沟通管理培训课件.ppt

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1、有效沟通,我们的目标,2,沟通的原理和内容体系.3-4表达和倾听技巧.5-7反馈与提问技巧.8-9管理沟通概论10-11和下属面谈的技巧11-12讲解技术和主持技巧13-19撰写报告技巧20-21冲突管理22-28,共同语言,2,周哈里窗户-敞开你的心扉,知道,不知道,知道,不知道,他人,自己,开放区,私人区,未知区,盲区,3,什么是沟通,沟通是发送者借助一定渠道，将信息发送给既定对象(听众)，并寻求反馈以达到相互理解的目的的行为过程。,沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。,3,沟通中的障碍,环境因素：选择合适的场地进行讨论；在最少干扰的情况下发表意见；,4,语言因素：充分

2、了解和掌握自己要传递的信息，然后准确、扼要地表达出来；要确保自己明白对方的谈话内容，不妨重复某些重要的资料，并及时发问；仔细聆听别人的说话；,沟通中的障碍,4,人际因素尽量摒弃一些先入为主的观念或偏见，并专注于掌握每件事情的细节；能及时察觉别人对事物看法有分歧；随机应变,沟通中的障碍,4,克服沟通障碍的方法,Q 提高清晰度Q 增加信任度Q 及时获得反馈Q 树立良好沟通习惯Q 营造良好的沟通氛围,4,表达观点的五步法,1) 引言/连接语 4) 举例说明 2) 表达个人观点 5) 征求反馈 3) 阐述理由,5,论证技巧,1。逻辑合理 1) 演绎逻辑 2) 归纳逻辑 3) 数理逻辑 2。论据有力 1

3、) 事实和数字 . 2) 应用常识 3) 故事和案例 4) 求助权威.,善用三段论： 大前提 小前提 结论,紧张人人都会有。只是克服紧张的能力有所不同。,5,表达观点“五步法”训练,酒香也怕巷子深,富不过三代,强将手下无弱兵,一分价钱一分货,提升表达的效果,1。注意场合和对象；2。把握时机；3。控制语言；4。运用非语言；5。塑造语言美。,说得恰当要比说得漂亮更好,6,不良的说话习惯,语言文字的社交意义不会超过35%，而65%是以非语言方式传达的。,三最训练： 最清晰 最快速 最响亮,1）鼻音过重2）声音过尖3）声音过低4）嘴唇僵硬5）语速不当6）有口头禅7）动作过多8）眼神不定,6,倾听技巧,

4、1。专注 1) 排除干扰 2) 关注内容 3) 听清全部内容 4) 捕捉要点,7,2。跟随 1) 组织信息 2) 移情倾听 3) 体味言外之意,倾听技巧,7,3。保持公正 1) 区别事实和观点 2) 控制情感 3) 不要主观猜测,自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是要我们多听少说。,倾听技巧,7,案例一,请聆听一段故事两遍,并仔细阅读下列有关故事的提问，然后在“对“，“错“和“？“（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案。,小店的故事,1. 店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。 对 错 ？2. 抢劫者是一男子。 对 错 ？3. 来的那个男子没有索要钱款。 对 错 ？4. 打开收银机的那个男子是店主

5、。 对 错 ？5. 店主倒出收银机中的东西后逃离。 对 错 ？6. 故事中提到了收银机，但没有说里面 对 错 ？ 具体有多少钱。7. 抢劫者向店主索要钱款。 对 错 ？8. 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后， 对 错 ？ 急忙离开。9. 抢劫者打开了收银机。 对 错 ？10. 店堂灯关掉后，一个男子来了。 对 错 ？11. 抢劫者没有把钱随身带走。 对 错 ？12. 故事涉及三个人物：店主、一个索要 对 错 ？ 钱款的男子、以及一个警察。,第一类错误: 个第二类错误: 个,29,提问技巧,封闭式的提问,优点,缺点,举例,容易掌控时间和主题，答案明确,信息量较少，气氛比较压抑,你是不是愿意接受

