华普体检培训课件.ppt

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1、实现健康体检中心持续良性发展,华普体检培训案,实现健康体检中心持续良性发展华普体检培训案,目 录,我国健康产业的现状与发展趋势 体检中心基本情况与组织结构图 愿景 目标 规划 日常管理系统 质量控制 服务理念导入 学习型组织建设 团队建设,目 录 我国健康产业的现状与发展趋势,我国健康体检产业现状、发展趋势（一）健康体检产业，未来财富之路（二) 健康体检产业市场分析（三）健康管理学术组织的发展（四）健康体检中心的主要商业模式（五）寻找蓝海，健康体检产业的发展 趋势,我国健康体检产业现状、,健康体检现状,在我国，健康体检还是一个崭新的健康产业。体检机构最早产生于台湾、香港、深圳、北京、上海等经济

2、相对发达地区。我国健康体检的发展经历了三个阶段 ：初期、中期、后期,健康体检现状在我国，健康体检还是一个崭新的健康产业。体检机构,特定人群,被动体检,无专门机构体检工作仅限于为体检而体检; 体检人员需要与门诊、急诊、住院病人一起排队检查;体检对象也局限在征兵、升学等人群，参加体检的人员也多为被动体检。,初期：1980年1990年,初期：1980年1990年,需求增多,主动体检增多,出现体检中心*人们对体检的认识由被动体检转变主动体检。体检市场 凸显，需求量增加; * 医疗机构有所重视，许多综合医院建立了健康体检中心，并配备专职人员及设备，将体检人员与病人分开检查;* 体检机构除体检外，还开展了

3、健康咨询、健康教育、健康干预等健康管理工作，体检对象扩展到全人群。,中期：1990年2000年,需求增多,主动体检增多,出现体检中心中期：1990年20,后期：2000年至今 （2004年爆炸式发展期） 规模化, 规范化, 产业化是健康产业快速发展时期，健康体检范围扩大，公立医疗机构、民营医疗机构、社会团体、疾病预防控制中心等部门相继成立了健康体检机构;服务模式进一步完善，采用健康体检软件，建立电子档案；体检服务人性化，体检质量质控化。健康管理工作内涵提升，健康产业链形成 。,后期：2000年至今,有专家早在2007年时就预计，中国在未来的10至20年内，将成为建立健康投资项目的最重要的国家。

4、,（一）健康产业，未来的财富之路,有专家早在2007年时就预计，中国在未来的10至20年内，将,1.1健康产业的发力点体检中心,1.1健康产业的发力点体检中心,上海爱康国宾医疗中心,VIP报告解读休息室,院长周雅芳,等候区,上海爱康国宾医疗中心VIP报告解读休息室院长周雅芳等候区,爱康国宾体适能检测室,爱康国宾体适能检测室,美年体检,慈铭体检,爱康国宾,美年体检慈铭体检爱康国宾,台湾美兆,台湾景康,北京九华山庄,台湾美兆台湾景康北京九华山庄,贵宾体检区,贵宾体检区,PET-CT体检,旅游休闲体检,专项体检,PET-CT体检旅游休闲体检专项体检,上海455医院PET-CT高端体检中心,上海仁济医

5、院PET-CT中心,复旦大学附属肿瘤医院PET-CT中心,上海455医院PET-CT高端体检中心上海仁济医院PET-C,南京军区杭州海军疗养院,沙家浜昂立华山体检中心,阳澄湖疗养院,江苏省工人扬州疗养院,南京军区杭州海军疗养院沙家浜昂立华山体检中心阳澄湖疗养院江苏,华普体检培训课件,2上门体检服务 1体检中心体检3健康管理结合型,提供企业年度体检和入职体检服务以及中高端个人体检服务良好的现场服务良好的体检环境,较高的消费较高的满意度,提供企业年度体检和入职体检服务以及中高端个人体检服务,到企业所在地体检 流动X光体检车 不占用体检中心资源体检费用在100元左右受检人数众多，通常200人以上工厂

6、型企业愿意接受,到企业所在地体检,望族国宾大堂由张黎刚于2004年创建，2007年12月获得了美林证券等多家投行的注资，扩张迅速，但其各地分公司皆为直营。爱康与国宾体检中心正式合并，国内首家集健康管理服务与医疗实际服务为一体。主要客户：银行、保险公司、大企业客户等。主要业务：预约挂号、体检中介、企业健康管理、体检业务,爱康国宾模式健康管理复合型体检服务,金健健康体检中心SWOT分析,Strengths优势,Weaknesses劣势,Threats威胁,Opportunities机会,金健健康体检中心SWOT分析StrengthsWeaknes,优势（S）,1、正处于健康产业的快速发展的良好时期

