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1、,服务语言艺术,项目三 掌握服务语言使用技巧,服务语言艺术项目三,项目导读,沟通是服务人员必须掌握的一项基本技能，沟通技巧通过服务语言的形式体现出来就形成了服务语言艺术。服务语言艺术是一种创造性的语言运用艺术，包括服务人员富有独创性的语言风格、巧妙的语言技巧、敏锐的语言应变力和丰富的语言表现力，以及对语言美的追求。本项目介绍了多种服务情景下的沟通技巧，灵活运用这些技巧有助于服务人员应对服务中出现的各种状况，对于化解矛盾、协调主客关系、加深情感起到重要作用。,学习目标,掌握基本的服务沟通技巧。掌握服务语言的应用技巧。,项目导读沟通是服务人员必须掌握的一项基本技能，沟通技巧通过服,目录,Conte
2、nts,1,掌握服务沟通技巧,2,掌握服务语言应用技巧,目录Contents1掌握服务沟通技巧2掌握服务语言应用技巧,01,掌握服务沟通技巧,01掌握服务沟通技巧,案例导入,1案例导入,谁输谁赢酒店大堂内，一位客人到前台退房时，想要使用信用卡结账。总台服务员用POS机结算时，该客人的信用卡显示“卡内余额不足”。于是服务员对客人说：“先生，您的卡没钱了！”当时周围有很多客人在办理退房手续，服务员这么一说，大家的目光都看向了这位客人。这位客人觉得有些尴尬，便道：“谁说没钱了？不可能！”服务员又说：“先生，我们的POS机是不会有问题的，您的卡确实没钱了！”于是，客人拨打了信用卡发卡行的电话，对方告知
3、该卡确实因透支过多而被止付了。无奈之下，客人尴尬地换了一张信用卡支付。结算完毕后，服务员又说：“先生，我们的POS机没问题吧？你的卡是真的没钱了！”客人一言不发地拿起发票便怒气冲冲地离开了。通过上述案例，我们应该明白，酒店的服务人员应该具有“顾客永远是对的”的服务意识，这意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将“对”让给客人，当然，前提是不损害服务人员的人格和酒店的利益。服务人员永远不能取胜于客人，服务人员每战胜一位客人，失去的将是一批客人。因此，服务人员不能跟客人争出输赢对错，否则无论结果是什么，该服务都是失败的。思考：（1）案例中总台服务员的服务存在哪些不足之处？（2）采取怎样的沟通
4、方式才能既让客人有面子，又能配合服务员的操作要求？,谁输谁赢,知识链接,沟通的内涵,学会提问,服务沟通的技巧,学会倾听,2知识链接沟通的内涵学会提问服务沟通的技巧 学会倾听,一、沟通的内涵,沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通无处不在，面对面交流、开会、收发邮件、打电话、网上聊天、作报告、阅读等，生活中的方方面面都会涉及到与他人之间的沟通。有效沟通可以通过交流进行信息的搜集、增进对对方的理解，并加强情感的传递。,一、沟通的内涵沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人,有效沟通的三大要素达成协议：沟通的最终目的是为了达到某种程度上的共识。明
5、确目标：沟通之前应该确定明确的沟通目标。例如，有客人希望服务员送一杯茶水，那么这次沟通的目标就是告知服务员送茶水这件事情。沟通信息、思想和情感：沟通过程中传递更多的是彼此之间的思想，而传递的信息有时候并不是最主要的内容。,一、沟通的内涵,有效沟通的三大要素一、沟通的内涵,有效沟通注意事项（1）沟通目的必须明确。沟通的目的是为了解决问题，目标明确的沟通可以让沟通变得更有针对性。如果沟通没有目标或者目标不明确，那么沟通就可能会漫无边际甚至变成闲聊，这样的沟通是失败的。（2）对事不对人。沟通应该就事论事，不应涉及到个人的品行。否则，沟通不仅会偏离主题，同时也可能会引发人身攻击。（3）听、说、问。设身
