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1、利用IT服务管理系统提升IT服务质量,山东省筑港总公司信息QC小组2007年3月,纲要,一、小组概况二、课题选择三、设定课题目标四、对策方案的提出及可行性分析五、制定对策六、对策实施七、效果检查八、规范化九、下步打算,一、小组概况,信息QC小组成立于2005年4月，小组成员平均接受TQC教育150小时，是一个具有创新精神，服务意识强且凝聚力较强的小组，本次活动的课题是：利用IT服务管理系统提高IT服务质量。,小组概况表,二、课题选择,课题背景选题理由问题提出问题解决途径选择,课题背景,建立完善的IT管理和控制体系是企业信息化发展的有效出路。显然技术原因远不是威胁企业业务活动的主要因素，人员与流
2、程的问题，才是IT部门要解决的首要问题。人们发现对企业的信息系统和IT服务进行质量管理已经成为当务之急。在ITSM过程中进行相应的质量管理，将“满足需求”作为服务质量的首要考虑因素。,我公司信息化建设情况,自2004年始，我公司信息化建设经历了办公计算机化、办公网络化、业务信息化管理三个阶段，取得了显著的成效。实现了面向分支机构的网络构架及接入平台，构建了集通信、安全、财务、物资、信息管理在内的信息化系统。从2006年开始，总公司将推行先进的“IT服务管理模式”，责任部门独立核算，将信息化建设推向市场，进一步提升IT服务质量,降低IT建设成本，将信息化建设由成本中心变为利润中心。我公司信息化发
3、展方向为建设统一的业务流程管理系统，固化施工管理流程，实现业务的标准化、精细化管理。,选题理由,通过导入IT服务管理理念，试图提升IT部门的竞争力和管理水平。由于业务系统被广泛应用，企业的关键业务流程由信息系统来承载运行，这样，信息系统的服务质量就尤为重要，需要为业务部门提供7*24小时不间断的服务。通常，企业的IT服务都是问题管理，即出现问题解决问题，没有事前预防和事前风险规避，无法满足不间断服务。出现重大的系统问题，IT人员解决问题的方法单一，平均故障时间过长，系统恢复成本过高，无法满足业务部门的要求。随着信息化深入，终端计算机成为日常办公的主要工具，对数量和质量要求日益提高，客户（用户）
4、多样化，使得办公计算机管理成本高，效率低，缺乏灵动性，不能满足客户的需求。,问题提出,在IT服务管理模式下，如何利用管理工具，对IT系统和终端计算机提供全方位的监控，提高问题处理的能力及预防措施。,问题解决途径选择,对承载业务系统运营的服务器进行全面“健康监控”，随时掌握服务器设备的硬件和软件系统的运行情况，进行事前问题分析和预防处理。针对多样的客户需求，面对各种办公计算机终端，选择统一的管理系统对其进行控制，掌握其运行情况，规范使用过程，降低客户终端计算机的平均故障时间。建立服务器及终端计算机的健康表，对服务器和终端计算机的使用情况定期作纪录。实施问题管理，对即将出现的问题，进行事前预防，对
5、已经发生的问题进行处理后，纪录处理过程及问题原因，并且进行问题规避。,设定课题目标,本课题目标为：使用IT服务管理工具对企业内部的IT环境进行有效分析和管理，确保业务系统服务器和终端计算机7*24小时健康运行。,对策方案的提出及可行性分析,对策方案的提出对策方案的可行性分析,对策方案的提出,针对业务系统服务器运行维护管理，小组成员对系统进行了认真的分析，得出的系统列表为：服务器系统承载的业务系统Windows Server 2003各业务系统的基础平台Exchange Server电子邮件系统LCS Server企业内部即时消息系统SPS Server企业业务流程管理系统K2.NET企业工作流
6、管理系统U852企业ERP管理系统SQL SERVER企业数据库服务系统SCC Server企业集中安全管理系统,通过小组内部技术讨论，在这一层面提出的对策方案为，使用Symantec公司出品的VERITAS Backup Exec作为系统数据层面的IT服务管理工具。使用Microsoft公司出品的Microsoft Operation Management Server作为系统健康层面的IT服务管理工具。,针对终端计算机（客户计算机）的运行维护方面，通过小组内部技术讨论和测试，在这一层面提出的对策方案为，使用MICROSOFT 公司出品的System management Server作为I
7、T服务管理工具，保障客户端层面系统的高可用性。,在知识积累方面，随着服务器和客户机的问题管理深入，大量的问题经验需要记录并积累，构建一个可供IT人员快速查询的经验型知识库势在必行，可大大缩短IT人员的问题处理时间，提升IT服务质量。对策方案拟订采用Microsoft Office SharePoint Server作为知识库的系统软件。,对策方案的可行性分析,为考察对策方案的可行性和使用性，小组内的IT技术专家对对策方案中涉及拟定使用的IT服务管理工具作了详细的功能分析，如下表：,制定对策,在对策提出和可行性分析之后，小组成员进行了系统试运行测试，分工如下：,经过详细的测试，各系统运行正常，均
8、达到测试目标。,对策实施,实施一：SBE部署与设置选取带有海量数据存储柜的存储服务器，安装SBE，在其他所有业务服务器上安装其代理程序（AGENT），建立业务数据备份计划，实施自动备份与自动恢复。,实施二、MOM部署与设置选取IT服务管理服务器，安装并部署MOM系统，在其他各业务系统上安装代理（AGENT），对所有运行的业务系统进行监控，并定时生成问题汇总报表与解决方案，如下图所示,SMS的实施选择IT服务管理服务器安装SMS，对所有被监控的服务器及客户端终端系统安装代理程序（AGENT），对监控对象进行安全补丁、系统软件分发、软硬件资产管理。如下图：,SPS部署与实施选取资源平台服务器，安装
9、SPS系统，并且进行配置，形成IT部门工作组及网站系统，进行文件、知识等集中管理，完善IT服务表单录入制度，建立完整的IT知识库，如下图所示,效果检查,本公司正式使用上述IT服务管理工具进行IT服务质量控制开始于2006年5月，在正式使用的时间里，主要的质量控制指标（KPI）对比如下:,从上表可以看出，使用这些对策进行IT服务质量管理后，各主要质量控制指标和关键业绩指标均发生了好的变化，尤其在故障率和维护成本上大大降低，符合企业利益，通过系统实施，满足了本次课题研究的需求，达到了课题目标。,规范化,规范问题管理流程，制定从问题预防、问题发生、问题处理到问题解决的全过程全方位的标准化管理。规范系
10、统健康评估流程，详细纪录各业务系统、操作系统、终端系统的健康状况，并定期出具报表，供制定IT战略所需。规范资产管理流程，利用工具，掌握企业的软、硬件资产变化，有效保护企业资产。规范IT部门行为，利用价值衡量工具对IT投资汇报率进行准确分析，恰当地衡量IT价值，使决策层随时掌握IT投资和回报，使企业信息化建设良性发展，促进IT服务内部市场化的变革。,下步打算,在巩固IT服务质量管理成果之后，本QC小组将继续研究企业IT服务管理模式的应用，将IT流程按照ITSM和ITIL的要求，对IT部门进行重组，实行全面市场化运作，建设面向市场、面向客户的IT服务管理流程，进一步加强IT服务管理质量，为业务部门提供高可用性的系统服务。同时将IT服务管理模式在业务系统中的应用作为下次QC小组活动的课题，继续进行技术和管理创新。,
