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1、约看与带看 2016.3,作业流程,量大,准确判断优质客户快速推动成交,完成成交风险可控,客户满意,客源开发,需求了解与匹配,撮合成交,手续办理,业务动作,管理目标,管理动作,提高转化效率,客源管理的每个环节，就像是每节管道，管道节节相连，环环相扣只要环环打通，管道就会出水,作业流程,业务动作,30,30,100%,100%,30,60%,18,100%,18,40%,7,15%,1,70%,0.7,0.7,100%,折损率最高环节,存在的问题,客源转成交率：0.7302.3%,新增客源管理,客户维护,带看策划,目录,不要为了完成任务，被动的给客户打电话要有打一个电话就约出一个客户的信心任何工
2、作都会面临拒绝，尤其是销售要有恒心，相信坚持就是胜利,二、约看前的工作准备,约看要点,对所带看的房屋要知道其详细情况对周边的配套设施掌握得越详细越好对所带看路线的设计对双方见面地点的选择,一、约看前的心理准备,与客户的沟通,三、约看时与客户的沟通内容1.向客户清晰描述房子状况，呈现卖点2.如果是为房子找客户，应先确定客户来看房的时间（如为客户找房则应先询问业主时间）3.告知客户预约地点4.提示客户做好交意向金的准备5.告知客户业主报价,使用礼貌用语，自报家门约看前空看该房源结合客户需求介绍房子的情况告知业主报价约定的时间应该为时间点，而不是时间段见面地点避开其他中介和该房源楼下提醒客户携带定金
3、或者意向金约看结束后，发短信提醒,要点,与业主的沟通,与业主确定报价约定的时间应该为时间段，而不是时间点介绍客户的基本情况和付款方式提示业主准备签约证件约看结束后，发短信提醒,四、约看时与业主的沟通内容1.如果是为客户找房子，要先与业主约定看房时间（如为房子找客户，则先询问客户时间）2.告知业主客户情况，包括客户资质、付款方式等3.提示业主准备好相关签约证件，如果客户有意向可以顺利签约4.与业主确定报价,要点,约看时常见误区,误区、有一个新的房源信息后该给谁介绍,误区：只给需要此位置的客户介绍,行为：给所有模糊需求的客户打一次电话,话术： 1、信息录入的不准确 2、客户的需求不断在改变 3、接
4、待人员不正确引导，限制了客户的选择空间,误区2、认为某方面不符合客户需求而不与其约看,误区：认为不合适而不再坚持让其看房,行为：不能错过任何可能产生约看的机会,话术：1、避开不合适的因素主推此房的优点 2、正是由于这方面不合适房价才会这么便宜 3、看房是免费的,经纪人：这个房子户型和朝向很好，很容易被其他的客户看上。并且这个房子的业主报价也比较合理，估计这样的优质房源很快就会出手，我可以把房子的照片先发到您的邮箱，您先看一下。我建议您今天还是抽时间看一趟房子，您可以利用午休的时间来看房子，如果午休的时间比较的短，晚上也可以看。业主很信任我们，给我们留了钥匙，房子随时都可以看，您看今天您是中午还
5、是晚上过来？,客户：今天我没时间，到周六再联系吧，我只有周末才有时间去看房,范例,误区：根据客户意见周五再联系,观念：第一时间带看最重要,话术：1、告知房源能满足大多客户的需求 2、房源性价比很高，很快就会出手 3、给客户邮箱发房源的照片，引发客户的看房兴趣 4、可以晚上或者利用中午休息的时候看,误区：,约看时常见误区,经纪人：这个房源非常的优质，我建议您最好来看一下，看了房子才能决定要不要，您可以带上您的家人一起来看，毕竟买房子是大事，错过了这么好的房源，就不知道下一次是什么时候了。您今天还是抽空来一趟吧！,客户：这个房子我先考虑一下，想看的时候再给你打电话,范例,误区：等客户打电话看房,观