6、处地地听，有目的地问，简单扼要地说。沟通过程中，需要双方掌握听、说、问的技巧，即在倾听中与对方共情，在不理解时有技巧地提问，在表达看法时考虑到对方的立场和利益，提出合适的观点或建议。,一、沟通的内涵,有效沟通注意事项一、沟通的内涵,服务沟通不畅的原因（1）忽略客人的真正需求。客人的需求分为3类：说出来的需求、没说出来的需求和潜意识的需求。服务人员应通过说出来的需求，感受到客人没说出来的需求以及潜意识的需求。（2）双方关注点不一致产生歧义。客人的关注点在于服务人员的态度，而如何解决问题是次要的。但服务人员的关注点可能在于这个问题应如何解决或者能否解决。关注点的不同通常会使沟通产生歧义，甚至有可能
7、引发新问题。（3）太注重表达，不注重倾听客人的需求。倾听是服务人员的必备技能，如果服务人员在与客人沟通时，没听完对方的话就急于表达，这样很容易导致服务人员不能完全理解客人的意思，从而无法满足客人的真正需求。（4）客人有不良情绪。双方的个人情绪也会影响沟通的效果。如果客人情绪比较激动，此时是无法做到有效沟通的。在此情况下，服务人员必须保持冷静，尽快了解事情的原委，并适当对客人进行安抚。（5）行为动作不同产生不同的效果。在与客人沟通时，服务人员要注意语气、语调，以及眼神、表情、姿态等的合理表达，避免引起不必要的误会。,一、沟通的内涵,服务沟通不畅的原因一、沟通的内涵,二、学会倾听,倾听，属于有效沟
8、通的必要部分，是对客人服务的重要手段之一。作为一名优秀的服务人员，要善于倾听客人的声音。（1）倾听的3层含义。 听对方说出来的话。 听对方想说但没有说出来的话。 听对方想说却没说，但希望对方说的话。（2）倾听包含5个层次。假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。听而不闻：虽然在听，但根本没有听进去。选择聆听：只听到谈话的某一部分。注意聆听：将注意力集中在谈话上。设身处地去聆听：用耳朵、眼睛和心灵去听，听取话中的感受、含义和行为。,倾听的含义,二、学会倾听倾听，属于有效沟通的必要部分，是对客人服务的重要,二、学会倾听,倾听在服务沟通中的作用表现为：（1）体现对客人的尊重和关心，使客人对服务
9、人员产生信任。（2）激发客人的谈话欲望，有助于服务人员获得相关信息。服务人员听出了客人的弦外之音，便能够准确了解客人的深层愿望。（3）解决问题，提高顾客满意度，判断出客人关注的重点问题和真正需求。服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果。,倾听在服务中的作用,二、学会倾听倾听在服务沟通中的作用表现为：倾听在服务中的作用,二、学会倾听,倾听障碍包括以下几个方面：（1）偏见。对谈话对象有抵触情绪，对其反感或不信任，认为对方所做的一切都是冲着“我”来的。（2）对谈话的主题缺少兴趣。（3）急于表达自己的观点。对方还未说完，听者就迫不及待地打断对方。这种情况下，听者往往不可能把对方的意思听懂、听全。（4）
10、时间不足。没有充足的时间去认真倾听对方要表达的内容。,倾听的障碍,二、学会倾听倾听障碍包括以下几个方面：倾听的障碍,画图游戏：讲师准备一张由多种基本图形（圆形、三角形、方形、长方形等）拼接出来的图形，推荐一名表达能力强的同学，在不用任何手势和辅助工具的情景下将图形描述出来。每位学生根据表述人的描述画出图形。描述时的要求： 表述人只重复一次，不能提问； 不允许交头接耳进行讨论； 时间一到，立即停止绘画。结束后，每位学员将作品与讲师给出的原始图形进行对比，分析倾听存在的问题。,课堂互动,二、学会倾听,画图游戏：讲师准备一张由多种基本图形（圆形、三角形、方形、长,二、学会倾听,（1）不要打断讲话人。
