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1、沟通模式与沟通技能,卓越管理卓越 管理,沟通模式与沟通技能卓越管理卓越 管理,课程主要内容,第一部分：沟通的基本理论1、沟通的过程和沟通的七个要素2、常见的沟通障碍第二部分：亲和力沟通1、亲和感和亲和感表象系统评估2、三种常见的沟通类型及特征3、如何获得亲和关系第三部分：最有用的沟通技巧1、积极倾听技巧2、提对问题的技巧3、非语言沟通技巧,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,课程主要内容第一部分：沟通的基本理论2001年9月10日晶彩,第一部分：沟通的基本理论,1、什么是沟通2、沟通的重要性3、沟通过程和沟通基本要素4、常见沟通障碍5、沟通环境,2001年
2、9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,第一部分：沟通的基本理论1、什么是沟通2001年9月10日晶,什么是沟通？,沟通就是人与人之间的信息交流沟通的过程一定包括信息的发出者和信息的接受者沟通的主要责任在于发出信息者 信息包括：事实、情感、价值观、意见观点。信息的多元化和交流方式的多样化决定了沟通的复杂性,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,什么是沟通？沟通就是人与人之间的信息交流2001年9月10日,为什么你要学习沟通？,1、你没有办法不沟通2、许多人忽视沟通在他们的职业生活、家庭生活中的重要性3、许多人从未学习过如何与别人有效的
3、沟通4、许多组织和家庭的问题根源在于成员之间沟通不畅5、如果你不会沟通，很可能你有大麻烦,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,为什么你要学习沟通？1、你没有办法不沟通2001年9月10日,不会沟通无法生存,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功因素的25%，其余的75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业小组1995年调查的结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,不会沟通无法生存美国
4、著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行,发送者参照系,接受者参照系,信息,噪音,反馈信息,沟通过程示意图,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,发送者接受者信息噪音反馈信息沟通过程示意图2001年9月10,沟通过程七要素,信息的发出者信息的接受者信息的内容信息的传递手段沟通双方的参照系：思想、态度、价值观、思维习惯、知识结构、经历、经验信息的反馈噪音：对信息的各种干扰,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,沟通过程七要素信息的发出者2001年9月10日晶彩卓越之旅培,请列出你平时沟通过程中常见的噪音,2001年9月10日
5、晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,请列出你平时沟通过程中常见的噪音2001年9月10日晶彩卓越,常见的沟通障碍,沟通中断时间限制过去的经验距离的隔绝地位的差别缺乏兴趣选择性认知与假设,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,常见的沟通障碍沟通中断2001年9月10日晶彩卓越之旅培训,情境：电话铃响了，经理大声的说：“一个小时到我的办公室来，我们一起看图表吧。”门没关。电灯开着。下面的判断那一个正确？1、经理正在打电话2、这个故事里共有两个人3、经理命令他的属下到他的办公室里来4、经理办公室的门开着5、根据经理的看法，未来并不乐观6、故事发生
6、在天黑之后7、故事发生在下班之后8、经理是男的9、共有两个人在电话里交谈,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,情境：电话铃响了，经理大声的说：“一个小时到我的办公室来，我,创造良好的沟通环境,非威胁环境：大家感觉平等的环境适当的地点：保证不受干扰反馈和行动：能够观察到眼睛或面部表情时间因素：保证有足够的时间,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,创造良好的沟通环境非威胁环境：大家感觉平等的环境2001年9,第二部分：亲和力沟通,NLP假设在沟通中的运用亲和力表象系统评估三种常见的沟通类型极其特征练习判断眼睛的解读线索获得