6、念：第一时间带看最重要,话术：1、阐述房源优势 2、看了房子才能决定要不要 3、带上家里人一起来看，再一起商量,误区：,客户：这个小区没有合适我的房子,误区：放弃这次约看,观念：客户的需求不是一成不变的,话术：1、 推荐附近小区的房屋 2、若客户未看过同类户型，可以先让客户先看看，客户能多一种选择 3、一旦有新上合适的房源，立刻通知客户,误区：,约看时常见误区,客户：你们有同事给我推荐房子了，你说的房子我看过了,误区：放弃这次约看,观念：只要客户还没有成交，就有约看成功的机会,话术：1、 询问客户看房的感受（了解客户隐形需求） 2、借此深挖客户的需求，立即匹配合适的房源,误区：,客户：你提到的
7、房子，我已经和你同事约好去看了,误区：放弃这次约看,观念：只要客户还没有成交，就有约看成功的机会,话术：1、询问是和谁约好的，我们可以一起为您服务，并不影响您的购房需求 2、除了这套房源，我给您准备了其他房源，那天可以一起去看 3、约好后，给同事打电话，两人可以共同带看，合作成交,误区：,约看时常见误区,处理方法1.双方看房时间不一致：积极引导，使双方尽量达成一致。例如：业主只能下班后看房，可以询问业主最早几点到家，或者午休时是否可以让客户看房。利用其他方法达到看房目的。例如：可以给客户把照片发过去，先看看照片或者让业主留下一把钥匙。2.业主涨价：一旦业主涨价，我们可以将最近的成交价如实告知，
8、供业主参考。,提问：约看时还会遇到哪些突发状况？,1.双方看房时间不一致2.业主涨价,约看常见突发状况,目录,没有带看就没有成交,1,加深与客户关系的最好机会,2,进一步挖掘客户需求的机会,3,精耕业主的最佳方式,让自己保持状态、快速成长,5,4,带看的重要性,目录,1.分析房源优劣势，策划讲解方法,找出房源优劣势的两大方法:物理上的优势(房源本身客观存在对所有客户都一样的)离地铁口近，步行五分钟；紧邻购物中心；房子在小区中间，安静；供应24小时热水。,带看前先策划,针对客户需求的优势(如对养老型客户而言小区绿化率高,附近又有公园),例如：,带看前先策划,2.策划带看顺序根据客户需求，方便看的
9、房子排在前面,什么是方便看的房子？,同事正在带看的房子,业主,容易约业主的房子,钥匙房,针对客户群：,首看客户,带看前先策划,提问：针对首看客户，为什么要把方便看的房子排在前面？,答：在了解首看客户的基本需求的基础上，可以通过首次带看挖掘客户的隐含需求，方便为客户找到更合适的房子。,带看前先策划,例如：客户对小王说想为老人买套房子，小王随即找到一套一层的钥匙房，但客户看完房后说这套房子各方面都好，但是家里的老人行动不便，需要有坡道。这时候小王便了解了客户的隐含需求，房子最好是电梯房，小区内有坡道可以通过轮椅，有健身场所，而且小区附近有医院。,2.策划带看顺序根据客户需求，方便看的房子排在前面,
10、如何确定房源BAC？根据客户需求确定、根据房源性价比、根据市场变化,针对客户群：,什么是BAC法则？准备三套房源ABC，避免只带客户看一套房子而浪费客户时间。根据BAC匹配带看，带看顺序分为： B：一般房源，指房源跟客户需求比较接近的；A：优质房源，房源为完全符合客户需求的（客户一定能看好的）；C：较差房源，房源为离客户需求较远并有明显差距的，形成鲜明对比。 这样客户都会认为所看的第二套房源即A是最适合自己购买的房子。,二看客户,BAC法则,带看前先策划,2.策划带看顺序BAC法则,3.策划带看衔接,看房时间的衔接,请思考： 小王带看ABC三套房子，业主A看房时间不确定，需要提前沟通。业主B上
