交大《工业工程》讲义第7章质量管理课件.ppt

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1、2002年10月,上海交通大学工业工程系,第 7 章 质 量 管 理,2002年10月上海交通大学工业工程系第 7 章,主要内容,7 1 质量的定义及意义 7 2 质量管理内涵及组织 7 3 统计过程质量管理 7 4 质量改善活动 7 5 抽样检验 7 6 设计的质量保证 7 7 顾客满意度 7 8 质量标准和质量奖,主要内容 7 1 质量的定义及意义,7-1 质量定义及意义,一. 质量定义 Crosby 质量是符合要求和规格 Juran 质量就是适用性 (fitness for use) 田口 质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的

2、损害,7-1 质量定义及意义一. 质量定义,Deming 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性,7-1 质量定义及意义,衡量产品质量的重要指标,顾客满意度 (customer satisfaction index),Deming 质量是低成本下的可预测的吻合7-1 质,7-1 质量定义及意义,质量的内涵包括如下一些内容：1.性能指标：产品的使用功能2.安全性：产品对使用者无危险和伤害3.可靠性：产品使用功能的稳定性4.寿命：产品发挥正常功能持续时间5.美感：用户对产品色香味的感觉6.认同

3、程度：产品满足顾客需求的程度7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意,7-1 质量定义及意义质量的内涵包括如下一些内容：,产品包括 硬件（如一台机器或机械零件） 软件（如计算机程序） 服务（如运输、银行、医院、政府职能 部门提供的服务等）,7-1 质量定义及意义,产品包括7-1 质量定义及意义,7-1 质量定义及意义,二. 质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的 产品和服务J 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素,7-1 质量定义及意义二. 质量的意义,7-2 质量管理内涵及组织,一.

4、质量管理的内涵 按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括： 质量方针质量策划 质量控制 质量保证 持续改进,7-2 质量管理内涵及组织一. 质量管理的内涵,（1）质量方针 根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。 （2）质量策划 质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。,7-2 质量管理内涵及组织,（1）质量方针 7-2 质量管理内涵及组织,（3）质量控制 质量控制包括设计控制、过程控

5、制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。 （4）质量保证 质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。 （5）持续改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。,7-2 质量管理内涵及组织,（3）质量控制7-2 质量管理内涵及组织,二. 质量管理的历史发展 美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段： 操作人员负责阶段领班负责阶段检验员负责阶段统计质量控制(SQC)阶段全面质量管理(TQM)阶段,7-2 质量管理内涵及组织,二. 质量管理的

6、历史发展7-2 质量管理内涵及组织,三. 质量管理体系 质量管理的原则包括：（1）以顾客为中心（2）重视领导作用（3）全员参与（4）过程管理（5）持续改进（6）基于事实的决策方法（7）互利的供求关系,7-2 质量管理内涵及组织,三. 质量管理体系7-2 质量管理内涵及组织,质量管理体系的持续改进,管理职责,资源管理,测量、分析改进,产品实现,相关方,相关方,要求,满意,输入,产品,输出,ISO9000 推荐的质量管理体系模式,7-2 质量管理内涵及组织,质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析改进产品实现,四. 质量管理的组织结构,质量规划经理,质量信息管理经理,过程管理经理,质量检验

7、实验室经理,原材料检验,工序检测,最终检验,设备维修,质量经理,7-2 质量管理内涵及组织,四. 质量管理的组织结构 质量规划经理质量信息管理经理过程,其它质量管理机构：（1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队 (quality improvement team)（3） QC小组,7-2 质量管理内涵及组织,其它质量管理机构：7-2 质量管理内涵及组织,五. 质量成本 （） 预防成本 （） 检验成本 （） 内部损坏成本 （）外部损坏成本,7-2 质量管理内涵及组织,五. 质量成本7-2 质量管理内涵及组织,质量成本,质量水平,0,100%,预防和检验成本,

8、内外部损失成本,质量成本图,总质量成本,7-2 质量管理内涵及组织,质量成本 质量水平,7-3 统计过程质量控制,统计过程控制 (statistical process control,SPC)应用统计学的方法，分析样本数据，以此判断制造过程是否处于稳定状态，在必要时，调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。,一. 定义,7-3 统计过程质量控制统计过程控制 (statistic,7-3 统计过程质量控制,制造过程,实施,决策,收集质量数据,分析数据,诊断（找出问题）,输入 （原料，设备， 方法和人员）,输出,环 境,二. 过程控制的程序,7-3 统计过程质量控制实施决策收集质量数据分析数据诊

9、断（,7-3 统计过程及质量控制,三. 过程变异 从性质特征看，变异有两类 (1) 可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异,7-3 统计过程及质量控制三. 过程变异,7-3统计过程及质量控制,四. 质量控制图,目标偏离值,测量的样本,A,B,C,C,B,A,中心线 CL,下限线 LCL,上限线 UCL,7-3统计过程及质量控制四. 质量控制图目标偏离 测量的,7-3 统计过程及质量控制,质量控制图的统计学原理,可以用测量值的平均值Y估计 可用各组离差R的均值估计,7-3 统计过程及质量控制质量控制图的统计学原理,7-3 统计过程及质量控制,质量控制图的应用 质量控制图通常应用于制造

