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1、横岗人民医院物业管理策划方案 日期：二O一八年十一月五日,目 录前言第一章 对本项目物业管理的整体策划方案第二章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训第三章 管理处服务人员的服务标准及投诉处理第四章 采取的秩序维护与消防管理方案第五章 创新与创收服务设想结束语,前 言 首先，十分感谢深龙鑫公司领导对我的信任，很有幸能担任横岗人民医院物业项目管理服务工作的负责人，我将依托自身的专业理论知与管理实践经验，结合同约定与横岗人民医院的实际情况，针对医院的物业管理模式、组织机构、服务配套等作出统筹策划，结合我公司的企业服务理念及标准，经我考察研究之后，拟定如下物业管理项目实施方案。,第一章 对本项目物业管
2、理的总体策划方案一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一流的人才 一流的人才出一流的品质，一流的服务品质出一流的价值 通过我们的服务，为“横岗人民医院”创造价值，为医护人员及病人营造一个“安全、舒适、温馨、仁爱”的环境。一、总体管理服务目标 一、成为院方单位的好参谋、好帮手、好朋友，为公司争取更多的业务合作； 二、提高服务质量和标准，提升横岗人民医院后勤管理物业化的服务品质。 三、全身心为医护人员及病人服务，成为医护人员及病人的好保姆、好管家。,二、服务承诺1、 总体指标（1）满意度指数百分之95以上；（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故；（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。2
3、、 分类指标（1） 管理处设24小时服务专线；（2） 医护人员及病人接待时间：365天（具体时间根据院方需要而定）；（3） 各类服务人员上岗培训率达到100%；（4） 有效投诉处理率100，投诉人满意率95以上；（5）管理服务范围内实行24小时秩序维护服务。,第二章 建立组织机构及人员的配备1、管理处组织架构及部门设置,2、管理处运作方式 管理处实行管理处主任负责制的直线制领导形式，下设秩序维护队、导医班、护理班、职工食堂四个部门，实施院内统一的物业管理与服务。 管理处主任集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处主任直接安排，各部门主
4、管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处主任负责，管理处直接向公司负责，公司直接向医院负责。,3、人员配备（1）管理处各岗位员工的任职要求（略）（2）管理处各部门岗位人员配备数量,（3）岗位职责和工作范围管理处主任: a、在公司的领导下，全面负责管理处内部管理，医护人员及病人服务、秩序维护服务、导医、护理、应急处理及特约服务等工作； b、组织贯彻医院与公司管理服务的工作计划； C、对外关系沟通协调，为公司争取更多的业务合作； d、完成院方与公司领导交办的其他任务。秩序维护队长: a、在管理处主任的领导下，对所管辖区内的治安秩序维护、消防安全负责； b、负责对当值秩序维护进行岗位督导，
5、发现不合格操作当场予以纠正，对各班秩序维护质量记录进行初审； C、负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及秩序维护器材、公用物品的检查和管理。 d、负责员工的消防培训及医院消防安全知识宣传。 e、负责对队员考勤和请假审批及工作考核。 f、协助完成管理处布置的医护人员及病人特约服务。,门岗秩序维护：对队长负责，服从上级命令；在指定位置上岗，严禁脱岗；验证物品证明后，方可放行；发现责任区域公物损坏向上级报告；协助队长进行紧急服务处理。 巡逻岗秩序维护：对秩序维护主管队长负责，服从上级命令；巡逻中遇医护人员及病人要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；安全隐患排查； 检查机
6、动车辆、非机动车辆停放情况，确保人员与车辆通道畅通。 导医领班：对主任负责，认真执行各项管理制度；在主任的带领下，认真完成本职工作和其他交办任务，监督检查全班的工作情况，认真做好引导与咨询服务工作； 导医岗：认真做好本岗位的引导与咨询服务工作；为公司与院方树立服务品牌形象；为医护及有需要的人士提供相应的帮助。,4、培训培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100%； 各类专业人员持证上岗；培训方式 源源不断的人员培训是物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据市场发展的需要，建立了管理处培训计划，分为定期与不定期培训，定人培训与轮流培训制度，理论培训与实践培训。 培训计划与考核 秩序维护队每
7、周进行二次军训，一次理论与实操；全体员工每月集中培训一次服务标准与工作基本要求；三个月进行考核一次。纠偏：对考核不合格者，进行二次培训，再次考核，再次考核仍不合格的，根据公司有关规定处罚。,第三章 管理处服务人员的服务标准1、管理处服务人员的服务标准（1）按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄，精神饱满、微笑服务； （2）不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与工作无关的； （3）工作时与医护人员及病人、访客交谈应使用文；明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语； （4）医护人员及病人需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动
8、及时提供服务，对医护人员及病人及访客的询问应热情接待。,2、医护人员及病人投诉处理管理办法 （1 ）基本要求 接待医护人员及病人投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，记录清晰，反馈及时。 对医护人员及病人投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。 建立投诉接待登记汇总月报制。（2） 投诉受理处理办法 对医护人员及病人的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，根据医护人员及病人投诉时间、内容，按投诉处理基本要求应及时落实到相关责任人，应在投诉处理单上作好书面记录，并督促限时整改。 若投诉问题管理处无法解决，应及时上报公司，经研究后再行处理
