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1、 客訴定義與CS工作內容 客訴后的客戶一般需求 客訴處理流程與模式 客訴資料庫管理與維護 典型客訴介紹(3個) 相關文件介紹 客訴處理技巧與客訴處理趨勢,客户处理课程管理,客訴的定義,客訴的定義:是指某一與顧客期望所相反的消極條件或事件(即不滿意因素)發生時,顧客所采取的一種反映. (客訴 品質抱怨)客訴的處理:實際上就是一種旨在消除不滿意因素所引起的一種彌補活動.,非常滿意因素滿 滿意因素意程 不滿意因素度,o,三因素關系概念圖,1* .客訴不良初步確認及并與客戶 共同分析.2* .回復不良分析報告和改善計划3* .客訴不良嫌疑批產品處理.4* .參與客戶改善后產品Pilot run.5*
2、.協助客戶解決應用段問題.6* .客戶滿意度調查及主導改善.7* .對客戶進行產品教育訓練.8* .拜訪客戶及建立/維持良好關系.,1# .客訴信息回饋,2# .客訴發生時Open Meeting召開;3# .客訴處理時效掌控;4# .參與廠內客訴不良改善及效果 確認,5# .客訴資料庫維護.6# .客訴檢討會的定期召開.,廠 內,客 戶,CS工作職掌,客訴后客戶需求,1. 客訴對客戶造成的影響 ; 2. 處理的時机與時效; 3. 遏止補救計划的有效性; 4. 庫存品,已用品,在運品后續處理; 5. 預防再發對策持久性;,客戶在乎什么?,如何處理客訴-客訴處理流程,客訴處理模式如下: 客戶發生
3、客訴, FAE/CS作出初步判斷. 由CS按客訴類型召集廠內相關人員開Open Meeting, 并確定主要負責單位,由主導單位主導該客訴的全面處理過程,并提供廠內解決辦法和report, 由CS匯整成8D Report后(或請FAE)傳給客戶.,如何處理客訴-訴處理模式圖,客訴資料庫維護.,A階段,B階段,C階段,D階段,1.客戶名稱/客戶類別/所在位置:便于客戶拜訪,聯絡2 客戶該案之key men 聯系方式: 方便雙方最有效溝通.3.客訴單號,方便查看資料庫.4.客訴產品家族,系列,料號, 開發案號, 5.不良date code: 方便廠內制程狀況追查.6.不良率: 方便廠內對客戶之不良
4、作出初步判斷.7.不良現象(含圖片):方便廠內准確了解不良現象.8. A階段客訴時效,資料庫維護,實例,階段,時效,8小時,72小時,720小時,480小時,填寫單位,CS,1.效果追蹤標準化時需寫入ECN NO. 文件編號及FMEA.2.改善效果確認/完成時效.3.送簽核結案.,1.責任單位,真因及再發預防對策.2.備注欄附加責任單位改善對策報告.3.執行效果及完成時效,1.B階段填寫時分改善團隊,原因分析,分析結論,臨時對策.2.備注欄可附加分析過程之圖片,CAR/DAR分析報告.3.問題點,執行效果確認,完成時效,CS,CS,責任單位,CS,客訴資料庫維護-Phase A,A 階段時效
5、“8”Hr,客訴資料庫維護 -Phase B,客訴資料庫維護-Phase B,B 階段時效 “72”Hr,客訴資料庫維護 -Phase C,客訴資料庫維護-Phase C,C 階段時效 “720”Hr,客訴資料庫維護 -Phase D-1,A 階段時效 “480”Hr,客訴資料庫維護-PhaseD-2,Switch 501 / 503 Led不亮,原因分析,改善對策,1.靜電損傷SW Led晶片,2.塑膠屑引起接觸不良.,3.制程檢驗工站失效.,4.客戶IQC檢驗治具有Risk,1.防靜電裝備Set Up,2.塑膠結構改善.,3.反向漏電流管制,4.請客戶改善,典型客訴介紹 (1) -制造不良
6、,Led 不 亮,客戶檢驗治具改善,CPU 462 Socket Base Crack,原因分析,改善對策,1.導入E6807次料,強度有Risk,2.導入MG350次料,強度有Risk,3.客戶CPU有兩種Type, Dia and TP水准不一樣.,1.Socket Gap 平均值放寬;,2.塑膠結構設變, 強度補強,典型客訴介紹 (2) -設計不良,Crack at Base cam box,Crack along base cam box,CPU Mckinley Socket Warpage,原因分析,改善對策,1.不良確認, 管制是否失效,2.客訴D/C與正常品水准比較,3.功能驗
7、証(模擬客戶制程),4.工程理論分析(FEA),1.確認OK品,管制沒有失效.,2.無明顯差異,3.功能無影響,4.功能無影響,典型客訴介紹 (3)-不成立,Intel&Solectron,結果 : Intel & Solectron均認可客訴不成立,客訴發生后, CS需要回復客戶分析報告.-按客訴性質 : A . DAR B . CAR C . EAR D . 其他 -按報告寫作方式及客戶需求格式 : 客戶無特定Form =8D Report : 客戶指定Form = INTEL/ 7 Step,相關文件介紹,何謂 DAR / EAR ?,DAR- Defective Analysis Re
