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1、提高肠镜病人 检查满意度,消化内科,圈的介绍,消化内科,消化内科,我们的圈徽爱心圈,标志是以“爱心微笑服务”为理念出发点，将抽象的胃肠绕出心形和嘴唇的下部图案，象征白衣天使们用一颗真诚、亲切的心在为您服务。11颗心代表的是我们白衣天使，自然微笑有亲和力又充满无限魅力，整个标志简洁而有内涵，能充分向患者展示我们的满意服务理念。,消化内科,主题选定,头脑风暴法,投票表决法,消化内科,选题过程,1,评价说明,消化内科,患者满意度的定义,患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。 -患者的需要 获得满足后产生的心理和情绪反应。 -心理学,消化内科,患者满意度结果分析,积极结果表扬/感激信
2、任,消极结果批评/投诉怀疑,消化内科,活动计划表 注： 表示计划线 表示实施线,消化内科,现状把握肠镜检查的流程,消化内科,存在问题汇总分析,消化内科,改善前柏拉图,1，大便次数多，还需输液2，预约时间长3，麻醉药、口服药不能退4，肠镜室复苏床位无5，肠道准备不充分6，外勤队接送人员7，病人自己预约不满意8，麻醉师未会诊，没有确认适应症,2,7,5,3,5,6,3,1,10,5,0,1,2,3,4,5,6,7,8,消化内科,结论,根据调查结果表及图谱数据表明，预约时间长、麻醉药，口服药不能退、肠道准备不充分、外勤队接送人员在病人肠镜检查满意率中占比较大的问题，因此本圈将改善重点定为如何解决“预
3、约时间长”、“麻醉药、口服药不能退”、“肠道准备不充分”、“外勤队接送人员”这四个问题。,消化内科,目标设定,目标值=现况值-改善值 =现况值-（现况值改善重点圈能力）目标值= 32 -（329065） = 13.28,30,15,0,降幅58.5 ,32,13.28,改善前,改善后,消化内科,解析存在问题,预约时间长,肠道准备不充分,外勤队接送人员,麻醉药、口服药不能退,多个病人检查,下午做肠镜人数有限,护士宣教不到位,病人接受能力差,缺乏责任心,个体差异,人员少,不专业,药房不肯退,医嘱未停,进行肠道准备，需禁食禁药,医生未开出肠镜检查药物,病人难以口服大量的水及药物,肠镜室一周只做2次,
4、搭档,情绪,消化内科,对策拟定,消化内科,对策拟定,消化内科,对策拟定,消化内科,对策拟定,消化内科,对策实施与检讨（一）,改善前：肠镜室一周只做2次肠镜。,对策内容：增添肠镜室人员，增加开放肠镜的天数。,对策实施：,负责人：汤红岚、奕玲娟,实施时间：2012年5月1日,实施地点：肠镜室,P,D,A,C,对策处置：增添肠镜室人员，增加开放肠镜的天数，缩短预约时间。,对策效果确认：,开放时间2天,开放时间3天,消化内科,对策实施与检讨（二）,P,D,A,C,对策实施：,负责人：高素萍、陈阳,实施时间：2012年5月7日,实施地点：消化内科,改善前：病人难以口服大量的水和药物。,对策内容：加强肠道
5、准备的宣教，发放相关宣教资料，告知肠道准备充分的重要性。,对策处置：肠道准备前发放相关宣教资料，并加强宣教，告知肠道准备充分的重要性。,对策效果确认：,0,5,改善前,改善后,5,1,消化内科,对策实施与检讨（三）,D,A,P,C,对策实施：,负责人：陶增娥、罗小英,实施时间：2012年5月10日,实施地点：消化内科,改善前：病人个体有差异，肠道准备不充分,对策内容：肠镜前再次评估效果，若不充分及时报告医生采取其他措施,对策处置：肠镜前再次评估效果，若不充分及时报告医生，按医嘱灌肠等,对策效果确认：,1,5,改善前,改善后,5,0,消化内科,对策实施与检讨（四）,D,A,C,P,对策实施：,负
