公共关系的涵义ppt课件.ppt

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1、公共关系基础,1.2公共关系含义,公共关系概念最早源自美国 英文全称：“public relations”，缩写为“PR”。在英文里，public有两三种词性： 一种是形容词，意为公众的、公共的、公开； 另一种是名词，意为公众、民众、大众、群； 做副词时可以解释为公然、公开,一、什么是公共关系（public relationS）,relation指关系、联系、交往。relations复数形式表现的是多种关系和多方面的交往。即是说不只是一种关系，而是众多的关系。 以一家制造公司为例，它至少有16个方面的关系要处理： 所以它告诉我们公共关系一定是表示组织与个人之间、组织与组织之间、组织和公众之间所

2、发生的多层面的关系，不止是一种关系。,如图所示：,制造公司,员工,员工家庭,上级主管机构,事业社团,党政机构,用户消费者,批发零售商,合作协同者,社区,银行保险人,原材料供应商,能源供给商,竞争对手,新闻媒介,董事会监督人,股东投资人,图11,1、管理职能论,（一）公共关系的丰富含义,公共关系是一种管理职能，是社会组织对社会公众的一种有目的的传播与沟通活动，并以此来影响社会公众的行动，实现组织目标。,（1）英国学者弗兰克杰弗金斯的表述（2）美国学者约翰马斯顿的表述（3）1981年出版的不列颠百科全书定义（4）韦伯斯特新国际辞典的定义,2、传播沟通论,是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确

3、定目标而有计划的采用的一切由内向外的传播沟通方式的总和。,旨在传递有关个人、公司、政府机构或其他组织的信息，并改善公众对其态度的种种政策或行动。,通过传播大量有说服力的材料，促进社会上人与人之间，或人与公司之间，或公司与公司之间亲密有好的关系。,（1）英国学者弗兰克杰弗金斯的表述（2）美国学者约翰马斯顿的表述（3）1981年出版的不列颠百科全书定义（4）韦伯斯特新国际辞典的定义,3、社会关系论,是社会组织与社会之间的关系，是一种特殊的社会关系，是优化社会互动环境的一种努力。,4、国际公关协会的观点,5、国内学者的相关观点,公共关系是一个组织运用各种传播手段，在组织与社会公众之间建立相互了解和信

4、赖的关系，以取得理解、支持与合作，从而促进组织本身目标的实现。,公共关系，就是一个产业或组织，为了增进内部及社会公众的信任与支持，为自身事业发展创造最佳的社会关系环境，在分析和处理自身面临的各种内部、外部关系时，采取的一系列科学的政策与行动。,公共关系是一种内求团结，外求发展的管理科学。,- 公关就是90%靠自己做得对，10%靠宣传。- 公关就是争取对你有用的朋友。- 公关就是促进善意。- 公关是博取好感的技术。- 公关是说服和左右社会大众的技术。- 公关就是讨公众的喜欢。- PR（公共关系）= P（自己行动）+ R（被人认识）- 公关，就是运用说服力的传播去影响重要的公众。,6、通俗化定义,

5、1、16所高等院校的统一定义： 公共关系是社会组织为了塑造组织形象，通过传播沟通手段来影响公众的科学和艺术。,（二）我们采用的公共关系的定义,课堂思考,一位顾客在某家餐馆用餐时，发现汤里有一只死苍蝇，经理及时赶来，端起汤碗，果然看到一只死苍蝇，就用汤勺舀出来，接下来出现了戏剧化的一幕：这位经理以罕见的速度喝下汤勺里的汤，那只死苍蝇自然也进了经理的胃里，然后佯装问顾客：“死苍蝇在哪里?没有呀!” 事后餐馆总经理认为部下很有公共关系意识，关键时候维护了餐馆形象，重奖了这位经理。,请问这位经理的做法是公共关系应有的作为吗?为什么? 你心目中的公共关系是怎样的?,【课堂讨论】,二、公共关系三要素,组织

