家居装饰建材中心顾客满意度调查课件.pptx

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1、1,内容目录,研究背景及研究目的 研究方法 主要发现摘要 详细发现问卷结论,1内容目录 研究背景及研究目的,2,随着近年来家装市场竞争的不断激烈，消费者更加理性的走进市场，为了不断吸引顾客，增强家居在家装市场的竞争力。2002年年末，家世界集团西安家居建材中心开展了大规模的市场调研活动。顾客满意度调查就是其中的一个项目。本次调查有以下几个重点：,研究背景 及研究目的 1,2随着近年来家装市场竞争的不断激烈，消费者更加理性的走进市场,3,店面形象服务水准商品种类、质量广告形式顾客对家居经营状况的满意度咨讯商场整体满意度状况（包括商品的摆放、员工素质、销售模式等等）店内服务状况售后服务状况购物环境

2、状况顾客对家居店经营商品的满意度咨讯顾客对家居所销售的商品的款式、品种、价格、服务等多方面的认知顾客对家装市场的认知状况及对装修的看法装修与装饰的看法精装修的看法,研究背景及研究目的 2,顾客对家居店面、服务、商品、及其他方面的满意度咨讯,3店面形象研究背景及研究目的 2 顾客对家居店面、服务、,4,本次调查分为问卷调查和上门访谈两种形式。问卷调查自发放问卷到收回问卷共持续5天调查对象为20012002年度在家居购买装饰建材的顾客样本选取方法为随机抽取的100 位顾客实发105份，收回77份，有效问卷75份 ，废卷2份上门访谈采取调研员上门访问，并赠送小礼品调研员共10 人，分为2组分别上门访

3、谈。,研究方法,4本次调查分为问卷调查和上门访谈两种形式。研究方法,主要发现摘要,主要发现摘要,6,顾客对家居店面、服务、商品等方面的满意度调查。顾客对家居所销售的商品的花色、品种、价格、服务等多方面的认知。顾客对家居的现有经营模式的看法及对家居商品销售服务上的要求。大客户对家居的满意度调查。了解大客户对家居管理与销售的看法。,主要发现 摘要 - 1,本次顾客满意度调查是以问卷抽样调查与上门访谈两种形式进行。有以下几个方面：,6 主要发现 摘要 - 1 本次顾客满意度调查是以问卷抽,7,主要发现 摘要 - 2,问卷和上门访谈中，绝大多数被访者在家居购买商品时所购买的商品种类结果如下图：,7主要

4、发现 摘要 - 2 问卷和上门访谈中，绝大多数被访者,8,针对以上内容，我们有如下几点重要发现： 调查中我们发现，当选购板材、陶瓷洁具、地砖、涂料等大型建材和易耗商品时，顾客大多会在家居选购。其主要原因是由于家居商品的售后服务与产品质量要好于其他建材市场，同时家居的良好信誉与形象给顾客以安全和信任感。而对于其他的装饰商品和一些不影响家庭装修的商品，大部分顾客则选择在建材市场购买。我们认为造成这种现象主要是由于以下几个方面： 1、家居始终以优质的商品，优秀的服务赢得顾客；以诚信为经营理念，在消费者心中留下深刻的印象。 2、家居良好的商业信誉，让消费者买得放心，用的舒心。 3、家居部分商品价格偏高

5、，造成价格与市场脱节，从而流失了部分客户。 4、家居的商品种类虽然齐全，但是商品的结构不合理，主要是所售商品与建材市场同质化问题严重，而且没有价格上的优势，因而对消费者产生不了吸引力。 5、顾客对家居的满意度较好，希望家居能在价格上适当调整。,主要发现 摘要 - 2,8 主要发现 摘要 - 2,9,顾客在家居购买商品有时没能购买到所需商品，其主要原因如下图所示：,主要发现 摘要 - 3,9顾客在家居购买商品有时没能购买到所需商品，其主要原因如下图,10,主要发现 摘要 - 3,家居商品种类虽然较齐全，但有些产品价格偏高，使消费者望而却步。家居知名品牌不少，但品牌在商场摆放繁杂，使消费者分不清优

