技术革新与创新课件.ppt

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1、技术革新与班组创新,主讲教师：吴贵生,1,技术革新与班组创新主讲教师：吴贵生1,第一讲绪论,1.1 技术创新概念,由技术的新构想，经过研究开发或技术组合，到获得实际应用，并产生经济、社会效益的商业化全过程的活动。,技术创新定义,2,第一讲绪论1.1 技术创新概念 由技术的新构,判断下列事例是否是技术创新,直角平面彩电的开发和商品化浮法玻璃方法的开发和应用陈景润对“哥德巴赫猜想”研究的突破JIT（准时生产制）的开发和应用真空镀膜玻璃方法的改进与应用,3,判断下列事例是否是技术创新3,现代企业制度的实施 引进先进设备提高生产效率 集装箱的创意及实现“战略联盟”的实现 MOTOROLA“铱”计划的实

2、施 电动汽车概念车的推出,4,现代企业制度的实施4,1. 按创新程度分渐进性创新 根本性创新技术经济范式创新,1.2 技术创新的分类,5,1.2 技术创新的分类5,2.按创新的对象分 产品创新艺创新 3.按技术变动的方式分 元件创新 构架创新,6,2.按创新的对象分6,1.3 为什么要创新,1.3.1 企业经营怪圈,价格战,无钱可赚,等待,一涌而上,赚钱业务出现,7,1.3 为什么要创新1.3.1 企业经营怪圈,原 因,机会有限竞争手段单一价格战模式趋同低端竞争：壁垒低，过度竞争高端让人：能力弱结果：挣辛苦钱，自相残杀,8,原 因机会有限8,1.3.2出路,寻找更多机会掌握更多的手段差异化创造

3、更多的层次,出路与创新的关系：,创新的本质：创造差异,能力的来源：创新实践,9,1.3.2出路寻找更多机会 出路与创新的关系：创新的本质,1.4 技术创新机会,技术机会产业机会市场机会环境机会,10,1.4 技术创新机会技术机会10,1. 已知 如：3G，数字电视2. 了解 常规调研 偶然了解 如：单手折叠好孩子童车3.买来 引进项目产品,1.4.1 机会来源方式,11,1. 已知1.4.1 机会来源方式11,4.等来（送来） 科技进展 ， 如：转炉炼钢5.引导 如：远大电梯6.想象 如：SONY的随身听7.联想 如：海尔洗衣机8.创造 如：复印机,1.4.1 机会来源方式,12,4.等来（送

4、来）1.4.1 机会来源方式12,1.有没有机会（看得见） 如：经济型酒店2.是不是机会（能辨别） 如：VCD3.能否把非机会变成机会（善加工） 如：随身听,1.4.2 机会识别,13,1.有没有机会（看得见） 1.4.2 机会识别13,第二讲 技术战略,2.1 技术成长与技术替代,14,第二讲 技术战略2.1 技术成长与技术替代14,1.单项技术的成长曲线,15,1.单项技术的成长曲线引入期成长期成熟期时间技术性能15,2.系列技术成长曲线,16,2.系列技术成长曲线16,1.技术轨道的含义 技术模式或技术路线 例：移动通信模式：蜂窝/卫星,2.2 技术轨道与主导设计,17,1.技术轨道的含

5、义2.2 技术轨道与主导设计17,2.主导设计含义 某类技术（产品）的定型设计（基本结构，联结方式等）。例：PC机：显示器，操作系统，CPU，内存，磁盘驱动器，键盘，总线结构，标准接口3.主导设计的功能满足多层次使用者的需求（通用性）为设计的标准化提供基础为零部件、材料供应商与生产商的联结提供条件。,18,18,科学技术进展及技术可行性例：通信技术依赖于元器件技术，智能化设计技术，制造过程自动化技术，测试技术，行业标准等技术积累市场需求社会因素市场需求与技术、经济及社会环境的相互作用如：中国VCD DVD 国外录相机 DVD企业战略：如JVC的战略使VHS成为行业标准,4.技术轨道与主导设计的