6、、公众、传播（一）组织公共关系的主体组织是公共关系的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。1、公关行为主体是组织而非个人。2、公共关系按照组织的总体目标和需要发挥作用。3、公共关系将组织作为传播主体来研究。4、从传播主体的角度看，公共关系是一种有目的、有计划、受控制的过程。,（三）传播公共关系的过程和方式communication一词在中文里既可充译“传播”又可译作“沟通”。其涵义是信息的传递、接收、交流和分享。即运用一定的符号，通过一定的媒介，将信息传递给对方对方接收到信息后引起一定的反应，亦以一定的信息形式反馈回来。通过这种双向的交流与沟通，双方逐渐达到了解，形成共识。,（二）公众公共

7、关系的客体1、公众是公关传播的对象。2、“公众”是任何公关活动不可缺少的一个方面。3、公众会对公关主体形成舆论压力。,现代共关系是组织的一种管理职能，这种管理职能的本质属性就是“组织与公众之间的传播管理”。,图1-2现代公关传播三要素联系图,综上所述：,1、公共关系的行为主体是组织机构 2、公共关系的沟通对象是相关公众 3、公共关系的工作手段是传播沟通介 4、公共关系的本质是双向的信息交流 5、公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象,课堂讨论：公共关系教会你什么？,学做人形象、关系、诚信学做事通传播、会创意、善策划学思维创造性思维、系统思维、整合思维、双赢思维,现场测试,趣味地介绍自己的

8、姓名打一个比喻形容自己的长相用一句话表达到公共关系的理解,公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念、公共关系职业,三、公共关系的分支概念,1、公共关系状态公共关系状态包括两个方面社会关系状态：指组织机构与其相关公众之间相互交往和共处的情形和状况。公众舆论状态：指公众舆论对组织机构的反映和评价的情形和状况。,2、公共关系活动 也称公共关系实务，即运用传播的方法来协调组织社会关系，影响组织公众舆论，塑造组织良好形象，优化组织运作环境的一系列公共关系工作。指组织为了调整与公众之间的关系而进行的具体工作。大概分为两种：日常的公共关系活动 、 专门的公共关系活动,日常公共关系活动:是指为改善公共关系状态

9、，人人都可以做到的那些日常接待工作，如热情服务、礼貌待客以及大量的例行性业务工作和临时性琐碎工作等等。 专项公共关系活动:是指有计划、有系统地运用有关技术、手段去达到公共关系目的的专门性活动，如新闻发布会、产品展示会、社会赞助、广告制作与宣传、市场调查、危机公关等。,3、公共关系观念 公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导组织行为的一种准则和价值观。如形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念等。,招聘会：你有什么缺点和不足？,4、公共关系职业,中国公关的职业等级初

10、级公关员（国家职业资格五级）中级公关员（国家职业资格四级）高级公关员（国家职业资格三级）公关师 （国家职业资格二级）高级公关师（国家职业资格一级）,初级公关员,（1）从事本职业工作1年以上； （2）中等职业学校公关专业（新闻广告营销秘书）以上学历； （3）经初级公关员职业资格培训，并取得结业证书；,中级公关员,（1）从事本职业或相关工作（新闻广告营销秘书）3年以上； （2）从事本职业工作2年以上且经过中级公关员职业资格培训； （3）取得初级公关员职业资格证书后，从事本职工作2年以上； （4）大学专科及相关专业并从事公关工作1年以上； （5）大学本科公关（新闻广告营销秘书）专业以上学历；,高级公

11、关员,（1）从事本职业工作5年以上； （2）取得中级公关员职业资格证书后，连续在本职工作3年以上； （3）大学毕业从事本职工作3年以上，经过高级公关员职业资格培训； （4）连续从事公关工作10年以上，经过高级公关员职业资格培训；,连线游戏：公共关系概念判断,1，他在深圳一家公关公司工作 公共关系状态 2，中国大酒店公关策划很有品位 公共关系学3，要像爱护眼睛一样爱护组织信誉 公共关系职业4，郭教授的公关报告精彩感人 公共关系活动5，新世纪初中国公共关系进入成熟期 公共关系意识注意：“公共关系”一词具有多义性，概念要判断准确。,连线游戏：公共关系概念判断连线表,1，他在深圳一家公关公司工作 公共