6、这项任务？,8,提问技巧,开放式的提问,优点,缺点,举例,可以获得较多的信息，气氛比较和谐,时间难以控制，容易跑题,你为什么不愿意接受这项任务？,开放式又分为阐述性和辩护性提问两种。,8,封闭式提问技巧训练,情景描述一个男人倒在草坪上，死了，手里拿着半截火柴。,请通过封闭式提问了解真正的死因要求不超过20个问题,提问技巧,阐述性的提问,优点,缺点,举例,直接，目的明确、掌控主题，能鼓励对方说话,听众有种被审问的感觉，有时会产生反感。因此，必须特别注意语气和形体动作。,你能告诉我到底发生了什么事？,8,提问技巧,辩护性的提问,优点,缺点,举例,了解更深层次信息，增进相互理解,容易使沟通双方产生对

7、立,你为什么要采用这种方法呢？,8,提问方法,交际能力提高最快的总是那些喜欢并善于提问的人。,1) 因人而异 2) 顺势而变 3) 层层推进 4) 启发思考,8,反馈技巧,1、给予积极的反馈；2、有效使用合一架构（汉堡包模式，RASP模式）；3、要确认，不要主观评论；4、一次不要太多的反馈；5、谈感受或观点，不要轻易下结论。,9,沟通往往不是沟通事情本身，而是沟通心理平衡。,RASP模式,R-Repeat 重复A-Answer 回答S-Sympathy 同理心P-Probe 追问,RASP模式训练,1。我觉得这个计划简直是白痴提出来的。,2。今年的超女明显不如去年好看。,3。云南最美丽的地方是

8、桂林。,4。大陆的影视作品明显不如港台的精彩。,5。现在的品种这么多肯定不能按期完成。,6。你们质保部都只会纸上谈兵。,什么是信任,信任是一种选择 ，也是一种风险。 信任需要对方的回应， 也需要等待。 信任包括开放与分享及接受与支持两种态度所组成。 信任可以由五个维度衡量：正直 、诚实、 能力、一致 、开放 。,9,沟通需要技巧，但沟通更需要品格。,沟通需要技巧，但沟通更需要品格,管理沟通的基本方式,1。面谈 2。电话3。发电子邮件 4。传真5。信件,10,管理沟通的心态,1。相互信任2。针对事情层面3。消除对岗位偏见4。积极地看待对方5。管理沟通是一种责任,沟通不一定能解决管理问题，但不沟通

9、一定解决不了问题！,10,管理沟通的渠道选择,1。书面还是口头？2。正式渠道还是非正式渠道？3。针对个体还是群体？4。事情紧迫性如何？5。听众参与度如何？6。是否涉及个人隐私？7。听众的地理位置是否分散？,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通！,11,马副厂长的烦恼,案例二,30,技术副厂长马虎生喜欢把重要的事情交给杨铭负责，原因是杨铭不但责任心强，而且工作能力不错，平时表现比别人都好。但最近马厂长听到许多同事对杨铭有意见。原因是杨铭经常在同事面前炫耀自己的才华，并认为无人能替代他完成那些重要的事情。 马副厂长不想让员工关系变糟糕，但也不愿意看到杨铭

10、的士气受挫。不知所措之际，他只好去请示其上级寻求解决办法。,请问：如果您是马副厂长的上级，当马副厂长来找您谈此事时， 您如何处理 ？,请问：当马副厂长来找杨铭谈此事时，如果您是杨铭该如何 应付？如果您是马副厂长，该如何和杨铭谈？,面谈的准备,在哪里？什么时候？如何开场？,面谈的内容,我要和他谈什么？,面谈的目的,我为什么要面谈？,面谈的方法,推心置腹的面谈就是心灵的展示,11,面谈的要点,1。正确地提问,2。主动倾听对方的真实含义,3。作出正确的反馈,12,面谈时的启发技巧,形体上保持同步；应用副语言给予反馈；保持目光交流；采用委婉的语气；,12,面谈的结束要领,保持积极的心态；确认达成的共识

