家具店长手册ppt课件.ppt

《家具店长手册ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《家具店长手册ppt课件.ppt（69页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、北京爱依瑞斯家具有限公司,店 长 手 册,ARIS店长手册,朋友，如果您是导购员或想在销售工作当中成为专业人士；如果您是销售经理，我很高兴与您交流，感谢您对本手册的关注。 我们正置身于一个极具变革的营销时代，面对激烈的职场竞争与市场竞争，管理者个人及其组织要想生存、发展，进而求得事业的成功，必须建立持久的竞争优势。 而管理者个人及其组织惟一持久的竞争优势便是比竞争对手学习得更快的能力。因而，在新世纪，在知识经济的新时代，管理者个人及其组织所面临的主要问题便是学习问题。 鉴于国内目前销售书籍凡多，但苦于没有家具行业专卖店销售知识。故次我们经过十年的实践职场的总结，经过反复的推敲与理论相结合，编制

2、出这本具有实践的现实指导工具书，望大家在日常的工作中，每天用10分钟的时间，阅读、体会、吸收、运用。 开心每一天，快乐在此时！ 快乐是送给自己最美的礼物！ 要做多大的事，就要承担多大的压力！ 爱依瑞斯 商务中心 06-05-15,ARIS店长手册,致读者一封信,ARIS店长手册,学 习 目 标,通过对本书的学习，您将能够： 1、掌握店面销售知识，塑造职业人士形象 2、避免销售方面的错误，提高自身的销售水平 3、运用专业销售知识，推动销售工作的新成功,全国家具行业介绍,第一章,ARIS店长手册,在国内市场上，我国家具前景很好。预计今后十年，需求额将以每年1015的速度递增。主要依据是：人民收入和

3、生活水平不断提高：随着改革开放搞活步伐的加快和人民物质文化生活水平的不断提高以及室内装饰业的迅速发展，人们对家具产品款式、档次、质量的要求，对居住环境、生活和工作空间条件的重视都在不断提高和加强，中高档产品的需求量将呈上升的势头。家庭月收入在5000元以上的高收入阶层，他们的家具消费额在300元年左右，所需家具讲究品位，主要选择进口和国产的高档家具；中等收入阶层占城市人口70左右，人均家具年消费额为150元左石，消费偏爱中档实木家具。,ARIS店长手册,中国家具工业的未来市场前景被看好,室内装饰进入更新期：目前，随着改革开放力度的增大、市场经济的繁荣、海外投资的大量涌入和旅游业的迅速发展，国内

4、有近2000多家涉外宾馆、30多万套客房将进入更新改造期的高峰，更新改造需花费100亿元左右，其中要求提供更多更新的中高档宾馆家具，约占10，即10亿元左右。,ARIS店长手册,中国家具工业的未来市场前景被看好,第三产业和房地产业飞速发展：由于第三产业的发展和房地产业的崛起，国内每年有数千万平方米的办公楼宇和公共建筑竣工，要求提供大量不同门类的家具，尤其是办公家。同时，随着现代化办公方式的兴起，过去旧的办公桌椅已进入更新换代期。因此，中高档办公家具在今后几年里将急剧增加，会客系列、会议系列、办公系列(包括办公自动化OA家具)等三大系列产品销势看好。据预测，近期内办公家具的销售将上升到占整个家具

5、总销售量的25-30。新建的工厂、办公楼、宾馆、学校和商场等各种集团家具的消费规模每年大约在300亿元左右。,ARIS店长手册,中国家具工业的未来市场前景被看好,ARIS店长手册,中国家具工业的未来市场前景被看好,青年结婚进入高峰期：全国每年约有2000万男女青年进入结婚年龄，新组成的1000万个家庭需要装修和购买家具，这部分新组建的家庭是家具的主要购买者，家具消费额约在万元左石，所需家具强调新潮、特色、个性。随着人们精神文化生活日趋丰富多彩，求新、求异、求美、求真的消费心理的变化以及对居住环境和室内陈设方面追求的加深，人们喜欢营造一个华贵的家庭气氛，这必将是民用家具消费的高潮。,5居民住宅进