11、午11点前可以看房，业主C上午9点左右。如果你是小王，你会怎样协调客户看房时间？,答案：先给业主A打电话确定其时间，如也在上午，则先安排客户看业主C的房子，然后再根据业主A的时间安排客户看A套房源，最后安排看业主B的房子。,要点提示1.尽量把客户看房的时间安排紧凑，不要浪费客户时间。2.如果业主晚到，可以带着客户看一下其他的房子，例如：钥匙房。3.带看时，应该选择两人配合带看，可以保证提前给客户开门。例如：在带看第一套房时，可安排另外一人打开第二套房门，等待客户。,带看前先策划,4.策划带看方式,or,多人带看的好处：客户来人比较多,一人无法很好的照顾每一个客户。针对有跳单意向的多人带看可以更
12、好的把控双方，一方面把控业主，另一方面把控客户。对房子疑问较多的客户，可以选择请师傅或者店长帮忙，同时可以学习别人是怎样回答客户疑问的。,带看前先策划,. 策划看房时间,带看前先策划,结合房子特点安排最佳看房时间,有同事在带看的房子,业主,业主在家居住的房子,有钥匙的房子,. 策划带看路线,带看前先策划,尽量约客户到店里同时出发,选择好起始路线，避免重复,选择突显商圈和社区优势的路线,避开商圈和社区缺点的路线,避开同行密集的路线,路线安排要点,看房前与双方再确认，保证顺利带看。,1.再次确认的时间：看房当天早上。,2.再次确认内容：,带看前先策划,和客户沟通的内容,和业主沟通的内容,但是，在实
13、际的工作中，即使你做好了带看前的充分准备，也依然会有突发状况，突发状况怎样解决呢？,带看前先策划,带看前突发状况处理：,客户/业主迟到，怎么办？业主改变：准备两套看同户型的房子或钥匙房、带客户了解一下商圈或小区。客户改变：给业主讲解交易流程、介绍一下公司。,给客户约好的房,客户不看了，怎么办？事后弥补：给业主找其他的客户。事后道歉：亲自拜访业主，诚恳的向业主道歉。,带看前先策划,目录,约看前先看房，带看前先策划,带看前准备,看房确认书,定金协议书,带看文件夹,鞋套,尺子,笔,工具包,房源纸,名片,带看前填写看房确认书,看房确认书填写的重要性,（1）防止客户跳单（2）完成工作量最有力的证明（3）
14、得到客户更多信息（邮箱、联系地址等） （4）法院跳单案件诉讼中最重要的证据,看房确认书的填写标准,（1）填写房源的详细地址，具体到门牌号（2）一定要让客户或代理人本人签字确认，禁止经纪人伪造客户签字（3）填写在本店注册的两位经纪执业人员姓名及证件编号（京房工XX-XX-XXXX）特别提示：看房确认书一式两份，粉联给客户留存，白联存档,重要！,带看前填写看房确认书,让客户填写看房确认书的话术和方法,提升服务质量：思源为了提升客户服务质量，完善了我们的服务流程，客户签署看房确认书是一个非常重要的环节，您签署看房确认书后，我们的客服中心会对客户进行带看服务质量的回访，以帮助我们提升客户服务质量，这样
15、也是对您的负责。,检查工作量：因为我们的工作性质比较灵活，所以店经理会检查我们的工作真实性，您签署了看房确认书，就代表我出来的确是带您看房了，给我的工作做一个证明。,国家监管部门的要求：客户签署看房确认书，是中介行业监管部门要求我们在带看前必须做的，以证明您真实委托我们为您找房子，只有这样我们才可以正式为您寻找房源，希望您可以理解。,保证双方利益：我们带您看房是一种经纪行为，签署看房确认书是对我们双方权益的一种保护，既能证明我们带您看过此房，同时也能证明我们为您提供的信息是真实有效的，对您以后购买房屋会起到一个很有效的保障,跳单有危险：相信您最近也听说了一条消息，一个客户没有签署看房确认书与业
16、主私下成交，因为没有中间方，客户给完钱业主就不见了，其实我们让您签这个看房确认书是对我们双方的一种保障，也是一种相对的约束,打动客户：首先在带您看房之前，您一定是认可了我们的服务，您认可我的服务就请您帮个忙，把这个看房确认书签了吧，我一定会为您提供优质的服务，请相信我！,目录,2.沿途讲解，体现专业度,提问：如果你是客户，你想了解该小区的什么信息？,沿途讲解内容配套设施交通、购物、医疗、学校、银行小区情况小区景观及卖点、小区户型优势、业主居住感受、人文环境成交案例成交套数、均价、热点小区、热点户型公司新闻店面、市场份额、房源真实性国家政策房子税费、限购政策个人成绩专业度、从业时间、作用范围,沿