7、2、拥有金健医院的品牌和资源支撑3、有独立的体检场地，避免了体检客户与病人的交叉感染4、已经拥有一批固定的客户， 体检市场份额和客户数量在逐步上升5、有外界强大的专家团队和中医系统疗法和健康管理做后盾,优势（S）,劣势(W),1、宣传力度不够，知名度有限，全员营销意识薄弱2、制度尚不完善，体检质量控制缺乏统一标准规范3、员工健康体检及健康管理专业知识欠缺，培训学习机会少4、体检中心规模较小，不适应日益增长的健康体检市场的需求5、体检后续服务及健康检测评估、心理评估等不完善,劣势(W),机会（o）,1、管理层有较为明确的战略规划2. 全民健康意识增加，市场需求扩大3. 服务理念正在导入，全员营销

8、意识增强4、政府、企业买单的健康消费不断增加,机会（o）1、管理层有较为明确的战略规划,威胁（T）,1、相对其他医院体检中心，学科建设、品牌知名度、信任度落后2、其它医院运营理念市场化意识相对较强。3、其它体检市场抢占决心及强大的人脉关系，市场竞争趋于激烈,威胁,威胁（T）1、相对其他医院体检中心，学科建设、品牌知名度、信,SO战略（发挥优势，利用机会）,1、建立一套完善的健康服务体系2、确定具体的发展规划和赢利目标3、争取政府、保健协会、各体检机构相互协作， 推动健康产业的良性快速发展4、拓宽市场，充分利用自身优势，开展全员营销5、通过“健康管理”新理念，建立诚信第一，服务第一品牌，提高客户

9、忠诚度6、开展特需和外延服务。,SO战略（发挥优势，利用机会）1、建立一套完善的健康服务,WO战略（利用机会、克服弱点）,1、加大宣传力度，巩固品牌形象；2、提高综合实力，注重软性服务，超越客户心理预期3、引进培养公共卫生、运动医学、健康管理、营养指导等高学历人才和项目4、加强员工自身专业知识学习与综合素质的提升。,WO战略（利用机会、克服弱点）1、加大宣传力度，巩固品牌形,ST战略（利用优势、回避威胁）,1、避免恶意竞争，强化服务和项目差异竞争2、争取并培育中高端客户，目标盯紧低端体检市场，留住老客户，发展新客户3、适时对体检中心环境、设备进行升级，体检产品不断创新4、成立客户服务部，开展检

10、后服务和健康随访，打造健康管理品牌,ST战略（利用优势、回避威胁）1、避免恶意竞争，强化服务和,WT战略（减小劣势、回避威胁）：,1、有计划地培养现有人员;规范体检流程，学习沟通技巧，提高体检质量2、加大对体检中心的宣传力度，搞好整合营销。3、制定合理的科室质量管理制度；增强团队的凝聚力4、加强公关意识，争取社会各界尤其是民间团体的支持与合作,WT战略（减小劣势、回避威胁）：1、有计划地培养现有人员,竞核心力争打造团检、高端个人及特需服务专家、专业的健康管理师,制定战略管理创造品牌管理强化流程管理加强质量管理构建文化管理,以人为本,管理架构,制定战略管理以人为本管理架构,高情商的合作团队,优越

11、的文化环境,人文的服务流程,先进的体检设备,全新的管理机制,市场化的运作模式,浓厚的学术氛围,高情商的合作团队 优越的文化环境 人文的服务流程先进,我们拥有高情商的合作团队,标准：明确的发展目标理想的人员组合高水准专业素质密切的协作意识不断发展的潜能,世界上不存在完美的人，但可能存在完美的团队。,我们拥有标准：世界上不存在完美的人，,日常管理系统,1、岗位职责 2、岗位制度及流程 3、建立中心管理系统 4、绩效考核与评价 5、科室会议平台 6、科室专题小组,日常管理系统 1、岗位职,体检中心管理方法的总体框架,打造一流的健康管理品牌,以科主任为中心的 管理结构,以考核为管理手段拉动科室向目标前

12、进,科室事前、事中、事后控制管理,科室目标管理及绩效管理,以中心小组为考核小组,打造学习性团队建立人才工厂,体检中心管理方法的总体框架打造一流的健康管理品牌以科主任为中,体检中心主任职责体检中心护士长职责体检中心副主任职责主检医师职责各科检查医师、技师职责前台接待职责 导检服务人员职责,1、岗位职责,1、岗位职责,体检中心院长岗位职责,（1）认真贯彻执行既定的各项决定和各项卫生法规政策的有关精神，开展好健康体检和健康管理服务工作。（2）努力学习，积极工作，以身作则，工作中不怕困难，敢于管理，敢于负责，坚持原则。（3）负责健康体检中心的全面管理工作，包括质量、科研、培训、经营及核算等各项工作。（

