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1、,客户服务培训课程,培训对象：万联运营管理中心客服代表培训时间：1天培训目的：,树立客服代表的职业规划使客服代表具备强烈的客户服务意识如何做一个专业的客服代表,培训大纲：,客服服务意识及理念客服技巧的运用销售技巧和练习,认真思考培训中的每一个问题。记录下对于培训的理解和有益的思路。积极参与讨论和演习。不要急于去寻找答案，注重思考的过程。培训中请不要做与培训无关的事情。,注 意,那 么 现 在 就 开 始 吧！,让大家认识你,介 绍,为什么需要客户服务,当产品和技术都差不多的时候，我们需要依靠什么来提高企业的竞争力？客户服务公司设立客户服务这个部门和设立客户服务代表的用意在哪里？提高客户的满意度
2、；提升客户的忠诚度！,服务的级别,基础服务等值服务超值服务超想象服务,基础服务：保障消费者的生命安全、财产安全的服务最低标准。等值服务：达到消费者期望值的服务。超值服务：超出消费者期望值的服务超想象服务：远远高出消费者事前对于消费的期望，并能超出行业标准的服务质量。（但有时用其讽刺服务质量超出想象的差）,第一部分：概念,客户服务工作目的： 建立 培育 维系建立：建立良好和谐的客服关系。培育：挖掘潜在客户，培育新增用户。维系：与老客户进一步做好客服关系的维 护和加深。最终目的： 提升客户满意度,关注客户的黄金法则,1）获得一个新客户比留信一个老客户花费更大；2）不满的客户比满意的客户拥有更多的朋
3、友；3）客户不总是对的，但不同的处理方式将会产生不同的后果；4）对向你投诉的人表示感谢，他给了你弥补的机会；5）任何时候，想要让你的客户信任你，你就必需先信任你的客户，并反他当做自已的朋友；6）在市场经济的环境下，客户有绝对的选择权；7）如果你不去照顾你的客户，那么很快会有别人来照顾你的客户。,服务业的永恒主题,输入客户的需求、输出客户的满意,态 度,态度决定一切,为什么要有正确的态度,工作的能动性和主动性来自于对于工作的态度是否专业，具备专业的态度是客服代表上岗的必要条件。我们所带给用户的是一个专业的客服代表，而不是一个正在学习如何去做的客服代表。,正确的态度,自信的忠诚的专业的善解人意的善
4、于倾听的,规划客服代表职业生涯,一个好的CSR和一个好的CEO，,只有一步之遥！,CSR良好的沟通技巧快速解决问题的能力专业的技术能力强烈的客户服务意识原意不断学习进取,CEO良好的沟通技巧快速解决问题的能力专业的技术能力强烈的客户服务意识原意不断学习进取 具有超强的管理能力和领导能力,YOUR CAREER,态度、热情和活力,你 的 热 情能魔术般地使不可能成为可能！,问 题,1、积极、乐观的态度对您重要吗？为什么？2、有什么方法能使您积极、乐观地面对您的客户？3、您认为什么时候是改变您的态度的最佳时机？,导致我们损失客户的因素是：,死亡 1%搬家 2 %有了新的朋友 5%因为竞争的原因 9
5、%因为对于提供的产品不满意 15%因为一个或数个客户代表的冷漠态度 68%,1、以上有哪几项是我们可以努力改变的？2、我们可以通过怎样的努力来避免？3、我们到底需要怎样的服务？,讨 论,导致客户有挫败感的五大因素：,难于交流-30%不足的专业知识-22%太具攻击性-18%提供的服务不是客户想要的-16%过度承诺-14%,客户服务的工作目标：,令用户满意纠正误会巩固关系,客户到底需要什么？,客户需要你去：倾听客户要你： 负责任 带他们一起走过问题 带他们一起找解决办法客户希望你记住： 不是你在帮他们的忙，而是他们在帮你的忙！,客户喜欢：（客服的期望）,得到专业而且友好的服务感到受欢迎知道你非常重
6、视的在倾听被记住、被熟识被认可有问必答训练有素获得完整明确的信息对你的能力有信心得到的比预期值高,演习一,1、由客服代表自行设置脚本。2、要求案例中出现1-2个难点。3、学员自行选择角色扮演：客服、用户、解说。4、客服代表要表现出专业的态度，以及热情的服务态度。5、用户要尽量给出真实的感觉，以及情绪的连贯性。6、解说人员需要先向大家解说案例的大纲，然后分析客服代表如何处理，以及优势宣传。7、小组互评，取长补短。,休息一下吧！,第二部分：客服技巧,善于和客户交往的人的特征：能非常认真的倾听每一个人的要求和建议。沟通和交流时总能表现出主动的积极。视野广阔，能提出不同的建议。对于问题考虑周全、深入。