6、形成,19,科学技术进展及技术可行性4.技术轨道与主导设计的形成19,2.3 路径依赖与转换成本,1. 路径依赖现象 技术轨道和主导设计一旦形成，就具有稳定性，使后来的发展依赖主导设计。,20,2.3 路径依赖与转换成本 1. 路径依赖现象20,2.路径依赖产生的原因（1）转换成本概念：由于创新（新技术替代旧技术）所产生的代价表现：资产的提前报废 例：美钢铁业的技术更产品的自我替代损失 例：瑞士表的困境知识更新，人员知识老化,21,2.路径依赖产生的原因21,（2）用户的惰性（路径依赖）原有产品的生命周期 原有产品的维护使用习惯新产品的缺陷,22,（2）用户的惰性（路径依赖）22,（3）制度和

7、文化惰性 标准：用旧标准衡量创新性产品对旧技术的感情害怕变革,23,（3）制度和文化惰性 标准：用旧标准衡量创新性,1.“选轨”创新（1） “选轨”创新的机会主导设计尚未出现存在多种可行的技术路线 2） “选轨”创新的主体新创企业原有企业的“二次创业”,2.4 技术创新的“轨道”模式选择,24,1.“选轨”创新2.4 技术创新的“轨道”模式选择24,2. “顺轨”创新（1）“顺轨”创新机会主导设计出现之后仍有渐进创新潜力 新的替代技术出现，但新旧技术之间具有 连续性（2）“顺轨”创新的特点技术具有连续性，转换成本小市场范围基本保持不变是企业技术创新的常见方式,25,2. “顺轨”创新25,（1

8、）“转轨”创新机会出现新的技术轨道（2） “转轨”创新的特点 转换成本高通常在技术非连续/开拓新市场（不在 企业原有市场）/破坏现有核心能力的三大因素中占有2项至3项,3. “转轨”创新,26,3. “转轨”创新26,2.5 创新的技术模式选择 元件/构架技术创新选择,27,2.5 创新的技术模式选择27,1.元件技术创新的特点基本元件决定产品的基本特性，是产品存在的依据，是产品技术核心所在元件创新在很大程度上决定了产品创新程度元件创新对技术积累和技术能力依赖度高，技术壁垒较高，更依赖科技的进展，与市场关系较弱,28,1.元件技术创新的特点28,2.构架技术创新的特点构架决定产品的具体形态，仅

9、是元件尚不能成为“产品”，只有构架才真正形成“产品”构架创新与市场关系紧密构架创新 是“集成”性创新，技术壁垒较低构架受元件的制约，以知识产权形式保护的元件创新是构架创新绕不过的壁垒,29,2.构架技术创新的特点29,3.模式选择元件创新优势：控制核心技术，获得竞争优势劣势：收益受终端产品制约构架创新优势：利用“近市场”特性，取得直接收益劣势：创新易扩散，竞争激烈；往往受核心元 件创新的钳制，大部分利润被核心元件供应商获取；不易形成核心技术能力,30,3.模式选择30,元件、构架创新并举优势：可获得竞争优势劣势：投入大，对能力要求高,31,元件、构架创新并举31,第三讲技术创新的关联战略,32

10、,第三讲技术创新的关联战略32,1.过程关联研发设计生产营销过程关联主体技术与配套技术关联研发、生产、营销能力匹配组织、融资等经营能力支持,3.1 技术创新的关联性,33,3.1 技术创新的关联性33,2.要素关联技术，资金，人才，制度 3.产业关联供给：原材料，配套件，能源，关键设备及配件等协作：加工，经营产业链：上、下游，产业组织互补产品,34,2.要素关联34,4.市场关联生产商用户 用户 生产商 用户,35,4.市场关联35,3.2 技术创新系统,1.技术创新系统概念及构成 （1）创新体系概念 创新体系是由技术创新相关行为主体，这些主体之间的联系 及其运行机制和制度组成的网络系统。 （

11、2）创新体系的基本特征 系统性 经济性 创新性 开放性,36,3.2 技术创新系统 1.技术创新系统概念及构成36,37,37,2.技术创新关联策略 （1）放弃 当支撑条件难以满足时，放弃创新计划 （2）等待 当支撑条件暂时不具备时，等待条件具备后 再推进创新过程,38,38,（3）借用 借助其他条件，为我所用；结盟（4）创造 促进或创造支撑条件形成（5）利用 利用技术创新的关联特性设计创新策略或寻找创新机会（6）开放与控制,39,（3）借用 39,1.产业集群是什么？ 产业集群用来定义在某一特定领域中（通常以一个主导产业为核心），大量产业联系密切的企业以及相关支撑机构在空间上集聚，并形成强劲

