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1、预订 入住 退房三大流程,前台员工的观察力,在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助，上前问候他并且提供帮助；如果可能，尽量用姓氏称呼客人；如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米时，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎，而不是一味的只顾及眼前交谈的客人；当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的作出手势请客人稍等，并表示将马上为其服务；对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对他的关注。,预订 RESERVE,预订渠道,电话,散客,互联网,销售部,OTA、酒店官网、微信、微博等,旅行社、团队、协议公司、商散等,散客预订,电
2、话联系,订房要求,确认预订,联系方式/付款方式确认保留时间,录入系统/订单归档,YES,委婉拒绝或推荐其他酒店,NO,抵达前准备,取消预订,变更预定,复述预订,查看预订情况,姓名、时间、房型、房价、间数等,问候宾客获取预订信息：入住、人姓名、房间类型、房间数、入住日期(几月几日)、离店日期、抵达酒店时间、入住人数、付款方式及联系方式确认房价复核预订信息：较慢的语言重复预订告知酒店保留时间：超过18点收取押金,公司宾客：根据宾客给予的公司名字与名片给予公司内部价。 协议客户给系统相应协议价。 散客给散客价格。 VIP客人，经拥有相应权限管理人员授权后的价格 （会提前预订）,不要与客人确定不是当日
3、预订的房号。,预订要点,点评： 面对客满，客人可能不声不响地离去，表面看一场纠纷平息了，但饭店却很可能永远失去了一位顾客。因此对已经预订的客人，理应无条件地留下，比如可以将客人房间免费升级，从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱，但饭店可能赢得一位忠实客户。宋先生预订纠纷的原因主要是酒店预订问题，发现问题，没有妥善处理，最终酒店将会永远失去这位客人。,案例分析一,处理方式： 请示前台主管，经前台经理同意后为客人免费升级。主动打电话告知：“您好，宋先生酒店最近有个团队，需要协调房间，考虑到您接待的是重要客人，我们前厅经理特地为您免费升级为精品大床房，您看可以吗？”,点评,协议客人付费方式,A 挂
4、账： 所有费用由公司付款不收取客人押金，客人扫证件，签字即可，退房将所有费用转对应公司账户待公司结账； B 房费挂账杂费自理：协议公司只为客人付房费，则只需收取客人押金，房费为公司挂账，房间内如有消费，退房时则从押金中扣除，退房只将房费转对应公司账户待公司结账； C 自付：所有消费客人自付，只享受公司协议价，则收取客人押金与房费，退房时所有费用一次性结清。,更改和取消预订,通过客人的姓名，到店日期或预订号，在系统内找到相应预订记录；询问预订中的姓名和致电者是否是同一人；询问客人需要更改的内容（特殊要求）；如果客人更改到店日期或延长入住天数，需要查看当日房间是否充足，然后答复客人的更改要求；复述
5、客人的更改项目，确认没有遗漏或错误；更新电脑预订记录；更改/取消预订的处理；感谢客人的来电，并期待客人的到店；订单归档。,预订模拟演练,酒店预订_标清.flv,入住登记 CHECK IN,抵店,准备工作,查找预定,找到预订信息,有无留言,查看房态,介绍、确定房价、选房,证件核对扫描,谢绝客人,介绍其他酒店更改入住日期,打印RC单、确认天数、付款方式,RC单签字、贵重物品寄存,押金、房卡,介绍早餐、房号、电梯,录入系统 、上传、归档,散客入住,NO,YES,YES,YES,NO,NO,散客入住要点,问候宾客确认预订：有无预定收取证件询问房间要求（特殊要求：房号、楼层、朝向.）打印RC单核实房价签
6、字、上传PSB付款：现金、借记卡、信用卡 房费押金为：房费房数间夜+500（待定）房卡（按照离店日期） 贵重物品寄存并感谢宾客入住 行李服务完善系统入账资料归档,开押金单 刷房费收押金 刷预授权,案例分析二,一天晚上，有几位客人拖着疲惫的脚步步入某酒店大堂，大堂副理小张听见其中一位客人大声说：“有没有搞错，三星级酒店的大堂这么小。”随便即走向总台询问房价，当总台向客人耐心地介绍时，客人又嫌房价高，扔下一句“你们以为外地人就随便要价呀，走走走，不住，不住”，说完挥挥手让同行的宾客一起出去。 当数位客人提着行李扭头准备离开时，小张走到客人身边，轻声对他们说：“晚上好，请问我能为各位介绍一下附近的酒