8、portEAR- Engineering Analysis ReportStep 1:問題描述Step 2:原因分析Step 3:結論Step 4:后續事項,相關文件介紹-DAR,8 D Report,何謂 CAR ?,CAR- Correction Active ReportStep 1: 改善團隊Step 2: 問題描述Step 3: 原因分析Step 4: 改善對策Step 5: 效果驗証Step 6: 預防再發.,相關文件介紹,8 D Report,何謂8D ?,Discipline 1:團隊精神(USE TEAM APPROACH)Discipline 2:問題描述(DESCRIBE
9、 THE PROBLEM)Discipline 3.原因描述(DESCRIBE THE CAUSE)Discipline 4.遏止計划(CONTAINMENT PLAN)Discipline 5.永久對策(PERMAENT Corrective Action Plan) Discipline 6.效果驗証(VERIFICATION OF EFFECTIVENESS)Discipline 7.防止再發(PREVENT RECORRENCE)Discipline 8.圓滿達成(CONGRADULATE Your Team),相關文件介紹,Discipline 1.團隊精神,選擇登錄內外部小組成員選
10、擇小組長選擇小組捍衛者(管理階層),Discipline2.問題描述,通常由物料工程人員完成采用客戶了解的朮語描述條件變異或造成問題發生之潛在因素以量化表示上述情況,相關文件介紹,Disipline3.原因描述,應在SCAR發出后5個工作天答復應詳述不良之根本原因為何說明為何發生條件變異,或確認潛在因素無法被察覺而逃脫之系統漏洞將根本原因分類:如材料,方法,人,保養,環境等.,Discipline4.遏止計划,應在口頭或書面通知供應商后24小時內答復立即執行線上品.庫存品,在途品之緊急處置對策,應詳細說明以5W1H描述上前你如何控制該項不良,同時防止不良品再送客戶手中由成本,交期及引發其它不良
11、可能性上評估緊急對策之有效性,相關文件介紹,Discipline6.效果驗証,應在發出SCAR25個工作天內回覆驗証緊急對策及永久對策之有效性,以量化表示驗証結果 (如CPK值可達1.5,或不良發生率降至0等.在永久對策驗証有效之前應持續進行緊急對策.,Discipline5.永久對策,應在發出SCAR10個工作天內回覆詳述永久對策之內容及執行日期以5W1H說明你如何改變材料.方法等以完全消除產生問題的根本原因評估永久對策之影響:包括其它問題點及何時可取消緊急對策,相關文件介紹,Discipline7.防止再發,應在發出SCAR25個工作天內回復將采取何種措施以防止再發說明內部/外部系統應作何
12、種改變以防止問題之再發生小組捍衛者有責任將這些建議回報給管理階層,以利執行.,Discipline8.圓滿達成,小組捍衛者及組長應確認小組成員在解決問題上所扮演的角色.,相關文件介紹,常見的英文縮寫,SCR-Supplier Change RequirementQAN-Quality Alert NoticeCAR-Correction Active Report8D -8DisciplineVDCSVendor Defects Correction SheetFMEA-Failure mode and Effects Analysis RMA- Return Merchandise Auth
13、orizationFAI-First Article Inspection ReportDAR-Defective Analysis Report,相關文件介紹,相關文件介紹 -7 Step,7Step Report,一. 客訴處理態度,1)聆听 1)說話口氣的委婉2)思考 2)行為舉止的委婉3)自信心 3)報告內容的委婉4)適度的回應 4)不得已時,學會認錯5)提醒客戶不當 5)不要責備客戶,客訴處理技巧,客訴處理技巧,二. 客訴處理: 與客戶要談/不談什么?,1.產品設計的優勢2.制程管控的優勢3.品質保証的優勢4.品質優良的履歷5.產品可靠的程度6.其他客戶良好使用狀況,要談,不談,1.其他客戶處客訴2.賠償3.制程可能存在之疏失4.技朮核心重要尺寸之spec.5.問題不確定,不正面回答6.競爭弱點,三. 處理方法/專業,動作快一點 (立即處理) 看人准一點 (以人為先) 層次高一點 (掌握時機) 專業強一點 (產品處理) 外表修一點 (報告品質),客訴處理技巧,客訴處理人員, 要知己知彼, 熟悉自己產品, 也要清楚客戶制程,客訴處理趨勢 -客戶要求,強調“逐本溯源” 而非“順流而下”,客 訴 處 理,与您一同创造贵公司发展史上的奇迹,德信诚,HTTP：/ E-MAIL：,