7、具有一定的想象力和创造力。为人正直、无私。对于承诺负责。,一、倾听能力,测试一下你的倾听能力：几乎都是-5分偶尔是的-3分很少会有-1分 请看到题目后将你自已第一感受的对应分数记下！,关于倾听的测试,态度： 1、我避免将我的问候语说得太快； 2、我喜欢听别人说话； 3、我会鼓励别人说话； 4、当遇到我不喜欢的人我也认真听； 5、无论说话者是老人、小孩、男士（女士）我都认真听； 6、无论说话者是否认识我都认真听；,行为： 7、你是否避免目中无人； 8、你是否注视说话者； 9、你是否用微笑、点头等来表示倾听和鼓励他人；10、你是否深入考虑说话者为什么那样说；11、你是否试着指出说话者为什么那样说；
8、12、每次交流我都尽量使我的声音和态度听起来友好。,看一看你是多少分的？,60-45分 你确实是一个很好的听众，而且你除了耐心倾听还能给倾诉者提供一些有建议性的意见。44-30分 你可能很认真倾听了，但或许偶尔会略过你自已不感兴趣的东西或对有些话听完以后马上就又忘记了。29-12分 或许你的倾听还需要进一步加强了。因为很可能有一个重要的信息会在无意间被你丢失了。,聆听的目的：,听出客户背后的感情、需求、含义,听的五个层次,忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听,聆听的技巧：,每一个电话都是一个新的开始；保持积极的心态；保持宽容的心态；全神贯注；注意对方讲的内容和方式；避免打断
9、对方，避免抢话；避免虚假反应；在回答一个复杂问题前，可以暂停几秒钟；做适当的笔记；捕捉任何有用的信息和用户的潜在需求。,你听到了什么？,1、客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，玩弄手中的东西。潜台词： 对于这些东西我并不感兴趣，你说事情我不关心。,2）你似乎刚刚开始接触这个方面的事情。潜台词： 对于客户代表的工作能力表示怀疑，提供的服务没有达到期望值。3）你们的电话好像一直很忙。潜台词： 我曾经遇到过数次占线或未打通的情况了。,最有价值的倾听,听到了对方没有说的，,听到了背后的需求。,一个关于倾听的小测试：,我今年2月份就注册了一个传奇的帐号，开始玩了4个月觉得不错，后来因为工作忙我就和我弟
10、弟一起练，他2个月后就把这个帐号练到42级了，之后我们就被盗号了。在传奇这个游戏里面玩到42级也不算容易，而且我和我弟弟对这个游戏都有了非常深厚的感情。帐号丢了以后我们非常难过，我弟弟问过很多人都没有办法。我最近正好有空，我想试试能不能再找回这个帐号，你们密码丢了再找有没有时间限制？像我这样过了2个月还能找吗？,问题：,用户想要表达什么？（复选，请按次序逻列）A、询问密码被盗多久时间内还可找回？B、如何才能找回密码？C、用户对于这个帐号有非常深厚的感情。D、用户是2月份注册，8月份丢失的帐号。E、用户是由2个人一起将这个帐号练到42级的。,是什么阻碍了我们的倾听,用心不专、聆听不充分、一般是因
11、为不够专心或都对此表示不感兴趣；急于表示意见；有抗拒心理，观点或理解的角度不同；太过专业、艰涩难懂，无法理解；不够真诚。,二、热情开篇,电话铃响一声内接听/问候来电者,礼貌、热情、有专业素养有准备的开始如果你这时正在闹情绪，请尽力冷静下来。在你接听来电之前，面带微笑。明确客户为什么要打电话过来。,问候的三要素,问候来电者自报姓名表示原意服务,开始语： 上午好（中午好、下午好、晚上好、节日好），请问有什么可以帮您的？ 带语音报号系统的，可省去“自报姓名”。,一点关键点：,在接听电话的第一时间，让用户听到你的微笑！,声音、印象的定位,通过规范的问候语及专业的声音会让用户在第一时间产生良好的感觉。并
12、会给之后的咨询启到一个好的作用。,态度是否热情 发音是否标准 阐述是否清晰 语汇是否专业,语调和语速的同步,人们同用和自已相同方式交流的人谈话时会感到更加轻松；营造一个舒适的谈话氛围；使客户更容易接受我们的观点。,知道对方习惯的交流方式,类型 语速 语调 内容量 视觉型 较快 较高 很多 听觉型 适中 不定 多 思维型 较慢 低沉 适中,不良的说话习惯,使用过重的鼻音；声音过于低沉；音量过大或过轻；声音黯淡无光； （声音的感染力）有口头禅或口语。,尝试用不同的语音、语气、词调来朗读,听说，王主任又涨工资了。激动型喜悦型谅讶型懒散型生气型,练习二,1、由客服代表自行设置脚本。2、学员自行选择角色