6、劣。商品种类虽多，但有些商品型号上货不全，使消费者找不到符合的型号和款式。,主要原因分析：,10主要发现 摘要 - 3家居商品种类虽然较齐全，但有些产品,11,主要发现 摘要 - 4,以下是家居普通顾客与大客户对家装态度的调查结果。,家居顾客与大客户对家装态度的看法,11主要发现 摘要 - 4以下是家居普通顾客与大客户对家装态,12,主要发现 摘要 - 5,通过调查我们发现大多数普通顾客与大客户都认为装修与装饰都重要。其表现与反映的问题有以下几点：,1、对于去年流行起来的“轻装修重装饰”的家装观念，大多数人还未能完全接受。2、大部分人认为装修与装饰都重要，虽然这种观点没有轻视装修，但也从侧面反

7、映了，家庭装饰对人们来说已越来越重要了。3、目前装修建材与装饰建材对于家装消费者来说，价格仍是消费者首先考虑的要素之一。4、对于家居目前的商品结构来说，家居应及时更新与调整。,12主要发现 摘要 - 5通过调查我们发现大多数普通顾客与大,详 细 发 现问卷共有77份有效问卷75份废卷2份,详 细 发 现问卷共有77份有效问卷7,14,样本总数75,请问您最近一次光顾家居是在什么时候？,近期（三个月）有60%以上的顾客光顾过家居,14样本总数75请问您最近一次光顾家居是在什么时候？,15,样本总数75,您最近一次光顾家居主要是为了,到家居购买建材和为家装作准备是主要的目的，也有一些顾客是为了参考

8、市场价，因而光顾家居。,15样本总数75您最近一次光顾家居主要是为了到家居购买建材和,16,您最近一次为什么选择来家居？,可以明显地看出，顾客到家居来主要是由于商品的质量好，以及品类较齐全。,样本量75,16您最近一次为什么选择来家居？可以明显地看出，顾客到家居来,17,您最近一次来家居是否购买了您想要的建材？,样本总数75,上图中可看出家居的商品种类相当齐全，但也有一些顾客因某种原因只购买了部分商品。,17您最近一次来家居是否购买了您想要的建材？样本总数75上图,18,样本量75,您购买了那些家装建材？,调查结果显示在家居购买装修三大材的顾客较多，如板材、涂料、地砖等。,18样本量75您购买

9、了那些家装建材？调查结果显示在家居购买装,19,您没能够买到的商品是什么？,样本量75,在顾客没能购买到的商品选项中，纺织品、灯饰、陶瓷洁具占很大比例，实际情况是家居的纺织品、陶瓷洁具销售呈上升趋势，说明随着消费者消费观念的转变，上述商品的市场需求不断增大，家居对以上商品仍可以从种类、款式等方面进行调整，满足消费者的需要。,19您没能够买到的商品是什么？样本量75在顾客没能购买到的商,20,为什么没能够买到所需商品？,样本量75,家居的商品基本能够满足顾客需要。,20为什么没能够买到所需商品？样本量75家居的商品基本能够满,21,这种原因是：,调查结果显示：家居店内所售商品的型号和样式不足；3

10、6%商品价格过高。,样本量75,21这种原因是：调查结果显示：家居店内所售商品的型号和样式不,22,对于家居产品种类，您认为应该添加以下哪些品类？,结果显示；对于日常家庭用品以及装饰品需求较大。家居应适当调整商品结构。,样本量75,22对于家居产品种类，您认为应该添加以下哪些品类？结果显示；,23,您对家居停车场的满意度,结果显示：大部分人对家居的停车场很满意。但还有需改进的地方。,样本量71,23您对家居停车场的满意度结果显示：大部分人对家居的停车场很,24,请问您为什么不满意？,在对停车场不满意的顾客当中，大多人反映停车场停车位不足，通道太窄以及不太安全等问题。,样本量31,24 请问您为

11、什么不满意？在对停车场不满意的顾客当中，大多,25,您觉得家居的品类及通行引导牌设计是否合理明确？,样本量68,通行引导牌设计基本合理，还有一些地方需要改进。,25您觉得家居的品类及通行引导牌设计是否合理明确？样本量68,26,不合理的原因有哪些？,虽然认为家居标示不清的人数很少，但仍需引起重视。,样本量10,26不合理的原因有哪些？ 虽然认为家居标示不清的人数很少，,27,您对家居内的装货和运货是否满意？,样本量75,大部分人对家居店内的装货、运货还是很满意。,27您对家居内的装货和运货是否满意？样本量75大部分人对家居,28,为什么不太满意？,装货工具数量不够或太小造成许多顾客购物不便。,

