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1、,第十一章 客房安全管理,11.1客房安全管理概述,11.1.1客房安全的含义,11.1.2安全设施的配备,11.1.1客房安全的含义,客房安全是一个全方位的概念。它不仅仅是指入住饭店的客人安全，还包括饭店的员工安全及整个饭店的安全。,11.1.1客房安全的含义,(1)客人安全(2)员工安全(3)客房安全,第一，保护客人的人身和财产安全，这是客房安全的首要工作；第二，保证客人的心理安全，即客人入住客房后对环境、设施和服务的信任感；第三，保障客人的合法权益。,(1)客人安全,1）闭路电视监控系统2）安全报警系统3）消防监控系统,11.1.2安全设施的配备,（1）饭店安全设施的配备,火灾报警器。灭
2、火设施。防火设施。,4）计算机锁系统,5）通讯联络系统,烟雾火灾报警器（烟感器）,消防给水系统,灭火器种类及使用方法,续,1）消防设施2）防盗设施3）客房生活安全设施,（2）客房安全设施的配备,11.2 防火与防盗工作,11.2.1防火工作,11.2.2防盗工作,11.2.1防火工作,指电动机、开关柜、电缆、电器等着火燃烧时的火灾。适用于此类火灾的灭火器上有蓝底C字标记。,（1）火灾种类,1）A级火灾（一般火灾）,指纸张、纤维、木材等可燃性物质着火燃烧的火灾为A级火灾，其特征是燃尽成灰。,2）B级火灾（油类火灾）,指油漆、酒精、汽油、液化气(L PG) 等可燃烧液体或气体着火时的火灾，燃烧后不
3、留灰烬。适用于此类火灾的灭火器上有黄底B字标记。,3）C级火灾（电气火灾）,1）客人点火吸烟2）电器设备故障或使用电器不当3）大量易燃材料的使用4）未及时通知消防部门5）消防设施配备不到位，防火安全意识淡薄,（2）客房火灾发生的主要原因,1）适时向客人进行防火宣传。2）注意观察客人所携带的行李物品。3）对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火警和其他伤害事故。4）日常清扫时，注意不能将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器。5）房内禁止使用电炉、电暖器等电器，发现客人使用要立刻阻止。6）清扫时要注意检查房间内电器、电线和插头等。7）严禁工作人员不按安全操作程序作业。,（3）客房服务工作中的防火措施
4、,8）应定期清扫楼梯和电梯底部等地积聚的垃圾。9）所有员工都要牢记灭火器和消防栓的位置，并熟练掌握灭火器的使用方法。10）专职消防和群众性的消防组织相结合，对重点部位要定期检查。11）当发现火情时，服务人员应做到“两知三会”，即知道火警电话、知着火部位、会报火警、会使用灭火器、会补救初始火。12）配合保安部定期检查防火、灭火装置及用具；制定客房部各岗位服务人员在防火、灭火中的任务和职责；对员工进行消防培训，掌握各种灭火设备的使用方法和技能 。,1）报警2）火灾初期的救火行动3）组织疏散,（4）发生火灾时的应急处理,2）火灾初期的救火行动,救火时应沉着冷静，正确判断火灾现场的状况后迅速行动。救火
5、时应以较低的姿势接近着火处，利用可能动用的消防器材和设施，从四周开展灭火作业，先消灭火焰底部，然后消灭火焰上部。如遇有风，在进行灭火时，要迅速和正确地判断风向，站在顺风的位置，打开灭火器，对准火焰根部喷射，不要逆风而上。在难以控制火势时，可在向外步步后退的同时，全力阻止火势进一步蔓延。应迅速搬走火场周围容易引燃的物品。,灭火的基本方法有四种：A.隔离法，即将可燃物质移开，使燃烧停止；B.窒息法，即阻止空气流入燃烧区，切断燃烧的给氧，使燃烧停止，如可采用石棉布、浸水棉被来覆盖燃烧物。C.冷却法，即将水和灭火物质直接喷射到燃烧物上，使温度降到燃点以下，使燃烧停止。D.抑制法，即使用化学灭火剂抑制燃
6、烧，使燃烧停止。,迅速打开安全门、安全梯，保持安全通道畅通。向客人发出通报。指导自救。通知客人走最近的安全通道。在没有起火的楼层派专人值守，防止有人趁机行窃等不法活动。饭店所有人员撤离饭店后，应当立即到事先指定的安全地带集中。协助消防人员灭火，力争将饭店财产损失减少到最低限度。,3）组织疏散,小资料11-1,天鹅饭店火灾的教训,天鹅饭店位于哈尔滨市香坊区宽阔的中山路上，是当时哈尔滨市最高、最豪华的旅馆建筑。共有262间高级客房，还有中西餐厅、多功能俱乐部、酒吧间和商店等。美国能源工程(东南亚)有限公司业务发展经理理查德斯安德里克来哈尔滨市与哈尔滨炼油厂洽谈业务，下榻于天鹅饭店，住在11楼111
7、6号房间。1985年4月18日 23时许，他突然被烟呛醒，竟径自离开房间，匆促跑下楼去，因他走出时打开了房门，形成空气对流，以致火势很快从室内蔓延到室外，酿成大火。,23时40分左右，住在1116号房间对面的1123号房间的一位日本客人罔本立雄突然听到门外有异常响声，便打开房门察看。这时，走道里已是烟雾弥漫。这位日本客人意识到失火，便一边设法逃生，一边敲打着其他客房的房门。 人们发现起火后。即打电话报警，但由于通信线路不畅，至19日零点37分，消防部门才接到报警。消防部门立即调集了5个中队，34辆消防车，115名指战员赶往火场，1时20分将火势控制住，2时14分把大火全部扑灭。,火灾损失,大火