13、扮演：客服、用户、解说。3、客服代表要表现出专业的态度，以及热情的服务态度。4、解说员需要在演习结束后分析客服代表是如何处理，以及优势宣传。,问 题：,这是世界上最动听的名词是什么？ 自 已 的 名 字,建立友好和谐的关系：,任何电话都需要尽量早的称呼用户，需要称呼的不仅仅是“先生、小姐”，而是要完整的称呼“*先生、*小姐。,在与用户沟通时需注意：,正确记录用户的姓名；准确记录用户电话号码并做到核对或重复；对于复杂的问题需做到一遍复述（不是重复）；记录与用户通话时反映的问题、沟通的几个重要涉及问题点。,再休息一下吧！,提问的方式：,开放式封闭式复合式,开放性：一般使用在提问的开始。如开场白之类
14、的。 如：请问您需要反映什么问题？封闭性：提问后回答只有“是、否”二种。如果得到的回答是否定的，需跟一个开放性的问题。（结束语使用较多，用50的机会结束通话。） 如：请问您是否当着物流人员的面清点货品？复合性：答案有多种，需要用户详细考虑后才能回答，但用户必需对多个答案有详细的了解。 如：当您开机后打开GPS导航，系统给了您怎么样的提示？,注意点：,1、当用户已抢占了主动权时，不宜再使用开放性的问题。可以用封闭性的问题来做一个转折；2、不可连续三次或三次以上使用封闭式问题；3、对于复合性的问题需要先为答案做好铺垫，并确定用户在回答前对问题非常明确。,一次只问一个问题问完一个问题保持一定的沉默；
15、如果一次问很多问题，其中一些问题就得不到答案；不要提供多种答案的问题，也不要自问自答；给用户充足的时间来回答完问题，以便于得到完整的答案。,游戏时间,1）以小组为团队互相讨论设定一个名词；2）将这个名词写在规定的纸张上交给培训老师；3）小组人员流轮向对方小组提问，仅以封闭式问题来询问对方，并猜测对方可能写下的名词是什么；4）每小组提问一次后交换提问权；5）提出无效问题，扣除本次提问权，对方小组可不作答。,如何让来电者等待,总是先征得用户同意和让他等待；解释你为什么要离线；必须在用户同意的情况下才按“HOLD”；回到线上时必需要先感谢用户；在告诉他任何问题前，做说明你刚才离线的工作内容怎了；如果
16、等待时间较长，需间隔上线与于家回应。,用积极的词语与用户交流,最具有说服力的词语： 你、你的、爱、钱 发现、新的、担保 免费、容易、节约 帮助、证实、结果 安全、保障、可靠 共同点：对方受益或双方受益,不同的言词将带来不同的结果,正面的言词：鼓励用户更极积地参与沟通。反面的言词：模糊的回避，间接将用户推到对立面。,请说出正面的言词：,反面：你懂我的意思吗？正面：请问我解释的清楚吗？反面：我会告诉你的。正面：请让我详细解释一下好吗？反面：麻烦您久等了。正面：感谢您久等了。,反面：我想您没听懂我的意思。正面：可能是我说的不够清楚，我的意思是反面：这张包月卡是35元。正面：只要35元，您就能享受到1
17、个月的免费上网时间。（而且是没有时间段限制的） 尽量将所有的利益点放在用户这里。,投诉问题的处理技巧,倾听理解表示歉意不去证明错误产生在谁的问题上让客户选择处理的方案立即进行解决，或表示会立即解决改进工作中不足之处跟踪、确认客户最终满意,投诉电话处理步骤,放慢说话的速度降低说话的音量对任何误会表示遣憾记下投诉内容的具体情况专业聆听，并提出一些较为理性的问题重复客户反映的问题（而不是情绪），使谈话尽量只围绕问题本身及时告诉客户解决的方案，在行为上给客户承诺履行承诺，跟踪确认,面对投诉电话的注意点：,1、保证与用户的思想同步。2、在用户表示不满的时候不可以打断或抢话。3、在回答用户任何问题前，必需先要对用户表示安慰。4、让用户始终知道你非常理解他的心情。,拒绝用户的步骤,对用户表示理解，安抚用户心情。解释为什么要拒绝用户。（铺垫）正式拒绝用户。给用户一个有效的建议。,如果遇到骚扰客户,骚扰电话的种类：没有恶意。借与工作有关的话题开始引出其它问题。（区分是跑题用户还是骚扰电话）表现出恶意的骚扰态度，提出与工作无关的要求。 （区分是投诉用户还是骚扰电话）,总 结,1、请说出本次培训的心得及最大的获益点。2、请对本次培训中的不足提出建议。,谢谢！,