12、、持续竞争优势的现象（Porter,1998）。它包括上游的原材料、机械设备、零部件等投入供应商；下游的销售商及其网络、客户；侧面延伸到互补产品的制造商、技能与技术培训和行业中介等相关联企业。,3.3 创新与产业集群,40,1.产业集群是什么？ 3.3 创新与产业集群40,2. 产业集群形成方式有哪些？,(1).“原发型”产业集群 历史因素形成,如宁波的服装产业集群有近200年历史。(2).“资源型”产业集群 自然资源因素形成,如唐山钢铁产业集群。(3).“转移型”产业集群 区位因素形成,如浙江大唐镇的袜业集群。(4).“嵌入型”产业集群 跨国公司或其分厂形成。如昆山、东莞的PC机制造产业集群

13、。(5).“国家力量依赖型”产业集群 依靠国家大规模投资形成，如许多高新区、经开区等。,41,2. 产业集群形成方式有哪些？(1).“原发型”产业集群41,(1).“生产成本优势 (2).“基于质量基础的产品差异化优势 (3).“区域营销优势 (4).“市场竞争优势 (5).“区域技术创新优势,3.产业集群的主要优势在哪里？,42,(1).“生产成本优势 3.产业集群的主要优势在哪里？42,第四讲 技术创新的市场战略,43,第四讲 技术创新的市场战略43,4.1 市场的成长：创新采用的视角,时间,采用者比例,T*,T2,T1,T3,创新者,早期采用者,早期多数,晚期多数,落伍者,极客与怪杰,时

14、尚主义者意见领袖知道分子,积极的实用主义者,挑剔的怀疑论者,顽固分子,1.在某一个给定的时间里，是谁、在什么条件下购买产品？,44,4.1 市场的成长：创新采用的视角时间采用者比例T*T2T1,2.市场成长中需求的规模、速度与多样性,时间,采用者比例,T*,T2,T1,T3,创新者,早期采用者,早期多数,晚期多数,落伍者,不稳定,高,高,低,低,高,低,较高,成长速度,多样性,规模,主流用户,小,较大,最大,最大,较小,低,高,45,2.市场成长中需求的规模、速度与多样性时间采用者比例T*T2,3.中国市场的成长模式,美国模式,西欧模式,中国模式,46,3.中国市场的成长模式美国模式西欧模式中

15、国模式46,技术 市场矩阵 高 低 市场的新颖度 高,4.2 市场定位,1.市场分类,技术的新颖度,47,（1）.市场定位的基本要素产业发展阶段市场供需结构市场竞争结构产品属性,2.市场定位要素、定位选择,48,（1）.市场定位的基本要素2.市场定位要素、定位选择48,（2）.市场定位选择差异化：技术与市场均已成熟，以渐进性创新创造细分市场，在价格和售后服务等方面创造差异。常规经营情况下采用此策略组合化：现有技术新组合，创造新需求，控掘潜在的新市场。企业在发现新的市场机会时，可采用此策略。,49,（2）.市场定位选择49,技术化：开发新技术满足成熟的市场需求，竞争的焦点是产品性能。 企业在采取

16、市场进攻战略时可采用此策略复杂性：技术和市场均处于不确定性之中，存在新技术、新市场机会。 这是企业战略转移的机会，也是受到重大挑战的时候，必须做出战略性选择。,50,50,51,51,52,低影响力高绩效水平 IV高影响力高绩效水平 II低影响力低绩,1.新进入企业 市场进攻策略 从低端市场发动进攻,4.3 市场策略,低 技术复杂度 高,高 价格 低,53,1.新进入企业 市场进攻策略4.3 市场策略高价位高价位,2.在位企业 市场防御策略向高端市场收缩新老市场并举例：MOTOROLA 的CISC 和RISC转向新技术新市场,54,2.在位企业 市场防御策略54,第五讲 技术转移与技术获取,5

