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1、英山人民医院服务礼仪主讲：彭靖珂武汉逸香企业管理咨询有限公司,纪律约定,培训是什么,十年来病人发生了哪些变化？,行业现状医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变,美国康奈尔大学著名试验,请记住： 如果我们不提供优质服务，关心病患，那么其他人是十分乐于代劳的！,病人,服务,服务,服务,竞争力,个人品牌CI 我们的产品是什么,VI：一个人的“脸” ,他留给别人的第一印象，包括服饰、外在形象等容易识别的特征。BI：一个人的“手”，他与人交往时的言谈举止、举手投足、表情语调等行为特征。MI：一个人的“心”，他的想法、理念精神、个人的奋斗目标、个人信仰价值观等思想特征。,个人”CI”,01,医院
2、服务礼仪总述,Medicao Ethics and Etiquette Represent The Quality of the Whole Hospital,PART ONE,小组讨论：病人希望得到什么样的服务？,感觉,与病人接触的任何时刻，都能满足客户的实质需要和个人需要。实质需要：看病就诊个人需要：安全、温暖、舒适 受尊重、受欢迎、被重视的,什么是优质的客户服务？,什么是最好的服务？,最好的服务开始于病患开口之前。,优质服务意识,用心服务-假如我是患者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但患者满意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,假设患者永远是对的,小组讨论：每
3、个小组讨论出一个案例进行分享。,服务三度提升,便利度提升舒适度提升感动度提升,患者满意,我们需要的是超出患者的想象，永远比病患希望的服务水准都多走一步。,算数,= 0,服务关键时（MOT）,医生护士（有责任心）,大堂导医 （亲切热情）,服务设施 （便捷贴心）,周围环境 （整洁明亮）,疑难帮助 （及时有效）,病状咨询 （详尽耐心）,门诊病房 （干净舒适）,迎送病患 （有始有终）,窗口服务（专业快捷）,就医指导（周到细致）,医护礼仪是医院整体素质水平的体现,什么是礼？礼者，事之治也（做事的根本方法）一言以蔽之，礼是做人做事（孔子说礼是做人做事的道理和根本）,礼仪的概念,礼者，敬人也；仪者，形式也。
4、,不学礼，无以立。孔子,心有敬而形于外,2022/11/8,微笑的力量,2022/11/8,他们是怎样炼成的,遵守的原则,自律的原则,敬人的原则,礼仪的原则,宽容的原则,平等的原则,适度的原则,礼仪对医院服务有什么作用呢,规范的礼仪是医患沟通的桥梁,体现医护人员的工作态度缓解紧张的医患关系医疗服务模式转变的一种形式,医院礼仪的基本要求,医院礼仪的基本要求,得体的言行举止遵守职业道德锻炼敏锐的观察判断力掌握扎实的医务护理知识,02,医护人员基础礼仪规范,Basic Ethics and Etiquette of Medical Care Personnel,PART TWO,形象礼仪,1,举止礼
5、仪,2,沟通礼仪,3,Contents,目,录,基础礼仪规范,形象礼仪,2022/11/8,职业形象 （ ）仪态举止 （ ）语言内容 （ ）,55%,38%,7%,形象礼仪,好的职业形象,您更愿意和哪位打交道？,2022/11/8,您更愿意信任谁？,2022/11/8,您更愿意信任谁？,2022/11/8,您更愿意信任谁？,医患关系最需要什么？,信任,第一印象的好坏决定了你们之间的距离你永远没有机会重新建立第一印象,2022/11/8,微笑打先锋,形象礼仪微笑,形象礼仪形象发型,时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜。,形象礼仪形象头部护士燕帽,燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微
6、翘，前后适宜，距前发际45cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度 。,形象礼仪形象头部圆帽,前达眉际，后遮发际，缝封在后，边缘平整,佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上3厘米，以吸气形成负压为示意松紧，取下后应折叠好放在上衣口袋内,形象礼仪形象头部口罩,淡妆上岗，忌浓妆艳抹，忌素面朝天,形象礼仪形象面部,2022/11/8,形象礼仪形象面部,胡须刮剪得体 鼻毛不外露 面部干净整洁 口无异味 清洁耳部,勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口,三勤,葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜,五忌,形象礼仪三勤五忌,形象礼仪手足,勤清洗勤修剪指甲不超过指尖不涂甲油勤换鞋袜女士夏天丝袜要 多备一双,2022/11/8,形象
