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1、,行政前台培训,2018,目录,DIRECTORY,岗位意义,01,主要职能,02,专业技能培训,03,实操模拟,04,岗位意义,01,岗位意义,行政前台不仅仅是一个岗位，它关系到公司的日常运行，同时也对公司的日常事务进行处理，他就是外来人员进入公司的第一道“门”，它的形象、它的接待、它的介绍就是公司的一张名片，因此该岗位成为了该公司的第一形象的体现。,主要职能,02,公司日常事宜处理，如文件打印，卫生，人员出勤统计等等,接待外来访客,接听和回拨电话,基础会议准备和签到，以及会后完善工作,办公用品采购与盘库和管理,领导安排的其他事项,主要职能,专业技能培训,03,前期准备,送客结束,客户区分,
2、应对突发,1,2,3,4,专业技能培训,作为行政前台，接待工作可以说是最为必不可少，同时也是最为重要的工作。因此，无论何时何地，前期的基础准备工作是一定要提起做好准备的。备注：即使在无领导告知有访客的情况下,提前规划,执行力,亲和力,随机应变,创新力,专业技能培训,专业技能培训接待工作,（1）接待工作环境准备会客室（办公室）环境一般可分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。（2）接待工作的物质准备会客室应准备好座位、茶或咖啡，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电
3、话出去。为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。为了方便来访者进入室内后有放衣物的地方，应准备衣帽架。要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志、单位介绍等。（3）接待工作的心理准备待人接物应该热情开朗、温厚有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。外面的人对上司或公司的大致评价标准，首先取决于前台待客的情感。真诚是其中最为重要、也是最为核心的本质，起到了决定性影响。,专业技能培训接待工作,重要访客,专业技能培训接待工作,一般来访接待，主要是接待因工作或业务联系，临时短暂来访的一般客人接待。（1）欢迎 当看到来访者进来时，应马上放下手中的工作，站起
4、来，向来访者点头微笑，并礼貌地招呼一声“你好”，表示欢迎。一般情况不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，要顺其自然（最好能立即确定对方从何处来，叫什么名字）。然后，请对方坐下，专心听取对方讲话，并做必要的记录，如姓名、单位、职务、来访目的、联系事项等等。 交谈时应注视对方，不可左顾右盼；要耐心倾听，不要随便打断。在交谈时除了必要的礼貌用语和实质性内容之外，应避免漫无边际的闲聊；在了解对方来意的条件下，及时结束谈话。 备注：对于预约的来访者，在来之前，应有所准备，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热情引入会客室，立即向上通报。,专业技能培训接待工作,（2）引见 若来访者要求会
5、见领导，前台人员应在征得领导同意后，再作引见。在未征得领导同意之前，不得擅自允许或把来访者带至领导办公室。 前台人员还应能够分辨哪些来访者有必要引见给领导，哪些应该挡驾，以免浪费领导时间。 引见时，应走在来访者的右前方，随时招呼、开门等。 引进领导办公室后，前台人员应作简单介绍，并礼貌地退出。 如果领导暂时不能会见，前台人员应让来访者坐下稍候，并敬上茶水，等待领导通知。（3）来访结束在来访结束后，要礼貌送客，同时说声“再见”，目送对方走出公司大厅。,专业技能培训接待工作,重要客人的接待，主要是指计划安排中的比较重要的接待，工作需要更加细致周到。（1）热情迎接 会见访客，应到大厅来招呼，如果是熟
6、客人，可直接请如会客室内。并以专业化的形象出现，但不要太过夸张。姿势、面部表情甚至肢体语言都应充满自信，让人觉得你够专业化。（2）替上司接待客人 见面后立即向客人自我介绍。 客人交递名片时，要用双手接过名片，并大声读出对方公司的名称和本人姓名，然后小心礼貌的收藏，放进自己左边的衣服口袋里，可以在上司介绍时使用到。 如果来客不止一位，应笑脸相迎、公平对待。 记住客人的名字。对于多次来访的客人,不要再问对方的姓名，否则就失礼了。 当你指示访客上司办公室的位置时，也应说些如“XX经理正在等，请随我来”的话，避免用“跟我来”或“走这边”的命令口气。,专业技能培训接待工作,（3）引领客人 在带领来访者时
