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1、2022/11/8,1,如何做好一名物流客服查询,谨以此短片献给一线的物流客服人员,2022/11/8,2,1.3PL建立客服查询的目的,为了完成客户对我司下达的各项指令，掌握每票货物发出后的在途信息，保证货物安全、快捷、准时的送达目的地收货人，及时准确的将各种信息反馈给客户，更好的完善我们的物流服务，而设立查询。,2022/11/8,3,2.查询的内容,2.1当日发货情况有哪些客户发货？ 货物名称 包装形式 件数有发往哪些地方的货？有哪些特殊要求的货物？有哪些是要求今日送达的货物？有哪些货物送达之后签收回单须返回？2.2货物发出情况货物什么时候发出？走何途径发出？ 汽运 空运 铁路 快递 E
2、MS承运商是谁？代理理商是谁？,2022/11/8,4,2.3货物在途情况,货物现在什么地方？预计什么时间到达目的地？预计什么时间可以提货？预计什么时间可以送达？,目的地代理安排提货了吗？货提到了吗？安排派送了吗？安排中转了吗？什么时候可以送到？签收人是谁？,2.4货物派送情况,发出的货物都已签收了吗？签收信息录入系统共享了吗？发现的问题记录下来解决了吗？哪些签收回单已经返回，哪些未返回？ 尤其是需要凭回单结账的客户,2.5信息整理情况,2022/11/8,5,3.查询应熟悉,3.1各种发货途径的流程空运,航空公司各地代理,中转派送,我司代理提货,中转派送,收货人,航空货运公司,虹桥浦东机场,
3、目的地机场提货处,航空公司各地代理,收货人,我司代理提货,中转派送,收货人,2022/11/8,6,铁路,机场中铁快运,目的地中铁快运,中转派送,收货人,中铁快运,我司代理提货,收货人,收货人自提,中转派送,行包,火车站,目的地火车站行包房,我司代理提货,中转派送,收货人,2022/11/8,7,汽运,承运商,目的地承运商代理,中转派送,我司代理提货,收货人,中转派送,收货人,直接送达,快递,快递公司,通过空运汽运铁路,目的地快递公司,中转派送,收货人,2022/11/8,8,3.2各承运商的联系方式与联系人,发货找谁？查询找谁？发生事故找谁？取回单找谁？,3.3各代理商的联系方式与联系人,谁
4、负责进港提货？谁负责中转派送？谁负责查询？谁负责处理事故？,备注：货物未能按客户要求的时间送达；货物损坏；货物遗失或缺少均称之为事故,2022/11/8,9,3.4正常情况下各种发货途径到达目的地的时效例：空运到北京当天可以到达 汽运到北京需要两天时间到达 快递可以次日到达 中铁快运通常需要两到三天到达,3.5相关常识的了解全国各地道路状况各地地理、气候上海至各地航班状况及机型交通运输法规等,3.6客户资料的了解客户的工厂地址、仓库地址、公司地址、各地代理地址各部门的联系人和联系方式客户的产品内容及规格,2022/11/8,10,4.个人工作经验,了解承运商和代理商，与各单位联系人处理好关系；
5、及时确认货物是否装车，航班有无落货情况；提醒代理商安排提货、送货、返回签收；留意客服专员提醒的急件和有特殊要求的货物；须凭回单结算的客户，留意回单的签收返回情况并与客户确认货物到达；有时间要求的快件，在尚未知道签收信息时，要习惯与收货人确认；习惯将所查询到的各种信息做好记录，并录入电脑；每日18：00左右与信辉各地网点确认当日货物签收情况；各种单据要收集整理分类保存好；有空多去库房和操作现场，了解货物的内容、外形包装、件数等；有什么要交待给同事的，要做好记录，并耐心讲解。对特殊客户做好预到货通知工作。做到三勤：“勤思考”、“勤问”、“勤打电话”。,2022/11/8,11,5.熟悉每一票货物,
6、知道货物的发货人是谁？货物的内容、件数、重量、外包装？确定收货地址、收货单位、收货人名、联系电话是否正确；知道这票货物的要求到达时间，晚于这个时限将为事故；货到了会不会出现不是本人收货的情况，通常情况下，这个货物是如何签收？收货地址是收货人的单位、家庭住址、仓库还是其他，货到了，会不会出现无人收货？这票货走的何种方式？有没有更好的方式？这票货将通过怎样一个大概过程到达收货人？这票货从最终派送地送到收货人方便吗？这票货物会经过哪几个城市中转？什么时间能到达目的地？什么时间能送到收货人？这票货物途中一旦出现异常情况，将如何解决？,2022/11/8,12,您知道做好查询，最主要的是需要什么？,责任心,
