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1、蓝森林,冲突管理与有效沟通,报告人：蓝森林南京大学深圳研究院电话：13699772123邮箱：lan_,报告提纲 中国人行为特性 人的需求理论 冲突管理 有效的沟通,一、中国人的行为特性,1、小农思想，自私自利。2、家庭取向，地域观念。3、个人取向，个人主义。4、不患贫，患不均。5、爱表面胜于爱里子。,6、口是心非，人前与人后表现不一样。7、做事中庸，习惯按以往规例做事。8、一般不愿当面批评人，喜欢背后批评。,中西人际关系格局的比较,己,家人,老乡,国族,天下,个体,个人主义,二、人的需求理论,马斯洛的需求理论,马斯洛需求理论,三、冲突管理,三、冲突管理,什么是冲突？相互接触各方在争夺既有资源
2、和利益的过程中，产生分歧、争吵和对立引起的不和谐的状态。,冲突的类型：1、个体自己内部的冲突（内心）2、个体与个体之间3、个体与团队4、团队与团队5、组织与组织,冲突的影响：1、有害的结果人际关系紧张，员工疲备，工作消极。2、有益结果问题会水落石出、清晰完善企业制度冲突不一定都是有害的,冲突内容：1、对立的内容（利益、思想、感受）2、对立的认知（承认与认识存在不同观点）3、对立过程（过程的对立）4、对立行动（阻止各方达到目标）,冲突管理的流程1、认知冲突发现冲突有害和有利因素，消除有害因素，最好是在潜伏期就消除。2、诊断和区分冲突的主次矛盾，解决主要矛盾3、制定解决方法,1,处理冲突的原则1、
3、公平原则2、信任原则3、利益原则4、权变原则（根据当时冲突事由，具体分析处理。,解决冲突方法,安徽桐城-六尺巷.清代礼部尚书张英,处理冲突经典案例一：千里修书只为墙,再让三尺又何妨?万里长城今犹在,不见当年秦始皇。,处理冲突经典案例二：深圳一电子厂女工，与同事因工作小问题发生争吵后，告知自己男朋友，男朋友一气之下，拿刀砍伤与之发生争吵的工人。,二、经济形势发展的判断,问题？如果你是那位女工，你如何处理？如何向家人反映冲突？如果你是女工的男朋友，你如何解决这问题？,案例三：生产部的李小姐，与供应部的陈小姐，因为物料供应问题，发生争吵，并在公司大堂大吵，有很多员工围观。,如果你是领导，如何处理：1
4、、把两人都当众严肃批评？2、把两人都找到办公室严肃批评？3、批评其中一个员工？4、不管，顺其自然？5、到办公室调解，表扬他们对工作的认真负责，并提醒他们，工作争论要注意方式和场合？,遇到这种情况你如何处理？,解决冲突的方法1、回避2、平滑3、强迫4、妥协5、合作唐僧师徒取经，经历了很多冲突，但最终都修成正果。,遇到冲突：1、冷静，先缓和。2、分析冲突的主要原因，找出问题主要矛盾。3、自己试解决，4、考虑采取的方法：回避？强迫？妥协？合作？5、求助,十个案例分析：,1、假如你与同事产生了矛盾，关系开始紧张起来，你会怎么办？A、他不理我，我也不理他；他若主动与我打招呼，我也与他打招呼B、请他人帮助
5、，缓和我们之间的紧张关系C、从此不再搭理他，并找机会报复他D、我将主动去接近对方，争取消除矛盾,2、如果你被人误解干了某件不好的事情，你将怎么办？A、找他们对质，指责他们B、同样捏造莫须有的事情加在对方头上C、置之一笑，不予理解D、要求单位调查，弄清事实真相,3、如果你的父母之间关系紧张，你将怎么办？A、谁厉害倒向谁一边B、采取不介入的态度，不得罪任何人C、谁正确就站在谁一边D、努力调解两人之间的关系,4、假如你的父母老是为了一些小事争吵不休，你会怎么办？A、根据自已的判断，支持其中正确的一方B、尽量少回家眼不见为净C、设法阻止他们争吵D、威胁他们如果再争吵就不理他们了,5、假如你的朋友和你发
6、生了严重的意见分歧，你将怎么办？A、暂时避开这个问题，以后再说B、请与我俩都亲近的第三者确定谁是谁非C、为了友谊，迁就对方，放弃自已的观点D、下决心中断我们之间的朋友关系,6、当别人嫉妒你所取得的成就时，你将怎么办？A、以后再也不冒尖了B、走自已的路，不管他人对我持什么态度C、同这些嫉妒者进行争辩，保护自已的名誉D、一如既往地工作，但同时反省自已的行为,7、假如需要你去处理一件事，这件事的处理结果可能会得罪你的两个朋友，你怎么办？A、向他们两个说明这件事的性质，想办法取得他们的谅解，再处理这件事情B、瞒住他们悄悄把这件事情处理完C、事先不告诉他们，事后再告诉得罪的一方D、为了不得罪他们两个，不
7、去做这件事,8、假如你的一位好朋友虚荣心太强，你看不惯，你会怎么办？A、检查一下对方的虚荣心是否与自已有关B、利用各种机会劝导他（她）C、听之任之，以保持良好的关系D、只要他有追求虚荣心的表现，就和他争吵,9、假如你对某一问题的正确看法被上司否定了，你将怎么办？A、向上司反映，争取得到上司的支持B、消极行事，以发泄自已的不满C、一如既往地认真工作，在恰当的时候向上司陈述自已的看法D、同上司争辩,10、假如你与朋友在假日活动的安排上意见很不一致，你会怎么办？A、双方意见都不采纳，另外商量双方都不反对的意见B、放弃自已的意见，接受朋友的主张C、与朋友争论，迫使朋友接受自已的意见D、届时自已单独活动
8、，不和朋友一起度假,统计分数,0-6 分：处理人际关系的能力很弱7-12分：处理人际关系的能力较弱13-18分：处理人际关系的能力一般19-24分：处理人际关系的能力较强25-30分：处理人际关系的能力很强,四、有效的沟通,沟通的本质,沟通一面是表达，另一面的倾听。听到是感官的接收，而听清是理解。“沟通是一个体系，但我们大多数人会把注意力集中到交际过程的第一部分，而忽视第二部分。”,倾听技能,要认真、有兴趣、设身处地地倾听，并适当地表示理解，首先让对方放弃武装！不要带偏见和框框，不要做价值评判用耳聆听，用心领会使用“最小激励”表明你与说话者同步,提高交流技能的步骤态度,对事不对人（不能扩大冲突范围）把对方作为有思想感情、内心体验、生活追求和独特性与自主性的活生生的人去对待。避免使他人处于防御状态“我感觉”，把责任放在自己的身上不要让第三人帮你传话,南京大学 陈昌凯,赞美,每个学员轮流接受大家的赞美每个人都要讲一句对方的优点，用“我很欣赏你，因为” 的句式。,快乐工作！快乐生活！快乐学习！,谢谢大家！,