7、亲和关系的几种方法亲和力在沟通中的重要性,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,第二部分：亲和力沟通2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师,NLP的沟通原则,表象不是现实：例如：员工认为很难，管理者认为很容易沟通应该在对方的世界中进行用反应来衡量沟通的效果沟通有两个层次：意识和潜意识表现出来的行为是最佳行为对抗只是不灵活沟通的结果对抗有两个原因：管理者传递信息的方式不灵活；员工接受信息的方式缺乏灵活性。每一个行为的背后有一个正面的意图身体对头脑的影响和头脑对身体的影响是相互关联的。,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,
8、NLP的沟通原则表象不是现实：2001年9月10日晶彩卓越之,和亲和力有关的几个NLP概念,表象系统：就是我们大脑创造经验的感官通道。表象：我们大脑将外部的感官信息编译成神经系统能够理解的方式的过程。主要表象系统：我们个人比较偏爱的优势表象系统,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,和亲和力有关的几个NLP概念表象系统：就是我们大脑创造经验的,三种常见的沟通类型,使用的主要表象系统视觉型沟通者 图象、意象听觉型沟通者 声音、语调触觉形沟通者 感觉、触摸,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,三种常见的沟通类型2001年9月
9、10日晶彩卓越之旅培训 师：,对同一抢劫情景的不同描述,抢劫犯蒙上黑色的头套，带了一块闪闪发亮的手表。他比那块牌子高，因为他经过时我看见了。我听到他的每声吼叫，有两个人哭出声来，然后完全静下来，好象我们在等他训话，我能听出他很紧张，他的声音有点发抖。哥们，我一直在发抖，我觉得我要跨了。他开门进来时我就知道他要动手，感觉他随时会扣动动扳机。,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,对同一抢劫情景的不同描述抢劫犯蒙上黑色的头套，带了一块闪闪发,表象系统的生理机能,眼睛的解读线索呼吸风格语音、语调、语速体型,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳1392
10、6009235,表象系统的生理机能眼睛的解读线索2001年9月10日晶彩卓越,三种沟通类型使用表象语言比较,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,三种沟通类型使用表象语言比较视觉型沟通者听觉型沟通者触觉型沟,视觉创造,听觉创造,触觉,听觉回忆,视觉回忆,自我交谈,眼睛的移动意味着什么？,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,视觉创造听觉创造触觉听觉回忆视觉回忆自我交谈眼睛的移动意味着,诱发眼睛解读线索的问题：,1、回想你每天上班经过的路，你要经过多少个红绿灯？2、现在你愿意穿一件带蓝色条纹和白色斑点的淡绿色的套装吗？3、你
11、家里的地板是什么颜色？4、摆一把兰色的沙发在你家的客厅会是怎么样呢？5、你能不能哼一段你印象最深的音乐？6、你最后一次对老婆说我爱你是什么时候？7、如果你给冰淇淋写一个广告。听起来怎么样？8、你想我会如何评价你的能力和为人。9、想象你手里拿着一团棉花。10、想象你手里的冰快正在慢慢融化。,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,诱发眼睛解读线索的问题：1、回想你每天上班经过的路，你要经过,结论：,1、眼睛表明他在用大脑的哪一部分处理信息。2、眼睛移动的方向指明的不是记忆就是想象，不是声音就是感觉。3、上眼睑是对事物感兴趣的清楚明了的指示器。4、瞳孔的大小表示感
12、兴趣的程度。,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,结论：1、眼睛表明他在用大脑的哪一部分处理信息。2001年9,如何获得亲和力,配合心态情绪配合肢体语言配合感官用语配合语音语调配合信念意见配合呼吸节奏,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,如何获得亲和力配合心态情绪2001年9月10日晶彩卓越之旅培,配合感官用语,我今天想去海边，这个主意听起来如何？我今天想去海边，这个主意看起来怎么样？我有理由这样做吗？我今天想去海边，你觉得这个主意怎么样？你也想这样做吗？,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳139260
13、09235,配合感官用语2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳,第三部分：一些沟通技巧,积极倾听提对问题说服别人非语言沟通技巧,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,第三部分：一些沟通技巧积极倾听2001年9月10日晶彩卓越之,积极倾听的技巧,一个伟大的公司和一个平庸的公司的区别在于前者拥有倾听客户意见的能力。 李.艾科卡,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,积极倾听的技巧一个伟大的公司和一个平庸的公司的区别在于前者拥,积极倾听的技巧,上帝给了我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少讲。 第欧根尼,2001年
