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1、客房服务与管理,客房服务与管理,第一单元 客房产品概述模块一 认识客房部,一、客房产品的基本要求,（一）消费者对饭店产品的基本要求清洁、舒适、方便、安全。 （1）环境整洁。 （2）设施设备清洁卫生，无破损。 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 （5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面清洁。 （6）无虫鼠等。,第一单元 客房产品概述一、客房产品的基本要求（一）消费者,（二）客房产品的基本要求 1、客房空间：标间净面积不小于14，卫生间不小于4，标间高度不低于2.7m。 2、客房设备：床、地毯、电视、电话、空调及家具。 3、供应物品：客用消耗用品、客用租
2、借用品。 4、客房运转：客房设备正常运转。 5、客房卫生：按国际标准执行，档次不同，价格不同，但对卫生的要求有着共同之处。 6、客房安全：客房商品的重要组成部分。,（二）客房产品的基本要求,（一）价值不能贮存：“易坏性最大的商品”、“只有24小时寿命的商品”。（二）所有权不发生转移：出租客房和提供服务，不发生实物转移。（三）以“暗”的服务为主：看得见的服务为“明”，看不见的服务为“暗”。客房服务“三轻”说话轻、走路轻、操作轻。（四）随机性与复杂性：客房业务工作内容零星琐碎，对象复杂面广。,二、客房产品的特点,（一）价值不能贮存：“易坏性最大的商品”、“只有24小时寿命,（一）单人间（singl
3、e room） 无浴室单人间、带淋浴单人间、带浴室单人间。,三、客房的种类,（一）单人间（single room）三、客房的种类,（二）大床间（double room）,（二）大床间（double room）,（三）双人间（twin room）,（三）双人间（twin room）,（四）三人间（triple room）,（四）三人间（triple room）,（五）标准套间（standard suite）,（五）标准套间（standard suite）,（六）豪华套间（deluxe suite） 双套间/三套间 ：卧室、起居室、餐室/会议室。,（六）豪华套间（deluxe suite）,（七）
4、总统套间（presidential suite）,（七）总统套间（presidential suite）,客房服务与管理模块一课件,（八）特殊客房间（special room） 残疾人客房、商务客房、办公客房、娱乐客房、健身客房、知识客房、男性客房、女性客房、VIP客房、医疗客房、家人团聚客房等。,残疾人客房,（八）特殊客房间（special room）残疾人客房,医疗客房接待,医疗客房接待,女性客房,女性客房,（九）特色楼层（special floor）,商务楼层：为接待商务客人而设置，商务中心、商务洽谈室、自助餐厅、咖啡厅等。行政楼层：为接待高级别行政官员、金融大亨、商业巨子等社会名流，配
5、备高档，装饰豪华。女士楼层：尊重女性客人的隐私权；提供与女性感性相符的设备、用品。提供女性必需的化妆品、服装衣物等。提供安全警卫服务。,（九）特色楼层（special floor）商务楼层：为接,（一）卧室以标准间为例,三、客房的规格、布局及用品配置,睡眠空间 客房最基本的空间，一般安排在房内靠卫生间一边，不对着房门及进门的走廊。 床：两张单人床，2*(1.1/1.2)，由床垫、床架（定向轮）、床头软板三部分。,（一）卧室以标准间为例三、客房的规格、布局及用品配置睡眠,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课
6、件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,床头柜：两床之间，一般宽60cm，高50-70cm。又称“集控箱”，配有各种开关，上面摆放电话机，各类标牌，便签、笔等物品。柜内放置两双一次性拖鞋及擦鞋器。,床头柜：两床之间，一般宽60cm，高50-70cm。又称“,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,2. 起居空间 一般位于标准间窗前，供客人休息、会客、休闲饮食及观看电视等。软座椅/圈椅两张；茶几/小圆桌，放置烟缸、茶杯、茶叶及电热水壶等。,2. 起居空间,客房服务与管理模块一课件,客房服务与
7、管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,2. 书写梳妆空间 标准间的书写与梳妆空间在床的对面，沿墙长条多功能柜桌，一般包括行李架、写字台和电视机柜。,2. 书写梳妆空间,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,行李架：位于卧室区域入口，床对面，供客人摆放行李箱包及其他物品。写字台、化妆台：装有抽屉，可放置文具和客用品。电视机柜：必备物品，高45-47cm或者65-70cm。,行李架：位于卧室区域入口，床对面，供客人摆放行李箱包
8、及其他物,行李架电视机柜写字台,行李架电视机柜写字台,行李架电视机柜写字台,行李架电视机柜写字台,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,3. 储存空间主要指进门过道侧面壁橱和仅靠壁橱的小酒柜。,3. 储存空间,客房服务与管理模块一课件,（二）卫生间 俗称浴室，酒店卫生间设计一般是“背靠背”式，目的是相邻两个卫生间可以共用一个下水道。主要由浴缸、便器、洗脸盆三大件。,浴缸 含冷、热水龙头，淋浴喷头，高档卫生间还可装上水疗装置。,（二）卫生间浴缸,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务
9、与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,便器 坐式、蹲式两种，坐便为主，高级套房两种都装。洗脸盆和云台 冷热水龙头一个，配大玻璃镜。云台放置各种梳洗、化妆及卫生用品。 卫生间还应配有通风换气设备，地面还应有泄水的地漏口。,便器,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,（三）房门安全装置 房门装窥视镜和安全链及双锁，门后张贴安全指示图。,（三）房门安全装置,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,（四）消防装置 天花板设有烟感报警器，温感喷