7、，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。 可边走边向来访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先要有动作，让对方明白所在何处。 （4）恭送客人 当客人带有较多的较重物品，送客时应帮客人代提重物。目送客人上车或离开。 要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别程序。,专业技能培训接听电话,接听电话并不是一件非常困难的任务，但要用一种合乎商业化和职业性的方式来接听电话，这也不是容易办到的，把握好各种电话的应接尺度和方式，这是前台人员的重要技能及常识。（1）接听电话的礼仪当电话铃声响起时，你拿起电话，应该按以下方式进行：说明你是谁，“早上好，需要我帮忙吗
8、？”问对方的名字并把它记下来，如果不清楚的话，就核实一下。尽可能地用打电话的人的名字，这样有助于建立友善关系。,专业技能培训接听电话,（2）接听电话的具体要求电话铃响应立即接听。让电话铃长时间地空响着，不仅失礼于对方，也会影响办公室其他同事的工作。如暂时离开，也要委托别人代接电话。若对方拨错了号时，不要说：“找错了”就马上挂掉，应礼貌地说：“我想你拨错号码了。”最好能有较强的听辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其名，这样你会给对方留下特别热情的印象。方要找的人若不在时，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留话，以便转达。不要说些容易造成误解的话。结束电话时，应说“再见”，并待对方挂断电话后
9、，再轻放听筒，但如对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，千万不要用力过大，使对方耳朵受震，令客人难堪。,专业技能培训接听电话,（3）听电话的技巧听电话也是一种技巧，接电话的方式应该做到有条不紊，从容冷静。如果你的注意力不集中，那么试着勾画出这个正与你说话人的样子，这会帮助你把注意力放在这个人身上。不要坐立不安，对方会发现你没有专心与他谈话。明确每句话的意思。如果内容非常抽象，传真或信件将是更合适的方法。保持精力集中。试着将思路与对方想要说明的问题联系起来。在这过程中也能培养出敏锐的洞察力，并获得认可与尊敬。,专业技能培训电话回拨,电话回拨就是主动给对方拨打电话，这是一个主动的过程
10、，同时也是一个发布信息和咨询信息的过程。（1）电话交谈的正确方式 认真准备好你要说的话，记下你说话的内容要点。 身子端坐以避免声音受压抑。 说话清晰明了，保持平和自然的语调。 记住一定要有礼貌，保证你留给对方的是好印象。 仔细斟酌你的用词，避免使用模棱两可的词语、专业术语或是不合适的俗语。 （2）怎样回电话 在上班时间给客户打电话。大部分人并不喜欢在家里接到谈公事的电话。 周详规划电话联系事宜。确知你应该谈话的对象，最好不要在对方正准备外出或很忙时联系，应在适当的时间里见机行事。 有礼貌地向通话者问好，并立刻说明自己的身份及打电话的目的。 长话短说。每个人都重视办公时间，如果你的电话需花费很长
11、的时间，当对方接听后应立刻请教他是否有时间讨论，如果没有时间，先商定时间再打来。 假使你打给对方而未联络上，对方回电你又没接到，你有责任再回电。,专业技能培训突发应对,当领导因事外出的时候领导因某件急事必需办理而突然外出了，而他事先约好的客人则按约前来；在这种意外情况下，接待员应及时向来访者说明情况，请求谅解；自己先陪客人谈谈，等候领导回来；决不能让客人独自坐在客室干等，或者是让他扫兴而归；如果等了一段时间以后，领导还没有回来，那么就应征求来访者的意见，看他是否愿意再等一会，或者是否愿意先回去，等领导回来后再与他联系约会；如果领导在因事临时外出时，对如何接待有约在先的客人曾留下指示，那么就要照
12、领导的指示处理。,专业技能培训突发应对,当客人贸然来访时对于这些贸然来访的客人，办公文员决不能因为没有事先预约，打乱了自己的工作安排而怠慢他们；遇到这种情况，首先要问清来访者的姓名、工作单位和有何事情；如果来访者指名要与某人会面，那么就应当马上与当事人联系，但是，在没有联系妥当之前，不应给来访者以肯定的答复；如果来访者要求会见有关领导人，而经过联系之后，领导人没有时间或不愿意会见他，这时就要灵活机敏而又委婉地拒绝来访者。,专业技能培训突发应对,当来了不受欢迎的人每个单位的来访者中，总会有一些不受欢迎的人。如为一点小事纠缠不休的人、提出一些无理要求的人等等。对于这些不请自来的不受欢迎的来访者，办