11、；制定未来行动。,最后的一分钟也许能决定沟通的最终效果,12,讲解中的形体语言,体态 表情 态度,13,。目标。内容。方法,为什么要讲解？用哪些材料支持？通过什么手段吸引听众？,讲解内容的准备,13,成 功 的 讲 解 准 则,1。充 分 的 准 备2。自 信3。明 确 的 目 标 和 观 点?4。抓 住 要 点5。日 常 会 话】式6。 注 意 停 顿7。“ SHAO” 就 是“ DUO”8。 尽 量 视 觉 化,13,两脚平地站稳不要摇晃或前后来回走动下臂向上弯曲感觉不定时可拿张卡片或一枝笔深呼吸，稳当清楚地说话手不要按在腰部、胸前或两手交叉,注意体态,14,讲解中的表情,14,手势：频率

12、、幅度、方向、形状眼神：方向、时间、状态面部：自然、和谐、活泼,熟能生巧,主持的定义,15,是针对目标和与会者的工作方法，其目的是在小组中解决 问题，讨论专题和达到既定目标；是借助于交流和视觉化技术,组织和非强制性引导小组的学 习和工作过程；是使会议有效进行的工具。,主持的准备工作,15,(1) 确定主题 课题的确定、相关数据的收集 会议目标的确定、参加人员的确定(2) 组织工作 会议日期、地点、时间、房间等 费用预算、邀请函、交通事项等(3) 确定主持的流程：步骤、工具准备、会议室布置。,主持工作所需的材料,15,白板、投影仪、卡片、记号笔、粘贴纸、圆头钉、贴点、剪刀、胶带纸、简报架、书写架

13、用纸等。,主持班组会议的能力要求,16,- 能熟练运用有关主持/修辞及汇报方面的方法- 能引导班组成员积极参与和思考- 能控制会议的各个步骤- 能掌握现场管理中的分析技术- 能为班组成员提供工作方法- 能通过协商确保会议目标的达成,主持的步骤,16,开场 问题定义 收集方案 分析方案 评价选择方案 制定计划 结束,- 要有有力的开场- 要有真实及时的数据- 要有自信的语调- 要有积极的心态- 要对 达成目标有信心,成功主持的五要素,过程控制,17,- 明确“游戏规则”- 有效掌控时间- 紧紧围绕主题- 进行阶段性的小结- 充分考虑可能出现的情况- 避免人际冲突- 将工作过程目视化,主持工作的方

14、法,17,(1) 贴点提问(2) 多点提问(3) 卡片提问(4) 发言提问(5) 小组讨论(6) 讲解(7) 汇报讨论结果(8) 归纳和总结,18,- 提问方式：封闭式和开放式- 回答方式：贴点、卡片、简报、白板- 贴点方式：一点式、多点式(等权或差权)- 卡片形式： 大小：10cmX20cm 要求：a. 每张卡片不超过三行字 b.每张卡片写一个答案 c.字体大而清楚 d.用黑或蓝两种颜色,18,- 简报纸形式： 大小：60cmX90cm 要求：a. 每张纸不超过15行字 b.每行不超过7个字 c.用黑、红或蓝书写 d.字体要大而清楚 e. 要编号,收集数据的方法,19,(1) 数据统计法(2

15、) 专家咨询法(3) 结构分析法(4) 头脑风暴法(5) Check List法(6) Mind-Mapping,MindMapping法训练,分析数据的方法,19,(1) 矩阵分析(2) ABC分类法(3) 对比分析(4) 因果分析(5) 相关分析(6) 纵深法(7) 趋势分析法(8) 网络分析法(9) 流程分析(10) PM分析法,分析数据的方法,和上级的沟通,1。审视自身的言行；,2。成为上级的助手，而非对手；,1）了解上级的利益；2）肯定上级的观点与想法；,3。坦诚自己的需要；,4。维护自己、领导以及部门的形象。,20,书面报告的准备,口头报告往往只有一次机会，而书面报告则可能起死回生

16、,1。把问题定义清楚2。收集有关资料：注意分类3。分析资料,20,撰写报告的要求,1。易于阅读2。用上级习惯的语言和形式3。附有图表或图片,20,撰写报告的步骤,1。简要说明问题2。阐明结论及建议3。详细资料介绍,建议,理由,实施,Why How What,21,书面报告的顺序,1。引起注意2。引起兴趣3。信服4。引起欲望5。引起行动,如果我有八个小时去砍一颗树，我会化六小时去磨斧子。 林肯,21,冲突的定义,22,冲突是指个人或群体内部以及个人或群体之间互不相容的目标、认识或情感上引起对立或敌对的一种状态。,冲突的作用,冲突水平,绩效水平,冲突本身并不可怕，它通常具有两重性。,22,冲突的种