12、关系状态 2，中国大酒店公关策划很有品位 公共关系学3，要像爱护眼睛一样爱护组织信誉 公共关系职业4，郭教授的公关报告精彩感人 公共关系活动5，新世纪初中国公共关系进入成熟期 公共关系意识请记住：“公共关系”一词具有多义性，注意概念要判断准确。,宁波 “捕蝇王”给奥巴马送礼物,奥巴马访谈时手拍苍蝇 宁波商人赠其新型捕蝇器 近日，从宁波余姚寄出一个快递 目的地是美国善待动物组织总部这是民间捕蝇王要送给奥巴马总统的礼物两台新型捕蝇器 外形酷似飞碟。,在拍死那只苍蝇之前，美国总统奥巴马肯定想不到这个小举动会引起如此大的波澜。善待动物组织发言人布鲁斯弗里德里克呼吁对一切动物都给予同情，不管它们体型大小

13、、是否招人喜欢。,他们打算送给奥巴马一个捕虫器，使用者借助它可以捕捉屋内苍蝇，然后把它们送到外面放生。正因为这只被载入史册的苍蝇，一位普通的宁波人和美国总统联系在了一起。宁波余姚的“捕蝇王”胡锡林，把两台捕蝇器寄往了美国，并通过美国善待动物组织转交给奥巴马本人。 就像世界是平的一书中说的，如今，在这个星球上，两件看似不相关的事情有时候能变得紧密相连。,李宁奥运公关营销：四两拨千斤,2005年1月，阿迪达斯击败“李宁” 成为北京2008年奥运会第七个合作伙伴。 2006年，“李宁”与CCTV奥运频道签约 2007年1月2008年12月，为其主持人、 出境记者打造专业服饰 2008年6月，阿迪达斯

14、提出挑战，北京奥组 委召开“防范奥运隐性市场广告行为倡议书” 新闻发布会，李宁LOGO将部分从CCTV奥运频 道消失。,2008年8月，“一剑封喉”：李宁亲自点燃主火炬， 让全世界记住了“李宁”,李宁：三分钟与二十年 南方周末2008年8月14日,李宁在亿万观众眼前点燃奥运圣火，这使他已经成为这个时代的符号之一,谁将点燃北京奥运会主火炬，成为北京奥运会开幕式上最大的悬念。,李宁不仅象征着更高、更快、更强的体育精神;象征着改革开放30年来不屈向上、百折不回的中国精神。,李宁从一名退役运动员，成功成为一名体育商人.这一转变阐释了中国30年来的变化。,13亿人的悬念 ?,“我不认为自己是个商人，只想

15、为体育做点事 李宁为保密凌晨两三点训练 东方早报2008年8月9日,主火炬手李宁“夸父追日”,站在鸟巢正中的主火炬手李宁从孙晋芳手中接过火炬， 李宁缓缓飞起，直达鸟巢顶端空中跑道. 随着画卷展开，李宁在空中跑道“夸父追日”般绕场一周，直奔主火炬塔。北京时间8月9日0点04分，李宁点燃了北京奥运会主火炬。 北京奥运会开幕式也进入了最高潮 之前韩国第三大电视媒体SBS违规 播出北京奥运彩排镜头，将这样的失 望和愤怒留给中国。 幸好，北京奥运主火炬手、火炬点 燃方式在8月8日晚之前仍安全地“密 封”着，直到体操王子李宁以追日的 姿态出场，给世界奉上一个惊喜，美 丽的猜想演变成为最终的现实。,抢注“李

16、宁点火”商标，是否侵权？,日前，一名网友将李宁飞天点火的形象设计成商标，并抢先进行了注册。此事在网上曝光后，引起了广泛的关注。 抢注“李宁点火”商标，是否构成侵权呢？,专家解答： 抢注“李宁点火”商标之举，有可能涉嫌多种侵权。 。 法律上常说的肖像权并不仅仅体现在人物的面部，而是包含了人物整体。 。根据奥林匹克标志保护条例的规定，商业性使用“祥云”图案，应先取得奥林匹克标志权利人的许可。 该部分图案同样可能会构成侵权。,高达37.4%的被调查者认为李宁是北京奥运会的赞助商， 而阿迪达斯的认知率只有22.8%。,成功！,政府公关用有民族情感和积极正面元素 赢得政府支持,新闻照片的魅力,照片是可以