13、4）把握健康体检中心的长期发展规划、发展思路，保证其健康可持续发展。（5）制定年度工作计划和每月工作计划，并督促检查，认真组织实施，保证圆满完成体检任务。（6）抓好业务建设，保证体检的服务与质量，满足不同层次人员的服务需求。（7）建立健全各项规章制度，实行全面的优质管理，加强成本核算，抓经营管理，实现资源的保值增值。（8）及时处理重大事件和突发事件，适应市场竞争，保证体检目标的实现。,体检中心院长岗位职责 （1）认真贯彻执行既定的各项决定和各,前台接待员工作职责,(1) 接待体检客人，洽谈体检套餐，避免不适合项目的设定。 (2) 引领客人付款，高端客户全程体检陪同。 (3) 大厅巡回，主动关心

14、客人需求，加强客人沟通，及时为增加体检项 目的客人做好解释补费工作。 (4) 登记与审核体检报告，及时联系解读报告医生，电脑录入报告。 (5) 接待来访参观客人。 (6) 联系财务部门，为客人办理退费手续。 (7) 做好网上体检预约检查工作，及时通知前台。 (8) 做好高端客户健康档案维护，定期组织健康咨询与联谊活动。,前台接待员工作职责 (1) 接待体检客人，洽谈体检套餐，避免,主检医师职责,1、在院长的领导下，开展健康体检工作；2、认真贯彻执行一切规章制度；3、检查前仔细阅读申请单，核对好姓名、年龄，并嘱客人作好必要的准备。4、严格遵守操作规程，认真仔细作好检查；建议加项检查须在体检表上记

15、录。5、及时准确报告检查结果，遇到疑难病例互相讨论，并向上级汇报，防止差错事故发生。,主检医师职责1、在院长的领导下，开展健康体检工作；,各科检查医师、技师职责,1、在主任领导下，努力钻研业务知识，开展体检和医疗工作；2、认真执行卫生行政部门和体检中心的各项规章制度和技术操作规程；3、作好本科体检和诊疗工作，如实地、认真地书写病史和体检报告；4、严防体检和医疗差错事故，一旦发生应及时向上级提供客观、详细的书面材料；5、树立良好医德医风，遵守劳动纪律，坚守工作岗位。,各科检查医师、技师职责1、在主任领导下，努力钻研业务知识，开,制度与流程,制度与流程,体检中心管理制度,1、认真做好各类人员的健康

16、体检工作，并于10日内及时将检查结果告知受检人或受检单位及家属。2、按照客户的要求和有关规定内容，确定检查项目。3、检查中发现疑似严重疾病，应及时与客户、单位取得联系。4、健康体检应认真填写“健康档案”及各类医技申请单，并标明付款方式。5、各种检查记录及检查结果，应及时收集、汇总，不得随意外泄。注意保护客户隐私。6、检查过程发现法定传染病应及时填写“疫情卡”，上报有关部门。7、保持体检场所整洁，卫生，物品放置有序。8、严防差错事故，随时协调相关科室工作。9、廉洁体检，不得营私舞弊，弄虚作假。10、认真做好体检的组织、咨询及解释工作。,体检中心管理制度1、认真做好各类人员的健康体检工作，并于10

17、,团队体检操作流程及注意事项,业务员与客户确定体检报价按双方确定的套餐核价与客户签定协议书（如有折扣，经领导审批同意后签约）体检协议书，套餐及体检名单交前台副班制表体检前一天业务员与客户再次确认体检事宜体检全部结束后，业务员及时催款确认体检款到帐后业务员拿缴款单到财务盖章登记缴款单交科室核算员做帐电脑录入资料审核封存信封后，市场组人员送达单位并及时安排解读,注意事项： 1、业务员与客户确定体检事宜后必须签定协议书。协议书一式2份，内存1份放在文件夹里保存。 2、协议书上需详细写明：客户负责人姓名、联系电话、体检项目、协议价格、体检日期、时间、人数、体检总人数及付款方式，如有特殊需求，必须在协议

18、书上注明相关情况，如有特殊情况需请示领导签字核准后，再签体检协议书。,团队体检操作流程及注意事项注意事项：,1、前台主副班及业务员接待、了解客人体检要求2、确定套餐、价格、特殊要求等3、填写体检表及各项检查单，签章、写对账小票4、写交费处方收费付费5、再次核对体检项目并上个人登记本并签名6、与健康顾问交接进入体检流程7、检查结束后，前台收表时再次核对体检项目是否做完，并告之领取结果时间8、发免费早餐票要告之客人就餐地点9、发放爱心提示单10、恭送客人离开11、客人取结果时总台班做报告解读、并要客人在登记本上签名,个人体检流程,个人体检流程,电话预约体检流程,市场组人员或前台人员对预约电话进行登