17、类,22,群体冲突：群体内部冲突、 群体之间冲突、 团队冲突。个体冲突：个体自身冲突、 个体之间冲突。,不同的经验,不同的信息来源,不同的信息处理,相反的目标,不同的价值和标准,矛盾的方法和要求,相互制约,相互独立,评判时的冲突,评价时的冲突,分配时的冲突,个人性格,组织条件,产生冲突的原因,23,个人因素,23,1) 对对方的目标不明确，沟通过程中情绪失去控制 2) 不善于倾听，自以为正确的假设和武断 3) 性别差异或地域差异 4) 个人经历，文化背景，自我态度或职业心态的不同 5) 时间安排和竞争环境引发压力与危机 6) 个性冲突，归因于不同的性格类型 7) 个人问题或家庭生活的失衡而波及

18、到工作,工作因素,24,1) 对时间规划与轻重缓急的认识不同2) 优先程序不同3) 对应该应用何种技术的意见不一致4) 管理方法不同5) 预算不同，在成本和资金分配上存在分歧6) 人事安排不同，对应该安排哪些人，安排多 少人去做哪些具体工作意见不一致。,组织因素,24,严格的组织架构会使部门间的工 作缺乏弹性与活力2) 企业文化的特征是竞争的3) 公司政策不明确4) 沟通渠道不畅通5) 高层管理者的个性或管理风格助 长了冲突局面,解决冲突的技巧,25,问题解决：冲突双方直接会晤，通过坦率真诚的讨论来确定并解决问题2) 目标升级：提出一个共同的目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的3)

19、 资源开发：如果冲突是由于资源缺乏造成的，那么对资源进行开发可以产生赢赢解决方法4) 回避：逃避或抑制冲动5) 缓和：通过强调冲突双方的共同利益而减弱它们之间的差异性6) 折衷：冲突双方各自放弃一些有价值的东西7) 官方命令：管理层运用正式权威解决冲突，然后向卷入冲突的 各方传递希望,激发冲突的技巧,25,1) 运用沟通2) 引进外人3) 重新建构组织4) 任命一名批评家,冲突管理的人际风格,坚持性,合作性,变色龙,26,解决冲突之前先制定规则,冲突管理的人际风格,百思瑞,坚持性,合作性,妥协派,50分以上,15-50分,15分以下,三大派系的特点,冲突管理,鹰 派,指责,要求,自责,宽恕,自

20、行解决,顺其自然,缺点,优点,不顾人颜面，过度情绪化,鸽 派,龟 派,强人所难,要重视，诉求已被人了解,维护利益,自暴自弃,自我勉励,没有原则,以德抱怨，有包容心,过度劳累,效率+独立+单纯,被动消极逃避现实,以退为进,26,冲突的意义,- 冲突是人们之间存在差异的必然表现- 冲突本身并不可怕，它常常具有两重性- 创造冲突是有效解决问题的必要条件- 解决冲突的关键是澄清各自的利益,27,解决冲突的方法,1。结合方式 2。克制方式 3。强迫方式 4。回避方式 5。妥协方式,对冲突进行管理在不同场合有着不同的策略，没有一个在任何时候、任何场合都适用的方法。,信任是有效沟通的基础，也是高效解决冲突的前提。,27,解决跨部门的冲突,1。明确客户关系 2。表明“双赢”的态度 3。了解并理解对方的利益和意见 4。表达你的感受 5。认可对方的优点 6。明确分歧并分析原因,28,解决跨部门的冲突,你并不需要熄灭别人的灯以使自己更加明亮，成功的管理是建立在他人成功的基础之上。,7。让对方了解你的利益 8。 忽略攻击 9。不要采用自己部门的术语，使用“我们” 10。保持形象 11。提供多种选择 12。帮助对方保持形象,28,