6、入改善期：随着“安居工程”和房改政策的进一步实施、城市新住宅的大批建造和旧城改造以及居住条件的不断改善，居民购置家具、装饰住宅的热情将不断高涨。这将会带动民用家具需求量增加。目前，全国现有城镇居民12亿户，住宅面积2 0亿平方米，每年约有10的家庭需要装修和更换家具，预计“十五”期间将新建城镇住宅327亿平方米，未来10年内我国住宅建设将突破60亿平方米，年均6亿平方米。据不完全统计，住宅民用家具(包括新婚家具)的需求巳占家具总销售量的12以上。,ARIS店长手册,中国家具工业的未来市场前景被看好,6农民消费观念改变与农村新房增加：我国有9亿农民，2亿农产家庭，这是一个最大的潜在市场。随着农村

7、乡镇企业经济的发展和“小城镇”建设进一步实施，农村与城镇的差距越来越小，大部分农民都较快地富裕起来，并普遍盖起了新房(般每产有200300平方米)，农民对家具的消费观念正在发生根本性的转变，已由过去的自制家具逐渐发展到购买家具。虽然目前大多数购买的是中低档产品，但需求中高档家具的潜在市场十分喜人。目前农村人均家具消费不足城市人均消费的20，如果城市人均消费大约为100元，农村人均则为20元，则全国农村家具市场的年消费额为180亿元左右。据有关报道，农村近十年将新建住宅64亿平方米，预计购买家具的比例，今后每年将以30的速度递增。,ARIS店长手册,中国家具工业的未来市场前景被看好,7儿童家具消

8、费逐渐升温：我国现有少年儿童2亿左右，随着城镇居民住房条件的不断改善，儿童家具已成为家具市场的消费热点之一。如今，不少城镇家庭中的独生子女都有一间自己的居室，绝大多数家长都想为他们的孩子购买价廉物美的床具、写字桌和书柜等中低档儿童家具。据不完全统计，儿童家具的销售量已占家具总销量的1 8，儿童家具人均消费额约60元。因此，适合三至十六岁不同年龄、不同身高孩子的儿童家具将具有扩大的市场。,ARIS店长手册,中国家具工业的未来市场前景被看好,8老年家具进入更新期：我国已逐渐步人老龄社会，60岁以上的老年人已占全国人口的1 0以上，老年人所用家具大多己进入更新期，人均消费额在4050元左右。,ARI

9、S店长手册,中国家具工业的未来市场前景被看好,9西部大开发为家具业带来了商机：国家西部大开发战略政策的实施，必将牵动该地区经济的起飞和发展。资料显示，西部地区每年购置或置换住房面积约为4000万平方米左右，以入住面积每千米消费150-200元家具计算，仅此项就有7080亿元的消费潜力，如果再加上西部经济开发带来现代化写字楼、宾馆和酒店等的涌现，西部家具市场将无可限量，并将会使国内家具企业开拓更大的发展空间，获得更多的发展机遇。,ARIS店长手册,中国家具工业的未来市场前景被看好,10国际家具市场提供了良好的机遇：在国际市场上，随着木材资源短缺、原材料价格上涨、劳动力费用增大以及外汇率的变化等因

10、素的影响，发达国家己将投向高科技、高技术密集型行业，而劳动密集型行业如家具等已向发展中国家和地区转移，他们会利用资金和技术优势在中国建厂或收购企业，实现家具OEM方式。同时，随着WTO的加入，家具进口关税将大幅度降低，发达国家将会运用现代营销理念在中国设连锁店、专卖店或进行电子商务与网络销售，这对我国家具行业的发展提供了良好的机遇。当前，国际市场需求的家具产品主要有中国传统红木家具(欧美、日本、东南亚市场)、桐木家具(日本)、餐桌椅、卧房家具(美国、西班牙、日本等)、儿童家具、旅游家具以及室外庭院家具等。,ARIS店长手册,中国家具工业的未来市场前景被看好,导购员的基本素质的工作职责,第二章,

11、ARIS店长手册,对于导购，大部分人都会这样认为：“不就是营业员嘛”。说得没错，“导购”，仅从书面解释即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众商家聘用导购后发挥出的最常见功能。每一个商家的导购，都是构成终端营销的最基本要素之一。可实际上导购的身份远远不不仅止于营业员，而是企业品牌的代言人、市场调研员、品牌维护员等等，小小导购背后构筑的是一个大营销概念。,ARIS店长手册,营业员的作用 导购员成为品牌代言人,说导购背后是一个营销概念,并不是夸大导购的作用，而是从其所处的环境，所起的作用来看的.众所周知,导购是处在市场的第一线，直接与市场与消费者接触.消费者进店后,首先接触