19、记（记录客人姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息）根据中心现有体检排期情况为客人安排体检日期告知客人体检前注意事项并确认体检当日到达时间当天预约信息由前台副班进行登记,电话预约体检流程,处理客户投诉流程,投诉首接负责制安定投诉客人的情绪了解投诉事实经过咨询相关责任医师意见对答复客人的意见达成共识填写信访记录表,A客服自行解决部门内两人商讨处理意见,B客服部上报领导处理搜集资料、综合分析信息咨询法律顾问质控小组协商解决方法相关部门对投诉的情况进行讨论确定投诉原因，提出解决方案向投诉客人反馈处理意见,处理完毕后分类登记备案主任找当事人谈话落实处理意见提出整改措施,向投诉客人反馈处理意见,处理客户投

20、诉流程 A客服自行解决向投诉客人反馈处理意见,收银流程,1、体检收费业务员引导客人至前台收费处制体检表并写交费处方交收费处电脑录入并核对告知客人费用按照付费方式收费点钞、验钞唱票收费并开出发票提醒客人收好发票、找零,1、体检中加项收费前台将体检单交收费处并告知加项内容解释补交体检项目的费用电脑录入并核对告知客人费用按照付费方式收费点钞、验钞唱票收费并开出发票提醒客人收好发票、找零,收银流程,退 费 流 程,1、客人提出退费要求2、确认退费项目未检3、前台班与财务部门联系签字4、将签字后的退费单交到财务退款5、凭单领取所退费用，交至客人并签字确认,退 费 流 程,前 台 服 务 流 程,前 台

21、服 务 流 程检前准备迎 宾接 待恭 送检后整理,采血室工作流程图,检前准备,迎 宾,抽血检查,恭 送,检后整理,采血室工作流程图检前准备迎 宾抽血检查恭 送检后整理,3、建立中心管理系统,利用“早会、夕会日评价系统”及“绩效考核”系统进行评价，多与员工沟通，利用管理服务的加法原则，通过尊重、赞扬与赞美及双胜原则，达到人际关系的和谐，调动员工工作的主动性和责任心，使工作持续改善。,3、建立中心管理系统 利用“早会、夕会日评价系统”及“绩,早上好夕会安排一天的工作,明确分工,各负其责检查物品准备情况,专题会,周会,质询会,专题讲座制度化，聘请相关专家进行健康知识讲座，每月两次。,传达管理层精神，

22、总结一周工作，安排下周任务。,评价前期工作完成情况。对业绩情况作出合理判断（包括服务质量），确定改进指标和方案。,专题会周会质询会专题讲座制度化，聘请相关专家进行健康知识讲座,4、 绩效考核,4、 绩效考核,绩效考核内容及量化分值之日常工作,1、市场开发能力 原体检单位（分值=30分人数金额/（50人100） 新开发体检单位（分值=70分人数金额/（50人100） 2、沟通能力 联系的体检单位（收集单位性质、人数、职业、体检情况等）10分 在日常工作中与客户交流满意度 10分4、日常工作的效率10分。5、服务态度、规章制度执行情况 10分。6、参加院内、科室文化活动及业务学习情况10分。,绩效

23、考核内容及量化分值之日常工作1、市场开发能力,工作量考核表,德 20分,能25分,绩25分,勤20分,客 户 满 意 度,10,10,职业道德服务标准,目标管理工作质量,奖 罚10分,保持室内卫生. 提供开水,规章制度 服从管理,出勤率 100%,完成个人工作 日考月总结,未完成扣一项扣1分,开发新单位能力 ， 开发一个七分，受到客户表扬三分，发生纠纷一次扣十分,联系业务超过任务15分、业务能力10分、流通不畅扣10分,出勤率环境卫生,工作业绩,其他,工作量考核表德 20分能25分绩25分勤20分 客 户 满,华普体检满意度调查问卷,尊敬的 女士/先生： 您好，感谢您来华普体检健康体检！ 感谢

24、您在百忙之中抽出宝贵时间填写以下意见反馈表，以改进我们的工作，我们热切期待您的意见和建议。我们将不定期抽取问卷并派发礼品，期望大家积极填写！1、您对我体检中心的总体印象？ A很好 B 好 C一般 D 差2、您对我体检中心的环境卫生工作满意吗？ 大厅、走廊卫生：A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 厕所卫生： A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 各诊室卫生： A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 3、您对前台接待义务人员服务态度满意吗？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 4、您对前台接待人员的业务熟练程度满意吗？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 5、您对今天给您测血压的医务

