIL的商业价值 SSO K-ITILBV 1.0-0,关于翰纬咨询,从2001年开始进入中国IT服务管理行业；独立的、专注于ITSM/ITIL研究和咨询的商业机构；为IT服务厂商和系统集成商提供以下专业服务：研究：企业IT基础设施运营管理成熟度评估体系咨询：IT Service CMM、IT服务流程优化培训：EXIN授权考试中心；全系列、可定制的ITSM/ITIL培训课程知识产品开发：ITSM PORTAL China、翰纬IT服务管理指南,关于翰纬咨询从2001年开始进入中国IT服务管
2、理行业；,议程,ITIL是什么？ITIL对SI有什么商业价值？如何获取ITIL的商业价值？翰纬的建议,议程ITIL是什么？,SI面临的商业环境的变化（1）：从行业角度,上游厂商,竞争对手,用 户,自 己,系统买得多，服务买得少,既卖系统，更卖服务,难卖系统，要卖服务,最大的敌人是自己！,HP：2003年并购4家软件厂商；2004年并购CEC Europe和ManageOne,BMC：2002年从Peregrine购入Remedy；2004年已并购2家ITSM厂商,2003中国IT服务市场：,总规模：301.2亿，27.0%,产品维修与维护：154.3亿，增29.1%，占51.2%,集成服务：6
3、8.3亿，增19.4%，占51.2%,IT咨询业：24亿，增30.0%，占8.1%,IT外包：35.2亿，增42.5%,CA：全面扩充产品线，全力培育渠道,IBM Tivoli：努力跟进，侧重安全,IT管理软件行业的Big4,增加收入,降低成本,维持客户,某跨国公司在华服务部：20人，2003年收入1亿RMB,某SI年收入增长情况,03,02,01,00,数据来源：计世资讯,SI面临的商业环境的变化（1）：从行业角度上游厂商竞争对手用,SI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度,20的原因是技术方面的，80的原因是管理方面的,调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：, 病毒攻
4、击（57.1%） 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） IT设备本身的性能问题（41.1%） 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） 员工缺少技能培训（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） 缺少总体规划/重复建设（33.9%） 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 员工不按规定/流程操作（28.6%）,数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004,SI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度20的原因是技术,SI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度（续）,调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：, 推行流程管
5、理（60.7%） 实行统一的安全管理与控制（53.6%） 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） 进行集中式管理（48.2%） 进行冗余备份和灾备（33.9%） 加强对用户的培训和教育（32.1%） 设立统一的IT支持前台（35.7%） 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）,数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004,SI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度（续）调查发现（二,ITIL是什么?,ITIL是:IT Infrastructure Library一系列的书籍管理IT服务的最佳实践框
6、架一个涉及产品、服务与组织的产业公共框架,ITIL不是:硬件软件,ITIL是什么?ITIL是:ITIL不是:,ITIL流程模型,持续性管理,用户,客户,应用管理,服务级别管理,财务管理,能力管理,可用性管理,配置管理,变更管理,安全管理,事件管理,问题管理,服务台,网络管理,CRM,服务支持,服务提供,发布管理,ITIL流程模型持续性管理用户客户应用管理服务级别管理财务管,谁在使用 ITIL?,世界范围内超过10,000家的公司欧洲，加拿大，和澳大利亚的IT从业者微软，惠普，IBMIT支持服务供应商准备通过 ISO-9002认证的公司,谁在使用 ITIL?世界范围内超过10,000家的公司,谁
