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1、QFD需求分析工具简介,QFD需求分析工具简介,需求分析工具-QFD简介,需求分析工具-QFD简介,学习目标,理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服务需求 使用 QFD确定并将客户关键需求与服务差距联系起来。,学习目标 理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服务,定义阶段,确定客户确定关键客户需求 (CTQs),确定项目计划,确定差异 技术层面(性能、测量、竟争状态等）管理层面 (时间, 可用性, 设备, 供应商等)功能层面 (资源, 股东, 规章等.)缺陷模式及影响,建立交付期并开发一个策略计划,定义,将客户需求 CTQs转化为可测量目标,业务情形,倡导者,定义阶段确定客户
2、确定项目计划,转化客户心声,(QFD),服务过程需求,(FMEA),QFD 和 FMEA,客户满意,客户不满意,转化客户心声(QFD)服务过程需求(FMEA)QFD 和 F,何为 QFD?,QFD是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们 获取客户心声并将其文件化 确保服务与客户要求相一致 理解客户需求与服务需求的关系 按需求的优先顺序指导服务需求 确定我们在技术、测量和竞争性方面的差距 将服务需求进行进一步分解 追踪在弥补差距方面所取得的进步,何为 QFD?QFD是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们,什么,如何,多少,关联矩阵,相关性如何,QFD计划矩阵阐明了输出和输入之间的关联。这种关联可能
3、是 CTQs 和 KPOVs KPOVs 和 KPIVs KPIVs 和其它 KPIVs,QFD如何操作?,什么如何多少关联矩阵相关性如何QFD计划矩阵阐明了输出和输入,将客户要求转化为服务设计要求,将服务设计要求转化为服务流程要求,将服务流程要求转化为服务作业要求,QFD制作流程,将服务流程要求转化为控制要求,将客户要求转化为服务设计要求customerdesignd,1. 列出客户需求,QFD的基本步骤,何为客户需求?如何得到客户需求?现在的客户需求清单完善吗?可能漏掉什么需求?,1. 列出客户需求QFD的基本步骤何为客户需求?,QFD制图,我们将以电信服务行业为例一步步建立QFD计划矩阵
4、,QFD制图我们将以电信服务行业为例一步步建立QFD计划矩阵,2. 对客户需求进行分类排序,Kano 分析可用以对客户需求进行排序,QFD的基本步骤,2. 对客户需求进行分类排序 Kano 分析可用以对客户需,必须 必须满足的要求普通 一般要求超值 奢侈的要求,说明,QFD制图,必须 必须满足的要求说明QFD制图,3. 列出服务需求,如何满足客户需求?如： 何为服务需求?其是否全面?计划如何驱动这些需求?,QFD的基本步骤,3. 列出服务需求 如何满足客户需求?QFD的基本步骤,QFD制图,望大值符号含义QFD制图,4. 确定服务需求和客户需求之间的相关性,强相关 9中等程度相关 3弱相关 1
5、不相关 -,QFD的基本步骤,4. 确定服务需求和客户需求之间的相关性强相关,QFD制图,空格暗示什么？QFD制图,5. 分析服务需求之间的相关性,如何权衡不同的服务需求?各需求之间是否存在冲突?有无补充需求?,QFD的基本步骤,5. 分析服务需求之间的相关性如何权衡不同的服务需求?QFD,备注: 该图有时可以当作QFD计划矩阵的屋顶,相关图,备注: 该图有时可以当作QFD计划矩阵的屋顶相关图,6. 计算每个服务需求的总分,基于分析，何为最重要的服务需求?如何量化每个服务需求?,QFD的基本步骤,6. 计算每个服务需求的总分基于分析，何为最重要的服务需求?,QFD制图,QFD制图,7. 确定服务要求的目标及限制条件,如何对目标进行测量?何为测量单位? 目标?上规格界限?下规格界限?,QFD的基本步骤,7. 确定服务要求的目标及限制条件如何对目标进行测量,QFD制图,QFD制图,8. 完成技术、测量和竞争性差距分析,差距在何处? 还存在其它差距吗？,QFD的基本步骤,8. 完成技术、测量和竞争性差距分析差距在何处? 还存在其,QFD制图,QFD制图,9. 确定行动计划,QFD的基本步骤,9. 确定行动计划QFD的基本步骤,10. 转入下一道需求,QFD的基本步骤,10. 转入下一道需求QFD的基本步骤,11. 评审和升级,QFD的基本步骤,11. 评审和升级QFD的基本步骤,