17、5,第五讲 技术转移与技术获取55,5.1 技术信息概论,1 .信息在技术管理中的作用 感知需求 提高研究开发效率 产生新思想 减少创新的失败,56,5.1 技术信息概论1 .信息在技术管理中的作用56,2.技术信息传输过程,图 信息传输过程,57,2.技术信息传输过程信源发编码混合接译码信噪图 信息传,1.一般技术信息源 技术开发者和拥有者 技术信息收集者 技术信息载体： 媒体，有形物,5.2 信源,58,1.一般技术信息源5.2 信源58,2.技术信息的分类,（1）.从传输方向分 外内 内内 内外（2）.从知识含量分 含量高 含量低,59,2.技术信息的分类（1）.从传输方向分59,（3）

18、.从表达难易程度分,易表达不易表达（暗默性）（4）.从传输难易程度分易传输不易传输（粘滞性）（5）.从产权类型分公共产权非公共产权,60,（3）.从表达难易程度分易表达60,3.创新源（1）类型用户创新源制造商创新源供应商创新源（2）供应商创新源的开发和利用寻找和发现创新源促进供应商创新发掘创新机会,61,3.创新源61,若干行业的创新源分布（）,62,若干行业的创新源分布（）62,3.用户创新源的开发和利用,（1）.用户创新的形式提供创新思想，在一定程度上 实现了创新制造出新产品成为新产品的制造商（2）.采用用户创新成果,63,3.用户创新源的开发和利用（1）.用户创新的形式63,（3）.和

19、用户一起进行新产品设计,确定潜在的领先用户识别标准识别潜在的领先用户与领先用户一起设计检验设计是否符合未来多数用户的需求,64,（3）.和用户一起进行新产品设计确定潜在的领先用户识别标准6,5.3 技术的知识特性对技术转移的影响 1.知识的类型,65,5.3 技术的知识特性对技术转移的影响65,（1）.知识分类一,66,（1）.知识分类一66,（2）.知识分类二,缄默知识(tacit knowledge)：难以编码的知识，蕴藏在个人经验中的知识，关系到无形的信仰、观点和价值体系。 可以分为两类：心智模式；技能明言知识(explicit knowledge)：则是可以用形式化、系统的语言传递的知

20、识，它包括合乎正规文法的陈述、数学式的表达、规格以及手册等等，这类知识可以在不同的个人之间快速而简单地传递。,67,（2）.知识分类二缄默知识(tacit knowledge),缄默-明言知识的交互转化,68,缄默-明言知识的交互转化社会化外化内化联合化到68,2 .技术转移影响因素,69,2 .技术转移影响因素知识源距离知识受体文化距离转移的知,第六讲 研究开发管理,70,第六讲 研究开发管理70,6.1.概念,1.研究与开发概念（1）.研究与开发定义 为了增加知识总量并探索其新 的应用而进行的系统的创造性工作。,71,6.1.概念1.研究与开发概念71,2.研究与开发在企业经营中的作用,（

21、1）企业竞争力的源泉（2）企业生存和发展的基础 (见附图6-1)（3）企业经济效益的根本 （见附图6-2）（4）企业获得技术能力的主要途径,72,2.研究与开发在企业经营中的作用（1）企业竞争力的源泉72,图 6-1,规划利润,D,C,B,A,时间,利润,73,图 6-1规划利润DCBA时间利73,图 6-2,100806040200,概念形成和健全 全面开发 生产 使用 产品寿命周期,定义使用类型,定义备选方案,开发备选方案,证实可行性,提供最初设计,产品运输,被决定的产品寿命周期成本累计百分数,提供详细设计,稳定子系统,提供制造计划,74,图 6-2100 概念形成和健全,6.2 .新设想

22、的产生,1.新设想产生的方法 产生新设想的意义：,图8-4 开发漏斗,75,6.2 .新设想的产生图8-4 开发漏斗成果实施开发筛选新,（1）.系统分析方法, 需求分析 功能分析* 功能分析的基本思路* 功能分类* 功能定义 挂历的功能 工艺的功能,76,（1）.系统分析方法 需求分析76,图6.3 功能分类,77,图6.3 功能分类功能必要功能不必要功能多余功能过剩功能重,* 功能分析,C,F,V,=,V功能价值系数F功能值C功能成本,78,* 功能分析CFV=V功能价值系数78,* 通过功能分析进行创新的过程,功能：指示时间,分析对象:老产品机械钟表,成果:新产品电子钟表,机械机构（利用机