17、说话的！ 一张新闻照片的视觉冲击力和效应，有时不亚于一卷长 篇巨作！ 一张好的照片， 有时可以胜过千言万语，不用更多的描 述，一切尽在画面中！ 抓住读者的眼球已成为媒体、公关专业者和品牌商无法 回避的问题。,希望工程“大眼睛”女孩,“我要读书！” 改变了数百万贫困家庭孩子命运的“大眼睛”。,2008年3月19日，两个“蜘蛛侠”出现在上海大宁福朋喜来登集团酒店的外墙上进行玻璃幕墙的清洗。 该酒店今日将进行为期一周的玻璃清洗作业，为了把对客人的影响减少到最少，酒店特意将清洗工人进行了特殊的装扮。 蜘蛛侠的出现吸引了众多住店客人的关注。,“蜘蛛侠”改行擦玻璃被关注,文汇报08 年3月20日,昨天，大

18、宁商业中心的一家高级酒店外墙上，几位“蜘蛛侠”正在清洗玻璃幕墙，他们的出现给了酒店宾客带来一份惊喜。据悉，酒店将进行为期一周的外墙玻璃清洗作业，为了制造一种幽默和诙谐的效果，酒店特地让清洗工人装扮成“蜘蛛侠”。 图为住在酒店的外国游人惊喜地拍下窗前的“蜘蛛侠” 杨建正,请来“蜘蛛侠”清洗玻璃幕墙,新民晚报08年3月20日 头版,照片配文： Made in China “ 的烹鸡美食，让肯德基全球总裁赞不绝口以肯德基、必胜客和塔可钟弛名世界的百胜全球餐饮集团总裁兼董事长戴维诺瓦克（Mr.David Novak 左）和集团国际部总裁皮特柏西(Mr. Pete Bassi右)近日再次考察中国市场，以

19、普通顾客的身份在沈阳一家肯德基餐厅内津津有味的品尝中国员工烹制的美味炸鸡，连声说：口味纯正，香极了！,“Made in China ” 的肯德基炸鸡味道好极了,用精彩创意让编辑买单,“超越常规”公关创意,3月26日，5000只纸鸽子占领了伦敦莱斯特广场。纸折鸽子拆开是正在伦敦V&A博物馆举行的中国设计展广告宣传单。,伦敦：纸鸽报信,新民晚报08 年3月28日,3月26日，5000只纸鸽子占领了伦敦莱斯特广场。纸折鸽子拆开是正在伦敦V&A博物馆举行的中国设计展广告宣传单。,伦敦：纸鸽报信,新民晚报08 年3月28日,1）公共关系与广告 2）公共关系与宣传 3）公共关系与市场营销 4）公共关系与交

20、往 5）公共关系与庸俗关系学,四、公共关系与相关概念的辨析,1）公共关系与广告联系：a 都源于传播学，都是以传播特别是大众传播为工作手段，向特定的公众传递特定的信息。b 广告是社会组织公共关系常用的辅助手段之一。,2）公共关系与宣传联系：宣传仅仅是公共关系活动的一个重要手段。,3）公共关系与市场营销联系：a 共同的产生条件商品生产的高度发展b 共同的指导思想用户第一，社会效益第一c 相似的传播媒介大众传播媒介d 公关关系给市场营销铺平道路、创造条件,4）公共关系与交往联系：a 公共关系工作常常通过人际关系来进行，以人际关系为基础，公共关系中的人际交往只是公共关系活动的一部分。b 良好的人际关系

21、有助于组织内部环境和外部环境的和谐与改善。,5）公共关系与庸俗关系学,指的是日常生活或经济交往中，利用金钱或职权，拉关系、走后门、套私情、为个人谋取好处等不正当的人际交往活动,案例：顾客争座时，肯德基怎么办？,2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店

22、内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴打女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和

23、遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。案例思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？ （2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？,（1）从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，

24、则不会有任何不良后果。及至两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌肯德基进一步陷入被动局面。 从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形

25、象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。,（2）从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题： 1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推行全员公关，是各种社会组织不应忽视的。 2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的，公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作

26、当从点滴做起. 3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一致的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。 4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。,