25、人员满意吗？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 6、您对抽血室医务人员的工作满意吗？ 抽血技术 A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 抽血时的服务态度 A很满意 B 满意 C 一般 D不满意,华普体检满意度调查问卷,健康体检中心满意度调查问卷,7、您对今天给您测骨密度的医务人员的工作是否满意？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意8、您对五官科医师的工作是否满意？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意9、您对B超医师的工作是否满意？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意10、您对B超室外负责排队分诊的医务人员的工作是否满意？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意11、您对心电图

26、医师的工作是否满意？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意12、您对内科诊室医师的工作是否满意？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意13、您对外科诊室医师的工作是否满意？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意14、您对彩超室的医师工作是否满意？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意15、您对妇产科医师的工作是否满意？ A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意16、您对带您体检的导诊医务人员工作是否满意？ A 很满意 B满意 C 一般 D 不满意,健康体检中心满意度调查问卷,绩效考核结果: 对于值得肯定的绩效或行为应给予正面的强化，对于负面的或不恰当的行为则及时纠正和改进。 考核结果

27、与薪酬直接挂钩，所占比例与具体岗位的特点和工作量而有所区别。 绩效考核的结果作为晋升、调动以及解聘的参考依据。 根据员工绩效结果，及时调整培养和发展计划。,绩效考核结果:,5、沟通平台,体检中心,体检客户,大型设备检查科室,营销,协调,服务标准、服务理念，介绍医院环境、体检项目、价格、组建个性化体检方案、健康咨询,5、沟通平台体检中心体检客户大型设备检查科室营销协调服务标准,管理层决策系统,根据工作需要提出决策的问题和想法,召开中心小组会议征求意见,召开全体员工会征求意见并落实,管理层决策系统根据工作需要提出决策的问题召开中心小组召开全体,早会学习健康保健知识,对选择体检套餐进行指导,指定体检

28、方案,综述学习,专题研讨,培训系统,外出开会短期培训进修学习,早会学习健对选择体检套指定体检方案综述学习专题研讨培外出开会,质量控制,质量控制,体检质量关键点、危险点和服务控制,体检质量,控制四个环节,人 体检项目过程管理 时间 场所,控制四个环节 人,危险的工作人员,工作积极性低的人掌握专业技能差的人责任心差的人低年资工作人员,危险的工作人员,如何解决,学习与客户沟通技巧提高工作人员个人修养制定科室质量管理制度制定体检项目的操作流程,如何解决学习与客户沟通技巧,危险的客户,缺乏修养的、低素质的客户高龄的体检客人有一定社会地位的有少量相关医学知识者,危险的客户缺乏修养的、低素质的客户,主动服务

29、特殊关照一对一导检,如何解决,主动服务如何解决,第三层不在客户互动下第一层在客户指导下防错技术：主动迎接，避,客户突然发生晕厥时的关键过程流程,客户发生低血糖时的关键过程流程,患者突然发生猝死的关键过程流程,华普体检培训课件,重点科室流程设计,B超室、心电图流程设计： 客流量大、使用率较高，客人停留时间较长、客人认为比较重要的科室，所以要设计良好的排队流程、检查流程、加项流程。 目的：通过加项创造效益、检查感到专业、服务感觉人性化。内、外科流程设计： 使用率较高，客流量较大，但客户感觉不重要科室，但从医学专业角度，内外科检查十分重要，是健康体检的基础项目，所以要特别重视语言规范和操作流程设计，

30、针对专业性和医疗技术价值方面多下功夫。 目的：通过边检查、边介绍、边交流的良好沟通及专业操作，使客人接受和重视内、外科检查，从而获得基础健康信息和发现重大疾病。,重点科室流程设计,关键岗位流程设计,前台岗位：是体检服务开始和结束的地方，流程设计要注意 前台整个体检中心控制，对信息的处理要简便快捷，要标准化、流程化，标准化服务流程大大减少差错率，提高客户满意度导检岗位：1、足够的点位导检和流动导检护士 2、拥有各类信息优先知晓权 3、异常情况优先处理权 4、诊室即时开闭指挥权,特别注意：,流程细化,标准化,规范化,1,关键岗位流程设计前台岗位：是体检服务开始和结束的地方，流程设,关键点的流程设计

