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1、销售技巧培训,OTC代表篇,销售技巧培训OTC代表篇,OTC代表的主要职责,承担所负责区域的销售任务负责工作区域内药店的布货和保持合理库存药店终端的促销工作终端的产品陈列店内外宣传包装店员教育提高首推率日常拜访（一对一）小型推广会建立和维护良好的客户合作关系以消费者为对象的促销活动义诊活动社区咨询活动配合公司组织的大型促销或公关活动,OTC代表的主要职责承担所负责区域的销售任务,OTC代表的主要职责,客户管理客户基础档案建立药店基础资料关键人物资料重点管理市场信息搜集与反馈所负责产品的销售信息竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息行动管理安排合理的拜访计划和路线报告和例会制度,OTC代
2、表的主要职责客户管理,OTC代表的主要工作流程,OTC代表的主要工作流程,OTC代表的主要工作流程,OTC代表的主要工作流程,明确的拜访目的,介绍新产品扩大客户群 教育客户产品知识增加陈列面 改善陈列位置处理异议与疑问 收集信息情报收款,明确的拜访目的介绍新产品扩大客户群,客户拜访计划,1.1 拜访前计划 -确定拜访药店 -确定拜访对象 -预约拜访 -回顾近期拜访记录 -他是何类型客户 -有何竞争对手?,客户拜访计划1.1 拜访前计划,1. 拜访计划与分析,1.2 准备工作-物料名片主推产品资料，搭车产品资料文献产品说明书记录本报表,1. 拜访计划与分析1.2 准备工作-物料,SMARTS:
3、Specific明确的M:Measurable衡量的A:Ambitious挑战性的Realistic 实际性Time bond 时效的,目标设定原则,SMART目标设定原则,目前OTC代表拜访的时间分配/月,目前OTC代表拜访的时间分配/月总工作时间有效推广活动办公室,拜访线路,根据药店的分级制定拜访频次拜访频次月=8A4B1C确定每周拜访客户制定每天合理拜访线路根据地理分布各级药店拜访的合理分配配合统一的市场活动特殊情况,拜访线路根据药店的分级制定拜访频次,分组讨论（1）,健康药店位于A 市B路，年营业额约1000万元的单店，属于A类药店。奇正消痛贴去年每月的销量平均为50贴，但外用 贴膏类
4、销售额为5000元月，今年我们的目标销量为150贴月。经销售代表与主管讨论，综合评估分析认为增加陈列面（现有一个、且位置不理想）在本店是一个非常有效的措施，现计划再增加两个陈列面，请以此为例制订一份拜访计划。,分组讨论（1）健康药店位于A 市B路，年营业额约1000万元,OTC代表的主要工作流程,OTC代表的主要工作流程,销售陈述的过程,设立目标,建立信誉,探询聆听,特性利益,处理异议,主动 成交,收集/反馈 信息,拜访计划 与分析,加强印象,产品知识,目的性开场白,销售陈述的过程设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动,建立信誉,个人特性工作态度：积极、自信、诚恳语言技巧：语调沉稳、表达
5、简练清晰个人仪表着装整洁、避免怪异仪容仪表寒暄用你的情绪感染客户,建立信誉个人特性,目的 确定拜访目标 在拜访的前部分侧重于某一个利益点 以客户需求为话题导向,目的性开场白,目的目的性开场白,步骤提出已知的或假设一个客户需求。展示药物的某一的特性和利益以满足该需求。,目的性开场白,步骤目的性开场白,探 询 技 巧,Probing Skill,探 询 技 巧Probing Skill,什么是探询,探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。,?,什么是探询探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问,销售时经常使用的探询问句?,开放式问句封闭式问句,
6、销售时经常使用的探询问句?开放式问句,开放式问句的句型,Who 是谁How many 多少 What是什么How to怎么做Where 什么地方When什么时候Why 什么原因,5W+2H,开放式问句的句型Who 是谁How many 多少,封闭式问句的句型,是不是?对不对?好不好?可不可以?提供答案以供选择,封闭式问句的句型是不是?,使用探询的主要目的,发掘出客户真正的需求收集讯息提供讯息引导对方给予满足的承诺主导/控制整个销售访问,使用探询的主要目的发掘出客户真正的需求,成功的销售人员,并不一定要都能言善道,成功的销售人员,聆听,为什么要聆听1) 得到信息2) 发现客户的需要3) 获得认可
7、 4) 采取正确行动聆听的正确方式：互动式聆听1) 了解话题2) 信息不明确时加以澄清3) 关键问题需加确认,聆听为什么要聆听,聆 听 技 巧,Listening Skill,聆 听 技 巧Listening Skill,改善聆听技能的方法,寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题掌握主动关注讲话者的思想做有意义的笔记抵御外来干扰,改善聆听技能的方法寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题,改善聆听技能的方法,不要轻易反驳,注意敏感问题保持开放心态,提问清楚明白利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.分析词句之外的含义评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式经常性操练,改善聆听技能的方法不
