《客房第一单元主题二ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房第一单元主题二ppt课件.ppt（147页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、主题二 客房产品的概念（一）,第一单元 客房部概述,x月x日，入住519房的张先生致电大堂副理投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议，认为自己付了五星级客房的房价，物不所值，因此投诉。,客人投诉房间有蚂蚁,酒店提供给客人的应该是合格的产品，显然该客房产品的卫生要求不过关，此客房显然是不合格产品。那么，消费者对客房产品的要求是什么？客房作为产品卖给客人，应具备哪些基本的要求呢？,1.清洁 美国康奈尔大学酒店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60的人把清洁列为第一需求。,一、消费者对客房产品的基本要求,（）环境整洁。（）设施设备清洁卫生，无破损。（）用品、用具清洁卫生，
2、无污渍，无破损。（）酒店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。（）酒店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。（）无虫鼠等。,舒适,舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。,舒适度是客房产品的核心，你觉得客房舒适应从哪些方面营造？,想一想,3.方便,随着社会的发展，客人对“方便”的要求越来越多，客人对客房产品“方便”方面的要求有哪些？,酒店交通是否方便；设施设备是否适合自己的需要；服务项目是否能满足生活和工作需要；,想一想,安全 客房的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。,酒店安全设施： 防火、防盗的措施和设施设备；严格的食品卫生监控措施和高
3、质量的饮食卫生环境等。,二、客房产品的基本要求1.客房空间,不同类型的客房空间大小不同。我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于14平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于2.7米。,2.客房设备 客房设备包括床、地毯、电视、电话、空调及家具等，是构成客房实用性的重要条件之一。,找找看，有哪些客房设备？,3.供应物品 供应物品是构成客房实用性的必要条件。房间的供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品等。,某日，一辆进口大型豪华面包车在某一刚被评为三星级的酒店门前停下。车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员互相配合，客人很快便被一一安排进了房间。 2
4、0分钟后，大堂副理接到612房一位老年女士打来的电话，投诉说洗手间马桶水箱里没水。 大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，经查明情况是这样的： 612房原住着的客人中午前办了离店手续，服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但均未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。德国客人抵店前，前厅部又一次通知客房部，要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况十分严重。,客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务，客房商品的价值才能得以实现。,4.客房运转,非OK房报了OK房,5.客房卫生 客房的卫生间就要
5、做到“四无”：无水迹、无皂迹、无发迹、无灰尘，让客人感到舒心、安心。,6.客房安全,x月x日，会议客人（908房客）致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其在客房的剃须刀丢失，客人很失望。,在酒店的客房区域创造一种安全的气氛，如配备完好的设施设备，以便防火、防盗、防疾病；保护客人的隐私，尊重客人对房间的使用权等。,三、客房产品的特点（一）价值不能贮存 业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”、“只有24小时寿命的商品”。（二）所有权不发生转移 客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。,（四）随机性与复杂性 1.客房业务内容零星琐碎。 2.客人要求服务地点、时间、服