7、支持ITIL ？,HP Openview Service Desk“根据ITIL的最佳实践设计”BMC Remedy Strategic Service Suite“和ITIL的最佳实践相兼容”CA Unicenter Service Desk“和ITIL相适应”Peregrine Service Center “基于世界范围内顶尖的IT从业者多年的经验，以及最佳实践的全球标准，包括ITIL。”,谁支持ITIL ？ HP Openview Service,ITIL在国内外的发展趋势,ITIL在全球：15万人获得ITIL证书2000家公司加入itSMF15个国家成立itSMF分会10万册itSM
8、F Pocket Guide被售出100种ITIL类软件80的财富500强企业实施过ITSM项目,ITIL在中国：1999年由HP引入我国目前处于推广阶段Big4全部进入、全力推广实施ITIL项目客户：上海证交所、国家统计局中国移动、中国联通中国银联、中国工商银行汇丰银行、交通银行太平洋保险、神州数码、联想,ITIL在国内外的发展趋势ITIL在全球：ITIL在中国：,议程,ITIL是什么？ITIL对SI有什么商业价值？如何获取ITIL的商业价值？翰纬的建议,议程ITIL是什么？,ITIL的商业价值（1） ：促进传统的IT服务,输入,输出,服务,成本,IT生产车间,ITIL降低成本,ITIL提高
9、服务质量,流程（Process Flow）,ITIL！,资料来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004,ITIL的商业价值（1） ：促进传统的IT服务输入输出服务成,ITIL的商业价值（1）：促进传统的IT服务（续）,“支持服务真的就能满足我们所有的需求吗？一些IT供货商在蔑视用户的认知能力，把我们当小孩哄。服务价格完全由它们说了算。” 中国化工信息中心副主任李中,规范化,规模化,语言,服务内容,价格,服务规模,客户规模,“牵涉到核心业务，IT外包要谁做？IT服务商是否懂业务？有没有安全保障？定价怎样算合理？” 协和医科大学肿瘤医院计算机室主任李怀成,“在规定的时间，完成规定的任务！”,1,2,
10、通过调查，我们看到：只有1.4%的大型企业选择将后台系统外包给第三方；3.3%的大型企业将前后台全部外包给第三方。 2003年度中国大型企业信息化调查报告,资料来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004,ITIL的商业价值（1）：促进传统的IT服务（续）“支持服务,ITIL的商业价值（2） ：作为新的“奶酪”,标准,实施方法,软件,咨询/培训/认证,服务/产品实施,信息交换平台,客户,数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004,ITIL的商业价值（2） ：作为新的“奶酪”标准实施方法软件,议程,ITIL是什么？ITIL对SI有什么商业价值？如何获取ITIL的商业价值？翰纬的建议,议程ITIL是
11、什么？,全球ITIL行业势力分布图,标准ITIL所有者：OGC,OGC,itSMF,EXIN,PinkElephant是ITIL软件兼容性认证机构，但未经OGC授权,ITIL软件厂商,认证培训机构,认证实施伙伴,微软和HP等公司根据自己的方法论开展业务，但不用经OGC/itSMF认证,OGC授权itSMF在全球推广ITIL,BSI,BSI参照ITIL开发了BS15000，然后独立在全球推广,COBIT,BS7799,“天才产生于崩溃的边缘。”,势力非常分散,但这些势力之间合作很协调,1,2,COBIT&BS7799与ITIL之间既有合作又有竞争,数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004,3
12、,全球ITIL行业势力分布图标准ITIL所有者：OGCOGCi,如何获取ITIL的商业价值？,标准,实施方法,软件,咨询/培训/认证,服务/产品实施,信息交换平台,用户,数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004,如何获取ITIL的商业价值？标准实施方法软件咨询/培训/认证,需要什么样的战略？,前景 or “钱景”,2004年以前,2004-2005年,2005年以后,需要什么样的战略？前景 or “钱景” “雪崩式”3 “滚,翰纬咨询对国内SI的建议,ITIL是一套抽象的标准，类似于ISO9000。作为SI，无法直接利用它开展业务。ITIL是一套管理标准，而不是技术标准。作为SI，需要转变固有的思维模式。在宣称IT服务已经“ITIL化”了之前，请确保你至少阅读过Service Delivery和Service Support两本书。ITIL市场在中国还处于爆发前期，如果你决定进入的话，2004年、2005年是最佳时机。,翰纬咨询对国内SI的建议ITIL是一套抽象的标准，类似于IS,Thank you!,Q & A,Thank you!Q & A,