7、礼仪着装,工装干净整洁衣扣整齐不可粘贴胶布类物品口袋内仅放置必要物品用过的笔关闭后放置,2022/11/8,形象礼仪着装,佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。,护士鞋以白色坡跟或平跟软底鞋，保持鞋面干净袜子以肤色或白色为主。,不可直接穿白大褂内搭衬衣领带领带的颜色要比衬衣深长袖衬衣袖长可以超出袖口1厘米。松紧袖口则不可以裤子为深色长西裤有中线鞋子为系带黑色皮鞋皮带为带扣皮带,形象礼仪医生着装男,不可直接传白大褂内搭衬衣或针织衫长袖衬衣袖长可以超出袖口1厘米。松紧袖口则不可以。裙装下摆不可超出白大褂下摆不可穿低胸的上衣裤子为深色黑蓝灰
8、或白色无花纹。裙装则穿肤色丝袜鞋子为黑色船型皮鞋不可穿露出脚趾的鞋，也不可穿长筒靴上班时，脱下白大褂里面的衣服也是职业感的。,形象礼仪医生着装女,2022/11/8,形象礼仪着装,护士裙穿肤色连裤袜或配白色护士裤内衣袖口及下摆不外露,举止礼仪,举止礼仪仪态,立如芍药坐如牡丹行如百合,站如松坐如钟行如风,您的行为举止是您最有说服力的名片,站姿,V字步站姿,正丁字步站姿,侧丁字步站姿,男V字步站姿,举止礼仪仪态站姿,举止礼仪仪态站姿,视频,2022/11/8,台席坐姿：应采用中坐姿，坐椅面的2/3左右，手臂自然弯曲，将手臂的手肘1/3处放在桌面或柜台边沿，双手交握轻放于桌面上。,坐姿不满座是谦恭,
9、举止礼仪仪态坐姿,医护人员坐姿视频,举止礼仪仪态坐姿,双腿叠放式,双腿叠放平行式,脚尖点地式,举止礼仪仪态坐姿,举止礼仪仪态坐姿,举止礼仪仪态坐姿,举止礼仪仪态坐姿,举止礼仪仪态坐姿,男性：稳定、矫健。抬头挺胸，步履稳 健、自信，避免八字步。女性：轻盈、优雅。背脊挺直，双脚平 行前进，步履轻柔自然。 行步速度，一般是男士108-110步/每分 钟，一 般是女士每分钟118-120步/分 钟。,举止礼仪仪态走姿,视频,一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物 。,举止礼仪仪态蹲姿,2022/11/8,举止礼仪手势,2022/11/8,手势运用要点,自然、有力、不夸张
10、、不繁琐 手臂不贴紧身体抱于胸前或小腹前,2022/11/8,请姿与引导手势,点头礼：点头身体略微前倾鞠挥手：伸开手掌，掌心向外面向对方，指尖向上欠身礼：15度欢迎礼：30度告别礼：45度,举止致意礼,举止礼仪物品递接,双手递接递接到位主动上前方便接拿,举止礼仪推治疗车,双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳。,上臂贴近躯干，肘关节弯曲90。四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约23cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳,举止礼仪端治疗盘要领,病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的
11、前13，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂,举止礼仪持病历夹要领,侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端,举止礼仪搬放椅子要领,护士岗位礼仪,护理人员的道德规范,爱岗敬业、关心病人甘于奉献、主动热情勤学苦练、提高技能周到服务、亲切温馨,常见技术操作规范,注射输液打静脉留置针常规测量吸氧发药卧床治疗敷药换药,护理工作的注意事项：自然大方，动作优美舒展亲切温柔快速及时，安全准确的服务技术娴熟有求必应,1、提前10分钟到岗做好诊前及治疗前准备。做好接诊分诊测量血压等工作。2、巡视候诊患者维护秩序，优先安排老弱病残高热传染患者，及时发现危
12、重急患者。3、为需住院或留院患者联系相关部门，视病情需要用车窗轮椅护送陪同，做好交接。4、操作认真规范。5、不推诿患者。6、不擅自离岗。7、等候较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁。,门诊护士注意事项,1、术前沟通：详细介绍术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作，让患者做到心中有数。2、即将送入手术室前，安抚患者减轻压力。3、手术台上，轻松交谈缓解紧张。手术中言行谨慎举止稳重。4、手术中不能让病人赤身裸体，不能谈论病人身体特征。5、手术开始后尽量减少交流，避免“真没想到、糟了、哎呀”6、结束后，微笑告知，并给与关心7、耐心解释术后注意事项，饮食及运动注意事项等,手术前后言行规范,1、提前1