10、淋头，可报警和自动灭火。,（五）空调 中央空调系统或客房空调器，调节房内温度和湿度，并有提供新鲜空气的出风口。,（四）消防装置（五）空调,模块二 明确物品配置的要求及摆放规格,体现客房的礼遇规格。广告推销作用。客房设施的配套性。摆放的协调性。,模块二 明确物品配置的要求体现客房的礼遇规格。,一、了解客房用品,一次性消耗用品多次性消耗用品,香皂、沐浴液、信封、明信片、礼品袋、针线包、袋装茶等,各类布件、烟灰缸、酒具等,一、了解客房用品一次性消耗用品香皂、沐浴液、信封、明信片、礼,经典案例,经典案例,某天上午9:00左右，住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房，并希望总台派一名行李员上去为他搬
11、行李。总台领班小孙立即通知行李房，并准备好客人的账单及其他退房手续。15分钟后，陈先生带着他的随身行李来到了总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练的打出账单给客人过目。陈先生结果账单，非常满意。正准备付钱时，收银处电话响了。小孙提起电话，原来客房中心在查房时发现印有本饭店品牌的一件浴袍不见了。小孙已做了多年的收银员，她凭经验知道这样的事多半是客人因为喜欢拿走了。有的客人是存心不想付钱，有的则是认为他本来就可以拥有，因此切不可盲目下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还是饭店的常客。可这件浴袍价格不菲，值400元左右，又不能像处理其他小物件那样这时客人有点等急了，“快点，我还要去赶飞机呢
12、！”,某天上午9:00左右，住在1056房的陈先生打,问题：下一步小孙该怎样做才能既不伤客人的自尊心，又不使饭店受到损失呢？由此案例分组讨论并总结如何处理客人损坏或带走饭店多次性消耗品事件？,问题：,处理方案,处理方案,领班小孙见此时没有其他客人结账。小孙（礼貌地）：“陈先生，服务员在做房时发现您的房间少了意见浴袍。”言下之意是：“你带走了一件已被我们发现了。” 陈先生面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴袍。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台好阶。小孙：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时
13、把浴袍买下。”陈先生：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”这口气的意思可能是：我不愿花400元买这破东西。小孙干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶。小孙：“从前我们也有过一些客人说是浴袍不见了，但后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”,领班小孙见此时没有其他客人结账。,这下陈先生理解了，拎着提箱上楼了，小孙恭候陈先生。陈先生从楼上下来，见了小孙。陈先生（故作生气状）：“你们报务员检查太不仔细了，浴袍明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴袍拿出来了，就放在沙发后面。”小孙心里很高兴，但不露声色，依然很有礼貌。小孙：“对不起，先生，打扰您了
14、，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是劳客人大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴袍拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，小孙很真诚地这样做了。小孙：“您下次来*，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。,这下陈先生理解了，拎着提箱上楼了，小孙恭候陈先生。,精彩点评,精彩点评,点评： 这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为
15、维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的小孙，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和小孙的好意，而拿出了浴袍，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。,点评：,在客房退房检查中，会经常遇到房间物品少的问题，有的是客人有意无意带走
16、，也有是客房服务员未配入或查房不仔细未发现等，在处理这方面问题时，要严格按照“客人永远是对的”原则办。,在客房退房检查中，会经常遇到房间物品少的问题,二、掌握具体摆放要求（按三星标间为例）,客房卧室用品（1）壁橱：挂衣横杆上备带店徽的衣架，西服衣架、裙架、裤架、普通衣架各2个。衣服刷，鞋篮，睡衣等，含保险箱。,二、掌握具体摆放要求（按三星标间为例） 客房卧室用品,客房服务与管理模块一课件,（2）小酒吧水杯、冰桶、开瓶器等。杯垫、纸巾、调酒棒、饮料单。,（2）小酒吧,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,（3）行李架（4）写字台1）桌面：服务指南夹。烟灰缸，火柴（标有店名店徽），字
17、样朝上，正对客人。台面靠墙摆台灯，豪华房间提供电脑。,2）抽屉：洗衣袋2只，干、湿洗衣单各一份。3）台下：“琴凳”,（5）电视柜1）柜面：电视机一台（遥控器可放置机顶或床头柜上）。2）下柜：小冰箱，内置日常食品。,（3）行李架2）抽屉：（5）电视柜,（6）茶几1）烟灰缸及火柴，标店名店徽，字样朝上，正对客人。2）茶水具，包括红、绿茶各两包，电热水壶/热水瓶。如有酒柜，可仅放烟灰缸。,（7）床头柜1）柜面：电话机、电话本、便笺、笔、“祝君晚安”牌（背书“请勿在床上吸烟”）。2）面板：床头灯、夜灯、廊灯、电视机等各种开关，有的集控系统也设置在床头柜柜面上。3）柜内：2双一次性拖鞋，擦鞋纸2张（或一次性擦鞋器2个）。,（6）茶几（7）床头柜,（8）床（按单床用量计）1）保护垫（褥子）1条。2）床单2条或3条。3）毛毯1条。4）鸭绒枕芯、木棉枕芯各1个，枕套2个。5）被子1床（一般置于壁橱或电视柜中，天冷时用）6）床罩1床。,（8）床（按单床用量计）,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,客房服务与管理模块一课件,