12、到的是导购，因此导购给消费者提供的服务,留下的印象可直接折射出品牌的文化、内涵、实力.休闲服装店,导购情热奔放;体育运动店，导购活力四射;商务男装店,导购优雅大方;家饰品牌店,导购员优雅亲和，每一类型的导购都体现出品牌风格,要想真做到这一层，与品牌建设是分不开的。,ARIS店长手册,营业员的作用 导购员成为品牌代言人,首先，我们对导购员的身份认定上，导购不再只是销售，而是品牌代言人。公司对导购的定位，已将导购纳入品牌的一部分，通过培训和学习，培养导购的品牌归属感，让导购在自己角色的认定上，不仅仅是销售产品，而是在推广品牌、推广理念与文化。公司对导购的培养，是系统化的，例如品牌理念、产品知识、服

13、务、信息、礼仪与销售技巧、管理等等。,ARIS店长手册,营业员的作用 导购员成为品牌代言人,导购员是在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。导购员同时代表着几种角色： 1、企业和产品的形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 2、沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。,ARIS店长手册,导购员的基本素质,3、服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值

14、的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。导购人员是面向市场的先锋，要想成为成功导购，必须具备一定的素质。,ARIS店长手册,导购员的基本素质,（一）正确的态度 正确的态度是成功的保证。作为导购员，需要具备三种态度： 1、追求成功的欲望 任何导购员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售人员不断向前的推动力。对导购员而言，要树立“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、

15、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。,ARIS店长手册,一个理想的导购人员应具备的素质,2、强烈的自信 导购员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，还是对销售工作、所在公司、所售产品的自信。 3、锲而不舍的精神 整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。,ARIS店长手册,一个理想的导购人员应具备的素质,中国国家足球队前任教练米卢曾有一句名言：“态度决定一切！”做事的积极态度是你取得成功的关键。做销售，顾客会更加看重你的态度，可以这么说：“顾客买的不只是你的产品，更是你的服务态度！”,ARIS店长

16、手册,顾客购买的是你的服务态度,一个优秀的导购人员应该具备下列几方面的知识： 1、顾客知识 在导购的知识体系中，顾客知识是最重要的。全面、主动地了解顾客的相关信息，见到顾客的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是顾客所喜欢的。 2、产品知识 导购人员必须全面了解所销售商品的技术性能、结构、用途、用法、维修与保养；不同规格、型号、式样的差别；本行业中的先进水平；产品性能的发展趋势；现有用户的反应；使用中应注意或避免的问题；与竞争对手产品相比的特征及其他有关的商品知识。,ARIS店长手册,合理的知识构成,3、企业（公司）知识 导购人员应掌握本企业的历史背景、在同行业中的地位、生产能力、产品种类

17、、技术水平、设备状况、企业发展战略、定价策略、销售政策、交货方式、付款条件、服务项目等。 4、市场知识 导购人员应熟悉现实顾客的购买能力情况及分布规律，了解潜在顾客的需求量及分布规律，能够研究和分析目标市场环境的变化。 5、语言知识 语言是导购人员与顾客沟通的工具。根据客户对象的不同，必要时应掌握普通话、地方话、外语以及语法修辞、语言技巧等。,ARIS店长手册,合理的知识构成,6、社会知识 导购人员应了解市场所在地区的经济地理知识和社会风土人情，以及和销售活动有关的民族、宗教、心理等多方面的知识。 7、美学知识 追求美是人类的天性，任何一位顾客都是追求美的。所以导购人员还必须具有美学知识。包括

18、符合标准化、系列化、通用化的正规没美；显示水平的功能美；合乎人体要求的舒适美；反映科学的性能美；体现先进的工艺美；标志成果的色彩美；合乎逻辑的比例美；标准力学的结构美；反映宇宙的和谐美等。,ARIS店长手册,合理的知识构成,1、热情、友好的服务 服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。 服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引发顾客的共鸣。,ARIS店长手册,纯熟的导购技巧,2、熟练的推销技巧 导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。导购员如何发现产品新的卖点？介

19、绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。,ARIS店长手册,纯熟的导购技巧,3、简单工作的重复 导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有有没有章法？包装是否完好？商品型号、

