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1、大运会志愿者通用培训课程 文明礼仪,礼仪的核心： 体现人际交往的换位思考、以人为本，尊敬友善，互相谦让。礼仪的基本原则： 尊重、宽容、平等相待、尊时守信尊重隐私、客随主便，反映人文的综合素质。 礼仪的本质： 是治人之道。对人的日常行为进行规范，以保证社会秩序的健康、有序、稳定。,一、大运会志愿服务礼仪的核心原则,礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。,热情洋溢的微笑,得体大方的仪容仪表,有效运用的肢体语言,专业规范的服务用语,专业的礼仪素养,二、培养专业的礼仪素养,微笑的基本方法,不发声、不露齿、肌肉放松，嘴角两端略微向上提起，面含笑意、亲切自然，使人如沐春风。
2、,练习微笑时需要：注意嘴角的上翘。保持愉快的情绪。微笑的适度，克服闪电式微笑和过度微笑。,眼睛的笑容有两种： 一种是“眼睛笑”，一种是“眼神笑”，我们需要眼神笑。,专业规范的服务用语,招呼语： 您好！早上好！上午好！下午好！称呼语： 您、先生、小姐、女士、小朋友请托语： 请问、请留步、请稍候、请指教歉意语： 对不起；打扰了；请原谅；很抱歉；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了感谢语： 谢谢；感谢您的提醒！谢谢您的建议！,答谢语： 不用谢；没关系；不客气；询问语： 有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？ 请您再讲一遍；结束语： 很高兴为您提供服务！,专业规范的服务用语（续）,乱打听：“你们住在哪里啊？
3、”“您是干什么的？”；口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”；太随便： 随便开玩笑、表情嬉皮笑脸；不负责：“跟我没有关系，我不知道”；不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”；占上风：“搞懂了没有？”“你自己要搞清楚啊”；抱怨多：“怎么这么麻烦啊！”,禁忌用语,三、有效的沟通技巧,1、 沟通心态,阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜
4、里，姐姐猛然醒悟到弟弟裤子长两寸，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。,主动反馈,换位思考,2、 典型情境的沟通方式,针对不文明举动的沟通策略,遇到冲突时的沟通策略,情境1 观众在安静的地方大声喧哗,中午，服务站周围有些游客在椅子上休息，就在站点旁边，两位游客在大声的说话，很多游客都不停朝他们看，还有些人干脆走了。你应该怎么办？,情境1 观众在安静的地方大声喧哗,Tips：换位思考：为大声喧哗“找理由”(1) 因为开心的事而兴奋，情不自禁；(2) 可能
5、非常愤怒，在这种情况下很难克制；表达善意，提出建议：微笑着伸手示意他们小声（示意指示牌），或者走到他们身边小声提醒。在处理过程中面带微笑，表情友好，以免引起反感。讲完之后，轻声说谢谢。如果对方无动于衷，可以找相关人员（如保安、协管）处理。,情境2 带孩子随地大小便,你看到一位老奶奶带着一个3岁左右的小孩子，在服务站后面小便，虽然很少有人会从服务站后面经过，但是人来人往都能看到。 这时候你该怎么办？,情境2 带孩子随地大小便,Tips：换位思考：有些游客认为小孩子随地大小便无伤大雅；另外小孩子不能憋，忍不住就会哭闹；不知道附近哪里有厕所，小孩子着急。表达善意。可以用“赞美”的方法，拉近和对方的距
6、离。提供建议。可以提供附近公共厕所的信息，帮助解决游客的不便。善用比较幽默的话善意的提醒。用“幽默”的表达方式，帮助游客意识到环境文明的重要性，又不很严肃刻板，往往更能让人接受。,针对不文明举动的沟通策略,情境3 无理投诉和要求,一位老伯伯突然跑到服务站问你：“我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿了！” 这时你该怎么办？,情境3 无理投诉和要求,Tips：确认问题，耐心听他叙述完整的过程。表示理解。同时可以询问服务站里的其他工作人员有没有看到，如果是其他志愿者服务时间，马上电话询问一下。如果找到，和老伯伯确认钱包里的物品，确认无误后把钱包交还。如果没有，提出建
7、议，并征求对方认可。,情境4 要求解决不在志愿者服务范围内的事情,一位观众向你投诉，他今天在这里买的食品是过期变质产品，游客一直在抱怨，你怎么办？Tips：游客因为买了不称心的东西而抱怨，是要宣泄一下不满情绪。你可以这样做：表示同情。提出建议，移交相关部门。用感谢语，对他表示感谢。,情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突,今天你和小宝同时在站点服务，你突然发现小宝在与一位中年大叔争吵。 你该怎么办？,情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突,Tips：友善的请同事离开，可以请他处理一些其他后台事物，语言要简洁。使用“歉意语”缓和对方情绪，并用“询问语”重新澄清问题。表示对对方的理解。提出相应建议。如果对方依然表示愤怒，可以拿出记录本请他把相关内如记录下来，并表示会马上将事情上报。,遇到冲突时的沟通策略,自信不退缩评估冲突水平解决冲突的方法,自信 不退缩,上报,紧急处理,评估冲突水平,请将下列冲突情境分类，按“主动解决”、“移交”对其进行归类，并标识需要上报的情境。,遇到冲突时的沟通策略,心态：自信不退缩,评估冲突水平,什么是卓越的服务？,卓越的服务专业的礼仪素养+优良的服务意识+高效沟通,