6、务内容事先都难以掌握。 3.客人来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一。,（三）以“暗”的服务为主 客房服务应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、走路轻、操作轻”。将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到酒店处处都在为自己服务，却又看不见服务的场面。,1.如何理解客房服务具有“随机性”和“复杂性”？2. 案例分析： 一天，在某酒店客房的浴室中发生了一件令人不愉快的事。由于浴室内温度低，客人把水温调好，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮肤烫伤了一块。客人非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层服务员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器是坏的，把我烫伤了！”服务员
7、对客人申辩解释道：“我们酒店供给浴室的大炉水温度最高是60，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于您不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水。您拧动开关后，要等一会儿，这样淋浴器流出来的水温才会稳定。”客人听了非常恼火：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲清楚，你们酒店要负责支付治疗费和精神损失费。”,（1）该酒店提供的客房产品符不符合要求？如不符合，不符合哪一方面的要求？（2）客房产品的基本要求是怎样的？（3）该服务人员处理是否妥当？你会如何处理？,作业,评析 第一，该饭店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是开关的把手。用这种结
8、构的淋浴器，只得一边淋着还没有调节好的水，一边调节水温。看来最好将原有的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动的，这样，身体不淋水也能调节好水温。这种新型的淋浴器排队了危险因素，客人使用起来也方便。 第二，该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的，事先不必明确告诉客人。这样就合不少客人十分为难。就拿水龙头的开头来说，右边是冷水，左边是热水，往右拧开关水量减少，往左拧开关江河日下增大。红色的记号是热水，兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识，但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人，这样就自然消除客人被水烫伤之类的隐患了。 第三，当客人提出申诉或索赔时，饭店服务员和主管人员应该掌握客人的心理，注意使
9、用合适的证言技巧，乱顶硬争，不留余地都会使事态恶化，带来消极不良的后果。,主题二 客房产品的概念（二）,第一单元 客房部概述,酒店中的每间房的大小、档次是否都一样呢？根据什么来区别呢？,想一想,四、客房的种类,可根据床的种类和数量、房间装修、房间所处位置等,（一）、根据床的种类和数量,1、单间（单人间、大床间、双人间、三人间）由一个房间构成的客房；2、套房（标准套、豪华套、总统套）由2个以上房间构成的客房；,客房分类方法,（二）、根据客房装修档次,1、标准间设备装饰符合普通标准。2、豪华间设备装饰华丽高雅。,（三）根据客房的位置,1.外景房（Outside room)窗户朝向公园、大海、湖泊或
10、街道的客房2.内景房（Inside room)窗户朝向饭店内庭院的客房3.角房（Corner room)位于走廊过道尽头的客房,1、单人床（Single Bed）,尺寸：1米2*2米,床的种类,2、双人床（Double bed）,尺寸：1.5米*2米,3、大号的双人床（Queen-size bed）,尺寸：1.8米*2米,4、特大双大床（King-size bed）,尺寸：2米*2米,5、婴儿床（Baby cot）,6、折叠床（extra Bed ）,7、沙发床（Sofa Bed）,四、客房的种类,（一）单人间（single room）（二）大床间（double room）（三）双人间（twi