20、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了？等等。售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。,ARIS店长手册,纯熟的导购技巧,相信自己是每个人都具有的才能，而当我们进入现实的商业世界，需要我们有意识地去运用我们的这种推销才能时，许多人就感到无所适从了。 （一）相信自己 相信自己会成功。人的最大敌人之一就是自己，超越自我，则是成功的必要因素。导购人员尤其要正视自己，鼓起勇气面对自己的顾客。 （二）树立目标 有了必胜的信心一切都可以轻松地开始了。树立一个适当的目标，是导购员在准备期中必要的心理准备之一。没有目标，是永远不可能达到胜利的彼案的。

21、,ARIS店长手册,相信自己 不断成长,（三）把握原则 1、满足顾客需要 最好的办法是利用你的推销使顾客发现自己的需要，而你的产品正好能够满足这种需要。 2、适度的诱惑 推销的功能包括使根本不了解或根本不想买这种商品的顾客产生兴趣和欲望，使有了这种兴趣和欲望的顾客采取实际行动，使已经使用了该商品的顾客再次购买，当然能让顾客开口代我们宣传则会更为成功。 3、照顾顾客利益 传统推销通常带有很强的欺骗性，而现代推销则是以“诚”为中心，导购员要从顾客利益出发考虑问题。企业只能战胜同行，但永远不能战胜顾客。,ARIS店长手册,相信自己 不断成长,（四）创造魅力 导购员的外形不一定要美丽迷人或英俊潇洒，但

22、却一定要让人感觉舒服。 导购员应该仔细审视一下自己平日的语言习惯。是否有一些令人不快的口头禅？是否容易言语过激？有没有打断别人讲话的习惯等等。改正这些缺点，养成良好的语言习惯，对于创造个人魅力将有巨大功效。,ARIS店长手册,相信自己 不断成长,在销售现场，面对顾客，导购员是一个推销员，他们直接和顾客面对面沟通，向顾客介绍商品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把商品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此要站在顾客与企业的角度，考虑导购员的工作职责和内容。,ARIS店长手册,导购员的工作职责,1、为顾客提供服务，包

23、括通报价格、了解商品等。 2、帮助顾客做出最佳的选择。具体来说，导购员如何帮助 顾客呢？ 询问顾客对商品的兴趣、爱好。 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。 向顾客介绍商品的特点。 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处。 回答顾客对商品提出的疑问。 说服顾客下决心购买此商品。 向顾客推荐别的商品和服务项目。 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。,ARIS店长手册,从顾客的角度考虑导购员的工作职责,1、产品铺市 无论是批发经销企业还是生产厂家的终端营销人员，都要把产品铺市工作放在首位。 2、宣传品牌 导购员不仅要向顾客推销商品，更是销售商品背后的品牌，要在流利介绍商品的基础上，介绍商品

24、的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到商品本身，更是买到一份放心。为此，导购员要做好以下工作： 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌商品和企业形象，提高品牌知名度。 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。,ARIS店长手册,从企业的角度考虑，导购员的工作内容,3、销售商品 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售，这是导购员的主要职责。 4、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。 5、收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥

25、善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。,ARIS店长手册,从企业的角度考虑，导购员的工作内容,收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销尚反映。 6、带动终端营业员或服务员做好本产品销售 导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到： 传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。 示范：导购员可进行销售示范，教会终

26、端店员如何销售自己的产品。,ARIS店长手册,从企业的角度考虑，导购员的工作内容,联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性。 利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。 7、填写报表 报表是企业为了了解员工工作情况和终端市场信息的有效工具，同时，精心准确地填制工作报表，也是导购人员培养良好工作习惯、避免工作杂乱无章、提高工作效率的有效方法。工作日报表、工作周报表、月计划和总结等，要根据实际情况填报，工作中遇到的问题及时记录并向主管反馈。,ARIS店长手册,从企业的角度考虑，导购员的工作内容,8、完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的其他有关工作。 成功导购小贴士之二：培养个人魅力

27、 个人能力方面包括以下要素： 气质和风度。 表达能力。 有效倾听。 说服能力。 见识广博。 交际能力。 适应能力。,ARIS店长手册,从企业的角度考虑，导购员的工作内容,销售技巧,第三章,ARIS店长手册,销售是商品经济的伴生物，它是随着商品生产的形成而出现，是一种社会经济现象，是商品经济的重要组成部分。 销售活动基本组成要素销售人员、销售对象产品。销售的实质就是销售主体双方在销售过程中形成的销售关系，也就是销售产品由销售运动的过程。从事销售工作的人员主要是依靠积极发挥一个人的主观能动性，通过辨别顾客的需要，观察顾客的心理，回答顾客的问题，运用技巧，使顾客接受销售的产品，以促在交易。 现在的导