12、样本量75,28为什么不太满意？ 装货工具数量不够或太小造成许多顾,29,您觉得您需要的商品好找吗？,样本量72,店内大部分商品都比较好找，只有个别商品摆放不清不太好找。,29您觉得您需要的商品好找吗？样本量72 店内大部分商品都比,30,您是否能立刻看清商品的信息标签？,大部分商品的标签还比较清晰， 但仍有 16%的顾客反映标签不清，这一问题仍需注意。,样本量75,30您是否能立刻看清商品的信息标签？ 大部分商品的标签还比较,31,标签哪些方面看不清？,在标签不清的商品中，标签混乱，品牌、产地看不太清是主要原因。,样本量12,31 标签哪些方面看不清？在标签不清的商品中，标签混乱，品牌,32

13、,您能够立刻拿到您所需的商品吗？,样本量73,大部分顾客可以立刻拿到所需商品。,32您能够立刻拿到您所需的商品吗？样本量73大部分顾客可以立,33,哪些商品不好找？,不太好找的商品中，五金配件、家庭小商品等商品反映较多。,样本量75,33哪些商品不好找？不太好找的商品中，五金配件、家庭小商品等,34,为什么没有拿到所需商品？,结果显示：商品摆放不合理，造成顾客取出不便。,样本量26,34为什么没有拿到所需商品？ 结果显示：商品摆放,35,服务人员的话语态度是否温和？,顾客反映大部分服务人员态度很好，但有25%的顾客，反映少数服务人员态度不够好，这一问题应该引起重视。,样本量75,35 服务人员

14、的话语态度是否温和？顾客反映大部分服务人员态,36,您觉得结帐时等候了多长时间？,样本量75,图中显示出，结帐速度不够迅速。,36 您觉得结帐时等候了多长时间？样本量75 图中显示出，,37,您觉得收银员的出单速度如何？,大部分收银员业务较熟练，部分收银员出单速度不够快，还需改进。,样本量75,37 您觉得收银员的出单速度如何？大部分收银员业务较熟练,38,您是否了解家居的退换货制度？,对于家居的退、换货制度，还有许多顾客不是很清楚， 看来得加强这方面的广告宣传。,样本量75,38 您是否了解家居的退换货制度？ 对于家,39,您在一年内曾有过退换货品的历史吗？,家居的退、换货承诺做的还是不错。

15、,样本量75,39 您在一年内曾有过退换货品的历史吗？家居的退、换货承诺做,40,您在办理退换货时遇到过困难吗？,调查得知，家居的退、换货服务得到大部分顾客肯定。,退换货品,样本量75,40您在办理退换货时遇到过困难吗？调查得知，家居的退、换货服,41,您都遇过哪些困难？,退货手续及过程复杂，造成顾客等候过久。,样本量75,41 您都遇过哪些困难？ 退货手续及过程复杂，造,42,请问您对购物后的运输有何要求？,从结果可以看出，免费运输服务对顾客有较大吸引力。,样本量75,42 请问您对购物后的运输有何要求？,43,请问您对家居现场加工建材服务有什么看法？,现场加工服务顾客反映较好，但也有一些顾

16、客提出想自己加工建材。,样本量75,43 请问您对家居现场加工建材服务有什么看法？现场加工服务顾,44,请问您对家居的第一印象如何？,样本量75,家居给顾客的整体印象不错。,44请问您对家居的第一印象如何？样本量75家居给顾客的整体印,45,您认为，在家居您所需的商品价格如何？,结果显示：相当多的顾客反映家居的部分商品价格高于别处。,样本量75,45您认为，在家居您所需的商品价格如何？结果显示：相当多的顾,46,如果认为这里的价格高，您还会在此购买商品吗？,样本量75,结果显示在购物时，大部分人还是首先会考虑价格。,46 如果认为这里的价格高，您还会在此购买商品吗？样本量75,47,如果您仍会

17、在家居购买商品，是什么原因？,样本量75,家居商品的高品质和优质的售后服务，还是给顾客留下深刻印象。,47如果您仍会在家居购买商品，是什么原因？样本量75家居商品,48,您在一年内参与过家居的促销活动吗？,样本量72,有60%的顾客没有参加过家居的促销活动，在今后的促销动中家居应更加注重促销的方式与内容。,48 您在一年内参与过家居的促销活动吗？样本量72 有60%,49,您对家居促销活动满意吗？,家居的促销活动应多搞一些新颖的方式以吸引消费者。,样本量75,49 您对家居促销活动满意吗？家居的促销活动应多搞一些,50,您希望家居举办哪些类型的促销活动？,样本量75,结果显示：从“打折”选项占