31、,采血：客户判断一个体检中心技术好坏最直观的地方，流程设计要充分体现专业、职业、技术、技巧。餐厅：分散客流，缓解焦躁情绪的控制点。合理设置和适度美化，营造温馨的早餐环境，能改善客人的等待心情，满足客人的舒适感，提高客人的满意度。 卫生间：容易被忽视的地方，好的流程设计应该充分体现人性化的设计，体现对客人的尊重和私密性保护。如：尿、粪标本的留放和收集,关键点的流程设计采血：客户判断一个体检中心技术好坏最直观的地,服务理念导入,服务理念导入,用心服务，创造感动。体检对象没想到的，我们能想到、做到；体检对象认为我们做不到的，我们却为体检对象做到了；体检对象认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。,服

32、务是基础,对 策,用心服务，创造感动。服务服务是基础对 策,服务质量,顾客转向了竞争对手，深究其原因，10人中就有7人是因为服务质量问题,挽留一位消费者，可以避免920个人对组织的服务质量产生不良印象；而发展一名忠诚消费者，至少会让5位消费者为你做免费的口头宣传。,服务质量顾客转向了竞争对手，深究其原因，10人中就有7人是因,黏 性,“要让你的顾客保持黏性，一个主要办法就是满足和超越他们的期望。” 杰克.韦尔奇,黏 性“要让你的顾客保持黏性，一个主要办法就是满足和超越,人的需要分析与服务质量,自我满足追求,求异,优越性追求,求同,基本追求,移情性,响应性,可靠性,安全性,有形性,人的需要分析与

33、服务质量自我求异优越性追求求同基本追求移情性响,消费者满意,“消费者第一”的观念 “把对让给消费者”的意识,消费者满意 “消费者第一”的观念,消费者满意要求员工遵循三项原则,一是站在消费者的角度考虑问题，使消费者满意，对我们充满信任，继而有可能成为忠诚的消费者；二是不应把对服务有意见的消费者视为“麻烦的制造者”，而应设法消除他们的不满，获得他们的好感和信任；三是随时牢记，任何同消费者发生的争执都不会有利于科室和员工。,消费者满意要求员工遵循三项原则 一是站在消费者的角度考,消费者忠诚,消费者以积极的态度向特定的服务人员重复购买的程度，以及在增加同类服务的需求时，继续选择该机构服务的倾向 。,消

34、费者忠诚 消费者以积极的态度向特定的服务人员重复购买的程度,消费者忠诚,认知性忠诚度 情感性忠诚度 意向性忠诚度 行为性忠诚度,消费者忠诚 认知性忠诚度,培养消费者忠诚,首要环节是取得消费者的高度信任，让他们确实能在健康消费中受到尊重，心情愉悦，获得健康利益。,培养消费者忠诚 首要环节是取得消费者的高度信任，,培养消费者忠诚,对长期以来与本中心配合良好的客人视同家人一样的亲切随意。对新的客户施以全程周到的服务。每一个细节都是“以消费者为中心”，有“宾至如归”的感觉。 员工保持体贴周到、精神焕发的形象。,培养消费者忠诚 对长期以来与本中心配合良好的客人视同家人一样,怀一片爱心,怀一片爱心,给客人

35、一杯茶,给客人一杯茶,真诚主动的投笑问好,真诚主动的投笑问好,体贴入微,体贴入微,换位思考,换位思考,感知服务质量高,消费者满意,消费者忠诚,员工满意,员工忠诚,效益提高,感知服务质量高 消费者满意 消费者忠诚 员工满意 员工忠诚,沟通的原则：沟通的“四心”“六神”,心,爱,耐,热,细,2、耳会聆听,3、口能送暖,6、脸悦心灵,5、头示谦卑,4、手显医风,1、眼要传情,沟通的原则：沟通的“四心”“六神” 心爱耐热细2、,健康体检的营销与沟通1.重视与客户的沟通2.预约体检,控制体检人数3.口号:服务不打折质量不打折价格不打折4.做好健康体检后续服务,提高体检附加值(单位疾病分析报告短信发送体检

36、报告免费体检咨询为客户提供体检资料等),健康体检的营销与沟通,科学合理查体流程,体检预约登记全程导检完成所有体检项目免费早餐本次体检结果汇总动态对比分析专家组专业汇总，提出健康指导建议总检专家主检提供健康咨询、预约诊疗服务,科学合理查体流程体检预约登记全程导,体检前期体检中期体检后期体检预约体检准备收体检表体检资料汇总,体检前1、强调优质服务理念，用优质服务标准、超出客户期望标准,体检中 从清晨第一声问候，将情给客户及同事，对客户一视,体检后健康档案健康教育和咨询健康跟踪 体检信息,体检后（1）,1、健康档案:中心安装体检信息管理系统软件,将体检者所有检查结果自动汇总到主检处,主检专家分析结果