28、购是销售人员咨询口才的巧妙发挥，是导购中销售对象的传递信息，沟通思想的过程，是具有一定技巧性的。所以，导购员在推荐介绍的几面方：,ARIS店长手册,销售技巧,（1）有目的而来的顾客 因这类顾客的产品已心中有数，故导购无所需再作详细商品介绍，应直截了当地向顾客了解他需要的货品种类，从而提供恰当的服务 （2）处于选择段心理的顾客 由于他想买某货品，但具体要买什么样货品还没拿主意，故他们对商品比较关心，对货品观察得比较细，并反复揣摩，因此，导购员应该主动为他推荐有关产品，并作详细的介绍，以增加顾客的购买决心，你也不要不耐烦，仍须以礼相待。这样，顾客才有可能有再次光临。,ARIS店长手册,洞察顾客来访

29、的目的,（3）抱着“浏览”心理的顾客 这类的顾客，给他们推荐一些款式新颖、独特、质量可靠的货品，从而刺激他们的购买欲望或让顾客随便的浏览每一件货品，而我们提供服务转睛地盯着顾客，这样会使他们感到心理压力而不自在。,ARIS店长手册,洞察顾客来访的目的,尽量避免命令语气，多采用请求语句。命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人意见就勉强别人去做。请求式的语气是尊重对方，以便请别人去做。 少用否定语句，多采用请求语句。例如：顾客问“这样的货品没有红色的吗？”导购员答：“没有”。这就是否这句，顾客听后反应自然是想我就不买了。但若导购员回答：“目前只有蓝色和黄色的了，这两样颜色都很好看，您先试试看。

30、”这是一种肯定的回答，但给人一种温和的语气，要注用请求式的肯定语句说拒绝的话。例如：顾客提出“降价”要求时，导购员说：“办不到”，那么便会立即挫伤顾客的心境而打消购买欲望。如果向顾客说：“对不起，我们的质量保证，价钱是很实实在在的，您试穿看看，很漂亮的”。这实际上是用肯定的语气请求顾客体谅，这就是技巧。,ARIS店长手册, 说话技巧的七项原则,（1）要一边说话，一边看顾客的反应 导购员切忌演说试的独白，而应一边说一边看顾客的反应，提一些问题，了解顾客需求以确定自己的说话方式。 要用负正法讲话。先把商品的缺点说出，然后再加以肯定它的优点。 例如：“我们的货品价格虽然高了点，但款式、面料及质量都是

31、一流的。” 言词生动、声音悦耳 A 言词符合时代，时代在进步，导购员必须跟上时代，以现代的言词与顾客讲话，才能打动顾客 B 注意说话中的停顿和重点 C 声音应温和悦耳，讲究抑扬顿挫，这样才不至于使人感到枯燥乏味,ARIS店长手册, 说话技巧的七项原则,（2）重视讲解艺术，把握针对 对一般普通的顾客，讲解语言要通俗易懂、符合顾客的胃口，切忌专业和学术化；面对专业人员和技术人员，由于他们学有所长，懂行、善于观察，讲解语言自然不能通俗化，应突出专业知识。,ARIS店长手册, 说话技巧的七项原则,1、销售时应做的事情； （1）应采取主动及热诚的态度去招呼顾客； （2）应一心一意，全力协助顾客； （3）

32、应清楚了解店铺存原资料； （4）应注意推销附加物品新到货品、减价货品、存货较 多的货品，与顾客购买之货品有关的物品； （5）易地而处，满足顾客的需求； （6）无论顾客有否购物，者应一视同仁，热情有礼的进行接 待和道别； （7）应切实注意说话的技巧，以免伤及顾客自尊心； （8）应注意个人的仪容，仪表及站立姿势；,ARIS店长手册,总结销售时应做的事情,2、不应做的事情； （1）不应催促顾客或向他表示不耐烦； （2）不应与顾客发生冲突； （3）不应用货品做发泄工具，以向顾客表示不满； （4）不应借故“扮盲”，“扮忙”而忽略顾客； （5）不应以貌取人，不以服饰来鉴定顾客的购买力； （6）不应粗言秽语