11、（2）设身处地地从对方的角度来思考。（3）不急于下结论。（4）使用良好的身体语言：倾听时身体微微前倾，面带微笑，保持目光交流，用面部表情告诉对方你在倾听。（5）使用鼓励性言辞，避免使用“情绪性”言辞，如避免使用“您应该”“绝对”等。（6）适时提问。（7）注意回应对方。交谈时，如果听者面无表情、一声不吭、毫无反应，会令讲话人自信心受挫，说话的欲望就会下降。,服务中的倾听技巧,二、学会倾听（1）不要打断讲话人。服务中的倾听技巧,三、学会提问,提问的作用沟通中的适当提问能够使沟通顺利地进行下去。提问可以起到以下作用：（1）能够准确把握客人真正的想法和需求。（2）能够理清自己的思路。例如，向客人提问：
12、“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您希望的解决方式吗？”（3）通过提问，可以让愤怒的客人逐渐变得理智起来。有些情境中，客人很愤怒，以致忘记向服务人员陈述事实。此时，服务人员可以利用有技巧的提问来了解事情的原委：“您不要着急，一定给您解决好，您先说一下具体是怎么回事儿。”,三、学会提问提问的作用,三、学会提问,提问的技巧1开放式问题开放式问题是收集信息的最好方式。例如，“您需要点什么？”“您觉得当时的情况是怎样的？”等，这种提问方式可以帮助服务人员获得足够的信息，并在对方没有察觉的情况下控制局面，让对方觉得是他在主导谈话。这种方式的提问有助于服务人员打破尴尬的局面。2封闭式问题封闭式
13、问题的特点是答案具有唯一性。例如，“您觉得这样可以吗？”“您还需要加糖吗？”这种提问方式不能充分了解细节，它带有引导性，其作用是能够很快了解对方的想法，可用来快速锁定对方的意图，也可以用来确认听到的情况是否正确。,三、学会提问提问的技巧,三、学会提问,三、学会提问开放性问题封闭性问题“您希望我怎样进行下去？”“,共情也称为同理心，即体验别人内心世界的能力。共情，可以使客人产生“我的感受有人能够理解”的被认同感。共情可以使客人在心理上认为自己得到了重视与关心，这种关心可以使客人对服务人员产生信任，增进双方的感情交流，消除客人的防备心理。,服务需要共情,四、服务沟通的技巧,共情也称为同理心，即体验
14、别人内心世界的能力。共情，可以使客人,在保持积极的服务态度时，沟通用语也应当尽量选择体现积极作用的用词。例如，要感谢客人在电话中的等待，常用的说法是“很抱歉让您久等了。”这个“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”的感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待。”,选择积极的用词与方式,四、服务沟通的技巧,在保持积极的服务态度时，沟通用语也应当尽量选择体现积极作用的,很多情况下，服务语言换一种表达方式会让客人觉得更容易接受。例如：“你叫什么名字”换成“请问，我可以知道你的名字吗？”“你没有弄明白，我再说一次。”换成“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。”“如果你需要我的帮助，你必
15、须”换成“我愿意帮助你，但我首先需要”“你理解错了，航班运行不是那样的。”换成“对不起我没说清楚，但我想航班和其他交通工具运行方式有些不同。”,善用“我”来代替“你”,四、服务沟通的技巧,很多情况下，服务语言换一种表达方式会让客人觉得更容易接受。善,服务人员的服务质量代表的是企业形象。如果在出现问题时，服务人员以主人翁的姿态为客人提供帮助，这无疑会极大地提升企业形象。但如果服务人员将自己与企业分割开来，就会使客人对企业的印象变得极其糟糕。因为客人通常是把企业和该企业的员工看作是一体的，二者“一荣俱荣，一损俱损”。,在客人面前维护公司的品牌和形象,四、服务沟通的技巧,服务人员的服务质量代表的是企