17、途讲解，体现专业度,与我的需求相关的信息,1.提前15分钟等候,但是，在实际的工作中，客户还会有很多其他的问题，你应该怎样回答呢？,沿途讲解，体现专业度,温馨提示: 坦诚面对回答不了的客户提问，并告知客户自己是新人,客户常见问题解答：,沿途讲解，体现专业度,目录,房屋介绍,业主在时：先对双方做介绍。征求业主意见：业主是否愿意亲自对房屋进行介绍，或者是否需要对介绍进行补充。可以先从房子的卖点开始介绍，也可以从进门地方介绍起。如业主自主介绍房屋时，遇到房屋卖点时一定要着重向客户突出。,业主不在时：进门时先敲门 进入房屋内可以先开窗或拉开窗帘。离开房间时可以询问客户对房子的满意度。,房屋呈现，细节最
18、关键,呈现卖点,例如：这里离您上班的地方非常近，您坐公交车也就十分钟，现在的人都有环保意识，您要是选择骑车也就15分钟。要是您接老人来一起住，不用担心安全问题，这个小区保安非常负责，连续三年未出现过刑事案件，小区的老人都很喜欢这个小区。,卖点呈现：,房屋呈现，细节最关键,、以客户的核心需求为出发点介绍房产的优点。,呈现卖点,例如：您每天早上站在阳台上，就可以看到孩子在操场上做游戏，那种幸福感可是多少钱都换不来的。每天站在这落地窗前，看看小区内的湖景，多烦心的事也都忘了。,卖点呈现：,房屋呈现，细节最关键,、销售拥有房子以后的感觉。,40,房屋呈现，细节最关键,针对毛坯房和装修好的房子呈现要点,
19、毛坯房呈现要点,帮助客户做房子的结构设计的建议，规划装修、亮点带客户参观同户型装修好的房子,装修好的房子呈现要点,介绍装修的亮点、材料、家电家具的品牌放大装修的麻烦，装修好的房子省事省心,房屋呈现，细节最关键,肢体讯号,逗留反复查看某个房间仔细查看房间的细节客户之间频繁眼神和肢体交流抚摸房间的设施对你的介绍不断点头认可,其他讯号,问房东卖房的原因询问房产细节问题询问成交细节与房东套近乎了解交易程序要看第二遍,带看时把握促成的信号,温馨提示：房间门关闭时，请示业主后方可进入房间光线暗，请示业主后方可开灯不要让客户自己看房，主动介绍做好带看时的隔离，跟住人少的一方随时观察客户的反应，当客户满意时，
20、应及时尝试促成购买意向及时解决客户提出的问题注意：看房时把门关上,房屋呈现，细节最关键,目录,带看配合，团队最强大,带看中配合制造紧张的竞争氛围,请同事陪同,集中带看,让同事销售你,请同事帮忙打电话刺激,目录,当然，在实际的工作中，不同的客户和业主，我们还会遇到一些突发状况，这些突发状况怎样处理呢？,突发状况，巧妙来应对,带看中突发状况处理：,1,突发状况，巧妙来应对,目录,提升买卖双方体验,二必做：,1、二必做,一必做：,买卖双方各留一个人做交流,买卖双方离开后，再各跟一个电话,目录,带看后尽量把客户领回店,引导客户回店,引导客户回店的方法为客户详细计算税费回店给客户一些针对房子的专业意见回
21、店借助商圈图给客户详细介绍商圈天气热，喝杯水，看看其他的房源照片,与客户约定下次看房时间留下邮箱，方便把照片发给客户送到车站礼貌道别提示客户注意交通安全,客户不能回店时,针对有意向的客户：现场促定、签约针对无意向的客户：听客户讲述对房子的感觉（什么地方不满意）进一步了解客户需求再次寻找合适的房源约定下次看房时间,回店,带看后尽量把客户领回店,不同客户，做不同工作,跟进客户客户是否安全到家 家人对房子的感觉（房子优缺点）提示客户与曾经看过的房子进行对比约定下次看房时间告知客户我们可以为他做什么为客户亲自拜访业主与业主再一次斡旋内网中再一次为客户寻找房源让同事协助寻找房源洗盘,带看当天，业主客户回