37、后,利用专家数据库生成最终结论,形成完整的个人电子健康档案。体检者可通过短信或上网查阅自己的健康信息,同时为以后的医疗保健提供参考。2、绿色通道服务：对于体检后经专家确认有异常项目、需要尽快通过医院做进一步明确诊断和治疗的体检者,工作人员将在最短时间内与之联络,提供绿色通道服务,直接联系相关专家，并有相应的优惠政策，做到体检、诊断、检查、住院、治疗、康复、健康指导等一条龙服务。3、对于体检正常者,主检专家根据体检报告综合分析体检者的体质、营养状况,进行营养膳食、健康生活方式、疾病防治知识指导,并制订个性化的年度健康管理计划。,体检后（1） 1、健康档案:中心安装体检信息管理系统软件,4、健康咨

38、询和指导:中心定期举办健康教育知识讲座,为体检者讲解常见病及多发病、流行病的防治、不良生活方式与疾病的关系、养生保健等;为团体单位提供员工健康状况的汇总分析、单位员工发生的常见病和多发病的比例以及防治建议、每年员工体检结果的对比分析,组织专家到单位进行现场答疑和健康讲座等，专家可与重点客户建立一对一的服务，用优质的服务、高超的技术、诚信的人品换来客户忠诚。,体检后（2）,4、健康咨询和指导:中心定期举办健康教育知识讲座,为体检者讲,5、注意保护客户隐私，对每位客户的检查结果单独装袋封存，交给客户本人或单位领导，不议论客户的健康状况及病情，注意保密原则。6、集体体检：组织专家进行健康知识讲座及咨

39、询。7、对体检无抗体者可联系注射乙肝疫苗服务。8、健康跟踪:对体检后需进一步检查和治疗的体检者进行健康跟踪服务。客服人员定期电话回访、及时提醒复查和治疗，必要时交给专科医生进行诊断治疗及健康指导。将所有的资料录入个人健康档案,以便动态观察,及时修改健康管理计划。,体检后（3）,5、注意保护客户隐私，对每位客户的检查结果单独装袋封存，交给,健康管理服务流程,专 家 指 导,专 业 实 施,服 务 团 队,由各学科专家组成指导小组，进行总体健康管理方案设计；健康评估设计；健康干预指导；疾病管理指导。,由相应资质专业人员组成健康管理服务队伍，进行具体的面对面服务。,由训练有素的专业服务技术队伍，具体

40、完成各项服务内容。,健康管理服务流程专 家 指 导专 业 实 施服 务 团 队,学习型组织建设,学习型组织建设,学无止境,学无止境,学习型组织的特征 学习理念先进组织结构扁平成员管理自,创体检品牌,以特色服务,我们的目标,科室持续发展,创体检品牌以特色服务我们的目标科室持续发展,服务理念、服务技巧及与客户沟通方法每人对该客户后续服务有何好的建议和方法健康指导及疾病保健知识健康风险评估：各种慢性疾病知识的学习客户检查结果分析客户的个性需求、健康项目的分析,体检中心学习内容与要求,学习互助小组,1. 每周按计划安排学习2. 探讨工作需持续改进的地方，进一步提高工作质量 3. 主任为小组长，负责对各

41、小组进 行学习指导,学习互助小组 1. 每周按计划安排学习,确定学习目标,终生学习 快乐工作 不断创新 超越自我,确定学习目标终生学习,在营造学习氛围的过程中，要使员工清楚地感受到，现代社会对人们提出了更高的要求：1. 生存组织化离开组织个人将难以生存2. 学习终身化学习成为人生存的第一要务，学习的中断和停止，便意味着生命、生活的停顿或终结3. 工作学习化只有将学习融入工作全过程，才能保证组织的不断发展和自身生存状态的不断改善。只有这样，才能有利于组织学习的推进,在营造学习氛围的过程中，要使员工清楚地感,有效组织科内培训,制定培训时间表：按照培训内容严格准备和培训考核明确培训负责人：成立培训领

42、导小组，认真组织实施。明确培训内容：根据中心战略目标、岗位需求分析，全面系统 分期、分类组织培训提早确定主讲人：根据培训内容，提前做好培训前的一切准备工 作。 如：（1）查阅资料 （2）准备操作演示教具 （3）准备现场模拟演员 （4）提前设计培训思考题等培训审核：培训负责人提前审核培训内容，培训小组提前进行培训试讲,？如何做,有效组织科内培训制定培训时间表：按照培训内容严格准备和培训考,岗位培训效果评估,理论考试：基本概念清楚，理论水平提高。技术操作：操作规范熟练，技术水平提高。服务质量：服务质量提高，客户满意度提高。工作效率：工作效率提高，行业竞争力提升，经济效益增长。考察考核：员工精神振奋