33、，恶言相向。,ARIS店长手册,总结销售时应做的事情,1、推荐物法得知顾客喜欢的商品，委婉的劝买 2、消除法排除不符合顾客爱好的商品，认真推敲顾客所喜欢的商品 3、二选一法拿出两件以供选择 4、感性诉求法借助另外的人使其下决心,ARIS店长手册,促成交易四方法,1、什么是正确等待时机的方法 A、顾客没来时，整理陈列的货品和票据 B、把两手交叉地放在身前以精力充沛 C、留心从眼前走过的顾客，若眼睛相投时，应给对方一个微笑2、顾客愿意进入的商店和不愿意进入的商店 A、顾客未进入店铺时，全体店员应边整理，边等待顾客的光临 B、店员整理商品完毕时，应面对着门口，而等待顾客的到来 C、播放气氛欢快的音乐

34、，以使店内充满生机力；或播放轻柔、 悠扬的乐曲留住顾客倘佯,ARIS店长手册,其它,3、接待客人的时机，过早；强迫；过晚；失去购买情 A、顾客触摸商品或拿在手里的时候 B、边看商品边逛的客人突然停止脚步的时候（针对其注视的商品 的特点优点进行说明，刺激其购买欲望） C、与顾客的目光相对的时候 D、顾客注视特定的商品时（打招呼） E、当顾客表现出寻找商品的状态时（此时事不宜迟）4、引导顾客购买的时机 A、当顾客的问题全部提出时 B、当顾客开始考虑价格时 C、顾客开始询问购买商品后的服务的付款条件等时 D、顾客征求同伴意见时 E、顾客不断点头时 F、当顾客同间试穿时,ARIS店长手册,其它,处理投

35、诉,第四章,ARIS店长手册,客户投诉是导购员面对的日常工作之一。处理客户投诉是客户管理的重要内容。 1、客户投诉的内容 （1）商品质量投诉 （2）购销合同投诉 （3）货物运输投诉 （4）服务投诉,ARIS店长手册, 处理投诉,2、客户投诉处理的注意事项 （1）鼓励客户解释投诉问题 （2）获得和判断事实真相 （3）提供解决办法3、客户索赔的处理 （1）与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。 （2）如显然是本公司问题时，应首先迅速向顾客致歉，并迅速 处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产 品具备信心），不可在调查的阶段轻易与顾客妥协。 （3）对投诉的处理，以不影响一般消费者对

36、本公司印象为标 准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调 换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要 耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得 凭证）。在处理上应注意加强追踪。,ARIS店长手册, 处理投诉,正确处理顾客抱怨-会抱怨的顾客是好顾客 妥善处理顾客抱怨的重要性 会抱怨的顾客只占全部顾客的5%-10%，有意见而不抱怨的顾客80%左右不会再来购物，而抱怨如果能处理得当，那么有98%左右的顾客抱怨之后还会再来。 平均每位非常满意的顾客，会把他们的满意告诉至少12个人，而这些人当中，会有10个人左右在产生同样的需求时，光顾那些被满意顾客赞扬的企业。,ARI

37、S店长手册,正确处理顾客抱怨,一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个人以上，这些 人中，在产生同样需求的时候，几乎都不会光顾那些被批评的 服务品质恶劣的公司。 服务 品质低劣的公司，平均每年业绩只有1%的增长率，而市场 占有率却下降2%。 服务品质高的企业，每年的业绩增长率为12%，市场占有率则增 长6%。 每开发一个新顾客，其成本是保护一个老顾客成本的5倍，而流 失一个老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。 有95%以上的顾客表示，如果所遇问题在现场能迅速得到解决， 他们就不会发脾气。绝大多数顾客表示，企业这样做会得到他 们的谅解。,ARIS店长手册,正确处理顾客抱怨,树立“顾客

38、永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决 问题。 克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和地速度来 说话，争取思考时间。 牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 处理抱怨时切记拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的 察觉到，以平抚顾客的愤怒。 向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心 顾客的焦虑。 对顾客的抱怨要以委婉的语气，心平气和的加以解释，如果没必 要解释的，不说为宜,ARIS店长手册,处理抱怨的原则,对顾客说：“感谢您提出意见，我们一向很重视自己的信誉，发生 您所说的事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。 询问对方提出抱怨的原因