13、公文员也要以礼相待，显示出自己的涵养和礼貌。在了解来访者的意图之后，迅速请有关部门出面接待，并及时向领导请示、汇报。,专业技能培训会议工作,（一）会议通知 会议通知按形式分，有口头通知和书面通知。按通知的行为方式分，有当面通知、电话通知、通知、墙报通知、广播通知、等。会议邀请函、请柬也是会议通知的书面形式。（二）会议文件的准备 会议文件的准备是会议召开前准备工作的一项重要内容，需要认真、仔细、周到地加以安排。会议文件的准备一般包括以下几方面内容：（1）做好文件的印制或复印工作。 如：会议的中心文件。如领导人讲话稿、代表发言材料、经验介绍材料等。 指导性文件。如有关的法律、法规、政策等文件。参考
14、性文件。统计报表、技术资料。,专业技能培训会议工作,（2）认真校对会议文件。 文件校对工作实际上是文件印制工作的一个重要环节。 文件的校对是一件非常细致的工作，要求杜绝差错，切实保证文件正文文字准确。 校对时还应同时检查文件结构的各个组成部分、各种标记及文件的格式。 在校对文件时要严肃认真、耐心细致，一丝不苟。惟有如此，才能把住会议文件的文字关，确保文件的质量。做好会议文件的分发工作。 有些会议文件需要在会议召开之前发给与会者，有些则在会议召开时分发。但无论何时分发，都应尽量提前做好文件分发的准备工作。（3）准备工作的内容与要求 按照与会人员名单，准备好每人一个文件袋，在文件袋上填上与会者的姓
15、名，并注明“会议文件”等字样。 分发重要文件一般要编号、登记。文件编号通常印在文件首页的右上角处。字体字号应有别于文件正文。 具有保密内容的文件，还要注明密明。,专业技能培训会议工作,（三）会议的各种用品 会议用品包括除会议文件以外所有会议所需的物品与设备。（1）会议的必备用品 一般情况下；各种类型会议都需要准备以下种类的物品： 文具用品。如纸、笔、本册等。茶具。如暖水瓶、保温桶、水杯、茶等。 扩音设备、照明设备、通风及空调设备等（2）会议的特殊用品 不同类型的会议，由于内容要求不同，对用品的要求和使用也不尽相同。 选举性会议需要准备好投票箱、选票等物品；表彰会需要准备好奖品及颁奖时的音乐；接
16、待性会议要准备好迎送客人的交通工具；专业性会议或咨询会议应准备好幻灯机、投影仪、录音录像机等设备。根据会议的要求准备好会议的横幅、宣传标语、花卉等物品。（3）会议用品准备工作的要求 制定用品准备工作的方案。 在准备会议用品之前，应制定一个周密的方案或者开列一个用品准备清单，将所需物品的名称数量详细列出。例如，召开选举性会议，应当考虑到填写选票的用品； 准备物品的方案考虑得越周全越好；,专业技能培训会议工作,（四）会议签到 签到是与会人员进入会场的第一件事，签到的目的是保证会议能顺利、安全地召开，同时，便于每天统计到会人数。（五）会议记录和会议录音工作 会议记录和会议录音是会议情况的真实记载，是
17、整理会议简报和会议纪要的重要依据。会后立卷归档，又是重要的文书档案。录音设备要完好无损，有专人负责，安放在适当的地方，能将发言清晰地录下。会议记录可分大会报告记录和小组发言记录，一般备有专用的记录本。（六）会场服务会场服务工作，如会场的清洁卫生、开水供应、音响照明等等。在会议期间，准备一些纸、笔记本、铅笔、圆珠笔，以备与会人员临时使用。,专业技能培训会议工作,七）会议的善后工作（）会议文件的回收、立卷、归档会议结束后，根据保密的原则，应当回收的文件、材料，在代表离会前一一清点回收。会议的文件、记录材料等要立即立卷、归档。（）印发会议记要这是会后一项重要文字工作。会议纪要具有通报情况、指导工作和
18、日后查考的作用。内容主要是记述会议概况、指导思想、主要议题、基本经验和会议讨论、决定的重大问题等。其目的是为了完整、准确地传达、贯彻会议精神，使会议决定的事项得以具体落实。会议纪要的印发范围，应根据会议的性质和纪要的内容来确定。 （）会议文件的汇编有些重要会议，特别是学术会议结束后，需要将会议文件或学术论文汇集整理、编辑成册。汇编的会议文件，可视实际情况，或内部发行，或公开出版。,实操模拟,04,学员B,以宣讲人为访客，宣讲人自行设计场景，对学员进行实战模拟,对现场反应能力,事情处理情况,礼节礼貌、形态等方面进行评估,双边交流，指出对方优缺点,对现场反应能力,事情处理情况,礼节礼貌、形态等方面进行评估,双边交流，指出对方优缺点,VS,学员A,实操模拟,以宣讲人为访客，宣讲人自行设计场景，对学员进行实战模拟,感谢聆听,THANK YOU FOR LISTENING,2018,PPT模板下载： 行业PPT模板： 节日PPT模板： PPT素材下载： PPT图表下载： 优秀PPT下载： PPT教程： Word教程： Excel教程： 资料下载： PPT课件下载： 范文下载： 试卷下载： 教案下载： PPT论坛：,