14、9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,积极倾听的技巧上帝给了我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多,大脑对听到的信息处理的三种模式,归纳省略示例：除非出现空缺，否则我不能被提升。还原：有人断定只有当某人腾出空缺，否则就会有人或某种原因阻止老王得到提拔。示例2：感谢你能考虑我的建议。变形,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,大脑对听到的信息处理的三种模式归纳2001年9月10日晶彩卓,你善于倾听吗？,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,你善于倾听吗？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊
15、,为什么人们不倾听？,对主题不感兴趣注意力分散自我交谈对方传递信息的方式不合适对方的身体语言和交谈的内容不一致等待说话自我保护习惯如此,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,为什么人们不倾听？对主题不感兴趣2001年9月10日晶彩卓越,什么时候我们需要倾听,当我们需要对方提供信息时。当谈话的对象对我们很重要时当谈话有可能产生误解时当谈话者有意无意地在声音里带上感情色彩时,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,什么时候我们需要倾听当我们需要对方提供信息时。2001年9月,有效倾听的八个原则,恰当的时间比例保持目光接触避免打断
16、别人的谈话积极反馈：练习重复表述善于提正确的问题有效的利用沉默作笔记,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,有效倾听的八个原则恰当的时间比例2001年9月10日晶彩卓越,积极倾听的技巧,听什么？1、他们的经验2、他们的行为3、他们的情感4、他们的观点,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,积极倾听的技巧听什么？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训,听什么？,外显的经验：“他对我大喊大叫”。内隐的经验：“有关死亡的念头不知从那里跑了出来，而且充满了我的脑袋”。外显的行为：“我每天在外面消磨3个小时”。内隐的行为：在他没开口前
17、，我已想好每一件要说的事。外显的情绪：“我变得气愤，并对他大喊大叫”。内隐的情绪：“对他的失败，我太高兴了，但我没有表露出来。”,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,听什么？外显的经验：“他对我大喊大叫”。,角色扮演：相互交流对对方观点的理解,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,角色扮演：相互交流对对方观点的理解2001年9月10日晶彩卓,传达对对方情感的理解,马丁告诉你，他刚刚获得了追求了两年的职位短语：你很兴奋。短句：我看你兴奋得像活神仙。经验的陈述：你感到你获得了理应得到的。行为的陈述：你真想跑出去，庆贺一翻。,
18、2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,传达对对方情感的理解马丁告诉你，他刚刚获得了追求了两年的职位,应用公公式传达理解,、利用公式表达同理心 你感到-（情绪）因为-（产生情绪的关键经验和行为）,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,应用公公式传达理解、利用公式表达同理心2001年9月10日晶,两种问题比较,开放性问题要求回答者表达感情要求较长、有启迪的回答要求主观反应经常以“怎样”、“什么？”“为什么？”开头,封闭性问题要求专门的信息或数据要求必要的数据要求客观的反应经常以“什么时候”、“行为”“什么地点”、“谁”开头,2
19、001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,两种问题比较开放性问题封闭性问题2001年9月10日晶彩卓越,提问的技巧：开放式和封闭式,开放式问题： 能够得到大量信息的问题 你为什么认为我们必须改革组织的文化。封闭式问题： 只得到肯定回答、否定回答或短信息的问题。 为了提高组织的士气和工作效率，对组织的文化进行变革不是很必要吗？,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,提问的技巧：开放式和封闭式开放式问题：2001年9月10日晶,问题的几个作用：,通过提问题来建立良好关系通过提问题使人反省提问题激发创意提问题来说服人提问题来主控谈话,