7、店吗？”客人一愣，有些犹豫不决。因为考虑到客人很累了，小张请客人到大堂沙发处坐下，随即把附近的酒店简要地向客人作了介绍，并询问客人想到哪里住，可以指路。客人不置可否，或许他们还没想好吧。小张又对他们说：“今天很晚了，要不就先在我们酒店住下吧？虽然我们酒店大堂比较小，但客房设施较好。我给你们安排一个背街的房间，让你们好好休息，好吗？”客人勉强答应，小张随即让总台员工为客人登记，在登记中得知客人是烟台人，小张说：烟台是一个好地方，风景优美，烟台人也好客！客人很自豪地笑了，主动与小张谈烟台的情况，并说刚才在火车站时遭遇了一些不愉快的事情，心情不好，不过现在好多了。 客人登记后，小张让行李员将客人行李
8、送入客房，并告诉客人如果有什么事可随时与他联系，客人高兴地笑了。第二天、第三天客人没来退房，等他们结帐离店的时候，客人走过来对小张说，他们对酒店的服务很满意，若是下次出差，还会住这家酒店。,很多客人正是由于对酒店不了解而离开，关键在于第一次来住宿时服务人员能否想方设法打动客人、留住客人，这就需要提高我们的表达技巧。 在酒店的服务过程中，现场服务占主要部分，说话的技巧比说话的内容更引人注意，服务人员的每个语言暗示都在时刻左右和诱导着消费者的信心。服务人员如果能站在客人角度看问题，用真挚的服务态度打动客人，那么使新顾客变成稳固忠实的回头客是必然的。,点评,案例分析三,6月1日下午，张先生来成都出差
9、，入住抚琴路7天酒店610房间。凌晨三点，张先生睡意正浓，被磁卡感应房门的嘀嘀声惊醒。“起先还以为有人入住隔壁房间”，不一会，他听到房门锁有了动静，确定对方在开自己房门，便扯起了嗓门，告知房间里有人。“半夜三更，有人开自己房门，有些气愤，于是就骂了一句”。正是这句粗口激怒了李欣，她称自己“平日最听不来”类似语言。于是，站在门外的2男2女“用自己的方式”打开了房门。张先生见门外的人闯入，向酒店总台打了电话。 据酒店方讲述，当女服务员赶到房间时，双方已经打成一团，服务员挡在中间，仍没劝下架。 李欣家住事发酒店附近，当晚凌晨她和三个朋友结束了“上半场活动”，准备开个房间继续“喝点啤酒”。按照前台给的
10、房间号，4人来到610房间，“刷了3次没刷开房门”。突然听到屋里传来的骂声，他们“不能接受”，便“用自己的方式”打开了房门，与张先生发生了冲突。事 后店长告知酒店并没有重复开房，李欣一行所开的房间为601，只是前台在房卡卡套上误 将房号601写成了610,分析：前台在工作中没有仔细操作，以至于使客人房卡套房号出现错误从而导致这件事的发 生，我们在发放房卡时，房卡套上的房号必须多次确认系统房号检查无误后交给客人.,确保客人入住的房间是干净的VC房； 如果房间还是VD，应该礼貌的请客人至休息区等候，不要让客人进入房间，立刻通知客房赶房并向客人致歉，待房间打扫好后及时通知客人。,脏房的处理流程,抵店
11、前的准备,领队出示所有证件登记,按分房单分发房卡,确认房数、押金,确认叫醒、路早、收行李时间,分房表交给行李生分发行李,通知、跟进相应事宜,完善资料并上传,团队入住,入住情景模拟,分析：前台为何不让客人入住，我们应该注意些什么,宋小宝靠气质住酒店搞笑视频_标清.flv,退房 CHECK OUT,问候宾客,确认信息,索取房卡,核对房号姓名,通知退房,打印账单结账,道别/祝福,资料归档,散客退房,散客退房要点,问候宾客索取房卡：查看系统是否备注双卡确认信息：房号、姓名与系统是否一致通知退房迷你吧：询问客人是否有消费与客人核实消费与入住间夜系统结账：取出RC单、打印账单签字、查看客人押金单（预授权单
12、）、退押金（做预授权完成）、写退款单、将相应单据整理装订开具发票询问住店感受道别,案例分析四,9：15，从电梯内走出一位客人，他走向总台，总台小周迎着客人微笑着说：“李先生，早上好！”李先生点头示意并把房卡放在台面上说：“把房帮我退了。”“好的。”说完之后，小周便进行查房、核实、打账单，很快账单就放在了李先生的面前，请客人核查并签字。 客人在看完账单之后，紧锁眉头严肃地对小周说：“我昨天早上入住的，怎么给我算了两天的房费？” 小周微笑着说：“李先生，是这样的，携程为您预订3：00入住，但你入住时间是4：30，酒店规定凌晨5：00以前入住至当日12：00算一天，因此您住了两天。”李先生听了服务员小周的解释之后，情绪有些缓和，并说：“当时你们服务员怎么没有讲明5点钟以前入住要算一天房费”，客人十分不悦地拿着账单又看了一下，最后客人进行了投诉。 分析： 前台在李先生凌晨4:30入住时须告知客人，由于酒店规定5点以前入住退房时间为今日12点，建议您五点后办理入住，退房时间为次日12点 处理方法：向客人致歉并告知前台主管，请示经理后收取客人一晚房费。,思考,客人办理入住，但现金不足以支付房费押金，客人无信用卡，只有借记卡，如何处理 ？,退房情景模拟,搞笑退房_标清.mp4,分析：前台是否存在问题并指出,Thanks for your listening,谢谢聆听,