13、0分钟到岗2、集中注意力。3、及时测量生命体征，按医嘱及时处理。不必拘泥患者是否挂号。无家属陪同，可由护士协助办理手续。4、危重患者，5分钟内作出处理，开放绿色通道，先抢救后交费。5、坚守岗位，不可擅自离岗。6、接到120认真做好登记，语言简短精炼，迅速通知相关人员出车。白天3分钟，夜间5分钟出车7、对夜间患者耐心热情，复杂问题请教主任、值班医生、护士长。,急诊护士注意事项,1、入院热情主动，及时安排床位。2、主管护士主动为患者做入院介绍及自我介绍。做好健康教育3、进病房前先敲门4、称呼患者使用礼貌用语，不能直接叫床号5、呼叫器响时礼记接听6、操作规范7、巡视房间四轻：说话轻、走路轻、操作轻、
14、开关门窗轻8、主动嘘寒问暖9、住院期间健康教育不少于3次10、对可能增加痛苦的操作应提前说明,病房护士注意事项,11、对检查要耐心解释必要性12、新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时要进行说明13、护理操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作14、及时反馈患者意见15、出院时进行出院指导,病房护士注意事项,入院接待,护士服务中的不好行为,医患沟通礼仪,良好沟通的三要素 意识 意愿 态度,2022/11/8,良好沟通的前提 心态 关心 主动,2022/11/8,换位思考医患沟通的桥梁,患者为什么来医院,为了减轻痛苦,案例中的护士存在哪些问题？怎样做会更好？,冲突恶化的根源,情绪,自我,先解决
15、情绪，再解决问题,冲突化解的原则,2022/11/8,礼仪的倾听规范,倾听时，目光转向病人；倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；在病人表述时要有回应，可用“我明白了”“我清楚了”“嗯”“是的”；如有必要随时进行记录；病人结束表述时，简单扼要的对病人的述求进行重复，并征询病人的确认。,2022/11/8,眼神交流,关注、正视,冲突化解的步骤,点头：沟通是从认同开始的微笑：不对抗的态度是的：再次表示认同弱化对方的关注焦点排异：表达自身观点（必要的时候可以请第三方帮忙）,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,怎样说,文字语言传递信
16、息有声语言传递感觉肢体语言传递态度,您哪里不舒服？来，把嘴巴张开一下张彬，量个血压不错，今天气色看起来好多了，坚持治疗,请、您好、谢谢、对不起、请慢走,医院服务五大礼貌用语,命令式躺下，快点嘿，说你呢把裤子脱了把孩子抱紧了把东西都拿出来收拾一下，我们要检查了啊,侮辱讽刺挖苦有什么不好意思的看着点，没长眼睛？这么大人，还什么都不懂想不想治，想治就准备钱怕疼别来看病啊你们这样的我们看多了,不耐烦语气生硬上面写着，自己看快点，今天要交钱了啊就是这么规定的，跟你说多少遍了，还不明白没什么，死不了着什么急，没看我在忙,不负责人推卸我不知道，你问别人谁给你看的你找谁嫌这里不好上别处去有意见找院长去,含糊不
17、清增加疑问你这病不好说你这病没什么太好的办法这病也许不要紧这病也许没什么大事,服务忌语,（1）您好，请问你需要什么帮助？（2）对不起，请您再说一遍好吗？（3）对不起，请您稍等。（4）请您把病历卡一起给我。（5）请问您需要查询什么？（6）请稍等，我马上给您看。（7）请问您哪里不舒服？（8）别着急，您慢慢说。（9）我再与您核对一遍。,（10）请别忘了按时服药。（11）在病房请不要抽烟。（12）对不起，请您在病房不要私用电器。（13）请您配合病房管理。（14）请放心，我们会尽力为您治疗的。（15）您今天感觉好些了吗？（16）对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。（17）为了方便您的治疗，请您今
18、早把钱交到收费处。,常用的礼貌用语,2022/11/8,肯定认同对方,我理解您的心情我了解您的意思是的，这个病确实是很难受您理解得很正确,学会赞美,称呼病人的技巧,人喜欢什么样的人？,喜欢喜欢自己、帮助自己、认可自己的，尊重自己，信赖自己，关心自己，有共同爱好，共同见解，支持自己的人，有共同利益的人。,2022/11/8,选择积极正面的语言,习惯用语：不好意思让您久等了,专业表达：,习惯用语: 炎症还没有完全好，需要继续治疗,专业表达：,2022/11/8,选择积极正面的语言,习惯用语：等会帮你查,专业表达：,习惯用语: 办出院，你先把出院小结给我,专业表达：,习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了,专业表达：,先认可再请求,国王与解梦者,2022/11/8,正确接听电话的要点,三声以内接听得体的自我介绍使用正面语言乐于提供帮助记录确认重复感谢来电对方先挂机,视频,知行合一神行兼备,Click to edit company slogan .,打造“职业化”培训第一品牌,Thank You !,