10、过程中对某些质量参数进行测 量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中 常用评判法则有 （1）区间测试(Zone test) （2）连串测试(Ran test),7-3 统计过程及质量控制质量控制图的应用,区间测试图,7-3 统计过程及质量控制,A,B,C,C,B,A,连续5点中有4点落在B区或B区之外,A,B,C,C,B,A,A,B,C,C,B,A,A,B,C,C,B,A,有一点落在A区之外（即落大界外）,连续3点中有2点落在A区或A区之外,连续8点同处于中心线的一侧,区间测试图7-3 统计过程及质量控制ABCCBA 连续5点,连串测试图,7-3 统计过程及质量控制,（1） 连续7点

11、落在中心线的一侧（2） 连续11点有10点落在中心线一侧（3） 连续14点有12点落在中心线一侧（4） 连续17点有14点落在中心线一侧（5） 连续20点有16点落在中心线一侧,连串测试图7-3 统计过程及质量控制（1） 连续7点落在中,7-4 质量改善活动及其常用工具,一. 持续改善（PDCA） 质量提高是持续改善的过程。美国管理专家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段。每完成一个循环，质量水平就上一个台阶。,7-4 质量改善活动及其常用工具一. 持续改善

12、（PDCA）,PDCA图,7-4 质量改善活动及其常用工具,P,A,D,C,A,C,P,D,PDCA图7-4 质量改善活动及其常用工具PADCACPD,（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。（2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟 悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。（3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。（4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因，采取有效措施防止差异原因的再发生。,7-4 质量改善活动及其常用工具,四个阶段,（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。7-4 质量改善活,二. 质量改善工具（1）质量控制图（2）散布图（3）直方图（4）柏拉多图（5）特性要因图

13、（6）统计分析法（7）数据分层法,7-4 质量改善活动及其常用工具,二. 质量改善工具7-4 质量改善活动及其常用工具,散布图及在质量管理中的应用,（1）判断质量问题与某些因素有无关系（2）判断是否有异常状况（3）散布图有时表明一种趋势关系,7-4 质量改善活动及其常用工具,正相关,负相关,不相关,散布图及在质量管理中的应用（1）判断质量问题与某些因素有无关,直方图,7-4 质量改善活动及其常用工具,直方图7-4 质量改善活动及其常用工具尺寸,（1）可以看出质量参数的分布（2）研究离散或偏离的原因（3）可知不符合质量要求的产品占的比例。（4）比较质量改进措施前后质量水平的变化,7-4 质量改善

14、活动及其常用工具,（1）可以看出质量参数的分布7-4 质量改善活动及其常用工,常见直方图的种类,（1）钟状分布（the bellshaped distribution（2）双峰分布（the doublepeaked distribution）（3）扁平形分布(the plateau distribution)（4）离岛型分布 (the isolated peaked distribution),7-4 质量改善活动及其常用工具,常见直方图的种类（1）钟状分布（the bellshape,柏拉多图,7-4 质量改善活动及其常用工具,缺陷数,累计数,200,150,100,50,100%,75%,

15、50%,25%,灰尘,碰撞,漆太薄,流漆,斑点,其他,柏拉多图7-4 质量改善活动及其常用工具缺陷数累计数200,特性要因图 ( 鱼骨图 ),7-4 质量改善活动及其常用工具,质量问题描述,材料,设备,人员,方法,特性要因图 ( 鱼骨图 )7-4 质量改善活动及其常用工具,7-5 验收抽样检验,一. 验收抽样概念 （1）抽样检验的必要性 （2）抽样检验的种类 单次抽样（single sampling） 双次抽样(double sampling) 多次抽样(multiple sampling),7-5 验收抽样检验一. 验收抽样概念,7-5 抽样检验,二. 单次抽样检验 该检验的操作方法为： 设

16、产品批量为N，从N中随机取n件，得不合格品数量为d，c为买卖双方共同制定的抽样计划规定的判定数。 若dc 则接收若dc 则拒收,7-5 抽样检验二. 单次抽样检验,7-5 抽样检验,三. 接受概率曲线和卖方、买方风险,接受概率,0.95,0.10,货批不合格率,p,P1,卖方风险,买方风险,7-5 抽样检验三. 接受概率曲线和卖方、买方风险接受概率,7-6 设计的质量保证,一. 质量功能展开（质量屋）质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能的方法。它所用的工具是一种房子样的图表，故也称为质量屋。,7-