11、n room）（四）三人间（triple room）（五）标准套间（standard suite）（六）豪华套间（deluxe suite）（七）总统套间（presidential suite）（八）特殊客房（special room）（九）特色楼层 (special floor),（一）单人间（Single room）,床的数量：一张单人床、或一张小双人床适合客人：单身、经济优点：隐私性强、经济实惠缺点：数量较少，面积小，位置偏，装饰布置上较差,单人间（Sinlge room）：放一张单人床的客房。又叫单人房，适于单身客人住用，是饭店中最小的客房。 近年来，单人间受到单身旅客青睐，装潢面积有
12、了提高，摆脱了传统经济房的概念。 按设备不同可分为：无浴室单人房、带淋浴单人房、带浴室单人间,（二）大床间（Double room）,床的数量：一张双人床适合客人：夫妻、单身高档商务客人优点：较单人间宽敞舒适,大床间（Double room）：在房内配备一张双人床的房间。适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住。,大床间平面示意图,（三）双人间(twin room),床的数量：2张单人床适合客人：可住2位客人，或一个家庭，一般用来安排旅游团队和会议客人所处位置：占绝大多数优点：数量多，较经济实惠，受客面广泛，并可合为大床间国外某些酒店，在双人间中放置两张双人床，称为“double room”,可
13、供两个单身旅行者或者一对夫妇或者一个家庭居住，面积一般比标准间大。分类：无浴室双人间，带淋浴双人间，带浴室双人间,双人间（Twin room）：在房内房两张单人床，可住2位客人，也可供一人居住，带卫生间的双人间，称为“标准间”（Standard Room），一般用来安排旅游团队或会议客人。这类客房在酒店占绝大多数。,标准间平面示意图,床的数量：三张单人床适合客人：三位客人，经济型客人优点：经济实惠缺点：不舒适，空间过小，没有隐私的休息空间,（四）三人间(Triple room),三人间(Triple room) ：可以供3位客人同时住宿的房间。房内放3张单人床，属经济型房间。 这类客房在高星级
14、酒店少见。,（五）标准套间（Standand suite),标准套间（Standand suite）：又叫普通套间，一般为连通的两个房间：一间做卧室，另一间为起居室，即会客室。（起居室也可设盥洗室，可不设浴缸，供访客使用）,床的数量：一张大床或张单人床适合客人：夫妻，商务结构：连接的个房间，卧室、起居室（客厅）、一个卫生间可上下分离为复式房，也可用墙做成连通房。,标准套间平面示意图,（六）豪华套间（Deluxe suite）,豪华套间（Deluxe suite）：可以是双套间，也可以三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室。装饰和设备豪华。,床的数量：大号双人床或特大号双人床适合客人：商务结构：
15、卧室、起居室、餐厅、会议室、书房、厨房等,（七）总统套间（Presidential suite),总统套间（Presidential suite）：一般由7、8个房间组成，套间内总统和夫人卧室分开，男女卫生间分用。装修讲究，富丽堂皇，常用名贵古玩、字画点缀装饰。一般三星级以上的饭店才有。它标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次，但并非总统才能住。,适合客人：高端客人结构：7，8间房间，男女卧室、卫生间分开，有客厅、书房、娱乐、会议室、随从室、警卫室、酒吧、厨房等，有的还有室内花园及游泳池、健身房等。,（1）单间,总结归纳,（2）套间,（八）特殊客房（special room),特殊客房（Spe
16、cial room）：某一类人特别设计和布置的客房。如残疾人客房等、女性房、商务房、主题房等。 各个房型不同，但兼容性很强。,商务房配有电脑、打印机、传真机、材料纸等。,残疾人房,设施设计特殊，如坐便器设扶手架；卫生间设紧急呼叫按钮；按钮要突起；盥洗面台低，门把手低；铺设防滑木质地板，方便轮椅行走。,女士客房,所谓女士客房是根据女士的心理和生理、审美观等专门为女士设计的客房。女士客房产生的最主要原因：女士在现代社会中的地位越来越突出，而且经济地位也开始独立，导致价值观念的转变，甚至有的女性从家庭角色和社会角色中解脱出来。女士客房的设施：暖色调、免打扰、贵妃椅、洋娃娃、小饰品、鲜花、水果、护肤品
17、、香水、女性杂志等。,主题客房,1.地域文化分：民俗风情客房、乡村风格客房、海底世界客房、世界风情客房、太空世界客房。2.历史时代分：史前客房、未来主流客房。3.其他：电影套房、摇滚之夜套房、小说客房、监狱客房、梦幻客房。,案例：奇特的酒店,在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆”的酒店，这家柏林最古怪的酒店是由40多岁的作曲家拉尔斯斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。整栋酒店虽然只有3层，但酒店的门都经过了精心修饰，客房内的装饰布置也是独具匠心，各具风格。每间客房都是拉尔斯亲自设计的，都可以说是世界上独一无二的。在一个名为“自我陶醉一刻钟”的房间里，客人可以从特殊涉及的镜墙和天花板、家具中看