16、业形象。如果在出现问题时，服务人,想让客人接受服务人员的建议，就应该先告诉客人理由。不能满足客人的要求时，服务人员应该先给对方一个解释。这是主动的服务意识的具体体现。,多告诉客人“为什么”,四、服务沟通的技巧,想让客人接受服务人员的建议，就应该先告诉客人理由。不能满足客,项目二中的“服务忌语50句”已经包含了沟通时应该避免的部分忌语。其实，这些服务忌语大致可分为蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语和责备语。此外，服务过程中还应尽量避免使用客人不懂的方言。,杜绝沟通中的服务忌语,四、服务沟通的技巧,项目二中的“服务忌语50句”已经包含了沟通时应该避免的部分忌,任务实施,3任务实施,长假期间，杭州几乎所
17、有酒店的客房都爆满。5月1日下午，前厅接待员小周接到本酒店某协议单位王总的订房电话。因为王先生是常客，所以小周格外小心地查阅了住房记录，并把当时唯一空着的标准间留给了他。小周与王先生约定，该房间最晚帮王先生保留至当晚23:00。在这期间，有过许多客人来酒店订房，小周都婉言拒绝了。但直到23:40，王总还未到达，而王总的电话也一直未能打通。小周心想：也许王总不会来了，客房过了24:00以后就很难卖出了。为了酒店的利益，小周将该房间给了一位正在焦急等房的客人。24:00，王总出现在了总服务台。他解释说因为车子抛锚而手机又没电了，所以一直没有办法联系上酒店。一听说房间已经给了他人，王总顿时发火了，要
18、求酒店立即赔偿损失，并声称要取消协议。小周左右为难，该怎么办呢？,讨论分析酒店服务人员应该如何做，才能够既解决当前王总的住宿问题，又能够挽留住和他的长期合作？,长假期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。5月1日下午，前厅接,02,掌握服务语言应用技巧,02掌握服务语言,案例导入,1案例导入,服务意识缺失引发的争执某住客夜晚11时回到酒店时，却发现怎么也打不开酒店里的房间门，于是他便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说是住一晚，因此，过了今天中午12时，门卡就会自动失效，所以无法打开房门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不
19、甘示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为了“一晚”还是“两晚”，小王跟这位客人争执起来。随后，值班经理迅速到场，了解事情的原委后，他一方面示意小王别再多说，另一方面，又不断地向客人道歉，承认是酒店的不对，并主动提出房费可以给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，客人的情绪渐渐趋于平静。正当客人准备拿门卡回房休息时，却发现服务员小王明显不高兴地将做好的门卡从台面推向他。这使得本已平静下来的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，客人也不肯再原谅，他迅速结完账后扬长而去。思考：（1）小王的做法对吗？说明原因。（2）如果你是小王，你会怎么做？,服务意识缺失引发的争执,知识链接,委婉拒绝的技巧,
20、说服的技巧,解释的技巧,含蓄的技巧,应答的其他的技巧,电话沟通技巧,2知识链接委婉拒绝的技巧说服的技巧解释的技巧含蓄的技巧应答的,一、委婉拒绝的技巧,说服的技巧,委婉拒绝的技巧,解释的技巧,含蓄的技巧,应答的其他技巧,电话沟通技巧,一、委婉拒绝的技巧说服的技巧委婉拒绝的技巧解释的技巧含蓄的技,缓兵之计法在遭遇客人不合理的要求时，不要马上表示拒绝，此时较好的办法是采用缓兵之计。一方面，服务人员可以通过拖延给出时间，使客人慢慢平静下来思考其要求是否合理；另一方面，通过服务人员的耐心解释，客人也会慢慢理解服务人员的拒绝是有苦衷的。,一、委婉拒绝的技巧,缓兵之计法一、委婉拒绝的技巧,幽默拒绝法拒绝是一