20、2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,问题的几个作用：2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒,发布信息的问题,先发布一个信息，然后提一个问题。示例：这项工作恐怕要花我们一个月的时间来完成，你们准备下个星期开始还是下个月开始？示例：据说我们的培训让销售人员在三个月内业绩倍增。对一点你认为我们宣传得够吗？,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,发布信息的问题先发布一个信息，然后提一个问题。2001年9月,诱导式的问题,示例：对于我们富有成果的培训你有不同的看法吗？示例：你认为某某领导有权利利用职权为亲属谋取利益吗？,20
21、01年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,诱导式的问题示例：对于我们富有成果的培训你有不同的看法吗？2,问题的措辞,示例：祈祷时我可以抽烟吗？示例：抽烟时我可以祈祷吗？,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,问题的措辞示例：祈祷时我可以抽烟吗？2001年9月10日晶彩,和下级沟通时为什么要特别注意倾听,许多人会认为下级没有上级来得重要，所以即使他们说的是最复杂的事情，也不能给他们足够的时间。我们常常认为已经知道下级要说什么，因而不是常常打断他们，就是心不在焉。我们常常会因为在什么问题上受到什么挫折，就将情绪发泄到下级身上，尽管这些
22、事跟他们没关系。,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,和下级沟通时为什么要特别注意倾听许多人会认为下级没有上级来得,对模式的探索1问题：你的心算能力怎样？,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,对模式的探索1问题：你的心算能力怎样？2001年9月10日,对模式的探索2,请在2和9之间选择一个数字。现在用那个数字乘9好吗？你现在的意识里有一个两位数了。请你把这个两位数相加好吗？你现在的意识里有一个一位数了。请你从这个数中减去5好吗？我们把你已有的答案编码。 如果答案为1，请你以字母A代替。 如果答案为2，请你以字母B代替。
23、 如果答案为3，请以字母C代替。 如果答案为4。请以字母D代替。,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,对模式的探索2请在2和9之间选择一个数字。2001年9月10,对模式的探索2,你有良好的想象力吗？你愿意回答以下问题吗？1+1=？2+2=？4+4=？8+8=？16+16=？32+32=？64的一半是多少？32的一半是多少？16的一半是多少？8的一半是多少？4的一半是多少？2的一半是多少,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,对模式的探索2你有良好的想象力吗？2001年9月10日晶彩卓,大脑的思考是有模式的大脑倾向于分区
24、处理信息大脑倾向于用肯定的模式来思考,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,大脑的思考是有模式的2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师,如何使用yes肯定牌,Yes,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,如何使用yes肯定牌Yes 2001年9月10日晶彩卓越之旅,下面的四个例句有什么共同点？,你能留下来完成那项工作，对吧？那会很有趣，不是吗？留下来和我们一起完成这项工作。这不是一个好主意吗？更新电脑设备后我们就能随时获得急需的资料了。为了获得急需的资料而配备新电脑。这是一个好主意，不是吗？,2001年9月10日晶彩卓越
25、之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,下面的四个例句有什么共同点？你能留下来完成那项工作，对吧？2,练习：使用肯定的积极的语言,我们有个问题这很难我们今天是太多我以前告诉你不要你不明白你从不这没什么意思，但我们不得不做。,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,练习：使用肯定的积极的语言我们有个问题2001年9月10日晶,纵深提问示例,问题一：你作运动吗？ 回答：是的。 （大脑中有关运动的信息打开）问题二：你做哪种运动？ 回答：篮球、乒乓球、羽毛球 问题三：你喜欢羽毛球吗？ 回答： 是的。 （大脑中有关羽毛球信息的文件夹打开）问题四：你一般在哪里打羽毛