43、，服务准确到位，技术娴熟规范，工作秩序井然，客户投诉率下降，客户忠诚度提高等。,岗位培训效果评估理论考试：基本概念清楚，理论水平提高。,新员工项目培训,新员工项目培训,培训要求,1、将岗位培训和流程改进作为一项重要工作，长抓不懈，以确保体检机构服务品质的不断提高。2、特别注意从差错事故或客户投诉中不断总结经验教训，持续改进和完善工作流程，以便有效的减少和控制差错事故。3、特别注意适时开展适应性的专项培训，围绕服务创新、营销创新、新产品开发、疾病风险评估、开源节流、提高经济效益等开展行之有效的岗位培训，使得体检机构少走弯路，尽快走向成功，获得最大经济效益。,培训要求1、将岗位培训和流程改进作为一

44、项重要工作，长抓不懈，,知识学习的转换过程,内隐知识的再次外显化过程科室人员多次听相关知识讲座及仪器操作,知识螺旋图,知识螺旋图,体检中心人才培养计划,人才建设是体检中心的重点，建立学习型组织，培养学科带头人合理引进素质好的人员，有针对性调入具有技术专长的实用型人才，充实人才队伍通过加强内外学术交流与合作，争取快速提升人员的业务水平选送思想品质和业务基础好，并具有开拓精神的技术骨干到上级医院或体检机构进修学习制定政策及奖惩机制，鼓励员工岗位自学成才。争取培养若干名健康管理师、营养师、运动指导师、心理咨询师。,体检中心人才培养计划人才建设是体检中心的重点，建立学习型组织,学习型组织建设,高度职业

45、化人才,提高科室核心竞争力,客户满意,员工满意,舆论满意,社会满意,人才工厂,学习型高度职提高科室客户满意员工满意舆论满意社会满意人才工厂,联系业务接待客户市场营销服务理念个性化服务登记编号早会体检环,人人成为多面手岗位练兵成时尚学习知识有榜样,人人成为多面手,团队建设,团队建设,世界上不存在完美的人，但可能存在完美的团队。,我们打造 高情商的快乐团队,世界上不存在完美的人，我们打造 高情商的快乐团队,何谓团队：一群人组成的团体，为了一致共同的目标，彼此协力合作，从而获得圆满达成目标的结果。,团队合作力,团队合作力,团队建设,1、明确的目标2、相互的信任3、共同的参与4、步调的一致5、和谐的环

46、境6、技能的提高7、激励的措施,目标,团队建设目标,培养高效团队,拥有共同的价值观支持性和开放性的持续管理能力；团队成员良好的工作能力，较强的协作意识；团队成员的高水平参与和相互学习；高的工作效益。,培养高效团队拥有共同的价值观,培养高效团队（5W1H）,WHO 我是谁？ WHERE 我们在哪里？ WHAT 我们成为什么？ WHEN 什么时间行动？ WHY 为什么？ HOW 怎么行动？,培养高效团队（5W1H） WHO 我是谁？,体检中心团队的合作目标,围绕一个中心两个坚持三个行原则,体检中心团队的合作目标围绕一个中心,围绕一个中心,以客户满意为中心,围绕一个中心,两个坚持,两个坚持 创健康体

47、检品牌坚持争一流服,三个行原则,三个行原则服务模式实行一站式服务进行三度的服务执行检后的服务,我们的团队具备的三种心态,创业心态让我为自己工作积极心态让我热忱地工作 游戏心态让我快乐地工作,我们的团队具备的三种心态 创业心态让我为自己工作,团队精神是创建科室品牌制胜的法宝,团队精神是创建科室品牌制胜的法宝客户满意健康发展打造品牌完成,学习力 团队文化,动力 、毅力 、能力是基础 学习工作化 应用到日常管理 和工作流程中让 学习成为一种习 惯，不断更新打 造知识螺旋工作学习化 强调组织的学习 -体验式学习 学后就有新行为快乐工作 营造出体检团队 文化,学习力 团队文化动力 、毅力 、能力是基础,信任是激励的基石,领导的决策力决定科室发展，团队的凝聚力建立在信任的基础之上信任激励员工热情工作- -发挥团队效能信任增进团队斗志-提高工作效率-拥有更多资源,信任是激励的基石领导的决策力决定科室发展，团队的凝聚力建立在,体检存在的主要问题: “三个不适应”,体检服务不适应社会日益增长的健康需求健康体检的理论和技术研究不适应健康管理行业的发展 以政策、法规为依据的行业管理不适应健康管理服务体系建设,体检存在的主要问题: “三个不适应”体检服务不适应社会日益增,员工是第一顾客质量是生存之本细节决定着成败发展靠不断创新,员工是第一顾客,谢谢大家！祝健康快乐！,谢谢大家！祝健康快乐！,