18、多数比例来看，消费者还是十分关注商品的价格问题。,50您希望家居举办哪些类型的促销活动？样本量75结果显示：从,51,您最近一个月看过家居的广告吗？,样本量75,近期家居广告力度有问题。,51您最近一个月看过家居的广告吗？样本量75 近期家居广告力,52,您在哪些媒体看过家居的广告？,从图表中可以看出，家居的广告形式及媒体选择相对多样化，并且可以看出，报纸广告和车身广告是消费者了解家居的主要媒体。,样本量75,52 您在哪些媒体看过家居的广告？从图表中可以看出，家居的广,53,您对家居广告的看法：,样本量75,家居广告实效性很好，能够成为顾客基本的购买指南。,53 您对家居广告的看法：样本量7

19、5家居,54,请问您现在的住房是新房还是旧房？,乔迁新居是人们装修的最主要原因。,样本量75,54请问您现在的住房是新房还是旧房？乔迁新居是人们装修的最主,55,您最近三个月是否打算装修新房？,样本量45,由于样本是2001年和2002年装修房屋的消费者，但仍有33%的人选择近期装修，说明消费者的装修周期在缩短。,55您最近三个月是否打算装修新房？样本量45由于样本是200,56,如果您想装修房间，您想在精装修上花多少钱？ （不含家具、饰品）,消费者越来越重视住所装修的投资。,样本量75,56 如果您想装修房间，您想在精装修上花多少钱？消费者越来,57,您认为装修重要还是装饰重要？,由上图可看

20、出装修装饰并重的观念对消费者来说已越来越重要了。,样本量69,57 您认为装修重要还是装饰重要？由上图可看出装修装饰并重,58,您每个月的可支配的收入是多少？,样本量75,今年消费者月可支配收入较往年增加6.1%，大多数消费者月平均消费都在1000元2000元。看来消费者兜里的闲钱是越来越多了。,58您每个月的可支配的收入是多少？样本量75今年消费者月可支,59,结 论,59结 论,60,结 论,结 论,调查中我们发现，顾客在选择购买建材时多从以下几个方面进行考虑：1、同类产品的价格2、产品质量3、相关产品的售后服务4、所售商品的商家信誉度5、名牌产品的品牌效应 家居目前在家装建材市场上有三大

21、优势，分别是规模大、售后服务规范、商品质量好、信誉度高。但同时也应注意到，随着市场不断地发展，竞争对手也在不断的完善其销售体系，转变销售策略。据调查，目前许多建材市场都已提供完善的售后服务，来吸引顾客，同时建材市场有一个非常有利的竞争优势，就是价格。他们的价格十分灵活机动，随着市场不断地变化。大部分顾客针对同类产品，还是会选择到价格相对便宜的建材市场去购买。因此，家居要赢得顾客必须对其商品价格从采购到销售价格制定进行调整。 其次，家居商品的结构也需要调整。加强店内商品的品牌精品化和差异化。目前家居许多商品与建材市场销售的商品同质化严重，而且没有价格上的优势，因而对消费者产生不了吸引力。针对此种

22、现象，我们认为在采购环节上应进行调整。,60结 论结 论 调查中我们发现，顾客在选,61,具体要在以下两个方面进行调整：1、家居始终以优质的商品，优秀的服务赢得顾客；以诚信为经营理念。在消费者心中留深刻的印象。因此，要不断树立家居的良好形象，以诚为本，质优取胜。 2、家居的商品种类齐全，但是商品的结构不合理，这一现状如果不得到及时解决，就无法挽回流失的消费者。因此，采购必须与供货商沟通并达成共识，实行统一定价。,结 论,61具体要在以下两个方面进行调整：结 论,62,随着人们的生活方式和消费模式的改变，家居也要做相应调整，以下是我们的一点建议：大规模化：大规模化，即总体规模大，目前家居仍排西安建材市场的前列，但仍需加快连锁发展的速度，加快规模扩张的步伐。商品特色化：家居要具有“人无我有，人有我精”的独特商品结构。早日实现全国联采 。提高店内经营商品与建材市场商品的差异化，加之以优质的服务，良好的信誉，增强西安地区市场的竞争力。商品价格灵活化：对于一些价格经常变化的建材商品，必须有灵活的价格调整机制，以适应市场，让消费者不再因价格望而却步。同时在店内定期开展促销活动，影响消费者对家居现有价格的认知。,结 论,62随着人们的生活方式和消费模式的改变，家居也要做相应调整，,