8、波及21间客房，其中6间全部烧毁。在大火中有10人丧生，其中有外宾6人；重伤7人，其中有外宾4人。直接经济损失近25万元，在我国，高层建筑发生这样严重的火灾，火灾中有这么多人伤亡，而且殃及外国客人，均无前例。,管理上的疏忽,11楼楼层服务员在当天23时许擅自离开值班室，到楼下吃饭，然后又去与别人闲聊，因而11楼起火时，未能及时发现，也就谈不上引导旅客疏散，当天在饭店担任总值班的保卫科副科长也没有认真履行职责，与他人喝酒跳舞，当火灾发生时，也未采取有效措施，延误了救火时机。,事故的处理,一、中共黑龙江省纪律检查委员会1985年8月作出决定，给予在哈尔滨天鹅饭店火灾事故中有责任的人员处理如下： (
9、一)省旅游局党组对饭店发生的特大火灾负有重要领导责任，要认真整顿领导班子，改进作风，向省委、省政府作出深刻检查。(二)天鹅饭店党政领导班子工作严重失职，对这场特大火灾负有直接领导责任。为了严肃党纪，教育广大干部，决定撤销杨学文同志饭店党总支副书记和经理职务；给予副经理刘玉山行政降职处分，由副处级降为正科级；撤销王沐非同志党总支书记职务；分别给予副经理马学武、吴文治党内严重警告和警告处分；给予代办公室主任、保卫科长刘永才党内警告处分；给予在这场火灾中玩忽职守的饭店保卫科副科长姜国云开除党籍处分，撤销其副科长职务。,二、哈尔滨市中级人民法院于8月13日依法判处在天鹅饭店4月19日失火事故中犯有失火
10、罪的理查德斯安德里克有期徒刑1年零6个月，并处以罚金人民币15万元。哈尔滨市香坊区人民法院8月12日依法判处在天鹅饭店4月19日失火事故中犯有玩忽职守罪的姜国云有期徒刑3年，缓刑3年，顾苏拘役3个月。,“作为饭店老板，我最为关心的，而且常常使我坐卧不宁的就是防火，客人的财务丢失，我可以照价赔偿，可是一旦发生火灾，建筑付之一炬，客人被烧死，我坐牢是小事，其损失却是难以估量的！”,火灾产生的原因,据美国相关资料调研，饭店火灾产生的原因：33%吸烟不慎引起；21%电器事故引起；17%纵火；10%取暖及炊事用具,11.2.2 防盗工作,（1）预防盗窃事故的措施,2）加强对客人的管理,1）健全客房部员工
11、管理制度,3）加强对客房钥匙的管理,（2）失窃事故的处理,1）接到客人投诉在房间内有财物损失时，要认真听取客人反映的情况，不得做任何猜测或结论性的判断，以免增加今后调查工作的难度或使饭店处于被动。2）尽量帮助客人回忆丢失物品的前后经过，有无因放错地方而一时想不起来等情况。在征得客人同意后帮助查找，切勿擅自进房查找，以免产生不必要的后果。 3）如确认客人的财物确实丢失或被盗，应将所了解的情况及时报告值班经理和保安部，并会同有关人员立即到客人房内。,4）对确认被盗的案件，应将详细情形记录下来，并请失主在记录上签字。5）安全室调出监控系统的录像带，便于进一步调查。6）遗失物品确定无法寻获而顾客坚持报
12、警处理时，应立即报告值班总经理，经同意后向公安机关报案。7）做好失窃案件的发案和侦破工作的材料整理并存档。,案例11-2,2004年10月至05年1月间，犯罪嫌疑人刘某在南京市中山东路附近的三家酒店，先后四次趁房客不在，骗取服务员的信任打开客房门，盗窃房客钱物，盗窃总值达一万三千多元。 “服务员，我的房卡没带，麻烦开一下1308房间的门。”服务员没问一句话，就把门给打开了。10分钟后，有房客报警，1308房间的钱物被洗劫一空。,案例11-3,一日，某饭店1908房的客人王先生称其2万元现金在房内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管、管家部主管赶到现场。据王先生讲述，他外出回到房间发现客房内的
13、皮箱被撬，里面的物件零乱，内层的2万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。值班经理与部门主管就此事展开了一系列的调查活动。查询前台接待处在王先生外出期间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员小曲称曾经接过一个自称是1908住客王先生打来的电话，请其朋友进房间取东西。接待员为确定1908客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。结果未经核对证件便请楼层服务员为陌生人打开了房门。,11.3 工伤事故的预防,11.3.1客房员工工作中对工伤事故的预防,11.3.2客房部对工伤事故的预防措施,（1）熟悉本岗位职责和客房安全守则。（2）工作时必须正确着装，包括穿着合适的工作服、清洁时所
14、需的保护手套、口罩等，以确保安全。（3）员工长发必须整齐束在脑后，不应佩带任何悬垂首饰或手链，避免首饰被钩住或卷入机器。（4）熟悉各种设备的正确使用方法，不得为炫耀或省事而违规操作。（5）在公共区域放置的工作车、吸尘器、洗地机等设备，必须靠边停放，正确卷起电线，防止路人被绊倒。,11.3.1客房员工工作中对工伤事故的预防,（6）及时报告有故障、有破损、有危险、有事故隐患以及不完整的设施设备或用品。（7）在高处作业时应使用梯架，不得以浴盆、便器、椅子等为梯具攀高。（8）工作时避免用手探试眼睛看不到的地方。针头、刀片、钉子及碎玻璃很容易陷落在一些隐蔽的地方。轻关轻开房门，关门时要握着门把手而不要扶