39、，并记下重点。 耐心地听完顾客说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待 地为自己辩解。 迅速采取措施，消除顾客抱怨的原因。,ARIS店长手册,处理顾客抱怨的程序,(1)平常心态 (2)保持微笑 (3)从顾客角度思考 (4)做个好的倾听者 (5)积极运用非语言沟通,ARIS店长手册, 处理顾客抱怨的技巧,营业员日常工作,第五章,ARIS店长手册,（1）优质服务的六大必备 1、熟识你的店 2、丰富的产品知识 3、数目分明及有效率 4、了解顾客需求 5、有效的推销技巧 6、亲切有礼的服务态度,ARIS店长手册,营业员日常工作,（1）优质服务的六大必备 1、打扫店内外的卫生 2、整理商品、商品陈列

40、3、补货、检查牌价 4、备零及整理营业用具 5、检查灯具及顾客服务设备：如饮水机 6、店长晨会： A 店长总结昨天工作情况及改进要求 B 店长宣布店内货品及销售情况 C 店长反馈顾客意见及各种相关信息 D 店长公布最新信息，如促销新品等 E 店长仪容仪表检查 F 店长上交所要求的工作报表,ARIS店长手册,营业前准备,（一）良好的第一印象 1、最佳仪表 服饰美 A 穿工作服，佩带工号 B 穿戴要整洁，勤洗勤换 修饰美：清爽的装扮 举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情持重，随时注意自己言行 情绪美：热情开朗，积极乐观的情绪,ARIS店长手册,营业中：优质服务,（二）接待技巧 1、微笑服务

41、：友好的微笑表示友善 2、彩虹式服务：对待老顾客要针对客人具体情况为其度身设计招呼用语。如：王小姐，新品刚到，您看看！；老李，有些日子不见，您更精神了！ 3、行注目礼：热情温和的眼神正视顾客 4、接待顾客的语言技巧 多用敬语，“您好！”、“谢谢” 少用否定句，多用肯定句，“您说的对”、“您的眼光真好” 用请求式语句说拒绝的恶化，“对不起，我们实行统一零售价，不好打折！”,ARIS店长手册,营业中：优质服务,运用负正法，“您说的对，纯棉会缩水，不过我们产品已经过 缩水处理，所以不会再缩水了！”5、通过顾客的感官留下深刻的印象 听觉； 视觉； 嗅觉； 触觉； 味觉6、待机 开口说第一句话的七种信号

42、： A 某一产品前停下脚步时 B 视线停留在某一商品上 C 触摸商品时 D 与同伴商仪时 E 与导购员视线接触时 F 寻找商品时 G 抬头想寻求帮助时,ARIS店长手册,营业中：优质服务,A 等所有顾客离店，再做结束业准备 B 盘店货品及帐目，妥善保存 C 清理店内垃圾，安检 D 检查各类开关至正确状态 一个不卖，两个一致，三个主动，四个一样，五个有声，六个不讲，七个卫生，八个满意 一个不卖：有质量问题的商品不卖 二个一致：商品价值和价格一致；专卖店利益与顾客利益保持一致 三个主动：顾客进店主动打招呼；顾客购货，展示商品主动；顾客对商品不熟悉，介绍情况主动,ARIS店长手册,营业结束,四个一样

43、：顾客买与不买一个样，顾客熟与不熟一个样，顾客是成人小孩一个样，顾客购买商品和退换商品一个样。 五个有声：顾客进店有招呼声：顾客挑选商品有介绍声；顾客提出问题有解答声；向顾客收款找零有交代声；顾客离别有道别声； 六个不讲：低级庸俗的话不讲；生硬顶撞的话不讲；讽刺训斥的话不讲； 七个专用：商品外包装卫生；商品内在卫生，货架卫生；个人卫生；店堂卫生；广告布置卫生；其他必备设施卫生 八个满意：接待满意；质量满意；价格满意；售后满意；订货满意；店容满意；卫生满意,ARIS店长手册,营业结束,1、不准在店内聚集聊天、打闹嬉笑、说脏话 2、不准在店内吸烟、就餐、吃零食、干私活 3、不准在店内与亲友、熟人长谈 4、不准在店内看书包杂志、哼歌曲 5、不准坐着接待顾客 6、不准擅自离开营业现场 7、不准因结帐、点货不理睬顾客 8、不准挪借货款 9、不准带销私人物品，其它品牌商品 10、营业现场不准存放易燃易爆和私人物品，不准堆放杂物 11、货架柜橱商品不准随添，不开“天窗”,ARIS店长手册,专卖店纪律规范,祝各位早日成為永久的成功人士！,