18、到327个自己的影像。 再如酒店有一间“美容治疗屋”，雪白的墙壁上有各色的毛线做装饰，屋内摆放的是形似医院用的手术台的床，浴室被漆成了温暖的粉红色，这一切都使来自喧嚣都市的人们感到前所未有的放松和舒适。 对于那些喜欢寻求刺激的客人，酒店还为他们提供了所谓的“监狱客房”，客房内设施非常简陋，还有一个通向阳台的，供客人“逃跑”的大洞。如果你觉得还不够过瘾，这里还有一种装饰得像狮子笼一样的客房，客人住在里面就像被困在牢笼里的狮子一样，十分新奇刺激。 最具特色的还有“颠倒客房”。房间内用于装饰的桌椅都被绑在了天花板上，而用来睡觉的床却被隐蔽在了地板下面。猛一看，还真有些世界被颠倒了的感觉。此外，客房卧
19、室的床板和洗脸池都是用废旧的啤酒桶改装的。可以说，房间的每个角落都显示出与普通酒店的不同。,（九）特色楼层（special floor),在高星级酒店，为面向同类消费客人，利用某些楼层的全部或者一部分客房，集中进行设置的楼层叫特色楼层。 如商务楼层、行政楼层、女士楼层等。,（1）商务楼层（business floor),为了接待商务客人而设置的楼层，例如有专门的商务中心、洽谈室、咖啡厅等，有的还有秘书和翻译服务。,（2）行政楼层（executive floor),行政楼层客房家具、日用品很高档，内饰也豪华。住客一般是高级别行政官员、金融大亨、商业巨子、社会名流等。 楼层设专用大厅（休息室、洽谈
20、室、餐厅），入口处有接待吧台。 面积不小于30平方米，房间配备计算机、传真机、写字台附设电话等。,（3）女士楼层（ladys floor),为了方便女性客人，专门向女士开放的楼层，让女性客人更有安全感。 提供安全警卫服务。,五、不同酒店星级客房的基本要求,1、请为下面的客人推荐最适合其居住的客房种类：夫妻旅游团队商务客人某公司总裁3个客人要求共住一间标间2、据你所知星级酒店中有哪些类型的主题客房？,作业,1、Hotel Fox-最激动人心的艺术酒店2、Puerta America Hotel-全球最拉风的艺术酒店 3、New Majestic Hotel-东南亚最时尚的艺术酒店 4、The S
21、anderson-世界最Hip的酒店5、3.14 Hotel-包揽五大洲的特色,欣赏-世界著名的特色酒店,Hotel Fox,Copenhagen最激动人心的艺术酒店 http:/www.hotelfox.dk/,Hotel Fox起初只是一次营销活动的副产品。2005年4月，德国大众汽车(VOLKSWAGEN)公司推出新型FOX汽车，这款车的目标消费群是首次购车以及无力购买豪华车款的年轻人，公司想为这批新车造势。于是，大众公司买下了位于设计之都哥本哈根的一家三星级酒店，这家酒店与哥本哈根最美的奥瑞斯特兹公园相对，其目标消费群体与Fox 汽车十分接近，大众公司决定将其改头换面，在这里进行新车推
22、广。 公司别出心裁地邀请了全球13个国家的共21位平面设计师、城市艺术设计师和插画艺术家来参与酒店的设计。艺术家们在开始工作之前，完全不知道这项计划的目的，他们只被赋予一个使命：自由快乐的设计，具体的要求只有三个：1. 房间内必须要有张床；2. 房间设计不得带有色情成分；3. 不得出现具政治成分的字句。,61间房间，21位艺术家，1000个构思。最后，艺术家们把这里演绎成了世界上最有激情和创意生活方式的酒店，这家酒店也从一个展览地点转变为一个广受欢迎的特色酒店，以至于很多人来哥本哈根旅行的主要目的只是为了来这里体验一二。 通常酒店的房间规格划分为标准间、单人间和套房，但在艺术家的建议之下，Ho
23、tel fox酒店跳出了传统的划分方法，像时装的尺码一样把客房划分为四种规格：X-Large(加大)、Large(大)、Medium(中)、Small(小)。XL共17间，L共20间，M共18间，S共6间。这样的房间格局暂定维持五年，五年之后会再考虑新的风格，邀请其它艺术单位及艺术家加入再重新翻修。,这种大胆的设计给房客一种全新的体验。具体到每间客房，每个房间都变成了一个个人艺术展。新的设计并未增加新硬件或改变原有功能，而只是对床单、墙壁和天花板等软环境进行了加工，让每一个房间都与众不同。酒店网站上附有每一间房的图示，既有设计艺术家的个人信息，也有房间的设计说明，这样一来，客人可以根据自己的心
24、情和爱好来选择房间的风格。房间风格从华丽浪漫到荒诞怪异，从朴素大方到庄重典雅，应有尽有。墙壁图案包括日本漫画、街头艺术、欧洲风情、明式家居、童话精灵和神秘动物等等，更是超出了人们的正常想象。客房价格为每晚1120-1620丹麦克朗，接近欧洲平均房价水平，略高于哥本哈根大部分三星级酒店的房价，但其对视觉上的刺激远高于许多拥有盛名的五星级酒店，因为其房间少而且都独具风格，顾客有时需要提前一个月预订才能订到自己满意的房间。事实上，这是一次成功的艺术商业化，也是体验经济之魔力的又一次印证。,Puerta America Hotel,马德里全球最拉风的艺术酒店,与其说Puerta America Hot