26、球？（羽毛球运动场所信息的文件打开）,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,纵深提问示例问题一：你作运动吗？ 2001年9月10日晶彩卓,说服别人的方法、途径,1、建立个人信誉2、说服力三要素；逻辑、人性和情感3、动之以利4、用事实和数据说服注重分析的人5、用潮流影响那些有从众心理的人6、适当的时机7、良好的气氛8、利用顾客见证9、多个方案、多手准备10、形象化11、重复是记忆和行动之母12、充满热情,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,说服别人的方法、途径1、建立个人信誉2001年9月10日晶彩,非语言沟通技巧,非语言
27、沟通的重要性语音、语调、重音手的姿势解读身体姿势和移动方式眼睛交流的技巧,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,非语言沟通技巧非语言沟通的重要性2001年9月10日晶彩卓越,非语言沟通的重要性,研究表明，在典型的沟通中，口头所传达的信息仅占全部想表达的35%，剩下的65%依赖非语言因素来完成；而在表达情感和态度方面，文字只有7%的作用，语音语调占38%，非语言的动作则表达55%,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,非语言沟通的重要性研究表明，在典型的沟通中，口头所传达的信息,改善你的语音语调,语速：配合顾客的语速音量：适
28、中，尽可能避免大喊大叫，因为喊叫容易被解读为愤怒和不满音调：尽可能有变化音高：配合客户的情绪,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,改善你的语音语调语速：配合顾客的语速2001年9月10日晶彩,口语中的重音,你还打你的狗吗？你还打你的狗吗？你还打你的狗吗？你还打你的狗吗？你还打你的狗吗？,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,口语中的重音2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳,握手的方式和含义,死鱼式握手,大猩猩式抓握,冷淡式握手,政治家式握手,平行式握手,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳139
29、26009235,握手的方式和含义死鱼式握手大猩猩式抓握冷淡式握手政治家式握手,二十种身体姿势及其含义,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,二十种身体姿势及其含义2001年9月10日晶彩卓越之旅培训,二十种姿势解读,1、你坐在桌前与人交谈，他向你这边探身。2、与你隔桌而坐的人在谈话中身体后仰3、双臂交叉4、交叉双腿5、你在和别人谈话时，你把两手都伸出来，掌心向上6、放开交叉的双脚7、你与别人并排坐在长椅或沙发上，对方交叉着双脚对着你8、双手对在一起呈三角形9、身体后仰，双手十指交叉紧握，放在头后10、说话时用手遮住嘴巴,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培
30、训 师：舒俊琳13926009235,二十种姿势解读1、你坐在桌前与人交谈，他向你这边探身。200,二十种姿势解读,11、拉耳朵、拨眼皮、扯衣领12、两个正在说话的人中，听话的人却看着别处或拂去衣服上似有若无的小东西13、参加会议者，坐在椅子前断，手放在膝盖上，好象随时准备站起来14、某人提出一个问题，还没等回答他就开始摩挲自己的下巴15、把手伸进自己胸前的衣缝中，只留拇指在外面并指向上方。16、与会者以拳支腮，头也开始下垂17、倒背双手站在那里18、快速搓手19、慢慢搓手20、听话时将手放在嘴上,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,二十种姿势解读11、拉
31、耳朵、拨眼皮、扯衣领2001年9月10,注视行为,注视时间目光相接不足谈话时间的1/3；目光相接超过2/3，若瞳孔是放大的，表示你很吸引对方；如瞳孔是缩小，则表示对方有敌意注视部位公务注视：对方额上三角区社交注视：对方脸上的倒三角区亲密注视：双眼和胸前之间的部位瞥视,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,注视行为注视时间2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒,泄露负面信息的肢体语言,手放在嘴上限制性动作舔嘴唇干咳脸红不规则的呼吸逃避眼睛的接触轻微的小动作,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,泄露负面信息的肢体语言手放在嘴上2001年9月10日晶彩卓越,课程回顾：我们学习了什么？,1、沟通七要素2、如何处理常见的沟通障碍3、如何根据对方的沟通模式来获得富有亲和力的沟通效果4、如何判断对方的沟通类型4、获得亲和力的六大秘诀4、积极倾听的技能5、了解大脑处理信息的模式6、如何提问题7、非语言沟通的技能,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,课程回顾：我们学习了什么？1、沟通七要素2001年9月10日,谢谢合作！,2001年9月10日晶彩卓越之旅,培训 师：舒俊琳13926009235,谢谢合作！2001年9月10日晶彩卓越之旅,