17、6 设计的质量保证一. 质量功能展开（质量屋）, 强正相关 正相关* 强负相关,相关性程度,负相关,技,术,要,求,顾,客,要,求,重,要,程,度,顾,客,要,求,纸张不易撕碎,连续完成,防墨汁渗透度,打印清晰度,3,1,2,3,纸,张,厚,度,纸,张,卷,曲,度,涂,料,厚,度,纸,张,抗,张,强,度,纸,张,颜,色,*,关系重要程度,强,中,弱, 强正相关相关性程度 负相关技术要求顾客要求重要程,二. 田口方法 田口玄一博士50年代研究开发出一种 “稳键设计”（robust design）（或称鲁棒性设计）方法，被成功地应用于许多产品如机械,电子、汽车、照相及其他行业，通称为田口方法,7-

18、6 设计的质量保证,二. 田口方法7-6 设计的质量保证,（1）质量损失函数 （quality loss function, QLF） （2）抗干扰设计 外干扰或称外噪声温度、湿度等环境 内干扰或称内噪声材料损伤或变质等 产品间变异加工方法、测量方法等变化,7-6 设计的质量保证,（1）质量损失函数,不能接受,低劣,一般,良好,最好,质量损失函数,(a),产品质量分布,(b),高于,目标,低于,质量标准,频率,高损失,低损失,损失对(生产企业,消费者和社会),一致导向质量,目标导向质量,目标导向质量会在最,好类里生产更多产品,不能接受低劣一般良好最好质量损失函数(a)产品质量分布(b),在IS

19、O9001（2000版）的“管理职责”中提出了“以顾客为中心”的要求，即“最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足”，近年来在质量管理实践中越来越强调顾客需求的满足，即追求高的“顾客满意度”。,7-7 顾客满意度,在ISO9001（2000版）的“管,7-7 顾客满意度,顾客期望,可感知的质量,可感知的价值,顾客满意,顾客忠诚,顾客抱怨,因素关系图,7-7 顾客满意度顾客可感知的质量可感知的价值顾客顾客顾客,7-8 质量标准和质量奖,一. 质量标准 国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)， 即质量管理和保证技术委员会，于1987年制

20、订了 质量管理和质量保证标准： ISO9000系列标准 这个系列标准目前已公布2000年版的草案， 正式标准将于2000年底颁布。,7-8 质量标准和质量奖一. 质量标准,目前已公布的草案有：ISO/DIS9000：2000（质量管理体系基本原 理和术语）ISO/DIS9001：2000（质量管理体系要求）ISO/DIS9004：2000（质量管理体系业绩改 进指南）。,7-8 质量标准和质量奖,目前已公布的草案有：7-8 质量标准和质量奖,7-8 质量标准和质量奖,ISO 9000标准和它们在生产流程中的应用领域,设计开发,采购,生产,安装,服务,ISO 9001,ISO 9002,ISO

21、9003,7-8 质量标准和质量奖ISO 9000标准和它们在生产流,7-8 质量标准和质量奖,二. 质量体系认证,重要性：ISO 9000规范了企业的行为方式及它 的质量标准、交货时间、服务水等,ISO 9000 认证形式：,（1）第一方认证：公司按照ISO9000标准对自己的公司进行评审（2）第二方认证：顾客对供应商进行评审（3）第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当 评审员,7-8 质量标准和质量奖二. 质量体系认证重要性：ISO,7-8 质量标准和质量奖,二. 质量奖（1）鲍德里奇奖（Malcolm Baldrige）每年6名：制造业2名；服务业2名；小企业2名。例如：

22、AT&NT公司（因通用电话卡实行78天，用户达100万户）1992年；摩托罗拉公司（因通过鲁棒性设计，生产率提高100%）1988年；IBM一个子公司（因市场每年平均增加25%）1990年； Dana公司（因批准一项贸易的时间从7小时减到1小时）1996年；Ames公司，生产打印机油墨棍的小公司（因采用“被正式”方法追求顾客满意度）1993年。环球冶金（因1988-92年间出口从2%-20%，销售增加24%）；Ritz-Carlton酒店（因从1991年以来得到旅游业121奖）；联邦快递（因质量小组活动，大大节约成本2300万美元）；Solectron公司（因注重顾客满意，年收入平均增长46。

23、8%）。,7-8 质量标准和质量奖二. 质量奖,7-8 质量标准和质量奖,（2）欧洲质量奖 与美国国家质量奖类似（3）日本戴明（Deming)奖 着重于过程统计分析,7-8 质量标准和质量奖（2）欧洲质量奖,交大工业工程讲义第7章-质量管理课件,交大工业工程讲义第7章-质量管理课件,其实，世上最温暖的语言，“ 不是我爱你，而是在一起。” 所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更远。相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，

24、不求爱的轰轰烈烈；不求誓言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪，弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己

25、，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时，你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏识，还是成长岁月无法躲避的经历愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能善待自己和他人。一路走来，愿相亲相爱的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不离不弃，相惜相守，共度人生的每一个朝夕直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的宝，感恩一路有你！,感谢您对文章的阅读跟下载，希望本篇文章能帮助到您，建议您下载后自己先查看一遍，把用不上的部分页面删掉哦，当然包括最后一页，最后祝您生活愉快!,其实，世上最温暖的语言，“ 不是我爱你，而是在一起。”,