15、着门框边缘。（9）清洁公共区域地面后，必须使用“地面潮湿，小心滑倒”的指示牌，否则会给客人和员工带来潜在的危险。（10）员工运载物品不得堆放过高，运载时必须使用袋子、篮子或手推车。,（1）制定安全操作规程（2）对服务员进行培训（3）加强监督检查（4）配备劳保用品,11.3.2客房部对工伤事故的预防措施,11.4 其它意外事故的防范,11.4.1客人的伤病处理,11.4.2住客酒醉处理,11.4.4自然灾害处理,11.4.3保密房的防范处理,11.4.1客人的伤病处理,（1）一般性疾病（2）突发性疾病（3）传染性疾病（4）意外事故,（1）对醉酒较轻的客人，应尽量说服客人回房间休息。（2）对醉酒较
16、重或神志不太正常的客人，应立即通知保安部并协助保安人员将客人送回房间。（3）醉酒客人进入房间休息后，应将房间内的火柴取出，并将垃圾桶置于床头，提醒客人呕吐在桶内，必要时应帮助客人醒酒。（4）对酒醉客人的房间要注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾。（5）醉酒客人如再叫酒，应婉言拒绝。如有服务叫唤，应避免单独前往。,11.4.2住客酒醉处理,11.4.3保密房的防范处理,（1）当接到有客人要将房间设置保密时，应通知保安部、前台、总机及客房服务中心。（2）保安部、前台、总机、客房服务中心每天应将保密房的情况落实到每个当班人员。如有人询问有关保密的信息，应婉转拒绝，不得将客人情况
17、外泄。（3）保安中控及楼层服务员应密切注意监控各保密房进出人员的情况，如进出人数、外貌特征、车牌号等，并详细记录。（4）服务员进房服务时，应仔细观察房内情况，如有异常及存在不安全因素，应立即通知保安部。（5）如开房24小时仍不让服务员进房服务的情况，应立即报告保安部，保安部可派人定岗进行监控。（6）在处理各类保密房引发的安全事故时，应尽量避免影响所在楼层的其他客人。,11.4.4自然灾害处理,（1）客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。（2）应具备各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好状态。（3）制订情况需要时的紧急疏散计划。（4）当饭店所受影响不算大时，客房部
18、要作好充分的准备，尽可能地帮助那些受灾严重的饭店安置客人。（5）稳定客人的情绪，增加客房巡视的次数，确保客人安全并使饭店财产免受损失和损坏。,踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。22.11.1022.11.10Thursday, November 10, 2022弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。07:14:4607:14:4607:1411/10/2022 7:14:46 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.11.1007:14:4607:14Nov-2210-Nov-22重于泰山，轻于鸿毛。07:14:4607:14:4607:14Thursday, November
19、 10, 2022不可麻痹大意，要防微杜渐。22.11.1022.11.1007:14:4607:14:46November 10, 2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年11月10日上午7时14分22.11.1022.11.10追求卓越，让自己更好，向上而生。2022年11月10日星期四上午7时14分46秒07:14:4622.11.10严格把控质量关，让生产更加有保障。2022年11月上午7时14分22.11.1007:14November 10, 2022重规矩，严要求，少危险。2022年11月10日星期四7时14分46秒07:14:4610 November 2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午7时14分46秒上午7时14分07:14:4622.11.10每天都是美好的一天，新的一天开启。22.11.1022.11.1007:1407:14:4607:14:46Nov-22务实，奋斗，成就，成功。2022年11月10日星期四7时14分46秒Thursday, November 10, 2022抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。22.11.102022年11月10日星期四7时14分46秒22.11.10,谢谢大家！,