21、门学问和艺术，它能体现出一个人的品德、性情和修养。一个懂得幽默地拒绝别人的人，能够使别人在被拒绝时同样感受到善意和真诚。,一、委婉拒绝的技巧,幽默拒绝法一、委婉拒绝的技巧,先肯定后否定法在拒绝别人时，先对别人的行为加以肯定，再指出其缺点，并解释拒绝的原因，这样的拒绝方式比较容易让人接受。服务中也可以这样，当客人提出不合理要求时，不妨先对其进行肯定，这样随后的否定客人就比较容易接受。,一、委婉拒绝的技巧,先肯定后否定法一、委婉拒绝的技巧,微笑不语法遭人拒绝是最令人尴尬的事，但有时客人提出一些要求，服务人员又不得不拒绝时，微笑不语是更佳也是更省力的选择。它既能缓和对方的紧张情绪使其不至于难堪，又能
22、免去因服务人员言语不周而导致的麻烦，同时还能达到拒绝的目的。,一、委婉拒绝的技巧,微笑不语法一、委婉拒绝的技巧,二、说服的技巧,诱导客人心理转变诱导客人自己完成心理转变是说服最有效的手段。服务人员要善于把握客人的心理，巧妙地诱导客人的心理或感情，引导客人自己转变。此过程服务人员不宜与客人针锋相对。,二、说服的技巧诱导客人心理转变,二、说服的技巧,通过责备自己来暗示客人作自我检讨服务人员在劝说客人时，可以通过责备自己来暗示客人作自我检讨，让客人自己认识到错误并改正错误，这是一种间接的说服方法。,二、说服的技巧通过责备自己来暗示客人作自我检讨,二、说服的技巧,引导客人换位思考服务人员如果不能直接说
23、服客人，可以通过暗示的方法引导客人主动进行换位思考，这样客人就较容易做出理解和体谅的举动。,二、说服的技巧引导客人换位思考,二、说服的技巧,在玩笑中“不经意”地劝说服务人员在说服客人时，应在一个相对比较轻松、随意的氛围里进行。对客人进行劝导时过于严肃认真，会使劝说带有说教的意味，不利于客人思想的转变。适当地与客人开玩笑，可以拉近距离，缓和气氛，使客人放下戒备心理，这些都有利于说服的成功。不过，开玩笑要适度，不能太露骨，不能刺激对方，否则对方往往会心生反感，说服工作就不易成功。,二、说服的技巧在玩笑中“不经意”地劝说,二、说服的技巧,联想法在劝说客人但又担心客人拒绝时，不妨采用联想的办法，把容易
24、引起误会的话题转移到对方能接受的方向上来，这样就能够很好地完成说服工作了。,二、说服的技巧联想法,三、解释的技巧,当客人产生了误会，或者客人有较大的情绪波动时，不宜解释。此时服务人员一定要先保持冷静，等客人将其不满或意见表达完毕后再行解释，这样才能够达到较好的解释效果。如果在客人情绪激动时强行解释，客人会觉得服务人员是在找借口推卸责任。一旦让客人产生了这样的印象，反而会导致事态的进一步恶化。,把握适当的时机,三、解释的技巧当客人产生了误会，或者客人有较大的情绪波动时，,三、解释的技巧,有理有据是解释的前提和基础。那些花言巧语、凭空想象、强词夺理的解释，在客人看来都是缺乏诚意的表现，因此也必然会
25、遭到客人的质疑与反驳。对客人进行解释时，服务人员的态度一定要温和谦让。解释过程中，服务人员不能敷衍客人，不能表现出不耐烦，更不能嘲弄对方。多使用让客人容易接受的话语。,解释要有理有据、态度温和,三、解释的技巧有理有据是解释的前提和基础。那些花言巧语、凭空,广东某餐厅，有一桌来自北京的客人点了一道经典粤菜“白切鸡”。在用餐过程中，这桌客人中的一位女士突然大叫：“怎么这鸡是生的？还带血？”听到喊声，服务员马上过去解释道：“因为这是粤式白切鸡，为使其口感更好，鸡的熟度会控制得恰到好处。鸡肉内有血不代表鸡肉是生的，请您放心食用！”客人听完解释，依然坚持鸡肉是生的，表示一定要退掉这道菜，甚至还提出要去医