6、责人：莫依、傅美凤,实施时间：2012年5月14日,实施地点：消化内科,改善前：进行肠道准备，需禁食禁药，已开口服药物不能退,对策内容：用密封袋分装好禁食时口服药，护士统一保管，出院时发放。,对策处置：做好病人的解释工作，分袋包装口服药，统一保管、发放。,对策效果确认：,消化内科,对策实施与检讨（五）,P,A,C,D,对策实施：,负责人：樊月萍,实施时间：2012年5月21日,实施地点：医管家,改善前：外勤队接送人员不固定,对策内容：固定肠镜检查接送人员,对策处置：和医管家服务中心进行商量，固定肠镜检查接受人员,不固定,固定,消化内科,效果确认,1，有形成果,（1）肠镜检查满意率改善前、后数据
7、,消化内科,（2）改善后柏拉图,效果确认,1,3,2,3,2,1,2,1,10,5,0,2,1,4,3,5,7,6,8,1，大便次数多，还需输液2，预约时间长3，麻醉药、口服药不能退4，肠镜室复苏床位无5，肠道准备不充分6，外勤队接送人员7，病人自己预约不满意8，麻醉师未会诊，没有确认适应症,消化内科,2,7,5,3,5,6,3,1,10,5,0,1,2,3,4,5,6,7,8,效果确认,（3）成果比较（见图）,1,3,2,3,2,1,2,1,5,0,2,1,4,3,5,7,6,8,改善后,改善前,消化内科,效果确认,（4）目标达标率,目标达标率 =（改善后改善前） （目标值 改善前） 100
8、% =（15 32） （13.28 32） 100% = 90.8%,（5）进步率,进步率 =（改善前改善后） 改善前100% =（32 15） 32 100% = 21.88%,消化内科,2，无形成果 本次品管圈活动所得无形成果,效果确认,注：由圈员11人评分，每项最高5分，最低1分，总分55分,消化内科,无形成果雷达图,消化内科,成果演示,准备用物：病历、肠镜预约单、1000ml量杯、恒康正清口服药、生理盐水250ml一袋、输液器一副、阿托品2支、力蒙欣一支,消化内科,成果演示,责任护士携肠镜检查用物至病人病床，进行核对解释。,消化内科,成果演示,向患者讲解恒康正清的服用方法。,消化内科,
9、配置方法：取恒康正清一盒（内含A、B、C各一小包），将盒内各包药粉一并倒入带有刻度的杯(瓶)中加温开水至1000ml搅拌使完全溶解即可服用。服用方法及用量：术前肠道清洁准备用量为30004000ml，首次1小时内服用2000ml，以后每隔1015分钟服用1次，每次250ml直至服完或排出水样清便。,成果演示,A,B,C,1000ml,消化内科,成果演示,口服恒康正清1小时后护士询问患者排便情况，并每隔半小时询问一次。,消化内科,成果演示,肠道准备充分完毕后由专门的外勤队护送人员护送患者至肠镜室，护士再次进行肠镜检查前心理疏导。,肠镜后由外勤队护送人员送回病房，护士协助患者平躺至病床，测量生命体征，并做好肠镜术后宣教及病情观察。宣教：1，无痛肠镜者，检查后卧床休息，4小时后可进食半流质饮食，24小时内禁食辛辣食物，12小时内不能饮酒。2，普通肠镜者，适当卧床休息，晚餐进食清淡易消化的软食。3，若出现腹痛腹胀、便血，及时报告医护人员。,消化内科,成果演示,消化内科,检讨与改进,1，活动检讨,消化内科,检讨与改进,2，心得体会,（1）学习到各种品管手法，提供解决问题、分析问题的科学方法；（2）增进了团队彼此的合作与沟通，加强团队的凝聚力；（3）发现团队中每个团员都有各自的发光点。,消化内科,您的满意是我们最大的希望！,