23、械摆的周期摆动）,电子机构（利用电子脉冲的周期信号）,79,* 通过功能分析进行创新的过程功能：分析对象: 成果:新,清除不必要的功能 从功能定义中获得启示,* 改进与创新的方法,80,清除不必要的功能* 改进与创新的方法冲击衣物挤压衣物捶击,寻找功能成本的合理匹配,F,C,F,C,F,C,F,C,F,C,81,寻找功能成本的合理匹配F C F CF, 需求功能联合分析：QFD法,基本思路： 调查用户对产品的使用要求； 将用户的要求进行分解，作重要度评价； 分析产品的功能，并用工程指标表示； 对照竞争者的产品，分析差距； 确定性能改进目标； 寻找改进性能的措施； 评价拟采取措施对性能改进的作用

24、； 分析措施间的相互影响； 措施评价,82, 需求功能联合分析：QFD法基本思路：82, 技术要素的分解与组合,方案：4432 = 96,83, 技术要素的分解与组合1234材料天然粘土塑料金属废料形,（2）创造性想象,头脑风暴法（Brain Storming）635表格法强行结合法仿生学法类比法：直接，象征，自身，幻想抓住意外事件分析差异,84,（2）创造性想象头脑风暴法（Brain Storming）8,2.创造性思维的过程与特点,（1）创造性思维过程（2）创造性思维特点 新颖性 抽象与概括 发散性 灵活性 敏锐性 艰苦性,85,2.创造性思维的过程与特点（1）创造性思维过程85,系统分析

25、或直觉,对问题的感知,收集和积累信息、知识,集中思考、研究,挫,折,松,懈,启,发,新方案产生,证,实,有新方案,无新方案,外界刺激,86,系统分析或直觉对问题的感知收集和积累信息、知识集中思考、研究,87,87,6.3 研究开发过程管理1 .项目计划,88,6.3 研究开发过程管理88,总量项目计划法,根本,现有技术,技术范围,市场冲击,品牌支持,总量项目计划法根本现有技术技术范围突破平台衍生全新利益增量提,2.进度与成本控制,项目实施时间与费用关系，见图,90,2.进度与成本控制项目实施时间与费用关系，见图90,图 项目实施时间与费用关系,C,91,图 项目实施时间与费用关系CC2C1T1

26、T2T91,第七讲 新产品的生产与营销,92,第七讲 新产品的生产与营销92,7.1 新产品的生产 1.新产品生产的决策,93,7.1 新产品的生产 93,7.1 新产品的生产 1 .新产品生产的决策 待决策的问题 行止决策 时间决策 模式选择 方式选择,94,7.1 新产品的生产94,2.生产系统选择,技术发展阶段与生产系统选择,95,2.生产系统选择技术发展阶段与生产系统选择 95,产品、工艺、组织的动态相关关系,96,产品、工艺、组织的动态相关关系96,97,97,98,98,3.模式选择,（1）.一体化模式（2）. 合作模式 控制核心技术和部件，由其他企业组装整机或产品 部分零部件委托

27、外部加工，自己控制整机 分工合作，优势互补,99,3.模式选择（1）.一体化模式99,7.2 新产品的市场营销,1.新产品面临的市场挑战 用户不能准确的表达要求 市场大小难以估计 产品难以找到确切用户 市场成长速度难以估计,100,7.2 新产品的市场营销1.新产品面临的市场挑战100,新产品采用的理论观点 A. 主流观点 相对优势理论: 消费者将采用那些比现有产品提供更高价值或效用的产品，企业只要开发出比现有产品更好的产品,顾客就会自动地购买这个新产品。该理论的缺陷:忽略了消费者在决策时的心理偏差,101,新产品采用的理论观点,B.行为学观点,(1) 新产品采用的得与失人们在评价一个产品的吸

28、引力时，不是基于客观或真实的价值，而是基于主观或感知的价值。消费者在评价一个新产品时，通常与一个参照点进行比较，而这个参照点通常是他们已经拥有的产品。相对于参照点，新产品的改进提高被看成是“得”，而不足则被看成是“失”。“失”对人们的影响要远大于相同数量的“得”的影响“损失规避”现象。,102,B.行为学观点(1) 新产品采用的得与失102,(2) 对策 1）接受“拒绝”的现实 耐心创造更多的价值（10倍）取消现有产品 2）使“拒绝”最小化使新产品尽可能地与消费者行为相匹配寻求还没有购买相似现有产品的消费者寻找新的重视产品价值的消费者,103,(2) 对策103,2.新产品的市场营销策略,（1