22、访电话各一遍,客户,带看当天，业主客户回访电话各一遍,带看当天回访,针对不满意的客户：反馈客户看不满意的原因，以客户之口进行议价，但不伤害关系适当给予合理的售房建议，再次配对感谢配合，给予信心，加深关系：（1）定给房东信心，再找客户，多站在他的角度说；（2）更进一步做好业主关系，获取独家委托或者钥匙,业主,针对满意的客户：铺垫价格，探寻底价铺垫预防其他公司拱单再次确认产权情况，沟通细节,目录,伙伴交流很重要,带看当天回访,针对不满意的客户：一同跟进业主,合作方经纪人,针对满意的客户：稳定房东价格，铺垫签单再次确认产权及交易细节,店经理,及时向店长汇报带看情况，并上交看房单；若客户满意：沟通促成
23、方案；若客户不满意：寻求再次配对的帮助；认真总结带看,目录,注意事项,经纪人提醒客户注意的 提醒客户不要在业主面前评判房屋好坏。,经纪人提醒业主注意的 提醒业主整理房间，保持屋内整洁。,经纪人自己的注意事项带看1+1，晚上不要一人出去带看尤其是女生。电话保持畅通，保证客户业主随时联系到你。带看前再次与双方确认带看前要求客户签看房确认书带看中忌“哑铃式”带看遇到客户与业主主动递上名片，做自我介绍。,带看环节常见误区,客户心理需求/特点,客户行为表现,我们常见错误心态/行为,我们的正确动作,看房时间越长，看的越细，越容易产生购买感觉或购买抗拒，买的概率越高,感兴趣的房子长时间看，不感兴趣的草草出来
24、,1、看房过程太随便没目的性2、介绍房子时太粗,房子除介绍大的格局外，要介绍细节，提升客户感受度：例：那房子的地板是用30*150厘米的金钢板，是红心的环保防潮板，一个平米500元， 门是用以色列的防火、防暴、防盗安全门；月牙式锁心任何小偷都无能为力；一扇8000元,应有的正确意识/行为,详细解说，不断进行心理暗示，如果能将每个客户看房时间变成1个小时，成交率提高5倍,贪婪，想省中介费,跳单，和业主私下联系,、怕客户不看房，所以不让客户签看房确认书,熟记客户签看房单话术，灵活运用；如果客户不签，就不带客户看房；,客户不签，就要跳单的风险，工作白做的风险很高，,与自己想像差别较大的房子不愿意看，
25、嫌浪费时间,问完房子的情况，自我感觉不符合要求，就不出来看房,90%的时间很多人花在精耕客户和找客户上，这是不合理的； 拉看量是成交的关键要素,牢记约看话术；新上客户第一时间约带看；,找客户并不重要，重要的是拉看成功，所以找客户很重要，拉看成功率更重要；不能形成首看的客户都是白开发的；,客户爱挑毛病，挑货才是买货人,说房子不好,见客户挑毛病，被动接受，不会积极引导,1、欢迎这个积极信号；2、引导客哀恸积极看待房子的不足3、樱桃树法则,知道挑货才是买货人，认识到这是个积极信号,客户看房时最容易产生购买冲动、随着时间变长热度会逐渐减退,1、今天看完觉得特好说明天过来交定金，第二天就变卦了2、客户在
26、订前的变化吃饭、取钱等,没有限时促定意识,1、带看前告诉客户，房子很好，难得一见，要带上定金来；2、熟记促定话术，灵活运用；,帮助客户下定决心,客户买房买的不仅是房子，还是环境和生活方式，要对客户负责，保障客户知情权,怕被骗，买到不好的房产,不相信你光说的好听的，如果有一两房子缺点的介绍，更增加他对你的信任感,怕客户看出问题和缺点；,主动介绍房屋缺点，同时强调房屋优点；（樱桃树法则）,60,小 结,目录,客源维护的目的,及时了解客源动态变化，有利于快速匹配,1,维护与促进客户关系，有利于促进成交，并保证顺利收取服务费,2,客源维护始于委托，贯穿我们整个工作；做好跟进维护，就能赢取信任。,做好客