9、。,第四章 采取的安全与秩序维护方案 一、安全管理概述 在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，依靠院方技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供全方位的安全管理。 二、医院安全管理工作特点 1、人员量大，且构成复杂； 2、消防要求高； 3、车辆管理复杂； 医院停车场，既有医院内部及病人的车辆，还有外来人员车辆，且车辆进出频繁。确保通道畅通也是安全管理中的重点。,三、安全管理目标 1人员、车辆进出井然有序 2突发事件迅速得到解决 3治安、消防案件发生率为0四、安全管理原则 坚持“人防、技防相结合”的原则。五、安全管理内容与方式1安全管理内容（1）治安管理：防盗、防聚众闹事、防各
10、种破坏活动。保证日常办公、康复环境井然有序，重大活动顺利进行。 （2）消防管理：防火及防止各种自然灾害。 （3）交通管理：维护医院交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生，确保通道畅通。 （4）紧急事件和突发事件的安全管理,2安全管理方式 安全管理的方式以闭路电视监控为主，辅之以秩序维护门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。医院安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据医院医院实际情况，设置门岗、定时与不定时巡岗。,3安全管理工作岗位要求（1）上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。（2）严格按岗位职责要求履行任务。（3）保持充沛精力，具有高度责任
11、感、使命感及奉献精神。（4）建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接，口头和书面汇报。（5）礼貌待人，热情服务。,4、巡视检查工作要点（1）勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。（2）巡视范围包括医院内的办公区、住院楼、各机房、各处通道等。（3）巡视中严格杜绝盲点，思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及管理处。（4）巡视时有礼有节，认真回答医护人员及病人和其他物业使用人的询问，热情礼貌服务。（5）接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。（6）为了营造医院环境的安静、祥和，采取正装巡逻方式，佩带对讲机进行巡视检查。,5、消
12、防管理 贯彻预防为主，实行人防、技防的有效结合，做好日常消防防范工作。（1）消防设施管理消防通道是否畅通无阻；消防器材是否已按要求配备；消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好；消防水源是否满足要求；做好相关记录。,6、消防安全管理的重点 在楼内严禁明火操作，重点防火的部位。 下班后对楼内进行全面检查，并切断有关电源。 每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整改。 装修施工现场。 设备及机房严格执行交接班制度,坚持“预防为主、防消结合”，做好医院的消防工作。 做好消防宣传工作，组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常识。内容包括：人员逃生、救生、常用消防工具的使用
13、、火灾时人员紧急疏散。,7、突发事件处理（1）突发事件的处理主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。值班人员严守岗位。队长负责安全防范，安全管理部负责治安、交通事件的处理。其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或救助。 （2）暴力事件 秩序维护人员应立即制止犯罪行为，通知监控室，同时向物业管理处主任及有关领导汇报。必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。（3）聚众闹事事件处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证医院正常工作秩序。对聚众闹事者，秩序维护人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩
14、大，以保证医院的正常工作，并将现场情况及时报告 。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。,（4）执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理查验证件，开箱检查物品。对检查出的可疑物品交管理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。（5）车辆事故处理疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。拔打122报警，移交交警处理。全力抢救受伤人员，保护好现场。 记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并
15、及时报警处理。监控室调整监控设备实时录像。（6）火灾事件应急处理措施如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知物业主任及有关领导。在不能自救的情况下拔打119报警，并疏散相关区域的人员。消防中心切断医院相关部位的电源、液化石油气源，迫降客梯，利用紧急广播疏散系统疏散着火区域人员。,第五章 创新及创收服务设想 1、严格要求各服务人着装统一，规范，精神饱满，为院方与公司树立良好的服务形象。 2、加强员工的专业服务与身体素质训练，营造良好的企业文化氛围，使服务团队思想统一，标准规范。 3、营造仁爱的医院康复文化，使就医者感到更温暖，并给予精神上的鼓励与支持。 4、为医院医护人员提供院内外的特约服务，比如家装、赔护、节能环保、制冷技术、接送小孩、家政服务，家教服务、广告等多种经营服务。 5、为医院提供其他相关特约服务。,结 束 语 经考察，在公司领导与同事的情况介绍的基础上，拟定了横岗人民医院物业管理实施方案，致力于向院领导、医护人员、病人提供完善之物业管理服务，专业之道，至善至臻。凭借多年的专业理论学识与实践经验，我相信，通过我们所提供的专业技术及管理品牌，一定能为院方带来良好的投资回报与社会信誉，也能为公司带来更多的经济效益，为深龙鑫的再创辉煌奉献自己的一切力量，祝愿深龙鑫公司前程似锦，谢谢！ 二0一八年十一月五日,