29、） 新产品的采用过程 知晓 兴趣 评价 试用 采用,104,2.新产品的市场营销策略（1） 新产品的采用过程104,（2） 营销策略,信息与知识的扩散 针对性的市场调查 先导用户引导（见图） 权威用户示范 “借风行船” “农村包围城市” 以服务促销售 提前宣告 品牌营销,105,（2） 营销策略信息与知识的扩散,3.新产品的已有市场挑战,资源和成本壁垒技术、标准壁垒法规、制度壁垒产品营销壁垒,106,3.新产品的已有市场挑战资源和成本壁垒106,4.新产品的已有市场策略,保护已占领市场防御 以攻为守 反攻 收缩 扩大总需求增加使用量 扩大用户范围开辟新用途 进入已有市场或扩大市场份额正面进攻

30、侧翼进攻 包围 迂回进攻,107,4.新产品的已有市场策略 保护已占领市场107,第八讲 服务管理与服务创新,108,第八讲 服务管理与服务创新108,109,109,110,产品价值服务价值解决方案的价值体验的价值110,8.1 服务与服务创新,1.服务的构成服务包服务组合核心服务外围服务：便利性服务/支撑性服务,111,8.1 服务与服务创新1.服务的构成服务包111,2.服务的特性,（1）无形性（2）不可分离性 服务的生产过程与消费同时进行。（3）品质差异性（4）不可储存性（5）所有权不可转让,112,2.服务的特性（1）无形性112,3. 服务创新的特点内容丰富过程复杂交互作用以渐进创

31、新为主开发周期短专门化R&D少,113,3. 服务创新的特点113,4.服务创新方向,新服务概念（维度1）,新的顾客界面（维度2）,新服务传递系统（维度3）,技术（维度4）,现有服务和竞争性服务的特性知识,实际顾客和潜在顾客的特性,现有服务员工和竞争性服务员工的能力和技能,114,4.服务创新方向新服务概念新的顾客界面新服务传递系统（维度3,2.服务创新的成本领先战略,(1) 服务的标准化,115,2.服务创新的成本领先战略 (1) 服务的标准化115,劳动力密集型,标准化,技术密集型,顾客化,强,弱,标准化程度,劳动密集,技术密集,要素密集度,116,劳动力密集型标准化技术密集型顾客化强弱标

32、准化程度劳动密集技术,(2) 调整需求和能力,需求随时间的波动程度,大,小,满足峰值需求,峰值需求通常超出生产能力,供应受限制的程度,117,(2) 调整需求和能力 电力保险会计和税收准备需求随时间的波,有形行为,无形行为,服务行为的本质,服务的直接接受者,人,物,(3) 减少服务中人的介入,118,直接针对顾客本身的服务针对有形产品的服务直接针对顾客思想的服,(4) 减少现场作业,单一地点,多个地点,顾客到服务组织那里,服务组织到顾客那里,顾客与服务组织的远距离交易,119,(4) 减少现场作业剧院公交服务草地保养服务邮递服务信用卡公,3.服务创新的差别化战略,（1）.定制化,复杂性高,差异

33、性 低（标准化）,低, 折扣经济人, 投资银行, 财务规划人员, 房地产, 人寿保险,高（定制）,金融服务业的结构性定位,120,3.服务创新的差别化战略（1）.定制化复杂性 差异性低,（2）其他,使无形产品有形化降低或知风险 重视员工培训 控制质量,121,（2）其他使无形产品有形化121,8.4.服务质量,1.服务品质差异性服务提供者差异服务消费者差异服务人员与顾客的相互作用 “信任是重要因素,122,8.4.服务质量122,2. 服务质量的影响因素,口碑,个人需要,过去的经验,预期服务,感知服务,服务质量要素可靠性响应性移情性有形性,感知服务质量1. 超出期望ES PS (不可接受的质量),123,2. 服务质量的影响因素口碑个人需要过去的经验预期服务感知服,3. 服务质量差距,个人需要,口碑,过去经历,服务期望,服务感知,服务传递（包括之前和之后的接触）,将感知转化为服务质量规范,管理层对于顾客期望的感知,对顾客的外部沟通,顾客,企业,差距2,差距3,差距1,差距4,124,3. 服务质量差距个人需要口碑过去经历服务期望服务感知服务传,