26、院做身体检查。如果你是服务员，应该对客人如何解释？,课堂互动,三、解释的技巧,广东某餐厅，有一桌来自北京的客人点了一道经典粤菜“白切鸡”。,四、含蓄的技巧,不便直说的话要含蓄当客人的行为出现过错时，含蓄的语言既可纠正客人的过错，又可满足客人的自尊。因为问题的解决并非都要一本正经地分出对错，委婉、得体的语言常常也可以使问题烟消云散。,四、含蓄的技巧不便直说的话要含蓄,四、含蓄的技巧,不必直说的话要含蓄服务工作中的含蓄，常常需要采用旁敲侧击的表达方式，即谈话时不从正面切入，而是从侧面进行提示，从而使听者领悟说话人的意思。这种含蓄暗示的方法既避免了尴尬，又能够达到说话人的目的。,四、含蓄的技巧不必直
27、说的话要含蓄,避实就虚法对于某些客人提出的不好直接回答的问题，服务人员旗帜鲜明地拒绝回答显得不礼貌，对客人也缺乏应有的尊重。此时可以采用避实就虚的回答方式。同样地，在服务过程中，有游客问导游：“你们导游年收入有多少啊？”这个问题属于个人隐私，导游如果拒绝回答会使客人觉得没面子，据实回答也不符合自己的心理需要，此时就可以采用避实就虚的回答方式：“刚够养家糊口。”,五、应答的其他技巧,避实就虚法五、应答的其他技巧,含糊其辞法含糊其辞法，即语言艺术中的模糊法，是运用不确定的或不精确的语言进行交际的一种语言技巧。它的妙处在于加大了语言的伸缩性，使话语留有余地，让说话人可以进退自如。,五、应答的其他技巧
28、,含糊其辞法五、应答的其他技巧,幽默法随着社会的发展与进步，幽默作为现代人际关系的调节剂和催化剂，越来越受到人们的推崇。幽默最大的特点是滑稽、诙谐，既使人发笑，又意在言外、引人深思。对于从事服务行业的人员来说，幽默的表达方式可以树立良好的服务形象，增进主客友谊；有时也能够反击无理提问，避免客人的不满情绪。,五、应答的其他技巧,幽默法五、应答的其他技巧,六、电话沟通技巧,接听电话的技巧（1）重要的第一声。服务人员在电话接通时的第一句话可以使用标准化的开场白，表达乐于为对方提供服务的意愿。（2）用声音描绘最佳服务形象。通话时，尽管客人并不能够看到服务人员的表情，但假如服务人员在接听电话时面带微笑，
29、对方也是可以通过声音感受到的。（3）认真清楚地记录。接听电话时要养成记录的好习惯。When何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行（4）复述来电要点。客人讲述完毕后，如果有必要，服务人员应简单复述一下来电要点，这样可以防止记录错误或者理解有偏差而造成误会。（5）挂电话时要有礼貌。通话将要结束时，服务人员应感谢客人的来电，并采用标准结束语完成通话。,六、电话沟通技巧接听电话的技巧,六、电话沟通技巧,电话沟通的原则服务人员在通过电话与客人进行沟通时，应遵循以下原则：（1）放慢说话速度并且口齿要清晰。即使时间非常紧张，服务人员也不要加快语速把话说完，要让客人觉得他的电话才是
30、今天最重要的电话，这是对客人应有的尊重。口齿不清，会使客人无法听清楚，这样会对沟通造成不利。（2）通话时，不能吃东西、喝水或听音乐。（3）必须积极地倾听，同时对客人说的话表示很有兴趣。（4）在通话时，即使对方情绪不稳定，服务人员也要保持冷静。（5）必须让客人在线上等待或不得不打断客人时，要做好解释工作。（6）在谈话中，始终应该保持亲切、热情的态度，无论谈话过程如何，谈话结束时都应该有礼貌地与客人道别。（7）及时履行承诺。,六、电话沟通技巧电话沟通的原则,任务实施,3任务实施,1任务情景如果你是某酒店餐饮部的女服务员，碰到以下情况时，你应该如何处理？ 客人邀请你下班后一起吃饭，而你想要拒绝时。 餐毕，客人要给小费时，而你想要拒绝时。 有几个客人在餐厅打牌，说服客人们到棋牌室去打牌时。 有客人穿着睡衣、拖鞋进入餐厅就餐，需要告诉客人不能穿睡衣进餐时。 有客人想要在酒店内部拍照，但酒店规定不能拍照，需要向客人解释时。 有客人自带酒水在餐厅使用，但餐厅有规定不允许自带酒水，需要向客人解释时。2实施步骤3人一组，完成上述情景的演练，并讨论服务人员的拒绝、说服和解释的服务技巧。,1任务情景,课程完毕 谢谢大家,课程完毕 谢谢大家,