27、户维护的标准,价格、居室、面积、楼层、朝向、装修等，找出客户的核心需求；,1、掌握客户对房屋的基本需求,购房目的、资质、急迫度、付款方式及首付比例、购买决策人、有无特殊需求；,2、掌握客户购房的基本信息,通过客户对目前的住房最满意的是什么，最不喜欢的是什么；客户最近看过房子的感受。,3、了解客户对房屋细节的喜好,目录,经纪人维护客户,获得客户委托后，怎么对客户做维护呢？维护客户的目的就是要保持客户的活力,即客户要跟你出来看房！,经纪人对客户的维护=带看前的跟进+带看后的回访,带看前对客户的跟进,带看后的对客户的回访,了解客户需求，匹配房源约定看房,带看后，找出客户抗拒点打回访电话，做客户的置业
28、专家,客户维护,经纪人对“客户”的维护需求理解与匹配,了解客户对房屋的需求，抓住核心需求点对价格的需求对居室的需求对朝向的需求对面积的需求对装修的需求对年代的需求对位置的需求对楼层的需求,询问这些需求时的方法：开头语一定要让客户舒服，避免以“钱”开头。询问这些需求多使用开放式问题，以聊天的方式，可以获得更多的信息。通过询问客户对目前的住房最满意的是什么，最不喜欢的是什么（客户一般也会将目前的居住环境作为参照物对比）询问客户最近看过房子的感受不要盲目推荐自己手上的房源，而是要帮客户找适合他的房源借由逐次匹配，用房源不断试探挖掘出客户的核心需求,经纪人维护客户,提问：如果你是客户，经纪人带看前，你
29、最关心什么？,1.房子的情况2.业主出售价格3.看房时间、地点,与客户的沟通内容1.向客户清晰描述房子状况，呈现卖点。2.如果是为房子找客户，应先确定客户来看房的时间。3.告知客户预约地点。4.提示客户做好交意向金的准备。5.告知客户业主报价。,经纪人对“客户”的维护约定看房,经纪人维护客户,引导客户回店的方法为客户详细计算税费回店给客户一些针对房子的专业意见回店借助商圈图给客户详细介绍商圈天气热，喝杯水，看看其他的房源照片,经纪人对“客户”的维护带看后要坐下来或引客户回店,回店,经纪人维护客户,针对不同的客户，做不同的工作针对有意向的客户：现场促定、签约针对无意向的客户：找出客户抗拒点听客户
30、讲述对房子的感觉（什么地方不满意）进一步了解客户需求再次寻找合适的房源约定下次看房时间,经纪人对“客户”的维护带看后，找出客户抗拒点,经纪人维护客户,客户是否安全到家 家人对房子的感觉（房子优缺点）提示客户与曾经看过的房子进行对比约定下次看房时间告知客户我们可以为他做什么,客户,经纪人对“客户”的维护打回访电话，做客户的置业专家,经纪人维护客户,经纪人维护客户,周边上房,应第一时间通知客户。带看后要要坐下来或引客户回店，鼓励客户说出他们的疑虑和困难,找出客户抗拒点。带看当天打回访电话，并适时推荐替代盘房源。将每一次的带看和跟进情况都要详细记录在案，确认客户的核心需求。联系要持续不断，注重实效性
31、，维护不要间隔太长。经常向客户通报市场的走势和公司的动态。,经纪人对“客户”的维护维护的要点,目录,客户维护常见误区,客户心理需求/特点,客户行为表现,我们常见错误心态/行为,应有的正确意识/行为,、客户是会改变的，你找不到房，别的公司也找不到，那客户只能改变，为什么不让客户在你这里改变呢？每个客户需要的是服务和好的服务，服务是一个过程而不只是一个结果。就象小孩子需要的是哄和关心，而不是真的天上的月亮、勤联系客户，帮助客户成长，客观理性认识市场，深度挖掘核心需求，掌握客户随时的心态和市场变化，高效配对，帮助客户解决问题；、频繁联系是一种态度；服务要有主动、持续性：主动到客户对别的公司绝望为止!、多打电话是一种态度，最好的服务是过程，最好的服务是联系，最好的服务是反馈，最好的服务是定时回访！,专业的服务,买房初期，不了解市场行情，想法很“天真”，需求太“完美”,有房才找客户，平时不联系客户，也不带客户看房，等我们找到合适的房子时，客户已经买了别的你认为不适 合的房子,友情（被重视）,愿意找熟悉的经纪人商量问题,