25、el是一家五星级酒店，不如说它是一个美术馆。开业至今，它几乎上遍所有全球知名建筑设计、时尚类杂志Puerta America堪称设计主题酒店的楷模。当你抵达马德里，从机场赶来，快接近酒店的路上，你就能看到一个13层高的五颜六色的建筑体外墙，上面有六国语言写就的美妙诗句。这是知名法国建筑师Jean Nouvel的创意。这个法国人是设计界的明星，连好莱坞影星Brat Pitt都是他的粉丝。而Nouvel仅仅是酒店19个设计师中的一位而已。Puerta America有13层楼，每一层由不同设计师操刀。,第一层楼由被喻为建筑女王的Zaha Hadid负责。一如她的建筑风格，Hadid把空间设计得如同
26、一个模子烧制出来，从床、墙面到柜子之间完全没有缝隙，房间看上去更像是液体在流动，而不是空间本身。至于西班牙当地艺术家Vitoriom&Lucchino在五楼绘上普普风味的壁画；六楼澳洲设计明星Marc Newson设计过空客380的机舱，他用红色漆器为墙体现性感和浪漫；七楼家具设计师Ron Arad设计的圆形床组、衣柜、洗手台都在为空间创造可能性。法国建筑师Jean Nouvel却在十二层玩起来摄影概念。他把日本情色大师荒木经惟的艺妓作品镶嵌在玻璃幕墙的一侧，而另一侧则采用了Fleischer的抽象作品，平衡房间里的色彩感官。原本应该是灰仆仆的地下室，被意大利设计师Teresa Sapey豪爽
27、地漆上黄色与橘色，再画上人型、动物图案，也以数字与文字拼贴成图，停车驾车之间都多了乐趣，或许这个点子也能用在自家住宅上。,New Majestic Hotel,新加坡东南亚最时尚的艺术酒店,新加坡旅游业名人Loh Lik Peng把唐人街这间有80年历史的老饭店进行翻修，保留了饭店内原本的老彩绘玻璃窗、老沙发，连原名都保留。只有三十个房间的New Majestic同样邀请当地年轻艺术家创作，而在艺术家的选择上尽量采用开放的态度，并给建筑师以外的新锐艺术家得以有机会施展才华。这些艺术家身份五花八门，包括时装设计师、家具设计师、电影和戏剧导演、图像编辑师以及派对活动制作人等等。在30个房间里，我们
28、看到了风格迥异的不同主题设计，折射出出新加坡中西合并的混血文化背景。例如将“囍”字放大画在墙上，和波普人物并列，成为一种新式的美妙图腾，或者如“Oriental Girls Go West”概念，代表新加坡与世界的关系。也有从其他艺术家那里得到灵感的作品，如电影导演Glen Goei设计的一个主题，就是来自于张艺谋的电影菊豆。而服装秀制作人Daniel Boey设计的浓艳离奇主题，却是受著名摄影师David Lachapelle的作品启发。,New Majestic最夸张的搞怪不在墙上，反在床上。卧室内的悬吊式大床完全不着地，仰头是6米高的天花板，墙上倒着写着只有躺着才能看清的诗句，首次如此“
29、不踏实”地睡着，颇是一种心理上的艺术体验。而把浴缸放在阳台上的点子，让旅人们一边洗澡一边呼吸着唐人街的气息。床不着地，在外头洗澡，硬是打破华人的生活习惯。在酒店大堂，和前卫的设计风格相对应的，是头上裸露的1928年的天花板，上面陈迹斑斑，保持着原貌，似乎在提醒游客，勿忘这家新店的老历史。,The Sanderson,伦敦世界上最Hip的酒店,说到Sanderson，一个设计师就能以一当十，因为他是Philippe Starck。这个设计界的鬼才，为酒店打造了“Urban Spa(城市SPA)”和“Indoor-outdoor(室内的室外)”的概念，说白了，就是一个没有墙壁的酒店，所有的隔断，全
30、部由玻璃、金属和性感、具有戏剧感的窗纱组成。Sanderson对Starck的挑战不仅仅是纯粹的设计，而是在一座被英国政府列位2类文物保护的老式建筑上进行小心翼翼地非破坏性翻新。拿Starck自己的话说：Sanderson就是一场金属的游戏，是诗意的时尚玩笑。,3.14 hotel de Cannes,嘎纳包揽五大洲的特色酒店http:/www.3-,当大地拉起黑色夜幕时，嘎纳的3.14酒店3.14 hotel de Cannes便开始发射一道道令人赞叹的紫色光芒，如同丘比特发射一只只顽皮的爱情箭般，被射中的夜行人，都不得不对它一见钟情。曾专研过中国风水的室内设计师,深谙宇宙地球生息循环哲学，并借以巧秒玩弄、组合了四海五洲的民族美学，再充分运用表现在每一楼层、每个房间、每个小细节。从参观大厅、上楼、进房到顶楼面对地中海的露天游泳池，处处看得到几何、阴阳等世界五大洲的命名和符号文化。,在亚洲楼层的顶级套房里,竟然完整收藏着我们老祖宗留下的精美五斗柜!整座海洋楼层相似沉浸在蔚蓝海岸的海蓝色里,十分舒畅,感觉也跟着放松起来。想象中的美洲:年轻的,活力十足而且彩色缤纷。设计师以玫瑰粉色搭配苹果绿的鲜嫩色彩来装潢美洲楼层,很童话、很青春。,喷泉,欧洲层,美洲层,大洋洲,非洲,亚洲层,