8、要轻易反驳,注意敏感问题,改善聆听技能的方法,眼神(目光)要和客户保持接触保持良好的身体姿势进行大量的语言反馈,改善聆听技能的方法眼神(目光)要和客户保持接触,F-A-B,F: Feature 特征A: Advantage 优点, 功能B: Benefit利益,F-A-BF: Feature 特征,Feature特征,特征是指产品/服务本身具有的例如:化学成分外观,颜色剂型,包装服用法GMP/世界名厂 制造送货进效快,Feature特征特征是指产品/服务本身具有的,Advantage优点, 功能,由特征发展而来, 指具有什么功能/功用,Advantage优点, 功能由特征发展而来, 指具有什么
9、,Benefit利益,由特征与功能发展而来, 针对客户业务上需求的利益.例如安全性方便性经济性持久性有效性舒适性,Benefit利益由特征与功能发展而来, 针对客户业务上需,FAB 摘要,客户购买产品/服务, 并不是购买特征或功能, 而是购买符合他的需求的利益必须首先探询确认客户的需求, 再陈述符合需求的利益,而达成缔结,FAB 摘要客户购买产品/服务, 并不是购买特征或功能,处理客户的反应,接受客户认同你提出的利益, 可以满足他的需求你可以尝试缔结,处理客户的反应接受,缔结,时机客户给予信号可以进行下一步骤时客户已接受你所介绍的几项利益时。步骤摘要叙述客户已接受的重要利益要求订单或承诺使用,
10、缔结时机,处理客户的反应,不关心,对目前使用产品很满意方法: 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处,没有使用过此类产品, 没有察觉有需要方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.,处理客户的反应不关心对目前使用产品很满意没有使用过此类产品,处理客户的反对意见,怀疑对你的陈述不相信方法: 表示了解该顾虑利用有效与确实的资料来证明, 再继续展开这项利益询问是否接受,处理客户的反对意见怀疑,处理客户反应,反对：客户反对你所说的。首先将客户的反对用问句的形式再舒述一次以确认之然后再强调你的产品其它有关的利益，以将这个反对降到最低程度,处理客户反应反对：客户反对你所说的。,处理
11、客户的反对摘要,缓冲表示关切使用探询注意聆听准备答复,处理客户的反对摘要缓冲,收集和反馈市场信息,收集信息的原因 日后跟进需要以便立即采取行动供存档供分析信息的来源经理和店员消费者竞争者的代表,收集和反馈市场信息收集信息的原因,OTC代表的主要工作流程,OTC代表的主要工作流程,拜访信息分析拜访情况如何?顺利吗?成效如何?是否达成目标?哪些方面做得好或差?有否学到新知识?拜访中有否创新?有何需加改善?交流、评估确定下次追踪目标报告,总结,拜访信息分析总结,OTC代表的主要工作流程,OTC代表的主要工作流程,如何改进我的工作?,1. 做一个专业的销售人员信息信息信使 专业销售人员单纯性接收信息处
12、理加工无行动无结果选择性接收产生行动良好结果,如何改进我的工作?1. 做一个专业的销售人员,如何改进我的工作?,2. 聪明工作每一天“聪明的工作” “糊涂的工作”销售时间最大化 耍小聪明/旷工 有计划的工作无目的的工作选择正确的客户随机拜访（逮谁是谁）合理的拜访频率关系好多去正确传递产品信息什么都聊（除了产品）,如何改进我的工作?2. 聪明工作每一天,如何改进我的工作?,3. 通过学习不断提高（经验技能） 不断地实践是提高技能的必由之路,如何改进我的工作?3. 通过学习不断提高（经验技能）,如何改进我的工作?,4. 良好的工作心态积极主动的心态 消积被动的心态-主动寻找业务机会-埋怨他人、强调
13、客观原因-主动出击-推一推，动一动-喜欢和主动迎接挑战-压力重重-重点突出-疲于应付-有预见性-到处救火“被渴望成功所支配”“被绝望、沮丧所支配”,如何改进我的工作?4. 良好的工作心态,如何改进我的工作?,5. 结果导向程序导向-达到目的是工作完成的标准-下班时间到，工作就结束-注重对工作结果的回顾和分析-工作淹没在琐事细节之中-讲究工作效率和工作质量-工作没有质量，没有效率概念-多角度解决问题-工作方法单一,如何改进我的工作?5. 结果导向程序导向,如何改进我的工作?,6. 人员销售 广告促销确认并满足个体需求 对所发现的需求进行利益销售传递个性化信息通用信息解决具体问题不能解决具体问题加深代表、公司和客户提高知晓率之间的关系,如何改进我的工作?6. 人员销售 广告促销,学习的态度,向学习型的组织转化比竞争对手学习的更快行动的更快做得更好保持灵活性，提高应变能力敞开心扉，共同提高,学习的态度向学习型的组织转化,角色演练,角色演练,
